集团客户专线网络运维管理规范

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1.0目的

根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定本规范，对四川省内集团客户从售前到售后的全程网络运维流程进行规范，涉及售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等环节，各个环节相关标准和规范，将作为指导集团客户网络运维管理的依据。

2.0适用范围

适用于中国移动集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线等基础集团专线通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。

3.0职责

3.1省公司网络部职责：

3.1.1负责组织制定集团客户专线业务（跨省、跨市州、本地区）的维护管理规定，督促各市州分公司落实维护管理规定，对各市州的维护工作给予指导。

3.1.2负责监督各市州集团客户专线业务的日常测试工作。

3.1.3负责审核集团、省公司市场部门提交的跨省、跨市州集团客户专线资源申请，并组织网管中心进行端到端资源确认工作。

3.1.4负责组织集团客户专线业务维护支撑相关的各种技术交流和培训。

3.1.5负责收集和汇总集客部门提供详细的客户基础信息资料。

3.2省公司网管中心职责：

3.2.1负责受理省公司集客部提交的跨省、跨市州集团客户专线需求的资源确认，负责完成二干传输的资源确认工作，并汇总两端市州分公司的跨市州专线市内延伸段资源确认情况。

3.2.2负责受理省公司市场部门（端到端工单系统）提交的跨省、跨市州集团客户专线的调度申请，组织A地市到B地市的长途电路调度工作。对于跨省、跨市州专线，负责完成二干

传输的调度。

3.2.3负责受理省公司市场部门、10086（10050）提交的跨省、跨市州集团客户专线与网络问题相关的投诉，督促并跟踪相关市州分公司处理，并向省公司网络部和市场部门反馈处理结果。

3.2.4负责集团客户专线支撑系统的开发、新建、升级及扩展工作。

3.2.5负责7×24小时集中监控跨省、跨市州和本地集团客户专线的运行情况，受理集团公司、外省提交的故障工单，并全程跟踪督促故障的处理情况。

3.2.6负责向省公司网络部和市场部门提供金牌级客户相关故障分析报告。

3.3市州分公司网络部职责：

3.3.1贯彻省公司制定的集团客户专线网络运维管理规定，根据本市州情况制定切实可行的实施细则。

3.3.2落实省公司制定的集团客户专线业务的网络维护标准，定期检查和分析业务的运行质量。

3.3.3定期测试和分析本市州内集团客户专线（含跨省、跨市州专线的市内延伸段和市内专线）的运行质量，并根据要求向本市州集客部门提供相关分析报告。

3.3.4负责集团客户的跨省、跨市州专线所涉及的本市州辖区内延伸段和市内专线的资源确认。

3.3.5负责集团客户的跨省、跨市州专线市内延伸段和本地专线的调度和实施工作。当本市州作为跨省、跨市州专线的业务发起方、应作为牵头部门最终确定业务的开通情况，以及向业务管理部门提供相关开通测试报告。

3.3.6负责处理本市州集团客户的故障和投诉，并按照相关要求向上级管理部门提供相关故障分析报告。

3.3.7负责本市州集团客户增量、存量资源以及计划预埋资源在“综合网络资源管理系统”上的准确记录，为集团客户预查勘、开通提供数据支撑。

3.3.8本市州集团客户相关资源的变更必须在“综合网络资源管理系统”上进行，并按照相关综合网络资源考核要求保证数据准确性、并严格按照相关流程完善资源。

3.3.9负责组织本市州各级维护人员的技术、业务交流与培训。

4.0网络运维等级定义

4.1网络运维等级定义

本规范中规定的网络运维等级依据面向的业务和服务环节不同，提出不同的运维管理标准，包括资源勘察及业务开通时限、投诉故障处理、业务恢复时限、电路可用率、故障发生

率、故障报告、主动监控、网络保护级别、网络运行分析、网络调整信息发布、网络预案和网络巡检等内容。网络部门根据市场部门提供的“服务等级”要求，制定出对应的“运维等级”标准。客户网络运维等级分为四个等级，分别对应集团客户的金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务（此服务标准为暂定标准，客户等级分类方式待集团公司或省公司集客部门统一后更新）。

集团客户的网络运维等级根据集团客户所需求的业务服务等级定义的维度直接判定，判定标准见表1-1。

表1-1 客户网络运维标准

4.2网络运维等级管理要求

4.2.1客户网络运维等级确定

A.在网客户网络运维等级确定流程：

对于在网客户运维等级的确定，先由市场部门依据客户等级定义的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，直接确定服务等级，再由网

络部门制定相应的运维等级。如在网的用户网络运维等级未达到用户服务等级标准，则需要网络维护部门、工程部门与市场部门协商，在指定的时间内完成整改。

B.新入网客户运维等级确定流程

新入网客户的服务等级的确定，由市场部门依据客户等级定义的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交业务订单时直接确

定服务等级，由工程建设部门在业务新建入网过程中按照本规范的客户网络运维等

级建设标准进行施工。

C.市场部门在提交业务订单时没有提供服务等级建议的客户，其网络维护等级统一定

义为标准级

D.针对同一跨省、跨地市的集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客

户总部所在地制定的级别为标准；市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团

公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为标准。

4.2.2客户网络运维等级调整

A.如果客户的客户服务等级发生调整，网络维护部门则应当根据业务质量等级对应关

系的相关规定，对客户所属业务的网络运维等级进行相应调整。

5.0售前支撑响应措施

5.1支撑响应措施

5.1.1管理要求

A.对于集团专线业务，由市场部门确认客户需求后，牵头负责完成解决方案的制定，

网络部门、工程部门配合对方案进行可行性研究，并对网络资源和施工接入条件进

行确认，同时市场部门应对业务的售中和售后的服务级别进行明确。

B.工程部门需根据市场部门提出的设计方案，重点对【金牌级客户】和【银牌级客户】

提交项目实施计划，初步评估根据方案需要花费的建设时间。

5.2网络解决方案要求

5.2.1总体要求

根据市场部门提供的客户服务等级和所申请业务的重要程度，网络部门、工程部门对客户的业务确定相对应的网络运维等级，并提供差异化的组网解决方案，标准见表2-2。

表2-2 网络解决方案要求

A.自愈保护是指在网络发生故障（例如光纤断）时，无需人为干预，网络自动地在极

短的时间内，使业务自动从故障中恢复传输。

B.网络保护分为骨干层网络自愈保护、汇聚层网络电路自愈保护、接入层自愈保护三

个等级。主要通过物理双路由，环网选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈

保护。

5.2.2具体要求

A.在市场部门确定客户的服务等级之后，网络部门应根据客户服务等级和客户业务重

要程度确定网络运维等级，并在方案制作过程中，对客户的组网方案提出网络安全

性的建议，并有权修改不符合要求的设计方案。