世界500强案例分析——沃尔玛的企业发展战略

沃尔玛的企业发展战略
永远提供超出顾客预期的服务。

——山姆·沃尔顿沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。

总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。

沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。

沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。

目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。

据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。

1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。

事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。

在今年的《财富》杂志世界500强排行榜中，沃尔玛再次独占鳌头排名榜首，将其它零售企业远远抛在身后。

而沃尔玛能够取得如此成就，也在于它拥有许多独特经营谋略，比如“大众阶层”的市场定位、“薄利多销”的一站式服务、“直接采购、统一配
送”、“仓储式会员制”、“日落原则”、“3米微笑原则”等等，这些都给我们以深深的启迪。

其中有3条经验尤为值得借鉴，这也是沃尔玛独特的经营理念、企业文化和核心竞争力，即“尊重每个员工”、“顾客是上帝”、“每天追求卓越”。

在沃尔玛的术语中，公司员工不被称作员工，而称为合伙人。

这一术语始用于1973年。

沃尔玛认为，公司要靠员工团结一致的献身工作才能成功。

公司所有的员工都是平等的，他们尽可能在公司内部形成上下沟通的开放环境，让每个人为企业的经营动脑筋、出主意，并有机会充分表达出来。

沃尔玛强调：员工是创新和变革的最好源泉。

公司尊重每一位员工，二者之间不是等级森严的上下级关系，而是利益共享的伙伴关系。

在开放式的氛围中，他们鼓励员工多提问题、多关心公司，努力营造畅所欲言的文化环境。

员工可以直接向任何一位经理提出改进公司的意见，如被采纳还将得到奖励。

在物质待遇上，沃尔玛为全体员工提供同样的医疗保障，并享受激励奖金、购买股票、带薪休假及24小时免费职业咨询热线等服务。

在职位晋升上，公司以业绩和实干为准则，正如山姆·沃顿本人所说：“如果我们把机会、鼓励和奖励给予那些平凡而普通的员工，以使他们尽最大努力，他们的成就绝对是无可限量的。

”
沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。

沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。

公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。

走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。

再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。

顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。

此外，虽然沃尔玛为了降低成本，一再缩减广告方面的开支，但对各项公
益事业的捐赠上，却不吝金钱、广为人善。

有付出便有收获，沃尔玛在公益活动上大量的长期投入以及活动本身所具的独到创意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在广大消费者心目中的卓越形象。

沃尔玛从上个世纪60年代创建，1990年成为美国第一大零售商，继而进军海外市场，近年屡屡位居全球商业企业榜首——这一串串成功的足迹源于它从不对公司的现状自满。

逐步完善、不断追求卓越是沃尔玛成功的秘诀。

“谁是第一，顾客！”无论是每次股东大会、经理会议，还是每个商店开门营业时，在沃尔玛，你会经常听到类似的狂热叫喊，这是他们在振奋精神、鼓舞士气，它可以让每位员工愉快地度过工作时间，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。

不仅如此，沃尔玛拥有世界上第一个私人通讯卫星系统，组建世界上最大的卫星定位运输体系，以便及时地为客户提供快捷、周到的服务；在收银台上，除了让顾客随意领取宣传品外，还有一种小册子，名为《致总裁先生的信》，是专为顾客提意见和建议而设计的，上有总裁的签名……从大处做好，把小处做细，这都是沃尔玛不断追求卓越精神的具体表现。

除去以上的企业文化，沃尔玛在企业管理模式上也有自己的原则与标准。

一是店面设计标准化。

所有新开业的零售店的店址选择都按统一标准，店铺面积大小、店铺装饰、商场货架尺寸、商品摆放位置、商品标牌放置等等都由公司统一规定。

店铺的内部装饰、店面商标要求及商场货架尺寸都由公司统一设计和制作。

为了顾客挑选商品时观看价格标牌的方便，公司一律要求所有商品的价格标牌都挂在货架上。

二是组织结构扁平化。

公司根据业务单元分为四个事业部，事业部下设区域总裁、区域经理和店铺经理。

沃尔玛按业务分为折扣店事业部、购物广场事
业部、山姆会员店事业部和家居商店事业部。

事业部总裁管理所有区域总裁，每一个区域总裁管理12个区域经理，一个区域经理管理所在区域的店铺经理，管理责任层次分解，但从下到上的反馈信息是没有级别和层次的。

沃尔玛老总的办公室从来不关门，鼓励和倡导公司员工与公司老板对话。

三是管理程序规范化。

沃尔玛在管理上要求三个标准：一是日落原则，即今天的工作必须于今日日落之前完成，对客户的服务要求在当天予与满足，绝不延迟；二是比满意更满意的服务原则，给予客户更好的服务，这种服务超过客户原来的期望；三是“10英尺原则”。

要求员工无论何时，只要顾客出现在你10英尺距离范围内，员工必须看这个客户的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。

其它方面，沃尔玛运用准确的消费者定位策略，根据不同的消费者群体需要及购买力开设不同商场。

例如面向低收入阶层开设的沃尔玛折扣店、购物广场，面向小企业主和其他需要进行大众购买的个体消费者而开设的仓库型大商场山姆会员店以及面向中上层消费者的家居商店等。

并且，在经营商品品种的选择上，沃尔玛主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品。

分配精细明确的定位策略及商品结构策略使得沃尔玛虽然秉承倡导低成本、低费用结构、低价格，让利给消费者的经营思想但依然能够保持高营业额和高利润成为世界最大的企业。

目前，沃尔玛作为世界上最大的商品零售商，虽然在企业排名上傲视群雄，但也仍然面临着其它零售企业的强力挑战。

例如法国零售企业家乐福，家乐福作为最早的零售公司，在欧洲及其它地区也对沃尔玛造成很大的压力，而今年也有一些零售企业开始崛起向沃尔玛发起挑战，但沃尔玛仍然依靠多年来
积累的人气和成功经验保持着强大的领先优势。

同时沃尔玛多年的经营策略也让他们能够继续保持优势。

几十年如一日的天天低价，最大程度上的让利于顾客，同时内部良好有序的管理机制也使得沃尔玛虽然一直保持低价售卖却也可以获得高额利润。

市场饱和策略也是沃尔玛的一大特色，迅速使周围地区的商场数达到饱和状态，不给其他竞争对手留有余地，虽然看似残酷却也是使企业利润最大化的最佳策略。

沃尔玛在发展中最重要的一个策略便是人才策略，不放过人才，曾经担任沃尔玛的董事长和首席执行官的罗·迈尔先生多次拒绝过沃尔玛的邀请。

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿花费了三年时间才说服迈尔亲自到沃尔玛看看。

后者最终被沃尔顿的真诚所打动。

后来，迈尔帮助沃尔玛建立了零售业界效率最高的配货中心，令沃尔玛雄踞一方。

可见，沃尔顿的确是一个人力资源的高手，挖掘了大量的人才，才成就了今天的零售帝国。

从沃尔玛的发展中可以看出，企业对市场的准确判断和正确策略、企业优良文化传统的传承、对人才的重视以及企业形象的树立和维护，都是促成企业成功的关键因素，沃尔玛的成功之道是非常值得中国企业学习借鉴的，尤其在当下，企业内部管理混乱、腐败滋生，企业者诚信缺失，消费者权益得不到企业的尊重和维护，这些都是国内企业所需要重视和改善的，否则，长此以往，消费者与企业间信任不再，最终溃败的还是企业自身。