提高水务营销员营销服务技能之我见

国家职业资格鉴定

综合能力---论文

论文名称《提高水务营销员营销服务技能之我见》

姓名王建中

申报职业营销师

职业等级一级

工作单位上海白龙港污水处理有限公司

指导老师范志根

日期2014年5月

目录

摘要3

一、水务营销员在水务企业中的地位与作用4

（一）水务企业在国民经济中的地位4

（二）营业所在水务企业中的地位和职责4

（三）水务营销员在营业所的地位和作用4

二、水务营销员营销服务现状5

（一）水务企业相对优势5

（二）现状及存在的问题5

三、服务营销与提高效益之间的关系5

（一）服务营销含义、作用及重要性5

1、服务营销含义5

2、服务营销作用5

3、服务营销重要性5

（二）加强服务营销，提升企业形象6 （三）改善营销服务，满足用户需求6 （四）提高服务质量，促进水费回收6 四、提高营销服务技能的途径及对策7 （一）不断强化和调整服务营销组合7

1、运用STP营销策略方面7

2、调整营销组织机构方面7

3、服务营销建章立制方面7

4、提高服务营销质量方面7

（二）不断创新营销服务管理体制8

1、加大考核力度，推进抄表收费工作8

2、实行目标考核，指标分解到人8

3、开展竞聘上岗，实施末位轮岗制8 （三）加强营销服务绩效考核8

1、狠抓“三率”，提高经济效益8

2、加大回收拖欠水费催缴力度8

3、着力解决历史遗留欠费问题9

（四）加强技能培训，提高团队整体素质9

1、注重团队建设9

2、完善岗位培训9

结语9

参考文献10 致谢11

摘要

文章阐述了水务营销员（又称抄表收费员）在水务企业产、供、销三要素中的地位和作用，水务营销员所承担的抄表收费工作的好坏将直接关系到水务企业销售收入，经济效益的提高，关系到用户对企业的评价；并对水务营销员服务营销的现状进行了评估，指出了水务企业相对优势，属于公共服务类企业，具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性，用户相对固定。抄表收费工作中的现状和存在问题主要是市场经济意识较薄弱，水费拖欠居高不下；分析了服务营销与提高经济效益之间的关系，服务营销在抄表收费中的作用和重要性，强调营销服务不仅是一种销售活动，而且是一个过程。因此，要加强服务营销，提升企业形象。改善营销服务，满足用户需求。提高服务质量，促进水费回收，实现经济效益；探讨并提出了加强和提高营销服务技能的途径及对策，即不断强化和调整服务营销组合，不断创新营销服务管理体制，加强营销服务绩效考核，加强技能培训，提高团队整体素质。

【关键词】：水务，抄表收费；服务；营销；策略

提高水务营销员营销服务技能之我见引言：随着水务行业改革开放的不断深入，服务营销的重要性日益突出，水务企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以促进发展为主线，市场营销为导向，优质服务为宗旨”的现代市场营销观念，以崭新的服务与服务营销面貌，树立良好的企业形象，进而赢得市场，服务用户，提高效益，促进发展。

一、水务营销员在水务企业中的地位和作用

（一）水务企业在国民经济中的地位

水是国民经济发展和运行不可缺少的物质条件，既是人民生活的必需品，又是某些工业的主要原材料。水是紧缺的不可替代的物质，水的特点决定了水务企业在国民经济中具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性。在水务企业覆盖的区域，其工农业生产和人民生活的用水、排水以及污水处理，必须由相关水务企业保质保量持续运行，在运行过程中出现任何问题都将给该区域的国民经济和人民生活造成极大影响。因此，确保安全可靠运行是每个水务企业必须做到的基本要素。

（二）营业所在水务企业中的地位和职责

营业所是水务企业中产、供、销三要素中的“销”要素，营业所即是水务企业中完成销售收入的主要部门，又是企业与用户之间的重要桥梁和窗口。营业所销售收入的多少，将直接影响水务企业的正常运行与发展，而买卖是否公平诚信、计量是否正确、服务是否优质？又直接关系到水务企业的形象以及用户对企业甚至对政府的评价。随着国民经济的发展、改革的深入和市场营销观念的确立，营业所在水务企业中的地位和作用将变得越来越重要。

（三）水务营销员在营业所的地位和作用

水务营销员又称抄表收费员，是营业所抄表收费岗位上基本工种，营业所的主要工作都是依靠水务营销员来完成的。因此水务营销员所承担的抄表收费工作的好坏将直接关系到营业所工作的好坏，关系到水务企业销售收入，经济效益的提高，关系到用户对企业的评价。

水务营销员的工作特征。一是持续性：即一个自然人或法人一旦成为水务企业的用户，那么水务营销员必须持续的为其服务不得终止或间断；二是广泛性：水务营销员必须对水务企业的所有用户提供服务；三是严肃性：水务营销员在为用户服务的过程中，必须严格按照有关法规条例和规定章程进行，不得随心所欲，擅自变通。

二、水务营销员营销服务现状

（一）水务企业相对优势

我国不但人均水资源短缺，而且水资源污染严重，水在我国已经成为稀缺资源，因此水务行业长期发展前景向好。目前城市供水基本已经进入成熟期，而污水处理业务处于成长期。国家政策，是水务行业短期发展的最重要驱动因素，水务行业市场化改革的重点是水价的改革和水务行业的开放，因而提高水价（自来水费和排水费）是水务行业的长期趋势。由于水价实行政府指导价，所以，水务行业平均利润水平不会很高。水务企业属于公共服务类企业，具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性，用户相对固定。

（二）现状及存在的问题

水务企业和员工市场经济意识较薄弱,缺乏竞争意识、危机意识、用户意识和服务意识。在适应市场变化，满足用户需求方面应变能力滞后，服务营销管理不到位，激励机制缺失，营销手段单一，办法不多，水费拖欠居高不下，一直是困扰水务企业运行和发展的老大难问题。

三、服务营销与提升企业效益之间的关系

（一）服务营销含义、作用和重要性

1、服务营销含义

一般指依靠服务质量来获得用户的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与用户的关系，从而达到营销目的。服务营销要围绕树立关系营销理念、用户满意理念、超值服务理念而努力。营销服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

2、服务营销作用

服务营销是服务经济时代取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术，通过提高用户的满意度与忠诚度，使广大用户成为企业最有利可图的用户群，并最终实现用户对企业的终身价值。

3、服务营销的重要性

首先，服务是现代企业取得竞争的重要手段，是企业在市场上取得差异性优势的唯一途径；其次，服务营销是全面深入履行现代市场营销的有效方式之一，即以满足用户需求为中心的市场营销观念；再次，通过良好服务可以使企业及时得到反馈信息；最后服务营销的提出给企业带来了巨大变革，水务企业内部应建立起与生产运行、销售等并