酒店常见服务案例处理技巧之四

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酒店客人投诉案例及处理方法

酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

酒店餐饮常见服务案例分析

酒店餐饮常见服务案例分析(一)、写错菜单或送错菜怎么办?答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。

2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。

3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决?答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。

2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。

3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办?答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。

2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。

3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。

2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。

3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办?答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。

2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。

3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。

酒店常见服务案例处理技巧

《酒店常见服务案例处理技巧》之一常言道：磨刀不误砍柴工。

酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。

尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。

逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。

使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。

一、公共部分（一）服务员称呼客人时怎么办？1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大只能称小姐；3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；5、只有少数社会名流才能称“夫人”；6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

（二）服务员送走客人时怎么办？1、走在客人后侧；2、向前方伸手指引客人门口的方向；3、举手的高度在肩膀和腰部之间；4、跟客人道别。

（三）服务员接听电话时怎么办？1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声；2、问候对方：“您好”；3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；4、不可用“喂、喂......”。

（四）服务员在工作中，心情欠佳时怎么办？1、服务员在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前遇到一些事情，以致心情很不愉快。

但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务工作中是否做到面带笑容和给客人留下愉快的印象；3、只要每时每刻都记住“礼貌”两个字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。

（五）在服务工作中要保持良好的表情怎么办？1、时刻面带微笑；2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；3、说话时不可带夸张，不可过分喜怒形于色；4、跟客人交谈时，保持恰当的目光；（六）当自己在听电话而又有客人来到面前时怎么办？1、当自己在听电话而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等；2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；3、放下听筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”；4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

酒店_对客服务沟通技巧04(PPT34页)

从细节关注客人，用客人最舒适的方式对待我们的客人……
谢谢
22
倾听的三大原则
耐心
为您侧耳而听！
关心
别一开始就假设明白顾客的问题
最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……
【宾客期望】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。
客人是最要面子的人客人是具有优越感的人客人是具有情绪化的自由人客人是追求享受的人客人是绅士和淑女
客人“不是”什么？
客人不是评头论足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教训”和“改造”的对象
【案例】
某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真的很抱歉，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”
【案例】
有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说： “火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

酒店服务中的沟通技巧

酒店服务中的沟通技巧酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。

主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。

下面这一案例很好地说明了这一点。

【案例】很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。

譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。

作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。

譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。

”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。

------DougKennedy酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务”总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。

所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。

如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意”要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

如““先生，您不太舒服吗?”。

(酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO”将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。

酒店服务员对客人的礼仪及沟通技巧案例分享

酒店服务员对客人的礼仪及沟通技巧案例分享摘要：一、引言1.酒店服务行业的重要性2.客人满意度对酒店的影响二、酒店服务员对客人的礼仪1.着装规范2.礼貌用语3.肢体语言4.服务流程三、沟通技巧1.倾听能力2.表达清晰3.同理心4.灵活应对四、案例分享1.服务员小王的经历2.服务员小李的遭遇3.服务员小张的应变能力五、提升酒店服务质量的建议1.培训员工2.营造良好的工作氛围3.鼓励反馈与改进六、结论1.礼仪与沟通技巧的重要性2.提高服务质量，提升酒店品牌正文：一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，服务质量直接影响着酒店的口碑和客人满意度。

在酒店行业竞争激烈的今天，提高服务员对客人的礼仪和沟通技巧显得尤为重要。

本文将探讨酒店服务员如何在对客服务过程中，运用礼仪和沟通技巧提升客人满意度，从而提高酒店的整体服务质量。

二、酒店服务员对客人的礼仪1.着装规范：酒店服务员应穿着整洁、大方的制服，保持个人卫生，给客人留下良好的第一印象。

2.礼貌用语：在与客人交流时，服务员应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展示尊重和友善。

3.肢体语言：服务员应保持微笑，眼神交流，恰当运用肢体语言，让客人感受到温馨和舒适。

4.服务流程：服务员应熟悉酒店服务流程，按照规范操作，确保客人享受到优质的服务。

三、沟通技巧1.倾听能力：服务员应具备良好的倾听能力，了解客人的需求和意见，为客人提供有针对性的服务。

2.表达清晰：与客人交流时，服务员应表达清晰，以免给客人带来困扰。

3.同理心：服务员应站在客人的角度思考问题，关心客人的需求，提高服务质量。

4.灵活应对：在面对突发情况时，服务员应具备灵活应对的能力，妥善解决问题，确保客人的满意度。

四、案例分享1.服务员小王的经历：在一次接待过程中，小王注意到一位客人拿着地图寻找餐厅，立刻主动询问客人是否需要帮助，并亲自带领客人到达目的地。

客人对小王的热情服务表示感谢，为酒店留下了良好的口碑。

酒店服务过程突发案例处理

6、给顾客奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订。
7、将顾客送到餐厅门口，道再见：“先生慢走，欢迎您下次光临”。
顾客点了菜牌上没有的菜
如果顾客点的是菜牌中没有的菜式，应请顾客稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等，然后再向顾客作解释，请客人自己决定或者向客人作相应的推介。
顾客投诉
向我们投诉时
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请主管出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
顾客要求服务员陪酒
顾客觉得我们服务质量和品质不错。
要感谢对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。
2个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员
遇到这种顾客，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，实在无法拒绝的，请客人自尊、自爱.找理由脱身，可以不用继续理会。
当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答
除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍侯，向有关部门请教或查询后在回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍侯，待弄清楚后在答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析

专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务质量的优劣直接影响到客人对酒店服务质量总体评价。

案例一：西服上少了一粒钮扣港商王先生到某市处理有关商贸方面的事项，住在一家四星级酒店2018房，第二天早餐后外出时，将一套穿脏的西装和填好的洗衣单放在洗衣袋内，摆在床尾，待服务员收送到洗衣房干洗熨烫。

当西装洗好送到房务中心，细心的文员习惯地从洗衣袋内取出西装，进行进房前的例检，突然她发现西服少了一粒钮扣。

她立即向楼层主管和房务部经理报告了这一事故。

房务部经理要楼层主管和当值服务员到洗衣房查找。

她俩在洗衣房负责人和员工的配合下，找遍了洗衣房停放待洗和洗好衣服的地方，也找遍了西服停留过的一切场所，都无踪影，失而复得的希望不存在，唯一能做到的是坦诚地面对西服的主人港商王先生，将事故的原因向王先生讲清楚，一方面恳请王先生谅解，另一方面听取王先生的处理要求，并按照酒店的有关规定进行妥善补偿。

晚上八点，王先生回到酒店，楼层主管和当值服务员来到2018房间，向王先生说明原因，当王先生耐心地听了楼层主管述说原委和服务员满是歉意的自责后，和气地接过西服，打开自己的行李箱，从自带的针线盒中取出一粒“备扣”，笑着说：“小姐，别紧张，这是我在买这套西装时，特别向供货商要的，如果连备扣都没有，我这上档次的西服也就穿不出去了，即使穿了也不完整，也会掉价。

”扣子风波担心的事总算平息。

为了感谢王先生，酒店为其免去了西服洗涤熨烫的费用，并为王先生赠送了一盘什锦水果。

【点评】这件事故的发生，一是服务员在接受客衣洗涤之前未按客衣洗涤收取的操作程序进行认真的检查，未发现这个问题；二是洗衣房客衣洗涤收发处同样也对此疏忽了。

客衣洗涤收取必须按操作程序进行认真的检查，做到“十清”：一是房间号码要记清；二是填写洗衣单与衣服件数要点清；三是衣服质量要看清；四是有无破损、是否缺钮扣要查清；五是不能洗，或不易洗，或干洗，或湿洗的方法要讲清；六是客人特殊要求要记清；七是衣服口袋是否有证件、钱财等物品要查清；八是收费单据要算清；九是差错事故要查清；十是送交客人要当面点清。

客人投诉案例及解决方法

客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。

以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。

一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。

解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。

2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。

3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。

4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。

二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。

解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。

2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。

3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。

4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。

三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。

解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。

2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。

3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。

4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。

以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。

酒店服务案例

酒店服务案例第一篇：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。

八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。

一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。

要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。

”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。

礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。

礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。

客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。

因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。

酒店洗衣房未配有此物。

在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。

皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。

当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。

此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

酒店客房服务案例42例

(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;
(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13. 客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
答：(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。
18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?
答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

酒店服务案例分析

员工关怀
四季酒店集团注重对员工的关怀，为员工提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的归属感和忠诚度。
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THANKS
尊重客户
万豪酒店集团认为每一位客户都是最重要的，应该得到最尊贵的服务。
提供优质服务
万豪酒店集团始终致力于提供卓越的服务，确保客户获得超出期望的体验。
关注细节
万豪酒店集团非常重视服务的每一个细节，力求做到完美。
万豪酒店集团的客户体验
豪华舒适的住宿环境
01
万豪酒店集团为客户提供豪华且舒适的住宿体验，房间装饰精
实施激励措施
洲际酒店集团通过实施激励措施来提高员工的工作积极性和忠诚度，包括绩效奖金、晋升机会、员工福利等。
重视员工反馈
洲际酒店集团重视员工的反馈和建议，通过建立有效的沟通渠道和反馈机制，鼓励员工参与公司管理，提高员工满意度和忠诚度。
03
酒店服务案例二：万豪酒店集团
万豪酒店集团的服务理念
贴心关怀
四季酒店集团注重对客户的贴心关怀，从入住到离店，为客户提供全方位的服务和支持。
优质配套
四季酒店集团拥有世界一流的餐饮、健身、娱乐等配套设施，为客户提供一流的体验。
四季酒店集团的员工管理
专业化培训
四季酒店集团对员工进行全面的专业化培训，确保员工具备提供优质服务的技能和素质。
激励机制
四季酒店集团建立了一套完善的激励机制，鼓励员工积极投入工作，提高服务质量。
尊重员工
洲际酒店集团始终将客户放在首位，致力于提供卓越的服务体验，满足客户的期望和需求。
洲际酒店集团坚信，员工是公司最重要的资产，因此尊重员工、支持员工的发展和福利是公司的核心价值观之一。
持续改进

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。

对此，饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二：向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。

经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4案例16：应该追究谁的责任内容提示：加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。

应该追究谁的责任呢?本案涉及：饭店索赔中的法律意识案例正文：4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理．投拆他房间的两张床铺均是潮湿的．有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉．要求饭店做出解释并追究责任。

经过现场察看。

客人反映的情况属实。

4月1日白天．约翰先生随团外出游览，下午回店。

进房时床铺还是完好的。

17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。

据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。

此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。

针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间．使客人能尽快休息。

另外．饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：1．洗涤费：席梦思垫100元／张、床单30元／条。

2．因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元／天。

案例评析：1．我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的．应当承担民事责任。

公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产．侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。

当事人一方违反合同受到损失的．应当及时采取措施防止损失扩大．没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。

2．饭店与旅客之间存在着一种合同关系．一旦合同成立。

双方就要履行各自的义务。

饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。

旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。

饭店如果因此遭受其他重大损失的。

有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施．以至于该客房不能马上使用．则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。

而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。

典型案例分析处理

特殊情况下的紧急执行案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有异常情况。

凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。

保安马上叫来大堂经理。

大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。

但几经周折没有找到。

这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。

值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。

保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。

15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上车门的。

值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。

客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。

案例二：早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。

保安立即联系值班经理。

该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述非常一致。

拨通房间电话，但没人接听。

值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。

待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。

焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。

酒店常见案例分析

酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。

酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。

1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。

技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。

他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。

2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。

酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。

同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。

3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。

酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。

同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。

通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。

案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。

酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。

1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。

通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。

培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。

2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。

酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。

他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。

3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。

为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。

他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。

酒店常见案例及解决方法

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9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。21.6.2921.6.29T uesday, June 29, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:29:0014:29:0014:296/29/2021 2:29:00 PM
15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。2021年6月下午2时29分21.6.2914:29June 29, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数Байду номын сангаас上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021年6月29日星期二2时29分0秒 14:29:0029 June 2021
问题：1、如何平息此投诉。 2、今后如何避免类似事情发生？
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
4案例二：可
案例三：钥匙去了哪儿
8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。

酒店问题处理的案例

酒店问题处理的案例
题目：
一位客人入住酒店后，发现房间空调无法制冷，当时室外温度高达35℃。

客人打电话给前台反映这个问题，前台表示会立即派人查看。

但过了30分钟，仍然没有人来解决。

客人非常生气，再次打电话到前台，态度很不好地抱怨。

如果你是前台接待员，你会如何处理这个情况？（人教版）
解析：
1. 首先表达歉意。

作为前台接待员，要诚恳地向客人道歉。

因为酒店没有及时解决客人的问题，已经影响到客人的体验。

例如可以说：“非常抱歉给您带来了不便，这是我们酒店工作的失误。

”
2. 解释原因并给出解决方案。

对于之前没有及时派人来的情况，要简单解释原因，如“可能是维修人员在处理其他紧急情况耽搁了，但是这不是我们不解决您问题的借口。

”
然后立即采取行动解决空调问题，可以说：“我们马上再安排维修人员，五分钟之内一定到您房间检查空调。

为了表达我们的歉意，我们会为您送上一份免费的水果拼盘或者饮品。

”
3. 后续跟进。

在维修人员前往客人房间后，要持续跟进情况。

如果空调能够很快修好，再给客人打电话询问是否满意，如：“您好，先生/女士，空调已经修好了，您现在感觉房间温度合适吗？如果还有任何问题您可以随时告诉我。

”如果空调不能马上修好，要为客人提供换房等其他解决方案，如：“很抱歉，空调可能需要较长时间才能修好，我们为您准备了一间同等规格且空调正常的房间，您看是否愿意更换房间呢？我们会安排工作人员帮助您搬运行李的。

”。