新加坡航空成功要素

保持顧客服務哲學
•顧客至高無上。
•規劃從地板清潔員到管理者的每一位員工在溝通藝 術和旅客服務方面訓練。 •為使顧客擁有更多選擇,餐點每週變更一次。 是否花費更多錢?
•從旅客抱怨中了解問題的產生。 從何處得知抱怨? 解決辦法?
•計算服務生產力指標 (Service Productivity Index/SPI)
Mainly during day
Mainly during night
40 %
75 %
商務旅客偏好
☆ 小量而特別的食物。 ☆ 更營養的食物。 ☆ 想要機場休息室與飛機上有設備供應。 ex. 傳真機 ☆ 不喜歡浪費時間在登機過程。
技術革新
每個頭等艙與商務艙座位：
☆ 小螢幕電影 ☆ 人造衛星空對地的電話服務
新加坡航空的動作
•增加廣告預算。 •營收從新幣5.09兆下降到新幣4.95兆。 •載客量從6.8百萬爬升到7.1百萬。 •在亞洲獲得較高的航空服務利潤。 原因:亞洲各航空来自百度文库司喜歡非價格因素競爭 大於價格競爭。
29架波音B747
14架AIRBUS A-310
• 1991年新航成為全球十大航空公司，連結了 37個國家，63個城市，服務範圍橫越大西洋 從法蘭克福到紐約，新加坡的樟怡機場成為 世界上最大和最忙碌的航空站之一。
技術與地面服務
• 地勤服務部門：處理旅客、行李、貨物、郵件，在 新航全球營運的63個航空站 • SATS負責樟怡機場，地勤代理商負責其他機場 －同理心，顧客在意 迅速通關 機上餐點與報紙 超額行李費 座位分配 班機異常的即時資訊
地勤服務系統
• 地面優質服務計畫 OSG 提供尊榮與便利的裝備及服務給貴賓室的 所有旅客 • 離境管制系統 DCS90 電腦螢幕劃位專用 劃位資料上有登機證和行李條碼的暗碼 登機證有確認特別餐的請求
新加坡航空公司
Singapore Airlines
D組 袁康寧 林琇琦 趙丹璇 蘇陵瑀
• 世界航運雜誌 -『時代航空公司』 • Conde Nast Traveler -『世界最好的航空 公司』 • 國際商務旅行家 -『最好的國際航空公司』
背景 -地理位置• 新加坡共和國
• 1965年獨立 • 38公里長、22公里寬的小島 • 270萬人口 • 位於馬來西亞與印度尼西亞間的海峽、居於西方 與東方的交叉點，是為空運、海運的樞紐，更是 貿易商務的核心
地勤服務系統
• Telecar 系統 航廈間行李運送系統，再由人工分類處理
• Skytrain 系統 由職員陪同之引導乘客系統，降低混亂和延誤
科技與空中服務
• 把客艙變成空中的辦公室和休閒中心 必須提供乘客娛樂、滿足各種要求
• 假使技術能被適當創造與使用，應提供高品 質的人性化服務
顧客服務管理三要素
廣告
☆ ☆ ☆ ☆ 約2%的新航所得用於廣告與促銷。 『新加坡女孩』。 浪漫的廣告。 科技感的廣告。
售賣和配銷系統
• 1973年，電腦預約劃位系統 KRISCOM • 1991年，提供旅行社擴大集客服務的定位系統 Abacus，包括： 航空公司、飯店的預約 場地的安排 地方旅遊訊息 現由新航及另九家航空公司擁有和操作，並與眾 多航空公司、連鎖旅館、旅遊服務業簽約來散佈 服務
• 現代航空器 新航已領先 • 地面服務 透過新航全球的航空網路及行銷、空服、 代理商和轉包商合作共同完成 • 空中服務 改善哪一樣的基礎技術來提升顧客的飛行品質 “空中辦公室‖是否可行 如何提供娛樂
成為文明飛行技術領導者
• 把科技創新實踐顧客管理三要素 （現代航空器、地面服務、空中服務）
落實於 ＊起飛前 ＊飛行中 ＊降落後
「優先旅客服務計畫」(PPS)
加入會員：搭乘頭等艙或商務艙一年， 超過6萬公里的哩程。
享有利益： ☆ 優先辦理劃位手續 ☆ 額外免費拖運行李 ☆ 機場優先後補機位 ☆ 優先裝卸拖運行李
享有利益： (cont.)
☆ ☆ ☆ ☆ 機場優先登機 定位優先候補機位 可選擇喜愛餐飲與座位 VIP ROOM
新加坡航空三種旅行艙座位配置：
• 頭等艙 – 5 % • 商務艙(萊佛士艙) – 10 %
• 經濟艙 – 85 %
新航班機資料
Up to 3 hrs 4-8 hrs more than 9hrs
Flight Revenues
60 % 25 % All
18 % 25 % 60 %
22 % 50 % 25 %
新加坡航空公司歷史
• 市場行銷
• 藍底黃鳥的公司標誌 • 建立良好的服務形象 • 新加坡女孩
新加坡航空公司歷史
• 地面服務
• 1973成立子公司—‖新加坡機場航站服務公 司‖(SATS) • 負責地面勤務、供應食物和其他相關業務 • 1985改組為股份有限公司
• • • • SATS客運服務 SATS餐勤 SATS貨運 SATS機坪服務
轉為民航
•政府在新航所有權已透過賣出公司資產的54% 而減少。 •積極與瑞士、美國、達美航空在旅客服務上 從事策略聯盟。 •成為IATA( International Air Transport Association) 會員。
堪憂之處
•後起新秀航空公司紛紛加入市場。 •吸引年輕人的困難。
•刺激現有員工保持原有最佳旅客溝通與服務 品質。
新加坡航空公司歷史
• 策略
• 與英航策略聯盟，以協和式超音速客機 (Aerospatiale-British Aerospace Concorde 102) 服務於倫敦與新加坡
• 為了拓展航線、增購巨型客機的機隊計畫
1991年的局面
伊拉克入侵科威特
• 波斯灣問題 • 恐怖份子攻擊最多載客量國際航線
的顧客活動
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背景
-國內經濟-
• 國內營收達USD10,450，相當於瑞士的 37% • 世界上最大最現代化的航空站 • 最新科技的衛星通訊系統 • 良好的公路系統 • 新大眾捷運系統 • 有高工作道德與幹勁的勞動力
背景
-國內經濟- (cont.)
• 1991，世界最大造船和船舶修理中心之一 • 第三大石油精煉國 • 合成配銷中心 • 重要的銀行金融中心 • 『高智能島』
新加坡航空公司歷史
• 簡介
• 1947從‖Malayan Airways Limited‖開始 • 1966年改為―Malaysia-Singapore Airlines" • 1972年正式以新加坡航空公司的名字飛行於世界 18個國家的22個城市 • 1960年代，載運量每五年呈雙倍成長 • 東南亞第一家買下巨型客機的航空公司