电子商务中的消费者权益保护

浅析电子商务中的消费者权益保护

李安渝孙秋雯李军

（对外经济贸易大学北京100029）

编者按：消费者是人一生中都要扮演的重要角色，消费者权益和每个人都息息相关。因此，消费者权益能否受到足够重视和有力保障是构建和谐社会的基础条件。本文从电子商务交易前、交易中和交易后三个阶段分析了消费者权益保护方面存在的各种问题，发现其根源在于缺乏有力的信用保障体系。针对这些问题，本文从市场组织者的角度提出了如何建立有效的信用保障体系以促进电子商务的健康和可持续发展。

关键词：网络交易网络消费者权益保护信用体系监管

1 电子商务中的消费者及消费者权益

1.1 电子商务中消费者的定义

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）中对消费者的界定，消费者指"为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务"的个人。

由于本文研究对象为电子商务中的相关消费者，因此本文所界定的消费者特指网络交易中的相关消费者，称之为网络消费者（在不存在歧义的时候仍用"消费者"表示）。也就是说，网络消费者是指利用互联网购买商品或获得服务的个人。需要注意的是，电子商务交易中存在部分"知假买假"的商品购买人，他们知道商品存在某种瑕疵但仍会因生活需要而低价购买。根据定义，这些"知假买假"的商品购买人也属于网络消费者的范畴。

1.2 网络消费者的权益

根据《消保法》的相关定义，消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益主要包括九种权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权以及监督权。

网络消费者权益是消费者在网络交易过程中，尤其在购买、使用网络商品和接受网络服务时所享有的权利。网络消费者与非网络消费者（即不属于本文界定的网络消费者的那些消费者）在本质上没有区别，两者只是在交易商品或服务的方式上有所不同。那么，网络消费者应该而且必须享有现行《消保法》所主张的消费者的所有权利。然而，现实中网络消费者的安全权、知情权、公平交易权和求偿权等权益特别容易受到侵害。因此，本文将对这些权益再作详细的阐释。

①知情权

《消保法》第8条规定："消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。"知情权是消费者权益的一项基础性权利，是行使其他权利的前提。知情权明确了消费者享有便捷获取真实充分信息的权利，因为消费者只有在充分掌握有关商品或服务信息的基础上才能做出正确的消费决策。

②安全权

《消保法》第7条规定："消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

"电子商务中消费者安全权主要表现在隐私安全和财产安全两个方面，即私人信息的保密性和网络账户的安全性。

③公平交易权

《消保法》第10条规定："消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。"与经营者相比，消费者在交易中常常处于交易双方信息不对称的信息劣势地位，交易的公平性很难实现，这些问题在电子商务中尤其突出。

④求偿权

《消保法》第11条规定："消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利"。

2 消费者权益保护中存在的主要问题

国家工商报《北京2009年十大消费者申（投）诉热点》显示，2009年北京市互联网服务类申（投）诉2200件，同比增长约17%，其中网上购物引发的申（投）诉居首位，全年共受理1505件。中国消费者协会发布的《2010年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2010年上半年全国互联网服务投诉量同比增长74.6%，达到8187件。可见，电子商务中存在的问题甚多。这些问题可根据交易的先后顺序分为三个阶段。

2.1 交易前

交易前的问题主要涉及交易信息不对等的问题，此类问题易导致网络消费者知情权受到侵害。

与传统商务相比，电子商务中侵犯消费者知情权的情况更加普遍。由于电子商务是通过网络远距离订货、电子银行结算、配送公司送货上门完成交易，甚至许多数字化商品（如电影、录像、录音制品等）可直接通过网络传输。消费者无法接触到商品实物，只能通过网页上的文字描述、图片等广告了解商品信息，对所购买商品缺乏直接的感官认识，也没有验货机会。有些经营者故意隐瞒商品的瑕疵，消费者拿到手的商品常常"货不对版"；甚至，一些不法经营者以虚假不实的广告诱骗消费者，进行诈骗。此外，网络消费者往往就是在对其购买、使用的商品或者接受的服务的真实信息"不知情"或者"不充分知情"的情况下与经营者订立合同。因此，交易前市场信息不对等，消费者在信息资源占有方面处于劣势地位，其知情权极易受到侵害。

2.2 交易中

网络交易中的问题主要涉及隐私保护、支付风险、公平交易等相关问题，此类问题容易导致网络消费者的安全权和公平交易权受到侵害。

①隐私保护问题

隐私安全是消费者安全权的一个方面，隐私问题已成为广大消费者最担心的问题之一。在网络交易过程中，网络消费者通常要注册交易平台会员以及开通网上银行，这需要消费者提供邮箱、手机号和通讯地址等私人信息。这些个人隐私信息极其重要，其中任何一项信息的泄露都可能给消费者造成严重损失。隐私保护问题的核心是Cookies的使用，Cookies是网站用于记录消费者个人资料、访问偏好等信息的工具。然而，部分网站和机构不但不好好保护Cookies信息，反而滥用；在未经消费者许可的情况下利用Cookies搜集消费者的私人信息，进而通过构建用户数据库、发送广告等方式获得非法收益。

②支付风险问题

财产安全是消费者安全权的另一方面。消费者在进行网上交易时往往要通过在线支付方式完成交易，因而需要使用网络电子账户；这将个人财产的安全权交给网络，给黑客提供了