优质护理服务质量评价标准.doc

优质护理服务质量点评标准
点评标准
根本
要求
评价要点
分
值
考核细则
得
分
备
注
1、职责护理在患者入院 10 分钟内完
1 、
主
动
介
绍
成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时
内），并介绍自我、住院医师、科室
主任、护理长、病友；具体介绍病房
环境，包含护理站、规则办、洗漱间、
厕所。

2、护理长在半小时内到患者床前自我
介绍。

（中午或夜间小时内） 24
3
1、现场检查或问询患者，一
次不履行扣 2 分，介绍不完
善
扣 1 分；
2、护理长未进行床前自我介
绍扣 1 分。

1、宣扬医院的根本状况、专家实力、 1、现场检查或问询患者，未
2、主
动宣
传
设备和科室的优护特征等。

2、介绍住院须知、探视陪同等医院的
有关准则。

及时向患者介绍疾病及康复、饮食、
2
宣扬扣 1 分。

不全面扣 0.5
分。

2、现场检查或问询患者，未
介绍扣 1 分，不全扣 0.5 分，
每人每项扣分 0.5
一、护患沟通健康教育（15分）3、主
动指
导
活动等常识，特别医治及检查、手术
前、中、后均有介绍相关合作常识，
解说留意事项，并辅导患者把握用药
常识。

1、护理人员而且“首问担任制”。

当
患者来院就医，咨询，投诉时，首位
接待人员为“首接负责人”，要认真
3
检查相关记载，与患者攀谈，
健康教育未履行扣 1-2 分，效
果不佳、内容不全各扣 1 分。

负责到底。

属于本科室职责范围的事
宜，能够马上解决的，要立即给予答
未履行首问担任制扣 3 分；对复。

不能立即解决的，要讲明原委，病人提出的问题不能给予详
并在 3 日内答复。

非本科室职责范围细的解答扣1—2分；病人出
的事宜，要将病人引导至责任科室，
现投诉扣 5 分。

并担任催促职责科室赶快处理。

2、对患者提出的问题及时给予具体解
答，如患者有不了解的当地，耐性解
释至患者格格不入。

1、自动加强与患者关于，并尽量运用
4、主
动沟
通
浅显言语进行，对部分了解能力差的
患者，要耐性地重复进行。

2、对一切患者而且全方位、多层次的
全程关于，了解患者的心思状况，及
现场检查关于记载、问询病
人，没有与患者自动关于扣
1-2 分，关于不完全形成患者
投诉扣 5 分
时给予解释和心理疏导。

1、新患者入院时，而且零分钟招待制。

值勤护理热心、自动迎候患者，分担现场检查或问询新入院患者 1、迎
护理帮忙患者到床前，做好五测， 10
或急诊入院患者，倾听接口科接病分钟内告诉规则诊治。

室反应，核实存在问题；招待
人规患者不及时、抢救物品预备不
2、危重患者马上接诊，快速完结急诊
范患者安顿，帮忙患者卧床，并检查病齐、交代班不清、未及时告诉人医治、各种管道及皮肤状况，敏捷
规则诊治均扣 1 分。

帮忙规则诊治。

2、文明用语规范与患者攀谈时，言语要文明，口气要
亲热，自觉运用“服务用语”，“请”
字领先，“谢”不离口。

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护
现场检查或问询患者，违者
扣
1—2 分；患者呈现投诉扣 5
分
二、礼仪服务规范化3、礼
仪着
装举
止行
为规
范
4、称
士服、护理鞋一致标准，不穿硬底鞋
或高跟鞋，不佩戴显露首饰。

2、有必要恪守有关的行为文明标准，
做
到慎重正经，美丽大方，站、坐、行
走、持物契合行为标准，无不良行为
铲除。

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门
轻、走路轻。

要根据病人的年龄，性别，职业，职
现场检查或问询患者，违者扣
1-2 分。

呼病
人规
范
称挑选适宜的敬称，如“王大爷，张
女士，李老师，张科长”等。

制止直
呼姓名，禁止直呼床号。

现场检查或问询患者，违者
扣
1—2 分；患者呈现投诉扣 5
分
咨询患者定见时，情绪要诚实、谦虚，
5、征询意见规范言语要文明。

如：您好，为了改善我
们的服务，请您多提宝贵定见和主张 !
您有什么不清楚，我可认为您解说；
您提的定见很好，咱们一定会仔细改
进的；感谢您对咱们作业的了解和支
持等。

协助办理出院手续，帮助病人整理好
现场检查或问询患者，违者扣
1—2 分；
6、送别出院规范物品；面带浅笑，护卫患者，寻求病
人定见，并向患者批注出院后的留意
事项，如留意饮食、用药、训练、复
查等；将需求带的药品交给患者，讲
明用法；患者出院无亲朋接送时，可
帮助联系车辆，并将病人送至门口。

现场检查或问询患者，违者扣
1—2 分。

1、各班次坚持卫生清洁，环境舒适：
病室安静、洁净、整齐、空气新鲜、
1、病
温馨适宜。

区清现场检查或问询患者，一项做
2、床布位按要求装备完全、床上用品
洁安舒适。

不到扣 1—2 分；患者呈现投
静到
3、病床间、床上、床下及公共通道无诉扣 5 分
位杂物、空间便于人员活动，适宜医治
和抢救的需求。

4、家族和陪护办理有序，勿大声喧闹。

2、入院接待
到位一声问好，一个浅笑，一张整齐的床
铺，一次具体的入院介绍，一张温馨
提示卡。

现场检查或问询患者，一项做
不到扣 1—2 分
1、在为患者施行医治，检查，手术等
过程中，多运用安慰性、鼓舞性言语，
不议论与其无关的事宜。

操作有误，
三、温3、服
务态
度到
位
不忘抱歉。

2、禁情绪冷硬，禁风格推委，禁接诊
草率，禁医治大意。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

现场检查或问询患者，违者
扣
1—2 分。

如因服务情绪问题
导致病人投诉，扣5分。

馨服
4、对患者要多一点尊重，多一点了解，务规多一点解说，多一点鼓舞，多一点帮
范化助。

1、当班护理自动为患者供给各种日子
上的便当，帮忙患者处理困难。

2、对日常日子不能自理或因为疾病带
来日子上的不便利（如大小便失禁）的
4、舒适服务
到位患者，加强日子护理，自动关怀患者
的日子起居。

3、各班坚持患者体位舒适、安全、符
合医治要求。

4 、各班供给安全有用的防护办法，防
止患者住院期间产生意外。

5 、患者家族来院探视，护理应自动提
现场检查或问询患者，一项
做
不到扣 1—2 分；患者呈现投
诉扣5分
供适当帮助。

5、保护隐私
到位1、露出患者操作时，要而且有遮挡的
人性化操作
2、不谈论病人隐私。

问询患者，做不到扣 1—2 分；
患者呈现投诉扣 5 分。

6、方
在病房展开“给您家的便利”等活动。

便病各科依据本科特色，不断创新出便利无行动扣 1—2 分。

人患者的行动，供给系列便民服务
到位
7、全
程服治病有人引，检查有人陪，配药有人现场检查或问询患者，一项做
务到拿，住院有人送，出院有人访
不到扣 1—2 分
位
护理了解医嘱查对准则，及时履行医发问护理医嘱查对准则，检查
嘱，服药、打针、输液等扣头履行“三相关记载。

查对准则履行不
查八对”，记载及时、无缺。

好、记载不无缺扣 1-2 分。

护士每天总查对医嘱1次，护士长每缺总查对医嘱或记录扣1分/
周总查对医嘱1次，有记录。

次。

1、医现场检查，履行欠安扣 1-2
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执
嘱执行单、巡视卡履行后签名，并保存至
分，单个未履行扣 1 分/ 人。

行患者出院。

现场检查或问询护理，未按要
输血患者履行查对及输血监护准则，
求履行扣 1-2 分，答复问题不
做好输血护理标识。

全扣 1-2 分。

根据医嘱做好相应护理标识：分级护现场查看病人标识，新生儿、
理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标
药敏无标识扣 1-2 分，其他每
识。

项扣 1 分/ 人
特护患者有护理记载，内容无缺、具体。

无护理记载扣 2 分，记载内容不详扣 1 分，办法不到位扣 1
分。

发问 1 名护理分级准则、问
询四、护护理了解分级护理准则，依照护理级
患者，准则答复不全扣 1-2 理质别守时巡视患者，发现病况改变做到
量管“三及时”（及时陈述规则，及时配
分，未按要求巡视扣 2 分，未
做到“三及时”扣 1 分。

理合处理、及时精确记载）
2、病现场检查，发问 1 名护理交代
情观察早、晚履行口头、床边交代班，接班
内容无缺。

要点患者做到交代医治、
用药、病情、皮肤、输液、引流等。

班标准及要求，检查要点患者
交代班状况。

未按要求履行口
头、床头交代班扣 1-2 分，交
接内容不全或交代不清扣
1-2分。

主班护理把握病区动态，职责护理掌
握特、一级护理患者“八知道”，对
病人的呼叫到达时间少于2分钟。

检查 2 名患者“八知道”， 3
名患者呼叫应对时刻，八知道
不把握、到达时刻不合格扣
1-2分，其余每项扣1分。

住院患者每周替换床布、被服一次，现场检查、问询患者，任何一
3、基础护理超凡前、手术当天应替换床布元，床
单元如有血迹等污染应及时替换。

各种导管、引流管有标志、固定、清
洁、通畅，定时更换引流袋，及时清
项未履行或履行欠安扣 1 分，
单个未履行每项扣 0.5-1 分
管道不晓畅未发现或护理不
当脱落扣2分，未定期更换管理、倾倒引流液，长时间留置胃管、尿
道每次扣 3 分，其他每项扣
管患者（病况答应）每周替换。

0.5 分。

输液患者接瓶及时，无褥疮产生，预防褥疮患者办法履行。

开水、药物、便器送到病人床前，能现场检查及问询患者，接瓶不
及时扣 2 分，预防办法未履行
或发生褥疮扣1分。

帮忙不能自理患者服药、进食及日子未履行每人每项扣 1 分。

照料。

收集查验标本扣头查对、挑选适宜容现场检查及问询患者，标本遗
器，放置环境符合要求，及时送检，失、摔破、采集或标识错误易
送检确保标本安全、完好，标识正确、
导致护理过失者均扣 1 分，其
明晰。

余每项扣 1 分。

住院患者做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。

危重患者有记录。

履行欠安扣 1 分，单个未执行，每项每人扣 1 分。

无记载
扣1分。

护士熟悉常见、多发疾病护理常规，现场检查或提问护士，与病人
技术操作熟练、准确，严格执行护理
攀谈，技能不娴熟扣 1-2 分，
惯例和技能操作规程。

答复不全扣 1-2 分
对手术、转入患者扣头依照作业标准做好用物准备及交接班。

问询护理交代作业标准，现场检查或问询患者，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。

能帮忙、履行患者晨晚间护理，收拾现场检查、问询患者，未帮忙
病床布元，帮忙患者洗漱、梳发，卧或晨晚间护理履行欠安扣
床患者帮忙床上擦浴，病况答应，每
1-2 分，卧床患者未按要求执周床上洗头 1 次。

行擦浴、洗头每人次扣 1 分。

出院后的床布元扣头终末处理，撤销住院病人所有标识。

现场检查，与相关人员攀谈，终末处理履行欠安扣 1-2 分，标识未取消扣0.5分。