天猫投诉维权介绍

天猫投诉维权介绍

一、未收到货维权定义。

二、售后保障维权。

三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读。

四、描述不符的认定和处罚的规则与解读。

五、延迟发货的认定和处罚的规则与解读。

六、恶意骚扰投诉维权介绍。

七、天猫正品保障。

八、恶意评价。

淘宝各类投诉维权发起时间条件淘宝各类投诉维权发起时间条件未收到货交易状态为“交易成功”的0-15 天内售后保障服务（含消保交易状态为“交易成功”的0-15 天内违背承诺交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15 天内延迟发货买家操作付款后72 小时后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15 天恶意评价交易成功0-15 天内，且中评或差评已生效恶意骚扰交易状态为“交易成功”的0-15 天内一、未收到货维权定义淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。

未收到货维权发起条件交易状态为“交易成功”的0-15 天内。

买家发起售后保障维权，“维权要求”选择【未收到货，要求退款】时，系统会给予买卖双方72 小时的时间来协商处理在交易成功的0-15 天内，未收到货维权发起路径：

到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“申请售后”，然后选择“我要退款（无需退货）”，维权原因选择“未收到货”即可。

72 小时内卖家同意维权协议：按照买家申请金额退款给买家，维权完结。

72 小时内卖家拒绝维权协议：淘宝客服 2 个工作日介入处理注意：卖家未响应维权的72 小时划分成前48 小时和后24 小时，买家在前48 小时内无论修改多少次维权的金额，超时时间不变；买家在后24 小时修改维权的金额，超时时间从修改点顺延24 小时。

未收到货多为买家邮件被代签产生的纠纷或者快递问题，做好二、售后保障维权实物商品发起售后保障维权类型介绍 1、消费者保障服务 2、假一赔三3、七天无理由退还换货 4、数码与家电30 天维修 5、24 小时闪电发货 6、鞋类三包消费者保障服务发起条件：

1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；

2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务；

3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；

4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限；

6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15 天内；

7、买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；

8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。

买家发起售后保障维权流程示意图若交易已经成功，您购买的商品出现了

问题，需要进行退货、维修等操作，请您在交易成功的0-15 天内，到“已买到的宝贝”中找到这笔交易，发起售后保障维权，保证您的权益。操作流程如下图所示：第一：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，选中该笔交易，点击“申请售后”，第一：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，选中该笔交易，点击“投诉维权”后，选择“售后保障服务”的维权进行发起；第二步：填写维权协议；根据您的实际情况进行选择；维权要求只能选择一次，后续将不能修改，请您慎重选择。不同的维权要求，需要填写的维权信息不同； 1、不需要退货，协商部分退款 2、已经退货，要求退款 3、需要退货退款 4、要求维修、要求换货不需要退货，协商部分退款：部分退款的金额不能超过交易的金额。

已经退货，要求退款：需要填写退货的快递信息，物流公司可在下拉菜单中选择，若无您退货的快递公司，请选择其他。

需要退货退款：需要退货退款的维权发起后，卖家同意维权协议，会给出退货地址，买家需要再次操作退货。

要求维修、要求换货：这两项维权要求是不需要填写维权金额的，淘宝给予双方10 天的协商处理的时间，逾期双方未能自助处理，淘宝客服会自动介入处理。

假一赔三发起条件：

1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一赔三”服务；

2、买家已要求卖家提供“假一赔三”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；

3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

4、买家提出“假一赔三”赔付申请应在交易成功后15 天内或收到货物后提出以“收到假货”为退货原因的退款申请时；

5、买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的 3 倍加邮费（含维权涉及商品回邮邮费）为限。

2、七天无理由退还换货发起条件：

1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7 天无理由退换货”服务（含天猫的商户）；

2、买家在签收商品之日起7 天内（以物流签收时间为准）已要求卖家提供“7 天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；

3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

4、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限；

5、买家提出“7 天无理由退换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与退换货条件》；

6、买家提出“7 天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7 天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起15 天内。

数码与家电30 天维修发起条件：

1、买家提出维权所指向的卖家已加入“消费者保障服务”并接受本规则、承诺提供“数码与家电30 天维修”服务；

2、在有关交易成功后30 天内，买家已要求卖家提供维修服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务，或卖家未能有效解决修理问题的；

3、买家提出维权应在交易成功后45 天内；

4、买家的维权在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规则的规定；

5、买家同意，维权期望获得的卖家赔偿的金额以卖家被冻结的保证金与产品的售价两者中较小者为限；

6、买家提出的维权所涉的商品属于本规则第二条规定之条件；

7、至买家在维权之时，所涉及的商品未曾被拆过机；

8、同意维权处理过程中涉及运费由买方承担一半。

24 小时闪电发货发起条件：

1、买家提出赔偿申请所指向的卖家已参加消费者保障服务之“闪电发货”服务；

2、买家已要求卖家提供“24 小时闪电发货”赔偿而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；

3、买家的赔偿申请在形式上符合相关法律法规的规定；

4、交易过程中，发生以下任一情形的：

. 买家付款后24 小时内，卖家未更改交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”； . 交易状态变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”后的24 小时内，未在物流平台查询到发货信息； 5、买家提出“24 小时闪电发货”赔偿申请应在符合赔偿规则的退款过程中或交易结束之日起15 天内。

“闪电发货”服务详情，请点此查看。

鞋类三包发起条件：

1、买家提出维权所指向的卖家已加入“消费者保障服务”并接受本规则、承诺提供“鞋类三包”服务；

2、买家已要求卖家提供“鞋类三包”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；

3、买家的维权在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规则的规定；

4、买家提出的维权所涉及的商品属于“女鞋”类目之条件；

5、买家在交易成功之日起提出“鞋类三包”赔偿申请应符合赔偿规范，可在签收货物后的168 小时内要求卖家提供承诺的包退、包换、包修、赔付服务中的任意一种；360 小时内可要求卖家提供承诺的包换、包修、赔付服务中的任一种；另：在以下鞋类三包的有效期限内可要求维修或者赔付服务：

成交价在50 元以上（含）100 元以下，有效期限为30 天；成交价在100 元以上（含）300 元以下，有效期限为90 天；成交价在300 元以上（含），有效期限为120 天（该时间内无法发起线上维权，可通过电话与淘宝联系）。

6、赔付申请金额按照实际成交的商品价格的10%计算。

“鞋类三包“服务详情，请点此查看。

三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读 2011-01-25 出处：淘宝规则规则正文：

违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：

(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：

1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

(二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：

1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；

2、天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫（）卖家与买家在天猫（）外进行交易的；

4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；

5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；

6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；

7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；

8、加入淘宝官方活动的卖

家，未按照活动要求提供服务的。

(三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。

规则解读：

一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其他售后保障指什么?

包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外)

三、什么样的情况属于天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票?

1、买家索取发票时，告知不提供；

2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；

3、销售公司为 A 公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B 公司；

4、未在规定时间内，向天猫（）开具当季积分发票。

四、垂直市场中哪些类目必须提供发票?

包括但不仅限于以下类目：手机、笔记本电脑、数码相机/摄像机/摄影器材、厨房电器、生活电器、影音电器等。

五、加入聚划算的卖家中途退出是指什么情形?

指卖家在通过审核后因自身原因中途退出聚划算的情形。

六、什么是支付宝担保交易?

在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。

七、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到?

淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、天猫（）年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动。

每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。

八、卖家未履行的其它承诺指什么?

主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：

1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；

2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；

3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

四、描述不符的认定和处罚的规则与解读 2011-01-25 出处：淘宝规则规则正文：

描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

(一)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的； (二)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描

述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的； (三)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。

如天猫商家违反第一项所述情形的，每次扣十二分；违反第二项所述情形的，每次扣六分；违反第三项所述情形的，每次扣三分规则解读：

一、达成交易时是指什么时候?

指买家拍下商品的时候。

二、商品瑕疵怎么理解?

是指不影响商品本身功能和质量的小缺陷（例如：如衣服上的个别跳线)

三、附带品指什么?

指产品包装清单中所列的所有物品。

四、为什么卖家要对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露?

卖家对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行清晰描述，为了让买家可以从多方面了解清楚商品的情况，确保双方对宝贝描述都清楚了解，避免产生不必要的纠纷，因此卖家必须对这些信息进行披露。

五、卖家描述不符的，同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉怎么计算?

买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，合并成一个投诉进行处理。

六、(天猫)商家对商品材质、成份信息的描述与买家收到的商品“严重不符”是指什么?

对于(天猫)商家，严重不符是指其对商品材质、成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质、成份的含量差值达10%及以上，国家、行业标准有明确规定的从其相关规定。

一般箱包行业多为材质的问题宝贝是不是牛皮，或是网页图片介绍与收到的不符合，牛皮材质问题我们网页标注的什么材质的就在旺旺聊天中肯定什么材质的，不要网业介绍和客服介绍的表里不一。产生证据。

网页外形的少许不一样，首先联系仓库宝贝的实物是否与买家收到是否一致与网上有出入，的给买家解释为货的批次不同宝贝新款旧款之分，外形多有改进，宝贝要是满意的呢，给予补偿10 元等金额作为补偿。

或者不满意协商退货退款。然后告知本店店长美工及时修改更新网页图片。

延迟发货的认定和处罚的规则与解读 2011-01-25 出处：淘宝规则规则正文：

延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。

卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元。

延迟发货投诉发起条件交易状态为“交易关闭”的0-15 天内。同时满足买家有付款操作，且交易为非货到付款类型，买家付款三天后申请的退款，导致交易关闭，才能发起延迟发货的投诉。

规则解读：

一、延迟发货包括哪些情况?

延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未

能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。

三、为什么对卖家发货有时间限制 ?

经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。

四、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围?

规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

五、定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定?

以卖家宝贝描述中的描述为准。

六（天猫）特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

七、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中一笔交易被投诉延迟发货成立，非天猫 )

卖家怎么赔 ?

按照被投诉成立的这笔交易金额（不包括邮费、红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。

举例：

举例:非天猫 ( )

同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔交易实际交易金额为300 元，卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%=15 元，卖家需要赔偿买家15 元。

八、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，非天猫 )

的卖家怎么赔 ?

按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费 \ 红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。

举例：非天猫 ( )

同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的 3 笔交易金额分别是 600 、 800 、 20 （不包括邮费 \ 红包的金额），卖家需要赔偿给买家的金额算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71 ，因赔偿金最高不超过 30 元，所以这 3 笔交易卖家需要赔偿买家 30 元。

九、同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算?

同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，会合并成一个投诉进行处理。

十、不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算?

不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，会分别处理。

十一、买卖双方约定发货时间的怎么处理?

卖家在买卖双方约定发货时间内发货的，淘宝不做处理；卖家在超出约定时间发货的属于违背承诺，淘宝会介入处理。

十二、如因快递公司的原因无法在72 小时内录入发货时间被投诉延迟发货怎么办?

卖家如提供有效证据来证明，因快递公司系统问题或不可抗拒的因素（例如：自然灾害）导致快递公司无法在72 小时内录入发货时间，卖家不需承担延发货的责任。

十三、快递公司系统内记录发货时间怎么理解?

快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在“已买到的宝贝”中查看。

十四、卖家虚假发货怎么办?

卖家在淘宝网上点击了发货，使得系统显示的交易状态变成“卖家已发货”，而货物实际上没有发出的情况，称之为虚假发货。此时，买家的确认收货超时被启动，买家如果未注意超时时间，可能会造成钱款因超时而被自动打给卖家的情况。因此，对于实物商品，买家在查看已买到的宝贝的交易状态的同时，应注意查看物流详情。如果几天内都没有物流信息，应向卖家询问。如果快到超时时间，又希望交易继续，可以向卖家要求延长确认收货的时间。如果联系不上卖家或卖家没有对确认收货时间进行延长，或者不想要这件商品了，请立即申请退款，以免造成不必要的损失。注：虚假发货不要同意，同意后会有相应的保证金退款给买家作为补偿延迟发货投诉举证要求一、致维权方请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看)

2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看)

3、淘宝站内信截屏

4、充值账户明细截图或游戏截图等等，证实卖家存在无货、未实际发货等行为。

二、致被维权方您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；

B、如您并没有买家维权中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看)

2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看)

3、淘宝站内信截屏

4、发货凭证对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

延迟发货投诉处理时间延迟发货维权发起后，客服将在3 个工作日内介入处理。

若您维权对处理结果不满意，请点此进行申诉。

若您无法发起维权请直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。

六、恶意骚扰投诉维权介绍 1、恶意骚扰定义 2、恶意骚扰投诉发起条件 3、恶意骚扰投诉发起路径 4、恶意骚扰投诉举证要求 5、恶意骚扰投诉处理时间恶

意骚扰定义恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。买家可发起恶意骚扰维权。维权成立，每次扣十二分。

恶意骚扰投诉发起条件非天猫交易，交易状态为“交易成功”的0-15 天内。

恶意骚扰投诉发起路径 1、到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“投诉维权”，然后在跳出页面发起恶意骚扰维权。

2、到“消费者维权中心”点击“我要发起维权”按钮，在跳出页面找到对应交易后点击“投诉维权”，然后选择恶意骚扰维权。

恶意骚扰维权举证要求一、致维权方请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看)

2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看)

3、淘宝站内信截屏

4、手机短信照片等等，证实对方存在恶意骚扰行为。

二、致被维权方您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会；

B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看)

2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看)

3、淘宝站内信截屏

4、手机短信照片

5、通话清单等客观有效证明。被维权方需要在收到维权起3 天内提交凭证。

恶意骚扰投诉处理时间恶意骚扰维权发起后，客服将在 3 个工作日内处理。

如果对维权处理结果不满意，请点此进行申诉。

如果不在维权范围内，请直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。

七、天猫售后服务类之正品保障“正品保障”义务：指当买家使用支付宝服务购买您在（天猫）网站出售的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假冒（包括盗版）商品或非原厂正品、未经报关进口商品、假冒材质成份商品（其中假冒商品、未经报关进口商品、假冒材质成份商品的定义以（天猫）规则规定为准）且买家与您协商未果的前提下，买家在天猫指定期间内发起针对您的维权，申请消费者保障赔付时，如天猫判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的四倍（2012 年1 月1 日前按照商品价款二倍执行），并承担维权所涉商品所有物流费用。部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如国家相关法律法规规定的赔付标准高于本协议的，您同意以法律法规规定为如果您收到的是假货，可以交易状态为买家已发货时申请退货退款，选择退款原因为“收到假货”并提供相关凭证，如交易状态为交易成功，请在交易成功后的15 天内点击“申请售后”选择退款原因为“收到假货”并提供相关凭证，后续工作人员会介入处理。

八、恶意评价 ]

规则正文：

恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外

财物或其它不当利益的行为。

评价人恶意评价，每次扣十二分。

恶意评价的，淘宝或评价方删除该条违规评价。

规则解读：

一、恶意评价具体指哪些情形?

恶意评价包括但不仅限于以下情形：

1、与同行交易后给出的中、差评；

2、评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求，如：

（1）商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人协商解决，利用中、差评要求被评价人重新邮寄商品或给予赠品等；（2）商品无质量问题，评价人因主观原因给予中、差评，且拒绝与被评价人协商解决，要求降价、不退货退款等。

3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的。

二、被恶意评价了该怎么办?

若确认评价人所给出的为恶意评价，可在交易状态为"交易成功"后的0-15 天内，且收到的评价为"中评"或"差评"已全网显示后，登录 "我的淘宝"—"已买到的宝贝/已卖出的宝贝"点击"投诉维权"，发起"恶意评价"投诉并举证，淘宝会于3 个工作日内帮助介入核实，原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30 天。

温馨提示：若评价人作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30 天内有一次修改或删除评价的机会。建议积极联系评价人协商修改或删除，具体操作请点此查看：

三、什么情况下无法发起恶意评价的投诉?

只有同时满足以下条件，方可发起恶意评价的投诉：

1、投诉涉及的中、差评已经生效；若评价未生效（即未全网显示），是无法发起恶意评价的投诉的。

2、在交易成功的0-15 天内发起投诉；若超出该时间范围，则无法发起。

3、投诉涉及的评价为中、差评；好评无法发起。

若非上述原因导致不能发起的，请您联系淘宝客服热线进行反馈：

四、发起恶意评价投诉需要提供哪些凭证?

请写明您的投诉理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如：

1、阿里旺旺举证号（举证号提取方法）；

2、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）；

3、手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；

4、其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。

五、若收到恶意评价投诉，该如何申诉?

1、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和投诉方联系协商，争取第一时间消除误会；

2、如您不存在此行为，但无法联系上投诉方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：

（1）阿里旺旺举证号（举证号提取方法）；（2）完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）；（3）手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；（4）其他客观有效的证明。

被投诉人须在被投诉之日起3 天内提交上述凭证。

六、投诉方发起恶意评价投诉后，淘宝需要多久介入处理?

恶意评价投诉发起后，客服将在3 个工作日内介入处理。

如果买、卖双方在投诉处理完毕前协商成功，投诉作"撤销"处理。如果由于特殊情况逾期一直未有处理反馈，建议可直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。如果对投诉处理结果不满意，请点此进行申诉：

天猫2012 年处罚一览表 2012-02-15 出处：天猫违规类型违规行为违规行为情节/分类扣分/处罚严重违规发布违禁信息发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的； 48 分/次发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的； 12 分/次发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的； 6 分/次发布总则中发布违禁信息第四项所列商品或信息的；第8 目6 分/次，其他2 分/次盗用他人账户盗用他人账户 48 分/次泄露他人信息泄露他人信息 6 分/次发布非约定商品发布非约定商品 12 分/次骗取他人财物骗取他人财物 48 分/次扰乱市场秩序扰乱市场秩序 24 分/次；情节严重的，48 分/次出售假冒商品出售假冒商品 48 分/次假冒材质成分假冒材质成分 48 分/次出售未经报关进口商品出售未经报关进口商品 48 分/次不正当谋利不正当谋利 24 分/次；情节严重的，48 分/次一般违规滥发信息发布总则中滥发信息第一项所列商品或信息的； 12 分/次发布总则中滥发信息第二项所列商品或信息的；商品1 分/件（3 天内累计扣分不超过7 分) 店铺,阿里旺旺或门户信息 4 分/次发布总则中滥发信息第三项所列商品或信息的；除第3 目外，商品1/件（3 天内累计扣分不超过7 分) 第3 目6 分/次发布总则中滥发信息第四项所列商品或信息的；除第 6 目外，商品 1 分/件（3 天内累计扣分不超过 7 分)

店铺或门户信息4 分/次第6 目12 分/次发布总则中滥发信息第五项所列商品或信息的； 2 分/次虚假交易符合总则中虚假交易第四项所述情形的；

6 分/次延迟发货延迟发货商家需向买家支付该商品实际成交金额的 30%作为违约金，且金额最高不超过500 元。

描述不符符合描述不符第一项所述情形的； 12 分/次符合描述不符第二项所述情形的； 6 分/次符合描述不符第三项所述情形的； 3 分/次违背承诺符合违背承诺第一项所述情形的； 12 分/次符合违背承诺第二项所述情形的；

6 分/次符合违背承诺第三项所述情形的； 4 分/次竞拍不买竞拍不买 12 分/次，且须将拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金赔偿给卖家。

恶意骚扰恶意骚扰 12 分/次不当注册不当注册 12 分/次未依法公开或更新营业执照信息的未依法公开或更新营业执照信息的 12 分/次不当使用他人权利不当使用他人权利 2 分/次违规类型扣分节限制发布商品、限制发送站内店铺屏蔽关闭店铺下架所有商品限制参加天猫营支付违约金点限制创建店铺信、限制社区功能及公示警告（删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品、禁止创建店铺)

销活动一般违规 12 分 / / / / / 7 天 1 万元严重违规 12 分 7 天 7 天 7 天 / / 30 天 2 万元 24 分 14 天 14 天 14 天 / √ 60 天 3 万元 36 分 / 21 天 / 21 天 / 90 天 4 万元 48 分清退全部处理售后，我有一套店铺出现中差评、售后、维权、退款等售后问题总是让人很头疼，而且这些数据对店铺的影响却日益重要，但是任何事情都是把双刃剑，处理好这些售后问题，不但会提升客户满意度，还会在这些售后问题中，总结出自己的不足，使店铺健康发展！以下是我的个人见解，和大家分享下!

一：态度端正，换位思考客人收到不满意的货，有火气是人之常情，我们一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客

人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。

曾经在一个店铺买的鞋子，买的时候说是正品，但是收到货的时候有很多瑕疵，我还没说什么呢，就是问了一些细节的东西，结果店家就要求我退货，让我一下觉得很恼火!

结果虽然我没有退换，也没有给差评，但是我是再也不会到这家店铺买东西了，他就失去了一个顾客。

二：处理及时，减少等待及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。我们店铺处理售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给主管，在第一时间将客人的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。

及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着我们一点点的努力变成一个个满意!

及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于我们对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。

一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那不但会对我们店铺失望也会对整个网购过程丧失信心。我们的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店铺现在的退款速度是：天，远远低于平均的天。维权扣分是：0. 三：承担责任，让利顾客发生售后可能并非我们店铺所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货我们都是委托给合作的快递公司，丢件了并不是我们的责任，但是客户更没有责任，在这种时候我们一定不能让客户承担责任，要第一时间的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后的时候一定要让顾客感受到我们的诚意，同时又降低我们店铺的运营成本，但是前提是顾客满意。

前几天我接到一个售后：后来和仓库核实是因为两个包裹贴错面单了，客人买的是两个收纳箱，结果收到的只有一个桌面的USB 小风扇，一开始客服联系的是退货退款，但是邮费基本至少也要十块钱了，而且客人家里在搬家，时间很紧张，查看了下该产品的进货价，是10 元以内，就让顾客不要退货了，将这款产品送给他，客人很意外，开始坚持要给个打折价格给我们，我坚持没有收，最后客人表示虽然没有交易成功，但是是一次很愉快的购物经历，对我们的服务很满意，过了两天，客人又回来订了一些产品，我想之后他有收纳箱需要的话，都会来我们家了吧!

四：培养客服的专业性顾客是上帝，所以我们除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。在这里主要说说如何对付职业差评师，职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者我们可以把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。首先客服要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购

买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。

另外积极准备有效材料：比如聊天记录（必须是旺旺聊天，所以当客人说要QQ、电话说之类的千万别答应），发货的面单复印件，发货记录，发货清单，邮局提供的发货重量等等。发生维权后第一时间回复并将相关凭证上传。例如：今天看到一句话很有感触，和各位卖家共勉：服务是起点，满意无终点……淘宝学堂淘宝售后保障服务维权多久会处理?

淘宝售后保障服务投诉维权成功发起后，淘宝将审核您提交的资料，同时淘宝也将及时通知卖家在 48 小时内主动与您联系协商处理此问题。

若48 小时内卖家未响应或拒绝您的维权申请，淘宝将会在2 个工作日内介入处理。

若48 小时内卖家同意了您的维权申请，将根据不同的维权申请给予相应的处理时间，如：

1、如维权要求为不退货、退款，卖家同意维权后给予48 小时处理；

2、如维权要求为已退货、退款，卖家同意维权后给予48 小时处理。

3、如维权要求为需要退货退款，卖家同意维权后给予双方5 天处理。

4、如维权要求为维修或换货，卖家同意维权后给予双方10 天处理。

若在给予的时间内，维权还未处理结束，淘宝将会在2 个工作日介入处理，7 个工作日给出处理意见。请保持您的通讯畅通，有必要时淘宝会主动和您联系，同时请关注您的邮件、站内信以及阿里旺旺消息。

提醒：如果逾期一直未有处理反馈，建议可直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。