淘宝天猫服饰类目售后维权问题分析及防范方案

发货前仓库未检查 物流运输过程中破损
无货空挂或者库存设置不合理
买家因素
7天无理由
卖家因素
其他争议
签收后未及时提出退货需求（售后） 商品不符合7天无理由退货条件 买家实际未退货（极速退款） 买家误操作
买家申请退货时未核实货物状态 同意退款申请时，未说明退货条件
收到退回货物时未当面验货 收到退货后未及时处理退款 商品详情描述中夸张或非实拍图片
客服推荐引起争议 退换货过程中的邮费争议
尺码误差过大
如何防范？
发货相关问题
未及时发货 实际未发货 确实发错货或者少发 发货前仓库未检查
仓储
物流走件信息未及时更新 物流丢件 物流运输过程中破损
物流
客服承诺发货时间早于实际发货时间 售前 客服承诺买家换尺码、颜色等，但仓库仍客按服买家拍
下订单信息发货
2. 预售或定制商品须在宝贝详情页做关于发货时间、包 物流区域、费用等的准确说明；
1. 清楚知道关于邮费的相关规则（除7天无理由退换货 运费由买家承担外，其他原因下的退换货运费均由商 家承担；包邮商品在七天无理由退换货中买家只需承 担退货运费）
2. 尽量避免因邮费产生的小二介入，协商为宜。
发货相关问题案例详解—未按约定时间发货
或者破损等情况。
1. 和物流公司签订合作协议，约定责任方及赔偿标准； 2. 实时监控物流走件信息，并对异常件进行相应处理；
1. 对客服进行常规规则培训（确保客服懂规则） 2. 利用客服考核机制对客服进行行为约束（不随意承诺
发货时间以及其他非常规买家要求）
1. 定期对店铺商品的运费设置、库存进行排查、盘点， 确保运费合理，库存充足；
收到退货后未及时处理退款
客服
退换货过程中的邮费争议
买家因素
买家 因素
1. 确保货品品质，包括面料选材、色牢度 2. 尺码与市场标准尺码保持一致，如有差异，务必在宝
贝详情中描述清楚。
1. 7天无理由退货安排专人收件 2. 每个件进行拆包验货； 3. 如未能做到当面拆包，则与物流公司进行约定拆包验
货的时间
运费模板邮费设置不合理 发货时间约定不清 无货空挂或者库存设置不合理
宝贝 详情
退换货过程中的邮费争议
售后 客服
1. 完善客服团队与仓库的对接流程（通过系统或者接 口人对接），确保发货和退换货信息及时有效；
2. 打单、审单流程不可少，避免错发、漏发； 3. 商品打包前须检查清楚，确保寄出商品无质量问题
小二要求商家举证： 请开具物流红章证明，证明签收时候的货物情况！ （可是由于非当场验货，很多物流公司不肯帮忙开具） 小二建议： ① 同买家多个订单同时退款的，一定要留意买家是否同单号退回，以及申请退款的商品数量，
方便仓库收货时进行验货； ② 仓库收到退货时请一定及时验货，货物有异常的马上拍照留证并请物流公司出具红章证明； 其实收到货物非自己发出的货物、空包裹、影响二次销售等情况都是一样的道理！
介入后的举证问题
物流相关凭证
物流 凭物证流
凭证
快递面 • 快递发货单 单 • 快递签收底单
物流公 司凭证
• 第三方合法签 收凭证
• 货物状态证明
买家表示收到货物破损/少件/空包裹，提供什么凭证？ ① 本人签收----本人签名的快递签收单（需要全名，且与收件人中名字一致）；或者买家承认自己签收的旺旺聊天
介入后赔付笔数/未按约定时间介入笔数
介入赔付比例
60.00% 50.00%
57.58%
53.04%
49.18%
46.34%
52.80%
40.00% 30.00%
27.10%
介入后的赔付比例
20.00%
10.00%
0.00%
服装服饰 家装家饰 其他类目 时尚生活 数码电器 天猫整体
结论：服饰类目两大介入原凶
3月份天猫各市场未按约定时间发货赔付详情
垂直市场
服装服饰 家装家饰 其他类目 时尚生活 数码电器 天猫整体
未按约定时间退 款笔数
赔付成功笔数
客服介入笔数
客服介入赔付成 功笔数
未介入赔付比例
介入后赔付比例
158666
81436
6495
3740
51.33%
57.58%
41106
17935
2583
1370
23.734%
发货问题详解
4.92%
天猫整体
24.97%
36.04%
14.73%
19.34%
未按约定时间发货 商品错发/漏发 收到商品破损 未收到货 缺货及其他
服装服饰
3.50%
25.27%
41.56%
10.71% 18.96%
未按约定时间发货 商品错发/漏发 收到商品破损 未收到货 缺货及其他
未按约定时间发货是发货问题的老大难，更占了服饰类目的半壁江山！！
② 第三方质检报告，要求如下： • 您可以到淘宝指定检测机构检测； • 检测的商品是您与买家交易的商品； • 凭证中检验结果的“项目”必须包含淘宝行业质量标准中规定的项目
各环节凭证相关---参考凭证
常见问题答疑：
买家申请七天无理由退换货，但是却上传了虚假或者错误的物流单号，我们无法看到更新 的物流信息，同时也没有收到寄回的货品，只能拒绝退款申请，但是拒绝之后订单处于超 时停止的状态，订单没有打款给卖家，买家也无法确认收货。如申请小二介入就会增加了 退款纠纷率，这种情况怎么处理比较合适？
淘宝天猫维权分析之服饰市场
大纲
服饰类目介入原凶 追本溯源——争议点分析 如何防范？ 凭证介绍
数据追凶
初始数据：天猫维权原因占比前三名
40.00% 20.00%
28.74%
22.84%
6.71%
占比
0.00%
发货问题
服饰类目维权数据——以月为例
7天无理由
商品质量问题
商家对象 成交量 介入量 4月介入率 发货问题介入量 七天无理由介入量 总介入量 发货问题介入占比 七天无理由介入占比
有效凭证 • 物流凭证，公章和内容是关键 • 质量问题，授权及质检是核心
THANKS
-THE END-
记录证明（完整的截图或旺旺举证号） ② 第三方签收----物流公司出具的第三方签收凭证
第三方签收核心点：是否有联系到收货人，公章是否有效
相关物流凭证提供的标准要求： ① 提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下） ② 凭证盖的公章应当是红色的圆章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务章等无效） ③ “实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底单；
未按约定时间发货成功赔付的数据
赔付比例=赔付笔数/申请笔数
赔付比例
60.00% 50.00% 40.00% 30.00%
51.33%
43.63%
33.15%
44.88%
38.00%
47.44%
20.00%
10.00%
0.00%
服装服饰
家装家饰
其他类目
时尚生活
数码电器
天猫整体
赔付比例
介入后的赔付情况
建议电话联系买家修改退款原因，若买家不肯修改建议真实发货，但是需要留意买家是否会 无理由拒签，方便开具无理由拒签凭证，避免承担运费。如买家申请未按约定时间发 货，则走拒绝流程
课程核心内容回顾
两大原凶 • 未按约定时间发货 • 7天无理由
防范核心 • 发货问题：优化内部流程，约束物流公司 • 7天无理由：优化品质，增加提前服务意识
收到买家退货有问题需要提供什么凭证？ ① 提供退回商品的发货单； ② 提供收到商品有问题的物流红章证明，凭证样式如图；
货物状态凭证核心点：必须要有商品的具体情况，公章是否正确
注意：您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点： ① 物流红章凭证由给您送货的物流公司开具； ② 证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符； ③ 包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；
如买家收到的产品跟页面列出产品有微小尺寸差异，买家发起描述不符的投诉，并索要赔 偿，我们怎么处理比较合适？
允许有尺寸误差，但是需要在宝贝详情页面给出误差范围；如确实属尺寸描述不符支持买家 退货退款，运费商家承担，无需受买家威胁勒索。
买家购买了预售商品，但是在未发货之前买家不想要了，申请了缺货，不肯修改，该如何 处理？
43.63%
53.04%
3629
1203
2源自文库4
58
33.15%
27.10%
55658
24979
2558
1258
44.88%
49.18%
28009
10643
2611
1210
38.00%
46.34%
287068
136196
14461
7636
47.44%
52.80%
服饰类的赔付比例是最高的！ 未按约定时间发货带来的不仅是纠纷，更会直接产生经济损失
买家不理会，并在三天后申请了小二介入。。。
未按约定时间发货的判断标准： ① 有物流走件信息的情况下：按照物流走进记录判断；无走件信息的情况要求
商家举证（物流发货单，需要有发货时间）； ② 发货时间以客服承诺是的时间为准，其次按照宝贝详情备注的时间；如果都
没有按照天猫规定的72小时内发货； 小二建议： ① 客服MM不要随意承诺买家发货时间； ② 需走物流的大件商品或者是预售定制商品请一定在宝贝详情页面做好准确的
发货时间说明； ③ 发货时间必须明确到X天（如5天左右，只能视为5天发货）；
7天无理由相关问题 商品实物品质与描述有差距 尺码不符 色差过大
货品
收到货时未当面验货 收到货后未及时反馈客服
仓储
商品详情描述中夸张或非实拍图片宝详贝情
客服推荐引起争议
售前 客服
买家申请退货时未核实货物状态
同意退款申请时，未说明退货条件售后
某宝贝详情页面写着：该商品付款后7天左右发货。 买家问客服MM发货时间的时候，客服MM说7天左右发货。
买家在第8天查询物流信息，但无任何记录，于是发起了未按约定时间发货的退 款申请
客服MM急忙联系买家：亲，您购买的商品已经在昨天傍晚给您发出了哦，只是 物流信息可能还没更新，麻烦您撤销下您的退款申请或者修改下退款原因好吗？
维护商家 2025280 3513 0.173%
691
1295
2857
24.186%
45.327%
服饰行业 32204737 32113 0.100%
7572
9075
24981
30.311%
36.328%
天猫整体 89375069 85093 0.095%
28699
16300
68679
41.787%
买家无理由拒收，商家需要提供什么凭证？ 请按以下要求提供买家无理由拒收的物流公司红章证明： ① 需要包含参考凭证里的全部内容； ② 右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖圆形的红色公章（财务章、业务章等无效）
商品/假货相关凭证
检测 凭证
质量检 测凭证
假货凭 证
进货
发票
进货 凭证
授权
证书
商品质量问题/假货问题凭证
① 提供的商品正规进货凭证，要求如下： • 是您进货时取得的原始票据； • 需要有商品名称(货号）、数量、日期； • 盖有票据专用章； • 如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据； • 如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。
做好主动服务，针对高发的情况进行重点提醒
发货相关问题案例详解—退货签收
掌柜的，在你们家购买的8个枕头我已经退回来了，单号是XXX，请给我 退款！
亲，我们仓库只说只收到4个枕头，您是不是分两个包裹发的？
不是的，我8个一起退回来的，你们都签收了，赶紧给我退款？
太过分了，明明只退回了4个，我一定要让小二介入，帮忙讨回公道！
发货问题（未按约定时间发货是重点）
7天无理由
争议点梳理
发货相关
未按约定时间发 货
未收到货
错发、漏发
未及时发货 物流走件信息未及时更新 客服承诺发货时间早于实际发货时间
发货时间约定不清
实际未发货 物流丢件 未及时发货
确实发错货或者少发 客服承诺买家换尺码、颜色等，但仓库仍按买家拍下订单信息
发货
商品破损 缺货
1. 尽量采用实拍图片 2. 详情描述中一定要贴近事实，不要夸张 3. 尺码误差、色差等一定要描述清楚
1. 如实介绍商品 2. 推荐尺码或款式时，请务必注意措词技巧
1. 买家申请退货时，务必确认货物状态，并说明退货条件 2. 与仓库做好配合，及时关注每笔退款的货物签收情况 3. 对退款的跟进安排好优先级 4. 清楚知道关于邮费的相关规则 5. 尽量避免因邮费产生的小二介入，协商为宜。
其实目前没有很好的处理方法，只能通过联系买家要到准确单号或者申请小二介入才能处理
买家申请换货，仓库收到退件后是否需要在72小时内给买家发出，如果换货时间超过72小 时，买家发起未按约定时间发货的维权，维权是否成立？
换货不受72小时发货的限制，为提高买家满意度，仓库收到退货后尽快给买家发出即可
常见问题答疑：