酒店服务质量检查常见案例
酒店督导案例
酒店督导案例
假设酒店A是一家中档连锁酒店，总部派遣了一位督导员到
酒店进行检查。
该督导员的主要任务是确保酒店的运营符合品牌标准和客户期望，并给出改进建议。
以下是案例中可能发生的一些情况和督导员可以采取的措施。
1. 服务质量不佳：督导员可以通过匿名入住体验来评估酒店的服务质量。
他/她可以参与酒店的不同服务流程，并做出评价。
如果发现问题，督导员可以提供培训和指导，改善员工的服务技能，并确保他们理解品牌标准。
2. 卫生问题：督导员可以仔细检查酒店的卫生状况，包括客房、公共区域和餐厅。
如果发现卫生问题，督导员可以向酒店管理层提供建议，比如增加清洁频率或提供更高标准的清洁用品。
3. 设备损坏：督导员可以检查酒店的设备和设施是否正常运转。
如果发现损坏或过时的设备，督导员可以提醒酒店管理层进行维修或更新。
此外，督导员还可建议酒店实施设备的定期维护计划，以确保设备始终处于最佳状态。
4.员工表现不佳：督导员可以观察员工的工作表现，与他们进
行沟通，了解他们的工作动机和需求。
如果发现员工缺乏动力或素养，督导员可以与酒店管理层合作，开展员工培训活动，提高员工的工作态度和技能。
5.酒店形象问题：督导员可以评估酒店的整体形象，包括建筑外观、装潢和品牌识别。
如果发现形象问题，比如陈旧的装潢或不一致的品牌标识，督导员可以建议酒店管理层进行装修或重新设计。
总的来说，酒店督导员的目标是提高酒店的品质和服务水平，使其符合品牌标准和客户期望。
督导员通过检查和评估不同方面的问题，并提供改进建议，以帮助酒店成功地运营并吸引更多客户。
酒店服务案例分析加总结(康乐)(模板)
酒店服务案例分析加总结(康乐)酒店服务案例分析加总结(康乐)篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
城市便捷酒店客房服务质量问题案例
城市便捷酒店客房服务质量问题案例一、引言在如今的都市生活中，城市便捷酒店成为了人们短期出行的首选住宿方式。
然而，随着社会的不断发展和人们生活水平的提高，对于城市便捷酒店的客房服务质量提出了更高的要求。
本文将围绕城市便捷酒店客房服务质量问题展开深入探讨，从不同角度剖析其存在的问题，并提出相应的解决方案。
二、客房清洁问题作为客户在酒店内停留的重要场所，客房清洁无疑是对于城市便捷酒店的基本要求。
然而，在实际的运营过程中，客房清洁问题却时有发生。
客房内地面卫生不达标、床单被罩未被及时更换或清洁、卫生间卫生情况不佳等情况。
这些问题不仅严重影响了客户的入住体验，也直接损害了城市便捷酒店的品牌形象。
解决方案：1.加强员工培训，提高清洁标准意识。
2.建立客户投诉反馈系统，及时处理客人的投诉，提高服务质量。
三、客房设施维护问题除了客房清洁之外，客房设施的维护也是影响城市便捷酒店客房服务质量的重要因素。
客房内设施的损坏、老化等问题不仅会影响客户的使用体验，也会对酒店的整体形象产生负面影响。
解决方案：1.定期对客房内的设施进行全面检查和维护，及时更换老化损坏的设施。
2.引进高品质的客房设施，提高耐用性，减少损坏率。
四、客房服务标准问题客房服务不仅包括了客房清洁和设施维护，还包括了员工的服务标准。
礼貌、热情、周到的服务态度是城市便捷酒店客房服务标准的基础。
然而，一些员工在服务过程中存在服务态度不佳、不耐烦、服务效率低等问题。
解决方案：1.建立完善的员工培训机制，加强服务态度和技能的培训。
2.建立激励机制，激励员工提高服务标准，提升服务质量。
五、总结与展望通过以上对城市便捷酒店客房服务质量问题的分析，我们可以看到，城市便捷酒店客房服务质量问题的确存在，但并非是无法解决的。
通过加强员工培训、建立投诉反馈机制、定期检查和维护客房设施等手段，可以有效地解决这些问题，提升城市便捷酒店的客房服务质量，赢得客户的信赖和肯定。
在未来的发展中，我们可以进一步加强对城市便捷酒店客房服务质量问题的研究，提出更加有效的解决方案，为提升整个行业的服务质量和形象做出更多的贡献。
酒店服务质量问题案例分析
酒店服务质量问题案例分析酒店作为旅行过程中重要的落脚点之一，其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑评价。
然而，在实际运营中，酒店服务质量问题是难以避免的。
本文将通过分析一个酒店服务质量问题的案例，探讨引发问题的原因以及解决问题的方法。
一、案例描述某知名连锁酒店近期频频曝出服务质量问题，在社交媒体上引发广泛关注。
一位客人在入住期间遇到了多起问题，包括房间卫生状况差、前台服务不周、客房设施损坏等。
这些问题严重影响了客人的入住体验，导致其对酒店形成了负面印象，并在网络平台上发表了不满的评论。
二、问题原因分析1. 培训不足：酒店员工的服务技能和意识是否达到标准，直接关系到客人的入住体验。
在此案例中，客房清洁人员可能没有接受充分的培训，导致房间卫生问题。
同时，前台人员的专业素养和服务态度也没有得到充分的重视和培养。
2. 管理不规范：酒店管理层对于服务质量的监督和管理不够严格，导致酒店员工出现服务失误或敷衍态度。
在此案例中，部分员工可能没有意识到自身服务问题的严重性，未经及时处罚或培训，造成了问题的长期存在。
3. 设施维护不善：酒店客房内的设施维护不善也是导致服务质量问题的原因之一。
例如，在此案例中，一些客房的设施损坏可能是由于酒店长期忽视设施维护和更换所致。
三、问题解决方法1. 加强员工培训：酒店应加强对员工的岗前培训和日常培训。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其充分了解酒店的服务标准，并能够正确应对各种突发状况。
2. 建立严格的管理制度：酒店管理层应建立完善的服务质量管理制度，明确员工的工作职责和服务标准，并监督员工的工作执行情况。
针对服务质量问题，及时进行追责和培训，确保问题得到有效解决。
3. 提升设施维护水平：酒店应加强客房设施维护与管理，定期检查设施的使用情况，并及时更换损坏或老化的设施。
通过提高设施的品质和维护水平，提升客人的入住体验和满意度。
四、问题效果与改进预期酒店服务质量问题的存在将给酒店形象带来较大的负面影响。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
酒店服务质量检查常见案例
酒店服务质量检查常见案例第一种案例是房间清洁问题。
在酒店服务质量检查中，房间清洁是一个非常重要的环节。
如果房间清洁不到位，会给客人造成不愉快的体验，降低酒店的服务质量。
检查人员可以检查床铺是否干净整洁，地板是否清洁无尘，浴室是否清洁无污渍，等等。
如果发现有清洁问题，酒店应该及时采取措施，确保房间的清洁。
第二种案例是前台服务问题。
前台是酒店的门面，在客人入住和离店过程中起着重要的作用。
前台服务好坏直接影响客人对酒店的整体印象。
检查人员可以检查前台工作人员的服务态度和专业素质，是否能够及时处理客人的问题和需求，是否给客人提供了准确的信息，等等。
如果发现前台服务存在问题，酒店应该加强培训，提高前台人员的服务水平。
第三种案例是餐饮服务问题。
餐饮服务是酒店服务的一项重要内容，对客人的满意度有很大的影响。
检查人员可以检查餐厅的卫生情况，服务员的服务态度和效率，餐饮质量和口味等方面。
如果发现餐饮服务存在问题，酒店应该及时改进，提高餐厅的服务质量，提供更好的餐饮体验。
第四种案例是安全问题。
安全是酒店服务质量检查的重要内容之一、检查人员可以检查酒店的防火设施是否完备，是否有明显的安全隐患，客房的门窗是否牢固，是否有安全的逃生通道等等。
如果发现安全问题，酒店应该立即采取措施加以解决，确保客人的人身安全。
第五种案例是设施设备问题。
设施设备的正常运行对酒店服务质量有着重要的影响。
检查人员可以检查酒店设施设备的运行情况，如电梯是否正常工作，空调是否制冷或制热效果良好，网络是否稳定等等。
如果发现设施设备存在问题，酒店应该及时维修和更新设备，确保设施设备的正常运行。
综上所述，酒店服务质量检查常见案例包括房间清洁问题、前台服务问题、餐饮服务问题、安全问题和设施设备问题等。
通过对这些方面的检查，可以及时发现问题并采取相应的措施，提高酒店的服务质量。
只有不断改进和提高，酒店才能获得客人的认可和信赖，提升市场竞争力。
酒店客房部投诉案例
酒店客房部投诉案例最近，我曾入住知名连锁酒店的客房部，经历了一次令人不快的事件，引发了我对该酒店服务质量的质疑，并最终选择了申诉。
下面我将详细叙述这次不愉快的经历。
这一天，我受邀参加了一个重要的会议，所以在家里准备好后，赶往了酒店。
一到酒店，服务员态度温和，耐心地为我办理了入住手续，并将我引导到了客房。
然而，进入客房后，我发现客房楼层走廊的地毯明显破损，布满灰尘和脏污。
这给我留下了一个糟糕的第一印象。
进入房间后，我发现房间里没有浴巾和毛巾，卫生间的地板也很肮脏，还有未清理的垃圾。
这些问题不仅让我感到极度失望，而且对该酒店的服务质量产生了强烈的怀疑。
作为一名了解客户需求的服务行业从业者，我对酒店的工作人员提出了我的不满和要求的更正。
然而，工作人员只是给我一个轻微的道歉，但没有给我提供任何帮助或解决方案。
然而，过了一天，我依然没有接到酒店的回复。
我不得不再次致电酒店，询问进展情况。
接线员告诉我他们正在进行审核，并承诺在两天内给我一个明确的答复。
然而，两天的时间过去了，我还是没有得到任何回复，这让我更加失望。
终于，在我与酒店的多次沟通后，他们终于采取了行动，派遣清洁人员重新打扫了房间。
同时，他们还向我致以最诚挚的歉意，并向我提供了一些免费的服务，以补偿我在这个过程中的不便。
尽管最终酒店采取了积极的行动，并给予了相应的解决方案和补偿，然而，整个投诉过程以及酒店为了解决问题所付出的时间都给我留下了不愉快的印象。
这次经历让我对该连锁酒店的服务质量产生了严重的怀疑，也导致我对今后是否再次选择该酒店持有疑虑。
通过这次事件，我认识到了酒店客房部的服务质量对于客户体验至关重要。
一个良好的服务体验可以帮助酒店获得客户的忠诚度和良好的口碑。
相反，一次糟糕的体验，无论是由于人为失误还是系统问题，都会给客户留下深刻的印象，并可能导致客户流失。
因此，对于酒店客房部，他们应该优化服务流程，确保每个细节都得到高质量的管理，确保客户在入住过程中得到最好的服务体验。
服务态度及服务质量通用类案例
服务态度及服务质量通用类案例标题：优质服务态度与服务质量案例分析一、引言在现代社会中，优质的服务态度和良好的服务质量成为企业赢得消费者信任和竞争优势的核心要素之一。
本文将通过分析两个通用类案例，探讨优质服务态度和服务质量对企业发展的重要性和影响。
二、案例一：星级酒店的优质服务某星级酒店为了提高服务质量和拓展市场份额，对服务态度进行了全面的改进。
员工们接受了系统的培训，以树立专业和友好的形象为目标，提升服务意识。
结果，酒店在服务上取得了巨大的进步。
1. 服务态度的改进员工们积极响应酒店的要求，在工作中展现出热情和耐心。
无论客人需求大小，员工都以微笑和礼貌的态度进行沟通和服务，使客人感受到被尊重和重视。
员工还注意到细节，主动提供帮助，并积极听取客人的意见和建议，为了满足客人的需求，态度始终保持友好。
2. 服务质量的提升在酒店首次入住期间，工作人员会对客人的需求进行详细询问，以确保提供个性化的服务。
同时，酒店引入了新的技术设备，提升了服务的效率和质量。
此外，酒店建立了客户档案，记录了每位客人的偏好，使得下次再次来访时能更好地迎合客人的需求。
3. 后续服务的保障酒店对客人的满意度进行定期调查，并根据结果进行改进。
同时，酒店建立了客户管理系统，保持与客人的沟通，并向其提供一些优惠和礼品，以增加客人的忠诚度。
这种细致入微的关怀，使酒店赢得了口碑和良好的信誉。
三、案例二：电商平台的顾客服务某电商平台通过加强顾客服务来赢得市场份额，其服务质量和态度得到了广大消费者的一致赞誉。
1. 快速响应与高效处理该电商平台建立了强大的售前和售后服务团队，能够快速响应消费者的问题和投诉，并在最短的时间内给予解决。
每个问题都经过认真筛查和跟进，确保在最短的时间内得到解决，大大提升了消费者的满意度。
2. 多元化的服务渠道平台提供多种联系方式供消费者选择，包括在线客服、电话咨询和邮件反馈等。
这种多元化的服务渠道，既方便了消费者的咨询和反馈，也提高了问题解决的效率。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店客房优秀服务案例
酒店客房优秀服务案例
在酒店行业中，客房的优秀服务是吸引客人的重要因素之一。
下面我们将介绍一个酒店客房优秀服务的案例，希望能够对大家有所启发。
这家酒店位于市中心，是一家知名的五星级酒店。
他们在客房服务方面做得非常出色，为客人提供了一流的体验。
首先，酒店客房的清洁服务非常到位。
客人入住后，客房服务员会迅速清理房间，更换床单、毛巾，并进行地面清洁。
他们还会注意细节，比如整齐叠放客人的个人物品，让客人感到舒适和放心。
其次，酒店客房提供了贴心的便利设施。
客房内配备了高品质的洗浴用品、浴袍、拖鞋等，客人无需自己携带这些用品。
此外，酒店还提供了免费的矿泉水、茶包、咖啡粉等饮品，让客人在房间内也能感受到酒店的贴心关怀。
再者，酒店客房的客户服务非常周到。
客人在入住期间有任何需求，只需要拨打客房电话，服务人员会迅速响应并提供帮助。
无论是额外的洗漱用品、餐厅预订还是交通接送安排，酒店都能够满足客人的需求。
最后，酒店客房还提供了个性化的服务。
在客人入住前，酒店会根据客人的喜好和需求，提前准备好客房内的布置、食品饮料等，让客人感受到个性化的关怀和服务。
总的来说，这家酒店在客房服务方面做得非常出色，从清洁到便利设施，再到客户服务和个性化服务，无一不体现了酒店对客人的关怀和用心。
这种优秀的服务不仅能够提升客人的入住体验，还能够提升酒店的口碑和竞争力。
希望更多的酒店能够借鉴这个案例，不断提升客房服务质量，为客人营造更好的入住体验。
酒店卫生差问题典型案例
酒店卫生差问题典型案例
酒店卫生差的问题是旅游服务中常见的投诉点。
以下是一些典型的案例：
1. 卫生设施不达标：比如卫生间不洁净，有污渍、毛发等；浴缸或淋浴设施不卫生，有水渍、污垢等。
2. 床单、毛巾不干净：有些酒店为了节省成本，床单、毛巾等没有及时更换，上面有污渍、毛发等。
3. 房间内有异味：由于房间内空气不流通或者地毯等物品没有及时清洗，导致房间内异味严重。
4. 食品卫生问题：比如餐厅的餐具没有彻底清洗干净，有食物残渣等；食品没有妥善保存，出现变质等问题。
如果遇到这类问题，建议及时向酒店管理人员反映，并提出更换房间或者退房等要求。
同时也可以向当地的旅游部门投诉，以维护自己的权益。
服务质量投诉典型案例 指南
服务质量投诉典型案例指南一、餐饮服务。
# 案例一：上菜慢得像蜗牛。
场景描述。
小李和朋友去一家热门餐厅吃饭。
他们点完菜后，就开始满怀期待地聊天等待美食。
可是左等右等，一道菜都没上。
周围比他们后来的桌都已经吃上了，他们催了服务员三次，每次服务员都说“马上就好”，结果这“马上”就像是过了一个世纪。
最后等了一个多小时才上齐菜，大家都饿得没了吃饭的兴致。
投诉原因分析。
厨房和服务员之间的沟通出了问题。
可能是服务员没有及时把订单准确传达给厨房，或者厨房的人手不够、流程混乱，导致做菜速度超慢。
而且服务员一直用“马上就好”敷衍顾客，没有给出合理的解释，让顾客感觉被忽视。
解决建议。
餐厅应该建立有效的订单管理系统，服务员下单后要有确认流程，确保厨房及时收到准确的订单。
如果上菜慢，服务员要主动向顾客解释原因，比如“厨房今天有个新厨师在学习，所以稍微慢一点，我们给您赠送一份小吃，实在不好意思”，并且适时给顾客送上一些免费的开胃小菜或者饮品，表达歉意。
# 案例二：菜品里有“不速之客”场景描述。
小张在一家餐厅点了一份蔬菜沙拉。
吃着吃着，突然发现沙拉里有一只小虫子在“游泳”。
他顿时觉得一阵恶心，叫来了服务员。
服务员看了一眼，轻描淡写地说“这很正常，洗菜的时候可能没注意到”，然后就想把沙拉拿走，也没有提出任何解决方案。
投诉原因分析。
餐厅的食品卫生管理存在严重漏洞。
服务员缺乏处理这种突发情况的基本素养，对顾客的感受极度不尊重，这种不重视的态度是导致顾客愤怒投诉的关键。
解决建议。
餐厅首先要建立严格的食品卫生检查制度，从食材采购到上桌的每一个环节都要严格把关。
一旦发生这种情况，服务员应该立刻诚恳道歉，比如“真的非常对不起，这是我们的失误，我们马上给您重新做一份，今天这顿饭给您打个八折，希望您能接受我们的歉意”，并主动为顾客更换菜品，给予一定的折扣或者赠送优惠券等补偿。
二、酒店服务。
# 案例一：房间卫生堪忧。
场景描述。
赵先生入住一家酒店，一进房间就发现床单上有明显的污渍，浴室的角落里还有头发，垃圾桶也没有清理干净。
20种常见服务案例
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
服务质量案例
服务质量案例在当今竞争激烈的市场环境中，企业的服务质量成为了影响消费者购买决策的重要因素之一。
优质的服务质量能够提升顾客满意度、增加回头客率，从而带来更多的商业机会和利润。
然而，服务质量不佳往往会导致顾客流失和口碑受损，对企业造成严重的负面影响。
因此，建立和提升服务质量已成为企业发展的关键之一。
服务质量案例一，酒店行业。
酒店作为服务行业的代表之一，其服务质量直接关系到顾客的入住体验和满意度。
一家优秀的酒店，在服务质量方面往往能够做到以下几点，首先，酒店员工需要具备良好的服务意识和专业素养，能够主动关心顾客的需求并提供周到的服务。
其次，酒店需要提供舒适、整洁、安全的住宿环境，保证客人的居住体验。
再次，酒店需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客人的问题，树立良好的企业形象。
最后，酒店还需要不断创新，提供个性化的服务，以吸引更多的客户。
服务质量案例二，餐饮行业。
餐饮行业作为与消费者直接接触最为密切的服务行业之一，其服务质量对顾客的满意度影响尤为重要。
一家优秀的餐饮企业，其服务质量表现在多个方面，首先，餐厅需要提供新鲜、美味的食物，确保食品安全和卫生。
其次，服务人员需要热情、礼貌，能够为顾客提供专业的用餐建议和周到的服务。
再次，餐厅需要注重用餐环境的舒适度和整洁度，为顾客营造愉悦的用餐氛围。
最后，餐饮企业还需要不断创新菜品和服务方式，以留住老顾客并吸引新顾客。
服务质量案例三，电商行业。
随着互联网的快速发展，电商行业的服务质量也成为了消费者关注的焦点。
一家优秀的电商企业，其服务质量体现在多个方面，首先，网站需要简洁清晰、易于操作，为顾客提供良好的购物体验。
其次，电商企业需要保证商品的质量和真实性，确保顾客购物的安心和放心。
再次，物流配送需要及时快捷，保证商品能够按时送达顾客手中。
最后，电商企业需要建立完善的售后服务体系，为顾客提供全方位的售后保障，增强顾客的购物信心。
综上所述，服务质量对企业的发展至关重要。
种酒店客服投诉案例分析
案例一：客房卫生问题
问题分析
客户对卫生标准 有较高的要求： 而酒店没有达到 客户的期望
酒店清洁人员可 能没有按照标准 程序进行清洁： 导致卫生问题
解决方案
案例一：客房卫生问题
向客户道歉：并表达对客户投诉的重视 更换新的床单和卫生间用品：确保清洁卫生 对清洁人员进行再培训：确保按照酒店的标准程序 进行清洁 向客户提供优惠券或其他形式的补偿：以弥补客户 的不满
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案例四：安全问题
案例四：安全问题
案例四：安全问题
问题分析
酒店的安全设施Biblioteka 在问题：没有保障客 户的生命财产安全 酒店安全管理可能存在漏洞 可能存在监管不力或维护不及时的问题 客户的个人贵重物品没有得到足够的安 全保障 火灾报警器失效可能导致火灾发生时无 法及时发现和处置火情
案例四：安全问题
解决方案
向客户 提供优 惠券或 其他形 式的补 偿：以 弥补客 户的不 满
邀请客 户再次 光顾酒 店：并 为其提 供更加 安全和 优质的 服务体 验
案例四：安全问题
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以上是四种酒店客服投诉案例的分析和解决方案
对于酒店来说，及时处理客户投诉并采取措施改进服务是非常重要 的
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通过以上案例的分析和解决方案，酒店可以更好地了解客户的需求 和期望，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度
感谢大家观看
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汇报人：XXXXX
日期：XXXX
2023
向客户 道歉： 并表达 对客户 投诉的 重视
检查酒 店的安 全设施 ：找出 问题并 立即进 行维修
加强酒 店安全 管理： 完善安 全制度 ，加强 员工安 全意识 培训
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。
同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。
同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。
案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
酒店客房服务案例100
酒店客房服务案例100酒店客房服务是酒店经营中非常重要的一环，直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑。
在这篇文档中，我们将以一个酒店客房服务案例为例，来探讨如何提升客房服务的质量，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
案例背景：某酒店客人Mr. Zhang入住了该酒店的行政套房，他在入住过程中遇到了一些问题，对酒店的客房服务提出了一些意见和建议。
问题一，房间卫生不尽如人意。
Mr. Zhang在入住行政套房后，发现房间内的卫生状况并不理想，地板上有灰尘，卫生间的马桶边缘也有污垢。
这让他感到不满，影响了他的入住体验。
解决方案：酒店应当加强对客房卫生的管理和检查，确保每一间客房的卫生状况都达到标准。
可以增加卫生员的巡查频次，加强对卫生间的清洁和消毒工作，提高卫生质量。
另外，也可以对卫生员进行培训，提高其服务意识和专业水平。
问题二，房间内设施维护不及时。
Mr. Zhang在使用房间内的浴缸时发现，水龙头漏水，导致浴室地面积水。
他向客房服务部门反映了这个问题，但维修人员到达房间的时间较长，影响了他的入住体验。
解决方案：酒店应当建立健全的设施维护保养制度，对房间内的设施进行定期检查和维护，确保设施的正常使用。
对于客人反映的问题，应当立即派人前去处理，提高维修响应速度，减少客人的等待时间，提升客人的满意度。
问题三，客房服务响应不及时。
在入住期间，Mr. Zhang有一些额外的需求，比如要求更换枕头和加床。
但他发现客房服务人员的响应速度较慢，需要等待较长时间才能得到满足。
解决方案：酒店应当加强客房服务人员的培训，提高其服务意识和工作效率。
可以建立更加灵活的客房服务流程，对于客人的额外需求，应当能够快速响应和满足。
另外，也可以采用技术手段，比如客房服务APP，让客人可以直接通过手机提交需求，提高服务的便捷性和效率。
结论：通过对这个案例的分析和解决方案的提出，我们可以看到，提升酒店客房服务质量需要从多个方面入手，包括卫生管理、设施维护和客房服务流程优化等。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是店铺分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
收集酒店服务与管理案例。20例
收集酒店服务与管理案例。
20例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
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酒店服务质量检查常见案例使用说明：请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。
此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。
酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。
“一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。
培训经理：马焘Ⅰ礼节礼貌部分1、为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。
2、递送帐单给客人时，怎么办？服务要点提示：（1）上身前倾；（2）帐单文字正对客人；（3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？服务要点提示：（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。
4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？服务要点提示：（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、如何正确的接听电话？服务要点提示：（1）电话铃响三声之内必须接听；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。
6、如何以正确的方式终止电话？服务要点提示：（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。
（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？服务要点提示：（1）被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。
8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？服务要点提示：（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？要点提示：“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语[案例链接：第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。
]Ⅱ总服务台服务部分1、客人电话订房时，应如何处理？服务要点提示：（1）接电话后，致问候语并自报岗位；（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。
如有，应在预订单中注明。
（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；（5）复述订房内容，保证订房的准确性；（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。
”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。
”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。
”2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？服务要点提示：（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？服务要点提示：（1）提示客人是否出示了非本人的证件。
（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
（3）必要时请示大堂副理、安全部经理或值班经理，允许后报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？服务要点提示：（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；（5）如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理？服务要点提示：（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。
（实际情况并非如此）。
[资料来源：二季度集团暗访通报]6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？服务要点提示：（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？服务要点提示：（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；（2）记下客人的详细资料，与总经理秘书核实。
注意不要当着客人的面与总经理秘书核实；（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理室补审批手续。
（4）如果找不到总经理通知大堂副理前来，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时跟进和报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？服务要点提示：（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。
总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？服务要点提示：（1）了解物品的种类。
贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；（3）核对委托书内容与物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？服务要点提示：（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李可妥为保存；（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；（4）还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理？服务要点提示：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可在部门经理/分点主管/大堂副理的同意下，酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？服务要点提示：（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。
如果是VIP，应与随从联系。
（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？服务要点提示：（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；（2）立即通知房务中心帮助查找；（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？服务要点提示：（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理？服务要点提示：（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？服务要点提示：（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。