论文发言稿

演讲稿

各位老师，下午好！我叫杨亮亮，是07级7221班的学生，论文是在张静导师的悉心指点下完成的，在这里我向我的导师表示深深的谢意，向各位老师不辞辛苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢，并对三年来我有机会聆听教诲的各位老师表示由衷的敬意。下面我将本论文设计的目的和主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师批评指导。

我的论文课题是星巴克体验营销对顾客满意度影响的分析首先，我想谈谈研究这个课题的意义和目的

随着国内经济的快速发展，人们对生活品质的要求也越来越高。目前，咖啡消费已成为时尚主流，随之而来的“咖啡文化”更是逐步渗入人们的生活之中，遍布城市的咖啡店也成为人们商务、休闲的好去处。但国内很多许多咖啡店的主要利润来自于商务套餐和各类简餐，许多促销广告内容也是每份商务套餐送咖啡一杯，甚至是送果汁一杯，根本看不见咖啡的影子。顾客在选择的时候第一考虑的是便利，然后就是考虑哪家价格实惠了，哪家的味道好，与选择一家快餐馆基本没什么区别。这样的咖啡店基本上已经变成毫无特色茶餐厅，消费者也觉得索然无味。

然而咖啡店消费很大程度上是一种精神文化消费，需要咖啡店所营造的氛围能够感染消费者，并形成良好的互动，满足消费者的精神需要。体验式营销主要是以五大体验为诉求，重视消费者感受，致力于为消费者创造难忘的体验以赢得顾客满意。星巴克在体验营销方面做得较为出色，研究星巴克体验营销对顾客满意度影响,进而给咖啡店经营者提出经营建议，具有一定的现实意义。

其次，我想谈谈这篇论文的结构和主要内容。

全文按照研究的框架分为五章：

第一章“绪论”。主要阐述了在体验经济时代对市场营销提出了新的要求——“体验营销”，由此提出了研究的问题和目的。

第二章“理论基础与文献综述”。主要回顾了研究中设计的两个变量——体验营销、顾客满意度的相关文献。通过相关文献的回归与梳理，形成本研究的主要理论基础。

第三章“研究设计与方法”。根据文献阅读情况，提出本文的研究模型，对模型进行选择，同时对实证调查过程也做了陈述，例如问卷的设计与数据收集等。

第四章“统计分析”。根据调查问卷所得的数据进行统计分析，得出数据处理的结果，并做出简要评述。

第五章“研究结果与建议”。根据上一部分的调查结果进行解释与讨论，并根据研究结果，对咖啡店经营者提出经营建议。

最后，我想谈谈这篇毕业论文答辩稿存在的不足。

这篇论文的写作过程，也是我越来越认识到自己知识与经验缺乏的过程。虽然，我尽可能地收集材料，竭尽所能运用自己所学的知识进行论文写作，但论文还是存在许多不足之处,有待改进.请各位评委老师多批评指正，让我在今后的学习中学到更多。

我的演讲完毕，谢谢各位老师的聆听。篇二：毕业论文演讲稿

亲爱的各位老师，

大家好！我090515班的**，我的毕业论文题目是《************》。在论文开始之前，首先，感谢我的论文指导老师***老师对我的悉心教诲和指导，使我能够顺利完成我的毕业论文。其次，我对这次答辩小组的全体老师表示深深的感谢，感谢您们在百忙之中抽出时间对我的论文答辩表示关注，最后，感谢*****4s店售后服务人员对我的支持和帮助。

首先，介绍一下论文的主题框架论，论文主要通过调查问卷法，结合实地调研，对

******4s店售后服务质量问题进行分析，并提出向相关的建议。论文分为五个部分，第一部分，绪论，主要对研究的背景，目的和意义进行介绍，第二部分，研究综述，主要是对相关理论的回顾，第三部分，******4s店售后服务现状分析和问题总结，通过对调查问卷的结果进行数据分析和总结，得出问题所在，第四部分，存在问题的原因分析，从员工和公司管理两个方面扎熬出问题形成的根源，第五部分，售后服务质量改进策略，根据第四部分的分析结果，提出改进服务质量的策略。

第一部分，背景及其意义的介绍，随着生活水平的不断增加，对物质生活的追求也随之上涨，汽车走进千户万家，迅速普及，2009年，中国汽车以300万辆的优势超越美国，成为世界汽车产销大国，给与之相配的售后服务市场带来了机遇和挑战，在整车利润受到挤压的情况下，汽车售后服务市场将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点，受到各大汽车厂家的和投资者的重视，但是，在历年的315投诉排行榜中，汽车质量和服务的投诉年年占据前列。

国内汽车销售大多采用4s店的模式，集整车销售，零配件，售后服务，信息反馈“四位一体”的特许经营模式，垄断了原厂家的零配件供给，在售后服务上应该是无人可以替代的，但是目前连锁综合汽车服务公司发展迅速，个小型修理厂也是遍地开花，对现有4s店的售后服务构成一定的威胁，本文通过对******车售后服务质量进行调查，运用服务质量管理的理论，对******4s’店的售后服务质量进行分析，提出改进意见。

第二部分，理论基础，介绍相关理论，包括服务营销，服务质量理论，服务质量差距模型，servqual模型，在servqual模型中，定义了servqual分数=实际感受分数 - 期望分数。研究综述阐述国内外关于服务质量管理的研究历程和研究现状。

第三部分，新丰泰售后服务质量现状及问题分析，分为三节，第一节******4s店售后服务概况，第二节调研方案，第三节数据分析和总结

第一节******4s店售后服务概况，公司简介，就不说，

经营现状包括三点，对奥迪厂家依赖性强，处于绝对的弱势地位，

基本没有话语权，一切经营活动都在为厂家服务，可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营。

和汽车厂家关系不佳，公司现在和奥迪厂家的关系紧张，车型供

给个优惠上远不如庞大和奥诚。

重销售，轻售服。

售后服务售后服务内容，目前******售后服务项目已开展有所售汽车的首次免费保养和定期保养服务；车辆索赔以及保险代办和索赔服务；24小时紧急救援；维修预约；汽车精品销售和安装；汽车租赁，提供中高档车的短租及长租服务；汽车装潢；汽车美容，内室、外部清洗、整车封釉、底盘套塑等服务；及二手车置换业务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、网络、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全，让客户自得其所。

第二节调研方案，

a.调研目的

通过实施问卷调查，对******4s店整体服务质量进行评价；根据

此次评估结果分析******4s店售后服务缺陷和存在的问题，制定

提高服务质量的策略。

b.调查对象

此次调查地点在******4s店内，对4月1日一天之内来店维修或

保养客户进行问卷调查。在调查过程中，由于调查问卷的难度和维

修时车主对维修车辆关注的心理状况，车主的配合程度一般，共调

查100份问卷，有效问卷为 51 份。

c.调查内容

根据调查目的，参照servqual模型，结合******4s店售后服务

现状设计了 14 个核心问题，问题涵盖了服务质量的五大属性及与

之相关的项目，每个问题都分别用于调查来店维修或保养客户对

4s店售后服务的期望和顾客在服务过程中的感受。

第三节数据分析与问题总结

运用servqual分数=实际感受分数-期望分数，对servqual分数进

行平均分数的计算，在进行标准差的计算。

从平均数中，发现“收费合理”、“维修人员的技术水平”“维修

价格的公开”“维修时间合理”“投诉处理及时有效”“有效的跟踪服务”等评价因素的数值小于，根据崔立新教授在《服务质量评价模型》，小于或者大于的差距值在统计学上代表与0（完美的质量）存在着较大的差别。以上以上项目都是主要的服务缺陷，需要重点改进，标准差分析从表中计算的标准差我们可以看出，“有效的跟踪服务

（维修后电话回访）”与“维修时间的合理”这两个服务特性的标准差值最大，分别为：与。说明顾客对这售后服务所提供的这两个服务特性所感受到的实际感受与期望的差值即gap5的值比较分散，意见相差相对来说要比其他的服务特性要大。

综合各项平均分可以得出总体服务水平的差距是，大于，

说明******4s店整体售后服务质量存在较大的问题。

第四部分******4s店售后服务质量问题的成因分析

员工方面：维修员工服务意识低