关于淘宝天猫客服常遇问题

天猫客服常遇及注意事项

1信用卡分期问题

1.1什么情况属于商家拒绝信用卡服务

●包括但不限于以下情形：

商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；

商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的

1.2满足信用卡分期付款的条件

●信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格

●单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒

杀活动不支持信用卡分期付款）

1.3信用卡分期付款支持哪些银行

●目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银

行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。

1.4常规化回答

●例一

买家：亲在吗？你这个货物还有吗？

客服：亲有的请放心购买

买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？

客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑

问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝

买家：那手续费怎么算呢？

客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清

楚建议您看一刚刚发给您的链接

●提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何

形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家

是一次行拿到款项的。

2发票问题

2.1什么情况属于商家拒绝开发票

●买家索取发票时，明确告知不提供；

●买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；

●销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；

●未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；

●商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务

等

2.2常规化回答

买家:在吗？你这个YY 还有吗？

客服：亲有的，请放心购买

买家：我卖的比较多，有发票吗？

商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍

下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。

B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请

您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。

●注意：必须说明开具发票，如果需要货和发票分开寄的，商家要承担运费，

关于增值发票开具的要求可根据店铺实际情况来看

2.3注意事项

●案例分析

问：有没有发票？

答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）

问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？

答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）

问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？

答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的发票，不能开其他产品的发票）

问：货收到了，怎么没看到发票呀？

答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票

已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄

过去。实在抱歉！！！（说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开发票）

备注：千万不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第

二年签约

●接待时注意事项

1、死死记住千万不要说不能开发票

2、

3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因

为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来

勒索。

一般如下图中回答模式回答即可：

4、（提醒注意，较重要）一般遇到接待发票问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处未刷前看到的图片：

按住鼠标左键刷完之后看到的图片：

或者如下图这种的

这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题（不只限于发票和信用卡分期等问题），要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。

3发货时间问题

3.1天猫和集市店的不同之处

●关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时

间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。

3.2常规化回答

买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀？

商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦

3.3注意事项

●天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货

●天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货

●可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间

4泄露他人信息问题

4.1不得随意泄露客户信息

●天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰

到恶意买家是会被举报的

4.2常规化回答

买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我

核对一下

客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来核对

买家：订单号是。。。。请赶快帮我查一下

客服：亲可以理解你的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询

商品的信息和问题，请您谅解，您可以赶紧换一个号，我会第一时间

帮您查询的

5关闭交易问题

5.1客服不能随意关闭客户交易订单，不然会被投诉扣分罚款1万的

5.2常规化回答

客户：您好，我刚才拍的订单不要了，麻烦帮我关闭一下

客服：不好意思哈亲，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝

里关闭就行”

注：如果顾客非要关，并且客户自己不会关，那么告知客户，只要他不付款就

可以了，时间到后系统会自动关闭订单的

6关于货到付款问题

6.1客服不得私自答应客户货到付款，我们店铺的支付方式不支持活动按付款

6.2常规化回答

买家：在吗你这个YY 还有吗？

客服：亲有的请放心购买

买家：可以货到付款吗?

客服：不好意思哈亲，我们店铺现在还没有开通货到付款的支付方式，是不支持

货到付款的亲