前台工作流程

前台的工作流程

一、护士的前台工作流程图

D1阶段：1.顾客到店，笑脸相迎，礼貌寒暄。大厅前台随时保证有工作人员（1-2人），当顾客步入电动大门时，应该站立并走出前台，边引导顾客边确认先关信息。

2.引导入座，倒水敬茶，需确认至少3点信息：您是否预约？您之前有来过我们医院吗？或您是第一次来我院吗？您今天是想了解哪

方面的呢？我为您安排医生。

D2阶段：1.首次来院，无预约（新顾客），为顾客填写《咨询登记表》后完成分诊。

2.首次来院有预约的，确认预约号码后，在系统中查找确认并标记来院。为顾客填写《咨询登记表》后完成分诊。

3.老顾客也分两种情况

A.疗程顾客，治疗前需见医生，引导至休息后，正常安排分诊

B.疗程顾客，治疗前不见医生，引导治疗等候区就座，倒水，找到该顾客病例，交至其咨询师安排诊疗

D3阶段：顾客离店时，应主动说“请慢走，欢迎下次光临”（眼睛要看着顾客）。

二、前台岗位操作细则

1、接待客人：客人步入电动门时，大厅前台工作人员要微笑站立

并有一人走出前台，边引导客人边确认相关信息。

2、水吧人员为客人倒水并说:您好，请喝水。

3、询问客人：1、是否第一次到院；如A：客人是第一次到院；如

B：客人不是第一次到院；

4、询问完客人之后，⑴ A情况，前台：拿着登记本微笑的坐在客

人对面，询问客人4个基本问题：①请问来之前有预约吗？（有预约的优先安排治疗）②请问您怎么称呼？③方便说一下你的手机号码吗？④您今天想了解哪方面的问题？我为您安排。马上查看咨询师排班表，安排下一位咨询师接待。登录系统，录入客人资料并发至咨询师的系统（系统操作分2种情况: 有预约的顾客①点击客服中心②预约管理③确认到场④登记接诊⑤分诊台⑥处理接诊 ; 没有预约的顾客①客人中心②客户管理③新增④登记⑤分诊⑥处理分诊），并告知咨询师做好准备，有客人过来咨询。然后对客人说：您好，现在我们去咨询师的办公室，这边请；并帮助客人拿水杯，引领客人到

咨询师办公室，为客人拉好椅子方便客人入座并向客人介绍咨询师。⑵ B情况，前台：今天是来继续做复诊的吗？客人：是的；前台：请问您怎么称呼，我帮你找一下您的档案，为您安排治疗。客人：XXX 前台：好的，请你稍等一下，马上为您安排。然后去档案室找客人的档案，并通知其咨询师她有顾客过来做治疗。

5、美容部出客人病例：⑴完善病例：①客人编写档案号，档案号

是由当天年月日合并起来，加上当天这个成交的顾客她是第几位进店的。例如：2013年11月1日有一位客人进店，她是第一个进店并消费的客人，则她的病案号是 2013110101。②把顾客的病例本装进病例带，并在病例带封面写上客人的名字，手机号码，病案号和咨询师的名字。在病例本里4张纸里看见是有空出档案号的地方都写上档案号③在前台登记本里做好今天来院做治疗的项目和客人的名字（注意在笔记本里分好新客人和老客人，分开写）

6、在电脑的表格里，录入新客人的资料。电脑有几个已经做好的

表格，分别有：已经成交顾客档案、为成交顾客档案、3个咨询师每个月份都各有一个档案。第一步，在已成交顾客档案录入顾客的名字、性别、电话、治疗项目、咨询师名字。第二部，看是哪个咨询师的客人，对应在其咨询师的表格录客人的资料。（如不新来的客人没有成交，就在未成交的表格录入客人的治疗，对应表格内容写客人名字、性别、电话、咨询项目、

咨询师是谁。）

7、顾客离店的时候，前台工作人员应站立，并微笑礼貌的对顾客

说：谢谢光临，请慢走！眼睛看着客人。

8、去巡视一周，看客人的水杯最后的放在哪里，把水杯收到水吧，

并用洗洁精洗干净水杯。放入消毒柜等到晚班同事下班前统一

消毒。

9、天暗下来的时候，晚班同事负责把广告灯打开。

10、晚班的同事负责把当天的顾客资料对一遍，看是否有露记的。

11、接电话流程：电话响起第2声至第3声接起音量适中的说：您

好，欢迎致电科医美，请问有什么可以帮到您。⑴人如果是找

老板，要先问起贵姓，①没有预约，找老总有什么事情。如没

有预约则和他说：您好，我们老总现在不在，如果您不介意的

话，请你留下您的姓名、手机号码和事情，我们帮您转达。对

方说：不用了。前台：好的，祝您愉快，再见。②有预约，前

台：请问您贵姓对方：XX。前台：请你稍等，我帮您确认一

下我们老总是否在办公室。则去办公室找老总，告知老总XX

打电话过来，是否要接。如果老总说不接，则对XX说：不好意

思，我们老总现在不在办公室，如果您不介意，您可以喝我们

说是什么时候，我们稍后为您转告我们老总。 XX说：不用了。

前台：好的，祝您愉快，再见。⑵找咨询师，问对方咨询师是

谁，然后去找咨询师，让咨询师来接电话，如果咨询师当天不

上班则告知对方今天这个咨询师不上班。如果有什么事情需要

转告的，我们可以帮转达。

12、顾客进店接待流程：如果是说找老总的，引领入座，倒水。询

问贵姓、是否有预约。①有预约，则让客人稍等。②没有预约，则和客人说：请问您找我们老总有什么事情吗?我好帮您看看我

们老总在不在公司。然后请示老总是否要见这个顾客，如果不

要见。则和客人说：不好意思，我们老总现在出去了，不在公

司。您改天再来吧。

13、负责帮签收公司收快件。

14、每天早班同事负责开前台和水吧的灯，开音乐，并点上香薰灯。

15、档案室要时刻反锁好门口，只有咨询师和收银有权进去查看病

例，先在前台登记，方能给其钥匙。

16、VIP室的门口也要反锁，不是VIP的顾客不能随意进去，除非

有领导的许可。

17、只有在这里消费是顾客才能领停车票。

18、其他部门领纸巾要在前台登记用途并签字。

19、每月定期更换新的杂志，并摆放整齐。

20、每天早班同事负责回访前一天新客人，回访方式是电话回访，

询问目的是：客人对店内的接待人员的感受、美容师的手法专

业度、咨询师是否能及时解答顾客的问题及对公司的意见。并

把顾客回访的记录录入电脑系统。（表格见电脑桌面）

21、病例本、病例带、人脸图、咨询登记表、治疗记录单、激光治

疗通知单、无创治疗通知单、问诊记录、激光脱毛同意书、无