客户投诉处理策略

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投诉内容的分类
③ 态度 ④ 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等（前台
接待；管理员、秩序维护员、绿化和保洁员现场表现）； ④ 完整 ⑤ 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要
（此项工作在该物业项目定位的时候就应该考虑，它不是 物业的常规服务而是常规服务以外的拓展——特约服务）.
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投诉内容的分类
二是对设备运行质量不满意。如户内可视楼宇对 讲经常打不开单元门锁，电梯、二次加压水泵出 现故障等。 产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的 物业与用户期望有差距。
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投诉内容的分类
用户使用物业、支付物业管理费， 总是希望物业能处于最佳使用状态并 感觉方便舒心，但物业在设计开发时， 可能未考虑到或完全按照用户的需要 来设计，设备的选型和施工质量也存 在这样那样的问题，因而造成上述的 种种不便和问题。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”， 但 因事件本身很重大，对用户的日常工作和生 活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。
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如何减低投诉的发生
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高水准物业服务的九大要素
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理 公司的员工应以发自内心的真诚笑 容为用户热情服务，尤其应做到文 明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵 时守节、衣冠整洁、举止大方、动 作雅观、称呼得当。
物业管理属有偿的服务行为，用户不交 管理费而享受服务是不现实的，但物业管 理公司制定的综合服务收费标准应不高于 政府规定的收费标准，物业管理公司开展 的特约服务和便民服务也应该以满足用户 需要为目的，以“保底微利，以支定收” 为原则，切不可张开大口向用户乱收费或 收费多，服务少等。
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高水准物业服务的九大要素
要素二、服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高 水平物业管理的先决条件。物业管理 中的服务设备包括房屋建筑、机器设 备（如水泵、电梯）、卫生设备、通 讯设备、交通工具、电器设备等等。 对这些设备要加强管理、精心养护， 使之始终处于完好状态，降低设备故 障率。
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高水准物业服务的九大要素
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在 服务管理中应该掌握和具备的基本功。 除了需具有良好的服务意识外，更重 要的是员工应具备较好的业务素质， 如工程人员应具备过硬的设备维护技 术，财务人员应具备丰富的财务管理 知识，保安人员应具备过硬的治安消 防本领等。
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高水准物业服务的九大要素
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高水准物业服务的九大要素
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和 步骤，它看起来无关紧要，实际上也 是衡量物业管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序、清洁程序等都要严格 按次序一项接一项、一环扣一环，不 可随心所欲、杂乱无章。
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高水准物业服务的九大要素 要素七、服务收费——合理
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特别是小区居民虽然入住“商品房” ， 但 认识还停留在“福利房”阶段对缴纳管理费、 支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状 态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因 一点小事而投诉，通常喜欢以拒交物管费的 形式来达到解决投诉的目的。
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第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、空调渗漏、溢水室内被 盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
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第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费 用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最 好的服务，而管理公司则希望服务成本最 小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。
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第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全 ② 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障
（如：A2-2-502、A12-1-501户失窃）； ②一致 ③ 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性
（如：楼梯地面多长时间拖洗一次，秩序维护员 多长时间巡逻一次）；
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投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
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第一类、对设计、设备设施方面的投诉 一是用户对设计不合理、施工质量感到不满。如
露台飘雨、一楼大面积回潮,无生活阳台晾晒衣服， 楼梯太陡，房屋漏水，墙体开裂、发霉等。
要素四、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收 费所包含的必要服务项目外，物业 管理公司还要努力拓展服务的深度 和广度，努力开展各种能满足用户 需要的特约服务和便民服务，使用 户享受到无微不至的关怀和尽善尽 美的服务。
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要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法 管理外，还应设身处地的为用户着 想，努力为用户提供各种灵活的服 务方式，切忌死板僵硬的管理，应 尽可能在办事手续、作业时间、服 务范围等方面给用户提供方便。
物业管理培训课程
客户投诉处理 策略
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客户投诉处理策略
一、投诉内容的分类 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石-案例分享
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投诉内容的分类
投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。
其 ⑪期望值时，就会因不满而投诉。 ⑫ 用户对服务质量的期望值来源于用户日常得
到 ⑬正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。
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当物业管理公司对某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作 出现小故障、信报未及时送达，维修 人员未能尽快完成作业等，用户容易 以投诉来倾诉自己的不满；当物业管 理公司的服务承诺过高时，业主也易 因期望值落差而投诉。
⑤环境 ⑥ 居住环境安静，人文气氛文明和谐等（噪音、
宠物、乱停车、高空抛物）； ⑥方便 ⑦ 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务
项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿 所等；
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⑦时间 ⑧ 服务时间和服务时效及时快捷等（接报事后 ⑨上门时间，处理时效）。 ⑩ 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于