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1、木制家具：普通实木家具，红木家具，人造板家具 、木制家具：普通实木家具，红木家具，
A．普通实木家具：相对于红木家具来说，指的是白木家具，所用木材 ．普通实木家具： 有桦木、榄木、松木、楸木、橡胶木、榉木、影木等。特点是坚实耐用、 质感丰满、古朴典雅、豪华气派。但在实木家具中，有许多不是纯实木 材料，而是采用人造板（如中纤板、刨花板）贴木皮制成。 B．红木家具：工艺复杂，大多有细致的手工雕刻，选用花梨、紫檀、 ．红木家具： 酸枝等较为贵重的木材。 C．人造板家具：使用中纤板、刨花板、宝丽板、腊面板、防火板、三 ．人造板家具： 聚氰胺板。其中宝丽板、腊面板、防火板、三聚氰胺板可直接开料加工， 而后进行组装，不需要再进行喷漆。而中纤板、刨花板则需要贴纸或贴 木皮，然后喷漆处理。
2）常用木材 ）
桦木：有东北桦和西南桦两种，质地适中，价格便宜。 榄木：质地适中，纹理较桦木次之。 松木：质地、硬度适中，不易变形，有红松和白松两种。 楸木：木纹好，质地适中。 橡胶木：质地好，硬度适中，有一定纹理。 榉木：纹理好，可用来做木皮或贴面板，有红白两种。 影木：有很好的木纹，较贵重，可用做木皮或贴面板。 樱桃木：有很好的木纹。 胡桃木：有很好的纹理。
国际展会及国内的主要展会
国际：美国高点展、德国科龙展、意大利米兰展等等 国内：东莞名家展、深圳国际展、龙江展、广州展、上海展、东北 等等 展
国内家具商场（部分省级市的） 国内家具商场（部分省Baidu Nhomakorabea市的）
北京：大钟寺、城外城、居然之家、红星美凯龙、东方家园、爱家等等 天津：加宜、金海马、红星美凯龙、百安居等等 上海：吉盛伟邦、红星、月星等等 重庆：青田、粤海、南亚、凯恩等等 武汉：欧亚达、金马等等 长沙：井湾子、南湖好百年、红星美凯龙、万嘉丽、东方家园、欧亚达等
在家具行业发生的大事有
鼎盛最早在国内开设板式厂，是广东最早的一家家具企业 联邦“椅“的推出 皇朝的崛起及全国整合营销
家具买场的主要分类
大排档——普通店——专卖店——宜家式——网络和平电视购物等等 皇朝的崛起及全国整合营销
（二）关于产品知识
△按材料分 △按功能分 △常用家具材料
按材料分（五种） 按材料分（五种）
3、导购人员基本礼仪规范 、
导购人员在接待顾客的过程中，留给顾客的第一印象十分重要，因为它 会直接影响到服务的效果。所以导购人员应该仔细掌握顾客服务的基本 礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。顾客服务的 基本礼仪包括： 1．仪容仪表 ． 着装：整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的工服。 头发：梳理整齐干净，长发应用发夹固定。 化妆：员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡雅的彩妆，不可浓妆 艳抹。 指甲：员工不得留长指甲，指甲油应淡雅而不怪异。 还应保持工作时间的口腔清洁。
6）五金类 ）
A．椅类五金：背支柱，扶手铁块，扶手座铁，座垫，气胆，伸缩套， 五星脚，万向轮，四爪螺母等。 B．民用与酒店家具五金：（普通、二节、三节、掩门）趟路，蛇形簧， （90º、80º）有（无）制铰，圆边颌，床吊饺，弹簧，镜码，磁铁，抽 手，铁码，衣通，层板塞等。
7）常用油漆 ）
NC系列：即硝基漆，易于修补重涂，干燥也比较快。其耐热、耐化学性、 硬度以及光泽持久性等都比PU系列差。 PU系列：即聚胺脂漆，反应型涂料，加硬化剂才会干燥。具有优异的装 饰与保护性能，漆膜坚硬耐磨，并耐撞击。对木材的附着性很强，具有 优异的耐化学腐蚀性能，并有很好的耐热、耐寒性能，涂膜丰满光亮， 清漆的透明度与整个漆膜的持久性都很突出。但施工比较麻烦，必须按 比例调配，干燥时间较长。 PE系列：即不饱和聚脂漆，需加热才能干燥。具有优异的综合性能，漆 膜坚硬耐磨、耐热、耐化学性，丰满厚实，有很高的光泽与透明度，并 保光保色。缺点是调配后使用时间很短，调制比较麻烦。
5）海绵 ）
A．按厚度可分为（英寸）：1/8，1/4，3/8，1/2，3/4，1，3/2，3， 4， 5。 B B．按硬度可分为：230（最硬），231，232，233，234，238（较 230 231 232 233 234 238 软）。 C．按密度可分为（kg/m3）：每立方米20—50公斤。 D．几种海绵的用途： 1/4，2，5英寸的海绵按不同要求多用在椅背或沙发靠背。 1/2英寸海绵则一般用在大面上，使产品更加具有整体感。 5英寸海绵较硬，一般用于座垫、靠背等处。
２ 、导购员必须做到
1，原材料、生产过程： ，原材料、生产过程： 产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产 品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在伙食费时 尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很 有意思。 2，商品特征： ，商品特征： 对产品的质量、性能、式样特色等要了解清楚了解。在推介时，比同时 好的方面把它作为营销战的子弹发射出去；反之，也要特别在什么地方， 并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出来的质问。
3）木皮：木材经过热处理后，削出的薄木片称为木皮。由于 ）木皮 切削方式不同（横切、纵切、斜切），切削出的花纹也不同。 木皮质量是从长度、厚度、花纹、颜色、湿度、黑纹点和疤 痕等几个方面检测的。木皮可分为三个等级：
A级木皮：无节子、疤痕，花纹清晰，颜色均一，主要用于家具的正面。 B级木皮：少许瑕疵，用于家具侧面。 C级木皮：质量较差，一般用于内部。 常用木皮的厚度一般为0.6mm。
按功能分（八种） 按功能分（八种）
民用家具 办公家具 酒店家具 厨房家具 公共环境家具 学校家具 剧院家具 医院家具
家具的材料
1）常用板材 ）
中纤板：又称纤维板，在人造板当中质地最为紧密。 胶合板：又叫夹板，抗拉与抗变形能力较强。 刨花板：质地较中纤板次之。 宝丽板：人造板贴上装饰纸，热压贴合，最后贴上不饱和聚酯树脂而成。 腊面板：即华丽板，将装饰纸贴在人造板上之后再涂以氨基树脂而制成， 表面一般为哑光，自然逼真。 防火板：是将由数层浸渍纸经热压胶合制成的一种装饰层，贴在纤维板 或刨花板上而成。耐磨、耐光、耐水、耐高温、耐污染、耐腐蚀并耐冲 击，化学稳定性好，外观平滑光洁，质地坚硬，易于清洁。 三聚氰胺板：由改性的三聚氰胺浸渍纸，贴在中纤板或刨花板上而制成， 性能与防火板相近，但耐磨性低于防火板，不耐冲击。
南宁：春都、都之都、富安居等等 成都：青田、新创意、创美等等 西安：中联、阿姆瑞特、大明宫等等 太原：美丽家园、居然之家等等 银川：康乐、光耀等等 南京：红星、月星、金盛、万林等等 深圳：好百年、金海马、美廷等等 顺德：皇朝贵族店、皇家店、实惠店、国际博览中心、罗浮宫等等
目前国内城市有名的商场有
吉盛伟邦、金海马、东方家园、红星、月星、好百年等等
家具部培训资料
△ 关于家具 △ 关于产品知识 △ 专卖店导购员的要求
让更专业的人做更专业的事 让我们在苹果能够快乐的工作
（一）关于家具
目前国内家具企业的主要分布 国内家具比较有影响力的部分企业及品牌 国内家具企业按产品风格分类 国际展会及国内的主要展会 目前国内城市有名的商场 在家具行业发生的大事 家具买场的主要分类
5．注意事项 ． 1）避免与顾客面对面站立：面对面的站位多用于上下级之间，会在心 ）避免与顾客面对面站立： 理上给交流的双方带来压迫感，令顾客感到不适。 2）避免站后边：没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当你位于顾 ）避免站后边： 客的后面时，你是处于跟随的位置，在服务的过程中会失去主动地位， 也会令顾客无所适从，因为毕竟在店铺中顾客在认知方面是被动的，而 导购人员是主动的。 3）保持社会距离：人与人之间的距离存在着理性距离（社会距离）和 ）保持社会距离： 感性距离（亲密距离）之分。理性距离一般是指相距一米范围以外；感 性距离是指在一米范围之内。当导购人员刚刚与顾客接触时，因为与顾 客之间的沟通并不深入，所以应保持理性距离。随着服务的深入，当详 细介绍货品给顾客或需要协助顾客时，才可以适当地进入顾客的感性距 离。
目前国内家具企业的主要分布
广东（东莞、深圳、广州、顺德） 北京、天津、浙江玉环、江苏里口、 四川成都、东北三省等等地区。
国内家具比较有影响力的部分企业及品牌
广东
深圳兴利万家、东莞耀邦、天诚（红苹果）、永信、迪信、 嘉豪何室、大富豪、华源轩、健威、伟安、仁豪、联邦、 富宝、艺峰、丽星等等 美格登、富得宝、大千等等 大连华丰、大边华日、齐齐哈尔华鹤、黑龙江光明、沈阳舒 丽雅等 标致、百强、天坛、爱依瑞斯等等 圣斯克 全友、双虎等等
2：金属家具：一般为空心的园管或方管焊接而成 ：金属家具：
A．铁家具：由铁材料镀镍、镀锌、镀铜或烤漆、喷漆。 B．不锈钢家具：经久耐用。 C．合金家具：铝合金、铁镍合金，质轻，坚固。
3：玻璃家具：玻璃与金属或木制材料的结合（餐台、茶 ：玻璃家具： 几等）。
A：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。 B：软体材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙发、床等）
（三）专卖店导购员的要求
△导购人员基本素质 △导购员必须做到 △导购人员基本礼仪规范 △导购人员语言规范 △导购人员的形体语言 △专卖店顾客服务流程 △顾客类型及应对技巧 △顾客投诉的处理 在达成成交后， △在达成成交后，导购员还要注意
1 、 导购人员基本素质
1．热爱销售工作：有热情才会有激情，有激情才会有成就。 2．擅长语言表达：有效的沟通能够抓住顾客的心。 3．掌握基本知识：知识使你专业，而专业性是获得顾客信任的必要条 件。 4．懂得基本礼仪：规范、礼貌的服务会使顾客感到亲切。 5．遵守规章制度：一个优秀员工必须要做到的。
4）皮类： ）皮类
A．全青皮：皮面未经过任何修饰处理，是最好的皮革，出皮率只有 20%。 B B．半青皮（轻修皮）：皮面轻微处理，手感柔软、质地好。 C．油蜡皮：色彩丰富，柔软度好，不干燥。 D．移膜蜡变皮（二层）：厚重，挺实，表面附着一层膜。 E．磨砂皮：手感柔软、质地好。 F．毛皮：出皮率极低，有天然和印染两种，胎牛毛皮好于成牛毛皮。
3，有关商品： ，有关商品： 凡是本公司生产的或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道。 商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养 常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。 4，售后服务： ，售后服务： 企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。 5，价格： ，价格： 要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来 吸引用户，维护销售价格。 6，同行竞争的产品 ， 我们不仅面临着顾客挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对 手的商品，不仅是商品的本身，还要形容其售后服务、价格；知已知彼， 百战不殆。
浙江 东北 北京 天津 四川
国内家具企业按产品风格分类
古典 新古典 现代贴纸 现代木皮 沙发 软体 玻璃五金 松木 藤木 宝源、宝华、中信、标致、四海、三有、金怡、美林、友 联工艺等 奥创、迪卡、长江、大公馆、达芬奇等等 天诚（红苹果）、仁豪、皇朝等等 健威、迪信、富运、美迪等等 富宝、艺峰、左右、太平洋等等 圆方圆、美神、梦甜甜、丽星、美梦思、凯奇等等 诺华、标卓、康耐登等等 喜梦宝、美桥等等 翡翠、艺藤居、名藤轩等等
4、导购人员语言规范 、
1．口语的使用：口语即日常的对话，具有句子短、结构简单、瞬间性 ．口语的使用： 强的特点。口语经常是话从心生，所以应该注意培养口语的逻辑性，避 免口语过于直接的弊端，以免因为过于直白而伤害到顾客的心理或感情。 2．语调和语速 ： 语调是服务语言中的重要组成部分，因为在语言表达 ． 语调和语速： 中，语调的变化会直接体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话 内容的作用。语速，即说话的速度。太快的语速会给人紧张、急躁的感 觉；过慢的语速又会令顾客产生敷衍、不被重视的感觉。所以与顾客交 谈时语速应该抑扬顿挫。 3．重音 ： 重音能起到加重语气、突出情感、强调重点的作用，在交谈 ． 重音： 中应该对自己重点表达的意思部分加重重音。
2．站姿 ． 头正，肩平，双目平视，下颌微收，收腹，挺胸，提臀。 双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。 3．行走 ． 双目平视，下颌微收，面带微笑。 头正，保持上身挺直。双肩平稳，双臂前后自然摆动。 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距一脚长。 4．站位 ． 引领前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位 置。 介绍货品时：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置。
A．普通实木家具：相对于红木家具来说，指的是白木家具，所用木材 ．普通实木家具： 有桦木、榄木、松木、楸木、橡胶木、榉木、影木等。特点是坚实耐用、 质感丰满、古朴典雅、豪华气派。但在实木家具中，有许多不是纯实木 材料，而是采用人造板（如中纤板、刨花板）贴木皮制成。 B．红木家具：工艺复杂，大多有细致的手工雕刻，选用花梨、紫檀、 ．红木家具： 酸枝等较为贵重的木材。 C．人造板家具：使用中纤板、刨花板、宝丽板、腊面板、防火板、三 ．人造板家具： 聚氰胺板。其中宝丽板、腊面板、防火板、三聚氰胺板可直接开料加工， 而后进行组装，不需要再进行喷漆。而中纤板、刨花板则需要贴纸或贴 木皮，然后喷漆处理。
2）常用木材 ）
桦木：有东北桦和西南桦两种，质地适中，价格便宜。 榄木：质地适中，纹理较桦木次之。 松木：质地、硬度适中，不易变形，有红松和白松两种。 楸木：木纹好，质地适中。 橡胶木：质地好，硬度适中，有一定纹理。 榉木：纹理好，可用来做木皮或贴面板，有红白两种。 影木：有很好的木纹，较贵重，可用做木皮或贴面板。 樱桃木：有很好的木纹。 胡桃木：有很好的纹理。
国际展会及国内的主要展会
国际：美国高点展、德国科龙展、意大利米兰展等等 国内：东莞名家展、深圳国际展、龙江展、广州展、上海展、东北 等等 展
国内家具商场（部分省级市的） 国内家具商场（部分省Baidu Nhomakorabea市的）
北京：大钟寺、城外城、居然之家、红星美凯龙、东方家园、爱家等等 天津：加宜、金海马、红星美凯龙、百安居等等 上海：吉盛伟邦、红星、月星等等 重庆：青田、粤海、南亚、凯恩等等 武汉：欧亚达、金马等等 长沙：井湾子、南湖好百年、红星美凯龙、万嘉丽、东方家园、欧亚达等
在家具行业发生的大事有
鼎盛最早在国内开设板式厂，是广东最早的一家家具企业 联邦“椅“的推出 皇朝的崛起及全国整合营销
家具买场的主要分类
大排档——普通店——专卖店——宜家式——网络和平电视购物等等 皇朝的崛起及全国整合营销
（二）关于产品知识
△按材料分 △按功能分 △常用家具材料
按材料分（五种） 按材料分（五种）
3、导购人员基本礼仪规范 、
导购人员在接待顾客的过程中，留给顾客的第一印象十分重要，因为它 会直接影响到服务的效果。所以导购人员应该仔细掌握顾客服务的基本 礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。顾客服务的 基本礼仪包括： 1．仪容仪表 ． 着装：整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的工服。 头发：梳理整齐干净，长发应用发夹固定。 化妆：员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡雅的彩妆，不可浓妆 艳抹。 指甲：员工不得留长指甲，指甲油应淡雅而不怪异。 还应保持工作时间的口腔清洁。
6）五金类 ）
A．椅类五金：背支柱，扶手铁块，扶手座铁，座垫，气胆，伸缩套， 五星脚，万向轮，四爪螺母等。 B．民用与酒店家具五金：（普通、二节、三节、掩门）趟路，蛇形簧， （90º、80º）有（无）制铰，圆边颌，床吊饺，弹簧，镜码，磁铁，抽 手，铁码，衣通，层板塞等。
7）常用油漆 ）
NC系列：即硝基漆，易于修补重涂，干燥也比较快。其耐热、耐化学性、 硬度以及光泽持久性等都比PU系列差。 PU系列：即聚胺脂漆，反应型涂料，加硬化剂才会干燥。具有优异的装 饰与保护性能，漆膜坚硬耐磨，并耐撞击。对木材的附着性很强，具有 优异的耐化学腐蚀性能，并有很好的耐热、耐寒性能，涂膜丰满光亮， 清漆的透明度与整个漆膜的持久性都很突出。但施工比较麻烦，必须按 比例调配，干燥时间较长。 PE系列：即不饱和聚脂漆，需加热才能干燥。具有优异的综合性能，漆 膜坚硬耐磨、耐热、耐化学性，丰满厚实，有很高的光泽与透明度，并 保光保色。缺点是调配后使用时间很短，调制比较麻烦。
5）海绵 ）
A．按厚度可分为（英寸）：1/8，1/4，3/8，1/2，3/4，1，3/2，3， 4， 5。 B B．按硬度可分为：230（最硬），231，232，233，234，238（较 230 231 232 233 234 238 软）。 C．按密度可分为（kg/m3）：每立方米20—50公斤。 D．几种海绵的用途： 1/4，2，5英寸的海绵按不同要求多用在椅背或沙发靠背。 1/2英寸海绵则一般用在大面上，使产品更加具有整体感。 5英寸海绵较硬，一般用于座垫、靠背等处。
２ 、导购员必须做到
1，原材料、生产过程： ，原材料、生产过程： 产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产 品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在伙食费时 尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很 有意思。 2，商品特征： ，商品特征： 对产品的质量、性能、式样特色等要了解清楚了解。在推介时，比同时 好的方面把它作为营销战的子弹发射出去；反之，也要特别在什么地方， 并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出来的质问。
3）木皮：木材经过热处理后，削出的薄木片称为木皮。由于 ）木皮 切削方式不同（横切、纵切、斜切），切削出的花纹也不同。 木皮质量是从长度、厚度、花纹、颜色、湿度、黑纹点和疤 痕等几个方面检测的。木皮可分为三个等级：
A级木皮：无节子、疤痕，花纹清晰，颜色均一，主要用于家具的正面。 B级木皮：少许瑕疵，用于家具侧面。 C级木皮：质量较差，一般用于内部。 常用木皮的厚度一般为0.6mm。
按功能分（八种） 按功能分（八种）
民用家具 办公家具 酒店家具 厨房家具 公共环境家具 学校家具 剧院家具 医院家具
家具的材料
1）常用板材 ）
中纤板：又称纤维板，在人造板当中质地最为紧密。 胶合板：又叫夹板，抗拉与抗变形能力较强。 刨花板：质地较中纤板次之。 宝丽板：人造板贴上装饰纸，热压贴合，最后贴上不饱和聚酯树脂而成。 腊面板：即华丽板，将装饰纸贴在人造板上之后再涂以氨基树脂而制成， 表面一般为哑光，自然逼真。 防火板：是将由数层浸渍纸经热压胶合制成的一种装饰层，贴在纤维板 或刨花板上而成。耐磨、耐光、耐水、耐高温、耐污染、耐腐蚀并耐冲 击，化学稳定性好，外观平滑光洁，质地坚硬，易于清洁。 三聚氰胺板：由改性的三聚氰胺浸渍纸，贴在中纤板或刨花板上而制成， 性能与防火板相近，但耐磨性低于防火板，不耐冲击。
南宁：春都、都之都、富安居等等 成都：青田、新创意、创美等等 西安：中联、阿姆瑞特、大明宫等等 太原：美丽家园、居然之家等等 银川：康乐、光耀等等 南京：红星、月星、金盛、万林等等 深圳：好百年、金海马、美廷等等 顺德：皇朝贵族店、皇家店、实惠店、国际博览中心、罗浮宫等等
目前国内城市有名的商场有
吉盛伟邦、金海马、东方家园、红星、月星、好百年等等
家具部培训资料
△ 关于家具 △ 关于产品知识 △ 专卖店导购员的要求
让更专业的人做更专业的事 让我们在苹果能够快乐的工作
（一）关于家具
目前国内家具企业的主要分布 国内家具比较有影响力的部分企业及品牌 国内家具企业按产品风格分类 国际展会及国内的主要展会 目前国内城市有名的商场 在家具行业发生的大事 家具买场的主要分类
5．注意事项 ． 1）避免与顾客面对面站立：面对面的站位多用于上下级之间，会在心 ）避免与顾客面对面站立： 理上给交流的双方带来压迫感，令顾客感到不适。 2）避免站后边：没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当你位于顾 ）避免站后边： 客的后面时，你是处于跟随的位置，在服务的过程中会失去主动地位， 也会令顾客无所适从，因为毕竟在店铺中顾客在认知方面是被动的，而 导购人员是主动的。 3）保持社会距离：人与人之间的距离存在着理性距离（社会距离）和 ）保持社会距离： 感性距离（亲密距离）之分。理性距离一般是指相距一米范围以外；感 性距离是指在一米范围之内。当导购人员刚刚与顾客接触时，因为与顾 客之间的沟通并不深入，所以应保持理性距离。随着服务的深入，当详 细介绍货品给顾客或需要协助顾客时，才可以适当地进入顾客的感性距 离。
目前国内家具企业的主要分布
广东（东莞、深圳、广州、顺德） 北京、天津、浙江玉环、江苏里口、 四川成都、东北三省等等地区。
国内家具比较有影响力的部分企业及品牌
广东
深圳兴利万家、东莞耀邦、天诚（红苹果）、永信、迪信、 嘉豪何室、大富豪、华源轩、健威、伟安、仁豪、联邦、 富宝、艺峰、丽星等等 美格登、富得宝、大千等等 大连华丰、大边华日、齐齐哈尔华鹤、黑龙江光明、沈阳舒 丽雅等 标致、百强、天坛、爱依瑞斯等等 圣斯克 全友、双虎等等
2：金属家具：一般为空心的园管或方管焊接而成 ：金属家具：
A．铁家具：由铁材料镀镍、镀锌、镀铜或烤漆、喷漆。 B．不锈钢家具：经久耐用。 C．合金家具：铝合金、铁镍合金，质轻，坚固。
3：玻璃家具：玻璃与金属或木制材料的结合（餐台、茶 ：玻璃家具： 几等）。
A：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。 B：软体材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙发、床等）
（三）专卖店导购员的要求
△导购人员基本素质 △导购员必须做到 △导购人员基本礼仪规范 △导购人员语言规范 △导购人员的形体语言 △专卖店顾客服务流程 △顾客类型及应对技巧 △顾客投诉的处理 在达成成交后， △在达成成交后，导购员还要注意
1 、 导购人员基本素质
1．热爱销售工作：有热情才会有激情，有激情才会有成就。 2．擅长语言表达：有效的沟通能够抓住顾客的心。 3．掌握基本知识：知识使你专业，而专业性是获得顾客信任的必要条 件。 4．懂得基本礼仪：规范、礼貌的服务会使顾客感到亲切。 5．遵守规章制度：一个优秀员工必须要做到的。
4）皮类： ）皮类
A．全青皮：皮面未经过任何修饰处理，是最好的皮革，出皮率只有 20%。 B B．半青皮（轻修皮）：皮面轻微处理，手感柔软、质地好。 C．油蜡皮：色彩丰富，柔软度好，不干燥。 D．移膜蜡变皮（二层）：厚重，挺实，表面附着一层膜。 E．磨砂皮：手感柔软、质地好。 F．毛皮：出皮率极低，有天然和印染两种，胎牛毛皮好于成牛毛皮。
3，有关商品： ，有关商品： 凡是本公司生产的或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道。 商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养 常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。 4，售后服务： ，售后服务： 企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。 5，价格： ，价格： 要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来 吸引用户，维护销售价格。 6，同行竞争的产品 ， 我们不仅面临着顾客挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对 手的商品，不仅是商品的本身，还要形容其售后服务、价格；知已知彼， 百战不殆。
浙江 东北 北京 天津 四川
国内家具企业按产品风格分类
古典 新古典 现代贴纸 现代木皮 沙发 软体 玻璃五金 松木 藤木 宝源、宝华、中信、标致、四海、三有、金怡、美林、友 联工艺等 奥创、迪卡、长江、大公馆、达芬奇等等 天诚（红苹果）、仁豪、皇朝等等 健威、迪信、富运、美迪等等 富宝、艺峰、左右、太平洋等等 圆方圆、美神、梦甜甜、丽星、美梦思、凯奇等等 诺华、标卓、康耐登等等 喜梦宝、美桥等等 翡翠、艺藤居、名藤轩等等
4、导购人员语言规范 、
1．口语的使用：口语即日常的对话，具有句子短、结构简单、瞬间性 ．口语的使用： 强的特点。口语经常是话从心生，所以应该注意培养口语的逻辑性，避 免口语过于直接的弊端，以免因为过于直白而伤害到顾客的心理或感情。 2．语调和语速 ： 语调是服务语言中的重要组成部分，因为在语言表达 ． 语调和语速： 中，语调的变化会直接体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话 内容的作用。语速，即说话的速度。太快的语速会给人紧张、急躁的感 觉；过慢的语速又会令顾客产生敷衍、不被重视的感觉。所以与顾客交 谈时语速应该抑扬顿挫。 3．重音 ： 重音能起到加重语气、突出情感、强调重点的作用，在交谈 ． 重音： 中应该对自己重点表达的意思部分加重重音。
2．站姿 ． 头正，肩平，双目平视，下颌微收，收腹，挺胸，提臀。 双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。 3．行走 ． 双目平视，下颌微收，面带微笑。 头正，保持上身挺直。双肩平稳，双臂前后自然摆动。 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距一脚长。 4．站位 ． 引领前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位 置。 介绍货品时：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置。