服务营销课程标准

《服务营销》课程标准职业能力课程课程编码课程性质适用专业市场营销专业开课时间总学时 64 总学分 4 1.课程概述 1.1课程性质/定位本课程是市场营销专业职业能力课程《客户服务》的模块之一，也是国家职业考试助理营销经理、市场营销师资格证等证书考试的内容之一。该课程主要学习服务营销领域的基本概念和活动内容。帮助市场营销专业高年级学生拓宽市场营销知识面。 1.2课程作用通过本课程的学习，培养学生对服务、服务营销的认知及其管理能力。使学生具备从事服务营销活动的岗位职业能力，养成较强的工作岗位适应能力、分析和解决实际问题的能力以及创新意识和职业道德意识。先修课程：市场营销、市场调查与预测、消费者行为分析。后续课程：营销策划管理 1.3课程设计理念与思路本课程设计坚持就业导向、能力本位，教学内容设计密切贴近企业服务营销实践，以企业服务营销活动知识和技能的要求为基础，致力于提升学生的服务营销技能。

为保证教学内容组合合理、针对性强，根据教学目标将课程全部内容划定为五个单元——第一单元认识服务与服务营销、第二单元树立卓越服务理念、第三单元服务营销组合、第四单元服务市场定位与策略、第五单元寻找服务品质缺陷，在各个教学模块中有效地将服务营销理论与服务营销实践联系起来，形成由基础到应用、由单项到综合逐级递升的层级结构。《服务营销》内容涉及面较宽，应用性较强。在教学过程中，要注意科学性与教学的针对性之间的统一，突出重点，通过解剖案例的方法，培养学生关注顾客和营销取向的服务文化理念。在教学中，多以矩阵图、关系图表、对

比图和成功企业的案例等形式来分析影响服务营销诸因素，因此，教学过程中要注意归纳主要的观点理论介绍给学生，使学生领会现代服务营销观念，掌握服务营销要领。 2．课程目标 2.1总目标市场营销人员的主要职责是面向顾客创造、沟通与传送价值，经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益。主要从事市场调研、营销策划、营销管理、产品销售和客户服务等工作。根据市场营销职业岗位群职责，本课程的总目标是加深学生对消费者行为基本规律的理解与领会，掌握影响消费者消费心理的因素和主要的消费者行为分析的工具，能对消费者心理和行为做出一定的预测，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为，提高学生在未来营销类岗位的职业化定位，达到市场营销及相关岗位对从业人员的技能与职业的要求。 2.2具体目标（1）专业知识服务与服务营销认知关系营销

顾客满意服务质量差距模型（2）职业能力（职业技能+通用能力）能制定服务营销组合能进行服务市场定位确定产生服务质量缺陷的原因运用服务质量差距模型，弥补服务质量缺陷（3）职业素养或综合素养能了解、掌控自我，调整、保持良好的心理状态；养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德；养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于沟通和与同行共事的团队意识，能进行良好的人际沟通和团队合作，能发展和谐人际关系；具备以顾客为中心、对企业负责的态度。 3．课程内容与教学要求课程内容教学任务学习目标教学方法课时一、服务营销的产生背景了解服务营销的兴

起问题引导二、服务与演变过程结合多媒体第一单元三、服务营销掌握服务营销的一般和教师课件认识服务与8 特点讲授服务营销掌握服务的本质案例分析了解服务分类一、关系营销理念掌握关系营销的内涵问题引导第二单元二、顾客满意理念掌握顾客满意的内涵结合多媒体树立卓越服三、超值服务理念掌握超值服务的内涵和教师课件8 务理念讲授案例分析

一、服务市场细分掌握服务市场细分的问题引导第三单元服二、服务市场定位系统内容结合多媒体务市场定位三、服务定位的评价与执掌握服务营销定位的和教师课件12 与策略行方法讲授案例分析 1、服务产品了解服务营销组合的问题引导 2、服务定价七要素结合多媒体3、服务渠道掌握服务质量的构成和教师课件4、服务促销组合要素讲授 5、服务人员了解影响服务定价的案例分析 6、服务过程因素 7、服务有形展示掌握服务定价方法与第四单元技巧服务营销组18 了解服务分销渠道的合类型掌握服务促销手段了解有形展示的概念、服务有形展示的类型掌握有形展示的管理和服务环境的营造一、认知缺口：不了解顾理解服务营销质量缺问题引导客的期望口模型结合多媒体二、设计缺口：未选择正掌握服务品质缺陷产和教师课件讲授确的服务质量设计和标准生的原因案例分析

第五单元三、服务生产与交付缺掌握弥补服务质量缺18 寻找服务品口：未按服务标准提供服陷的方法质缺

陷务四、沟通缺口：供应商未能履行承诺五、期望—感受缺口：顾客差距 4.课程资源保障

环境资源普通教室、实习实训基地、图书馆等教材：平建恒主编《服务营销》内部教材参考书： 1、叶万春.服务营销学(第二版).高等教育出版社,2007.1 教学资源 2、洛夫洛克.服务营销（亚洲版•第2版）. 中国人民大学出版社, 2007.8 教学网络：各章教学课件课程组由“懂营销、善教学”的专任教师和“懂业务、能教学”的企业兼职教师师资团队构成。 5.课程考核与评价本课程考核采用过程考核和结果考核相结合的评价方法，过程考核主要在教学过程中对学生的学习态度、操作能力、课堂讨论、作业等情况进行的评价；目标考核是在课程结束时，对学生在知识和技能的整体掌握情况的评价。过程考核占学生总成绩的40%，其中课堂表现占40%，包括课堂出勤、讨论发言情况进行评价；课后作业占60%，包括各学习模块的作业。结果考核占学生成绩的60%，以调研报告考核为主，主要考核学生对服务营销理论的综合应用能力。过程考核40% 结果考核 60% 考核方式课堂表现课后作业 16 24 60 由教师根据学生表现集由教师根据作业成果情况进调研报告考核考核实施中考核。行打分。