在线纠纷解决机制研究

在线纠纷解决机制研究

互联网的发展和电子商务的出现，给全球经济注入了无限的活力。基于全球互联网的电子商务，使商业活动可以不分时间、不分地点，跨越国界、跨越法系，甚至跨越文化，随时随地的进行。无论是企业还是消费者，都已经并将进一步地从电子商务中获得巨大的收益。电子商务已经成为世纪之交国家经济和全球经济新的增长点。

然而，电子商务在给传统的商业交易和经营模式带来革命性的变革的同时，其自身也面临种种挑战和障碍。电子商务这种轻松跨越时空和国界的交易方式，使电子商务中的纠纷及其解决显得更为复杂。特别是在B2C模式下的电子商务，消费者不仅对交易对象的真实性、交易过程的安全性等心存疑虑，而且一旦出现了纠纷，比如产品质量不合格、或者没有即时送货等等，消费者如何要求“异国他乡”的商家进行赔偿？这不仅面临一大堆繁琐的法律程序，而且需要化费大量金钱和时间。这种情况极大地影响消费者从事网上消费的信心。

在离线状态下，消费者与商家间的交易活动，由于受到地理因素制约，大量是近距离的面对面的交易。虽然也有大量纠纷的出现，但一般是在同一法律效力空间范围和司法管辖范围内，因而其解决不会面临大量、频繁的管辖争议、实体法选择以及裁决效力的承认和执行等问题。而在线状态的电子商务环境，大量跨国界、跨地区的交易，必然引起大量的跨国界、跨地区的纠纷。传统的司法管辖和实体法适用原则，已经不能适应这种全球性的、快捷高效的电子商务的需要。于是在全球范围内，特别是电子商务发达的欧美，兴起了一种替代性的“在线纠纷解决机制”，简称ODR。实践证明，这可能是一种有效的、适应全球电子商务环境的纠纷解决机制。

一、在线纠纷解决机制对网络交易纠纷的价值

在线争议解决机制作为一种采用信息技术以互联网为背景来解决争议的现代新型争议解决机制，在解决网络交易纠纷这种基于互联网的虚拟性而导致的争议时具有一些突出优势，而传统争议解决机制是以地域和国家主权概念满足于现

实空间的争议而建立的，在无国境区别的互联网环境下，在解决迅速发展的电子商务所引起的大量纠纷面前，将不得不面临一系列复杂的法律、经济问题，例如管辖问题、适用的实体规范问题、裁决的承认和执行问题，以及费时的拖延、昂贵的诉讼费用等等。以传统机制来解决网络交易纠纷必然会导致其不适应新型商业纠纷解决的需求，也会阻碍电子商务快速持续的发展。

1.在线纠纷解决机制有利于降低纠纷解决成本

在线争议解决机制不仅是一种公平正义，而且是经济便宜的争议解决机制。依据中国电子商务研究中心《2013年（上）中国电商市场数据监测报告核心数据》统计“2013年（上）电子商务用户投诉涉及金额分别为：100~500元占30.90%，100元以下占28.70%，1 000~5 000元占17.10%，500~1 000元占14.60%，5 000元以上为8.70%”，从数据来看网络交易纠纷普遍涉及的标的金额不大，依托互联网这种高效便利技术的在线纠纷解决机制便是解决网络交易纠纷这种大量、重复、分散的小额在线纠纷最适合的方式。

2.在线纠纷解决机制有利于人们积极行使权利

当事人在遇到网络交易纠纷时受财力和精力的限制，向传统的争议解决方式寻求救济时权利难以得到保障。在线争议解决机制作为一种经济便宜的争议解决机制，使得人们不再担心受传统争议解决方式跨地域带来的高昂成本制约，有利于人们积极行使权利保障权益。因此，在线争议解决机制的积极使用能够促使更多的电子商务参与者放心地参与互联网交易。

3.在线纠纷解决机制有利于快速解决纠纷

开放的互联网不受时间和空间限制，依靠互联网的在线争议解决机制便可随时都可以访问在线争议解决程序进行沟通或者提出意见，这样便有利于高效快速的解决纠纷。选择适用在线争议解决，网络交易纠纷双方即使相隔万里不在同一国度，也可以通过在线争议解决机制程序在适当的时间利用认可的聊天软件和电子邮件等互联网的沟通方式相互协商或者与第三方进行联系、沟通和询问。相对于传统争议解决机制，在线争议解决机制无疑是一种高效的争议解决模式。

4.在线纠纷解决机制有利于自愿安全参与纠纷解决

互联网是个开放性极强的空间，信息极其容易被复制，对于个人信息保护非常困难。目前ODR主要采取两方面的措施以增加机密性:一是在争端未解决之前，不公布各方当事人解决争端的建议，以确保当事人的隐私得到尊重，同时由调解员负责及时删除程序中不必要的自动备份信息;二是采用“非对称秘密系统”，又称公共密钥加密技术，该系统采用公钥和私钥两种不同的密钥分别用于数据加密和解密，这是目前保证信息加密性的最佳方法。当事方自愿选择参加在线争议解决机制比较容易得到当事方的遵守，在线争议解决机制程序的启动也不能阻止当事方寻求法院诉讼的途径以解决纠纷。

5.在线纠纷解决机制符合时代的需要

在21世纪的今天，互联网进入了大数据时代。根据2013年1月15日中国互联网络信息中心在京发布第31次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，保持低速增长，全年共计新增网民5 090万人，互联网普及率为42.1%。大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活方式、工作习惯和思维理念，人们已经不自觉地卷入了互联网的浪潮中。电子商务的出现，给人们带来了更为高效、便捷、经济的交易方式，贸易流程被极大简化，物流系统得以迅速改善，交易成本大幅度降低，贸易机会迅速增加，从而使生产效率得到了极大提高。如果还是利用传统争议解决方式，将难以满足电子商务的发展。因此，在互联网时代，我们应当将在线纠纷解决机制嵌入到网络交易中来，构建完善的网络交易纠纷在线解决机制。

二、在线纠纷解决机制的类型分析

1.在线协商方式

在线协商一般都是双方利用互联网技术自觉沟通地解决纠纷，也是目前在线解决纠纷应用最多的方式。当事人利用电子邮件、QQ、微博等网上沟通工具对双方的误会进行交流完成纠纷的解决。目前有一些网站提供免费的在线协商程序，充分体现了自愿性，利用在线协商解决纠纷，程序非常简单便捷，没有反复协商