2015.10会展客户关系管理真题答案

2015年10月高等教育自学考试上海统一命题考试会展客户关系管理试卷（课程代码08725）本试卷共10页，满分100分；考试时间为150分钟。

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）1、公益展的目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的（P2）A、社会文化B、贸易文化C、企业文化D、消费文化2、客户关系的基础阶段要求对基本实物交易的最低程度满足，即对（P5）A、客户情感的有效处理B、客户价值的有效处理C、交易事务的有效处理D、客户需求的有效处理3、美国学者麦肯锡（Macarthy）提出营销组合理论即“4P”理论的年代是（P15）A、20世纪30年代B、20世纪50年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代4、进行客户关系管理的前提条件是（P19）A、客户调查B、客户定位C、客户细分D、客户价值5、客户的反面宣传行为与下列哪一项之间可能相互影响？（P43）A、客户体验B、客户满意程度C、客户忠诚D、客户投诉6、信任感可以定义为人们对信任对象（P69）A、可信性和善意的看法B、理解性和友善的看法C、可信性和忠诚的看法D、理解性和能力的看法7、客户忠诚感的定义是奥利佛于（P89）A、1950年提出的B、1960年提出的C、1970年提出的D、1980年提出的8、客户终身价值等于企业为该客户服务所获得的下列哪一项与成本之差？（P93）A、经济收益B、超额利润C、平均利润D、市场价值9、在服务管理过程中，客户为企业提供的资源主要指（P108）A、反馈B、监督C、信息和资金D、激励10、授权概念来源于下列哪一项管理理论和员工工作参与理论？（P112）A、“分享式”B、“参与式”C、“交互式”D、“动态式11、参展商评估展览会的质量，一般会根据自己的（P129）A、满意程度B、成交额C、购买行为D、新客户数量12、企业应采取有效措施，建立、和巩固与员工的关系。

（P138）A、领导B、保持C、提升D、评估13、相对于为新客户服务的成本，企业为老客户服务的成本（P10）A、相当B、略高C、高很多D、更低14、客户是企业产品和服务的购买者，这是客户最（P109）A、首要的作用B、关键的作用C、基本的作用D、直接的作用15、施奈德和鲍恩最早提出（P136）A、内部管理概念B、客户忠诚概念C、满意镜概念D、关系管理概念16、实施CRM的企业既要进行管理方面的改造，也要采用先进的（P149）A、工程技术B、信息技术C、动态控制D、人力资源17、下列哪一项的作用在于帮助企业与所有相关对象（合作伙伴、市场、客户等）接触的价值最大化？（P154）A、CRMB、BRPC、PRMD、ERP18、一般来说，企业与下列哪一项的层次越高、关系越牢固，关系双方所能获得的利益也越大？（P5）A、媒介关系B、公共关系C、客户关系D、社区关系19、企业通过网络、等现代通信技术与客户接触，可以降低双方交往的成本。

（P151）A、会议B、电话C、文书D、呼叫中心20、首先关注客户及其期望的是（P155）A、CRMB、ERPC、PRM C、DRP二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

21、根据展览会的性质、内容等，可将其大致分为（P2）A、政府公益展B、消费品展C、综合展D、商务贸易展E、专业展22关系质量是指买卖双方的（P17）A、信任感B、公平感C、满意感D、归属感E、忠诚感23、国内外学者主要用来计量客户忠诚感的方法有（P90）A、行为性忠诚感B、需求性忠诚感C、情感性忠诚感D、认知性忠诚感E、意向性忠诚感24、在展览会中，参展商提供的信息资源主要包括（P128）A、参展的产品信息B、对展位的需求信息C、对搭建展台的要求D、对专业观众的要求E、对客户的全面了解25、会展中心的一切服务必须满足下列哪些方面对展会的不同需要？（P3）A、组展商B、大众媒体C、行业协会D、参观人员E、参展商26、著名心理学家马斯诺认为人的需要层次中最低层的“生理”需要包括（P4）A、安全B、食物C、水D、温暖E、爱27、下列属于客户关系管理策略的包括（P24）A、服务质量策略B、一对一的个性化营销策略C、伙伴关系管理D、客户满意度与忠诚感管理E、客户价值策略28、在扎伊德提出的情感分类模型中，下列属于负面情感的有（P28）A、热情B、厌恶C、害怕D、羞愧E、内疚29、关系质量的组成包括（P18）A、客户认知B、商业友谊C、客户的满意感D、客户的信任感E、客户的归属感30、就战术层面而言，内部营销是为外部营销服务的，它包含了（P143）A、激励员工B、改善内外客户关系C、联系外部经销商D、向员工推销企业的产品E、向员工推销企业的服务三、名词解释（本大题共4小题，每小题5分，共20分）31、解释“4P”（营销组合）的内涵。

（P15）答：4p是企业的四项营销活动的简称，即产品（product），价格（price），分销（place），促销（promotion）。

4p营销组合强调的是企业如何开发新产品，为产品定价，采取促销措施，通过恰当的分销渠道把产品卖给客户，也就是说，企业考虑的是如何销售产品，而不是如何满足客户的需要。

4p理论不是营销观念的反映，而是产品观念的反映。

32、解释“客户忠诚感”的含义。

（P89）答：客户忠诚感指客户长期购买自己喜爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。

真正忠诚的客户不会因外界环境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”。

33、解释“客户归属感”的概念。

（P74）答：客户归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。

34、解释“展会”的概念。

（P1）答：展会是会议，展览会，展销，体育等集体活动的简称，是指在一定的地域空间，有许多人聚集在一起形成的，定期或不定期，制度或非制度的，传递和交流信息的群众性社会活动。

四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）35、企业实施CRM时应遵循几个原则，简述具体内容。

（P150）答：企业在实施客户关系管理时应遵循四个原则：一、与客户亲密接触，对客户进行情感投资。

二、给客户更多方面，更多选择。

三、提供个性化服务，有效满足客户需求。

四、建立快速反应机制。

36、简述客户四类忠诚感之间的关系。

（P92）答：客户四类忠诚感之间的关系如下：奧立佛指出，客户的忠诚感的形成过程是先有认知忠诚感，其次是情感性忠诚感，再其次是意向性忠诚感，最后是行为性忠诚感。

客户忠诚感的情感成分决定行为成分。

客户的认知应忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成成分，只有同时具有态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户，也就是说，只有在认知、情感、意向和行为四个方面都对企业忠诚的客户才是企业真正的忠诚者，且客户忠诚感的态度成分会影响行为成分。

五、论述题（本大题共2小题，每小题5分，共10分）37、论述消费价值的类型。

（P36）答：美国著名营销学者赛斯等人将有形产品的消费价值划分为五类，即功能性价值，认知性价值，社交性价值，情感性价值和条件性价值。

一、功能性价值功能性价值是产品或服务的基本使用价值，商品的使用价值体现在商品的基本功能和属性，能够满足消费者的需求，提高人们生活的效率。

二、认知性价值认知性价值指客户在产品和服务的使用，消费过程中，产生了好奇心，新奇感和获得的新知识。

三、社交性价值所谓社交性价值指客户在产品的使用过程中获得的社交方面的满足。

四、情感性价值，情感性价值指客户在产品使用过程中，产生的高兴，放松，兴奋，等情感或情绪。

五、条件性价值，所谓条件性价值指产品在某种特殊情况下暂时具有的价值。

这里价值不稳定，因人而异，而且随外部条件的变化而变化。

38、论述会展客户的消费价值管理。

（P38）答：首先，应把消费价值导向企业的整体战略计划流程中。

上至企业最高管理层，下到最基层的员工，都应以为客户提供最大的消费价值为导向，企业最高层管理者，应把客户提供消费价值作为企业的第一使命。

其次，了解客户重视的消费价值。

对于不同类型的展览会，组展商应了解参展商参展的目的，了解参展商看重的参展价值，尽力帮助参展商获得她期望的价值。

再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。

参展商期望获得的价值，并非直接能从主办方或组展商处直接获得，而主要从展会参观者，参展商之间的互动，合作，以及其他相关服务部门获得，因此，会展企业应尽力促进参展商，观众和其他相关服务部门的有效沟通，确保各方获得自己期望的价值。

最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。

参展商参展，要付出一定的代价，包括参展费，展品租赁费，布展费，宣传费，人工费等各种费用，以及时间精力等，会展企业应尽力为参展商提供方便，提高他们参展的效率。

六、案例分析题（本大题共2小题，没小题10分，共20分）3月29日，为期四天、备受瞩目的第二十二届中国国际服装服饰博览会(CHIC2014)在北京·中国国际展览中心新馆胜利闭幕。

这个承载服装人希望与梦想的年度盛会，同时也是洞悉行业发展的生态样板。

四天展期内，人们看到，来自21个国家和地区的800余个服装服饰品牌集体呈现出的面貌和水平，击响了纺织服装行业振兴的重音，提振了海内外服装从业者们的信心，专业观众的数量和质量令海内外参展商收获颇丰，晨会期间共接待观众逾十万人，加之展会主办方在相关展览配套服务等方面工作的提升与强化，使得本届博览会在一片交口称赞声中圆满画上句号。

品牌·展会坚定而务实正像开展首日中共中央政治局委员，国务院副总理张德江所肯定的，纺织服装行业是朝阳产业，同时也是国际竞争优势明显的产业。

一向有着“行业风向标”美誉的CHIC，在金融危机的大背景下，成为了更多服装企业、专业观众破解危机应对之谜的“策源地”，参展企业纷纷用行动传递着自我提升与发展的坚定信心。

品牌展位没有了铺张与奢侈，展馆现场没有了嘈杂与喧嚣，少了几分花哨和浮躁，剩下的只有细节与品位。

一批在市场上颇具活力的实力品牌，在这里大放异彩，彰显着服装行业的强大生命力，在这背后体现出的是一种心态，是服装品牌经过金融风暴的洗礼之后，愈加成熟、稳重的心态。

通过CHIC2014，我们看到金融危机并没有吓倒中国服装企业，它们反而有了更加理智、更加务实的转变。

而服装品牌的这种转变，传递出的，是整个中国市场的欣欣向荣。

也正因此，意大利对外贸易委员会北京办事处首席代表赖世平在接受采访时说:“意大利对中国市场是非常有信心的，即使现在有经济危机存在，这一点也从未改变。

”这从本届展会海外展团的数量比去年略有增加上便可见一斑。

展会成功构建起的综合服务功能体系，则是主办方务实办展理念的最好诠释。