公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务
航空公司客户服务的提升策略与案例分析
航空公司客户服务的提升策略与案例分析航空业作为现代交通运输的重要组成部分，客户服务质量的提升对于航空公司的发展至关重要。
本文将分析航空公司客户服务的提升策略，并通过案例分析来展示其有效性。
一、提升服务意识与培训航空公司应该注重培养员工的服务意识，加强对员工的培训，使其具备专业的知识和技能。
通过定期的培训，能够提高员工对客户需求的敏感性和主动性，提供更加优质的服务。
例如，新加坡航空公司在培训员工方面取得了成功。
他们将培训看作是提升员工综合素质的重要手段，通过模拟情景培训和跟踪监管，提升员工服务质量，赢得了广大乘客的好评。
二、建立客户关系管理系统航空公司可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来提升客户服务质量。
该系统能够帮助企业对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，并通过个性化的服务来提高客户满意度。
美国联邦快递公司（FedEx）就运用了有效的CRM系统，通过跟踪客户信息，实现了高度个性化的服务，提升了客户的忠诚度和满意度。
三、关注移动互联网技术随着移动互联网的普及，航空公司可以利用移动互联网技术提升客户服务。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，方便旅客查询航班信息、办理登机手续，提供实时的客户服务。
中国南方航空公司就开发了移动应用程序，为乘客提供便利的服务，大大提升了客户满意度。
四、开展客户满意度调查航空公司应该定期开展客户满意度调查，了解乘客对于服务的评价和需求，及时发现问题并采取相应措施加以改善。
调查结果能够为航空公司提供可靠的依据，指导其提升客户服务质量。
新西兰航空公司采取了积极有效的客户满意度调查措施，通过乘客反馈建立了改进措施，并取得了显著的成果。
五、提供卓越的售后服务航空公司应该重视售后服务，为乘客提供全方位的支持。
无论是航班延误、行李遗失还是投诉与投诉，航空公司应该迅速响应，并提供积极的解决方案，让乘客感受到自己的权益得到了保护。
例如，卡塔尔航空公司就在售后服务方面表现出色，通过设立24小时热线及时解决乘客的问题，赢得了乘客的支持和信赖。
新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司的完善服务
启示：
与顾客建立良好关系
作用：
(1)可感知性：指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。
通过这些有形、可视的部分为顾客提供有关服务质量本身的线索；并使顾客能直接有效地来把握服务的实质，增强其满意度
(2)可靠性：指企业应该准确无误地完成所承诺的服务．以此来建立企业声誉和同顾客良好的关系。
(3)反应性：指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务，刻把顾客利益放在第一位。
(4)保证性：指服务人员的友好态度与胜任能力，以此增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
(5)理解性：指服务人员不仅要有友好的态度，而且，要能真诚关心顾客，了解他们的实际需要(甚至是私人方面的特殊需求)并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”
导游一班
1206112
宫梦梦。
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务我在新加坡的一位生意伙伴和好朋友，一直向我推荐新加坡航空公司。
不过，直到最近我才有机会搭乘新加坡航空公司的班机。
一上飞机，看到的是新加坡航空公司空姐灿烂的笑容，服务人员也以香槟欢迎乘客。
机舱内的菜肴堪称美食，飞机准时抵达新加坡，服务人员也没有忘记预祝乘客在新加坡逗留期间一切顺利。
让我印象深刻的是：服务人员怎么能够记住每个乘客的名字？我很快便通过海关。
在输送带等候行李时，我听到广播叫我前往新加坡航空公司服务柜台，心里开始忐忑不安。
柜台的值勤人员告诉我，我的行李误了机，不过已经寄放在下午2时抵达的下一班飞机（当时是上午7时45分，所以我并不用等太久）。
她的同事问了我一些细节后，还给了我150元购买所需的盥洗用具。
另外，我一到酒店便收到一个电话留言，通知我行李将会在下午3时30分左右送到。
我的朋友时常自豪的告诉我，新加坡人集体办事很有效率。
我个人觉得新加坡航空公司的服务真是世界一流。
我在4月底搭乘新加坡航空公司回英国，一切同到新加坡时一样顺利。
班机在下午3时15分抵达伦敦希德鲁机场（HeathrowAirport）后，我便到英国米特兰航空公司（British Midland）柜台办理转机到曼彻斯特的手续。
飞机将在5时起飞。
当时，柜台人员告诉我，他们不能确定新加坡航空公司是否能够及时处理好我的行李。
如果我到了曼彻斯特时行李不见踪影，就必须填妥领取行李的表格。
而事实上，我根本不用担心。
新加坡航空公司真是有效率，我到了曼彻斯特机场，看到输送带上的第三个行李就是我的。
我已经决定成为新加坡航空公司常客飞行计划的会员。
——约翰·海蓝（John Hyland）新加坡航空公司如何才能保持优质的服务摘要新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。
这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。
我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。
公共关系新闻案例
公共关系新闻案例【篇一：公共关系新闻案例】如今，航空运输业竞争异常激烈，而新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航制定了严格的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
通常，一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。
而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。
公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门，引导乘客对号入座，并在舱位图上做记号。
乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。
这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。
新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。
乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。
一般的洲际飞行，乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。
因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。
新加坡航空的顾客忠诚管理 精品
案例4新加坡航空的顾客忠诚管理案例摘要2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。
覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。
因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。
国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。
自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。
为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。
关键词新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚案例导读1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。
这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。
杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。
如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。
不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
4.1新加坡航空公司4.1.1新加坡航空公司简介新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。
它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。
除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340.500来营运的全球最长的直航航班新加坡—纽约和新加坡—洛杉矶。
新加坡航空公司公关案例
• 注意倾听一线员工的意见是新航另一个传 因为他们认为， 统，因为他们认为，机组人员和乘客的接 触是最紧密的，他们是了解客户的“ 触是最紧密的，他们是了解客户的“关键 人物” 人物”。
• “服务上比对手好一点点就够了” 服务上比对手好一点点就够了” 服务上比对手好一点点就够了 —控制服务成本与商业利润之间的平 控制服务成本与商业利润之间的平 衡 • 必须是关键的一点，让消费者能感觉得到 必须是关键的一点，让消费者能感觉得到 关键的一点 明显差异并且是有重要性 有重要性的一点 明显差异并且是有重要性的一点
wwwthemegallerycom服务上比对手好一点点就够了控制服务成本与商业利润之间的平必须是关键的一点让消费者能感觉得到明显差异并且是有重要性的一点wwwthemegallerycom众所周知美国西南航是一家成本导向的公司卓越的成本控制法使与地面客运企业争夺市场的西南航取得了非凡的成就
新加坡航空： 新加坡航空： 两个忠诚度创造非凡价值
• 我们不想成为最大的航空公司，我们想成 我们不想成为最大的航空公司， 为最盈利的航空公司。 为最盈利的航空公司。 —— 新加坡航空公司理念
•
1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆， 年 英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆， 出现了一尊东方空姐蜡像。 出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆 第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像， 第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形 是美丽的新加坡航空公司小姐， 是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为 “新加坡女孩”（SingaporeGirl）。杜莎夫人蜡 新加坡女孩” ）。杜莎夫人蜡 ）。 像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司（ 像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司（简 称新航） 称新航）完善的机舱服务和长久以来成功塑造东 方空姐以客为尊的服务形象。 方空姐以客为尊的服务形象。 • 如何通过高质量的产品或者服务， 如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客 的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、 的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思 苦想的问题， 苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商 业利润。不可否认， 业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有 资格回答这一问题的公司之一。 资格回答这一问题的公司之一。
《公共关系学》期末复习题及参考答案
《公共关系学》期末复习题及参考答案一、名词解释1．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。
2．非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。
3．组织广告：指以正面宣传组织自身的各种情况为主的公关广告。
具体内容包括组织生产经营、经营理念、社会贡献、内部状况以及特殊事件等。
4．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。
5．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。
其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。
6．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
7．公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中的实际形象。
8．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。
9．名门战略：即利用某些组织或企业的整体形象，来提升一些产品形象的战略。
有两种方式：其一，有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度，就可以借此来推广其它产品的形象；其二，可借助联营、合资的渠道，投靠名门，提高自己的身价。
10．员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。
员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。
11．新闻发布会：又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。
12．网络公关：又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，以提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。
航空公司优秀服务案例
航空公司优秀服务案例航空公司作为一种特殊的服务行业，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。
在激烈的市场竞争中，优秀的服务能够成为航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
下面我们就来看一些航空公司优秀服务的案例。
首先，新加坡航空公司以其卓越的服务质量而闻名。
该航空公司始终坚持“以客为尊”的服务理念，注重细节，为乘客提供个性化的服务。
例如，在飞机上，乘客可以根据自己的喜好选择餐食和饮料，航空公司还提供舒适的座椅和优质的娱乐设施，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，新加坡航空公司还注重员工的培训和素质提升，使员工能够更好地为乘客提供服务，这些举措都为该航空公司赢得了良好的口碑。
其次，日本航空公司在服务方面也有着突出表现。
该航空公司以“和”文化为核心，强调团队合作和乘客之间的和谐关系。
在乘客服务方面，日本航空公司注重细节，为乘客提供贴心的服务。
例如，乘客可以在飞机上享用到地道的日本料理，体验到日本式的礼仪和服务。
此外，该航空公司还注重航班准点率和安全性，保障乘客的出行安全和舒适度，这些都为其赢得了乘客的信赖和好评。
另外，阿联酋航空公司也是一家以优质服务著称的航空公司。
该航空公司注重舒适度和便利性，为乘客提供高品质的服务。
在飞机上，乘客可以享受到舒适的座椅和宽敞的空间，航空公司还提供多样化的餐饮和娱乐选择，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，阿联酋航空公司还注重航班网络的拓展和航班的准点率，为乘客提供便捷的出行体验，这些举措都为其赢得了良好的口碑和忠实的客户群。
总的来说，优秀的服务是航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
新加坡航空公司、日本航空公司和阿联酋航空公司都以其卓越的服务质量而著称，为乘客提供个性化、贴心的服务，赢得了良好的口碑和客户信赖。
这些优秀服务的案例对其他航空公司提供了借鉴和启示，希望更多的航空公司能够注重服务质量，提升竞争力，为乘客提供更好的出行体验。
2022国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题及答案(试卷号2189)
2022国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题及答案（试卷号2189）2022国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题及答案（试卷号：2189）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。
每题2分，共30分）1．组织开展公共关系活动的基础是()。
A．公共关系意识B．公共关系策划C．公共关系观念D．公共关系状态2．组织公共关系处于恶劣状态的是()。
A．高美誉度、低知名度B．高知名度、高美誉度C．高知名度、低美誉度D．低美誉度、低知名度3．组织形象的战略策划是组织各项的基本指针，要有一定的稳定性，应在至少()的时间内保持不变。
A．2年以上B．3年以上C．5年以上D．6年以上4．在常见的公关模式中，()的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。
A．宣传型公关B．交际型公关C．服务型公关D．社会型公关5．聘请外部公关专家对企业的公共关系进行调查、访问和分析，对企业的公关活动做出较为客观的评价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中的()。
A．直接观察法B．传播统计法C．公众行为检测法D．内部、外部监察法6．收集信息是公关部门的一项重要的职能。
公共关系作为组织的“耳目”应该收集()。
A．所有与组织形象和声誉相关的信息B．内部公众信息C．竞争对手信息D．产品形象信息7．新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。
表明大众传播具有()功能。
A．环境监测B．社会整合C．文化传播D．授予地位8．()由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。
其优点之一是方便读者阅读。
A．并列结构B．顺时结构C．倒金字塔形D．金字塔形9．设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。
但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则()。
A．自主性、服务性、专业性B．规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性C．专业性、协同性、自主性、权威性D．规模适应性、工作针对性、整体协调性10．选拔和培养公关人员，是我国当前开展公共关系工作和发展公共关系事业的一项迫切任务。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析1、慈善英雄“王老吉”2008年5月23日《京华时报》报道，“王老吉"从昨天起就在市场上卖断货了,为什么？商家的答复出人意料：5月18日晚，央视“爱的奉献-—2008抗震救灾募捐晚会"现场，“王老吉"向地震灾区捐款1亿元人民币，创下了国内单笔捐款额之最.这一善举也感动了广大国内消费者，人们纷纷购买王老吉饮料,以表示他们对“王老吉”此次善举的感激之情。
网络上众多网民发表留言,纷纷向“王老吉”表示敬意和喜爱之情：“要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉！”、“患难见真情，真爱王老吉”……问题：请你从公共关系角度评价“王老吉"的善举。
王老吉捐了1亿元，是白捐的吗？当然不是，百度贴吧在3个小时内发帖超过14万.各大论坛本周的论坛发贴，全部是从18小时前开始的.从发帖内容来看,王老吉的帖子全部来自用户发言，那么我们从哪可以看出它是有认为操作的呢？发帖时间和发帖IP,在百度贴吧搜索一下“王老吉”的文章就可以知道了，顺便从最后到最前面查查IP，很多重复的，发帖很多都是重复的。
当然，王老吉的善举的确可以激发很多人来为他发帖和宣传。
所以，为网民所善用的QQ群营销自然不会被王老吉他们错过。
网络的病毒式营销效应在这里逐步显现出来了。
王老吉捐款的目的是什么呢？当然是让网友喝回来的，所以“封杀王老吉”（就是买光超市的王老吉）、“喝回10亿”的帖子自然就出现了.但是，由于帖子时间过于集中，很多论坛还是删贴的，只不过网友的爱国热情也在发帖和删贴的过程中被激发了，在群体效应下的力量是挡不住的,否则贴吧管理员就得被骂了，即使知道是广告贴,那又怎么样呢？别人捐款了。
王老吉抓住了地震事件，植入式的投了一亿广告费，不管从公关角度还是慈善角度,詹鹏都必须赞叹一下.借助这次事件，王老吉也为自己的新产品做好了前期的推广，就是通过看似网友的发帖表示新产品将会热销.从王老吉的事件，我们可以看出，企业在遇到大事件的时候，行动决策时多么的重要。
公共关系学案例分析题及答案
案例1、顾客争座2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。
不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。
问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。
在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。
及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。
而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。
从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。
而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。
目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。
公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
（2）公关无小事。
公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。
公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务
公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公司的完善服务一、案例介绍新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
(一)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。
而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。
公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。
乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。
这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。
(二)殷勤款待，乘飞机如同做客新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。
乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。
(三)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。
航空公司优秀服务案例
航空公司优秀服务案例
航空公司作为现代交通运输的重要组成部分，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。
优秀的服务能够提升乘客的满意度，增加客户忠诚度，为航空公司带来更多的商业机会。
下面我们将介绍一些航空公司优秀服务的案例，希望能够给各位提供一些启发和借鉴。
首先，新加坡航空公司被公认为世界上最佳的航空公司之一，其优秀的服务质量是其成功的关键之一。
新加坡航空公司在服务方面有着独特的优势，比如在飞机上提供的豪华座椅和优质的餐饮服务，以及地面服务中的贴心关怀和高效服务。
乘客在新加坡航空公司的航班上可以感受到舒适、便捷和温馨的氛围，这些都是新加坡航空公司成功的关键因素之一。
其次，日本航空公司也是一个以服务质量著称的航空公司。
日本航空公司在服务方面有着独特的文化特色，比如在飞机上提供的日式美食和精致的服务礼仪，以及地面服务中的细致周到和周到的服务态度。
乘客在日本航空公司的航班上可以感受到日式的细腻和周到，这些都是日本航空公司成功的关键因素之一。
最后，阿联酋航空公司也是一个以服务质量著称的航空公司。
阿联酋航空公司在服务方面有着独特的优势，比如在飞机上提供的高品质的餐饮和舒适的座椅，以及地面服务中的高效便捷和周到的服务态度。
乘客在阿联酋航空公司的航班上可以感受到舒适和便捷，这些都是阿联酋航空公司成功的关键因素之一。
综上所述，航空公司的优秀服务是其成功的关键之一。
通过以上案例的介绍，我们可以看到，优质的服务可以提升乘客的满意度，增加客户忠诚度，为航空公司带来更多的商业机会。
希望各位航空公司可以借鉴这些成功的案例，不断提升自身的服务质量，为乘客提供更好的出行体验。
客户服务管理学习案例资料
新加坡航空的全面质量管理新加坡航空公司(SIA) 始建于1947年，前身是马来西亚政府与新加坡政府设立的合资公司———马来西亚航空公司，主要运营东南亚地区短途道路。
1965年，新加坡脱离马来西亚，之后两国政府同意分别设立各自的航空公司。
1972年，新航正式成立。
众所周知，多年以来，新航素以其卓越的机舱效劳成为全球众多效劳型企业的学习标杆。
新航推行的全面质量管理包括：充分理解客户为了给客户提供更好更全面的飞行体验，新航在同业中较早引进空中巴士A380。
管理层的初步设想是为头等客舱建立一个开放式的酒吧，使之成为商务人士的理想社交场所。
在进展了充分市场调查后，新航发现目的客户更在乎的是隐私权和舒适的睡眠空间。
于是，全新境界的“新航豪华套房Singapore Airlines Suites〞横空出世。
2021年被?Wallpaper?----美国知名设计杂志选为「最正确航空公司套房〔Best Airline Suite〕」新航特地请来法国知名遊艇设计师Jean-Jacques Coste打造豪华的客舱环境：⏹每个座位都拥有各自独立空间，关上拉门便成为隐秘的小套房，完全不受干扰。
⏹意大利百年品牌Poltrona Frau的顶级皮革座椅⏹铺有法国品牌纪梵希〔GIVENCHY〕寢具的绒面床铺。
⏹23吋液晶荧屏播放精彩纷呈的视听节目⏹客人专属的意大利名牌Ferragamo过夜包，里面装有香水、护唇膏、护手乳、以及脸部保湿喷雾。
⏹可在任何时间自由点餐、用餐，使用纪梵希的瓷器、水晶杯与银器餐具，享用跨国主厨精心准备的美食。
⏹经过特别设计的相邻套房在连通之后，标准双人床瞬间“变身〞豪华大床。
获取客户需求信息新航的顾客意见调查均经过科学化设计与安排。
专业的消费者研究部门会事先搜寻资料库中的乘客资料，决定挑选哪些航班、哪些座位的乘客进展问卷调查。
机上效劳部门会根据顾客意见开发能很好满足需要的产品、效劳，或不断改进，同时与空服团队共同评估可行性。
公共关系管理成功的案例
公共关系管理成功的案例公共关系管理是企业或组织与社会公众之间建立和保持良好关系的战略和实践活动。
在今天的信息社会，公众对企业和组织的要求越来越高，公众的喜好和反响对企业的经营和发展具有重要影响。
因此，公共关系管理在企业的发展中起着至关重要的作用。
本文将介绍一些成功的公共关系管理案例，以揭示成功公共关系管理的关键要素。
1.杰克逊广场酒店事件处理杰克逊广场酒店是一个位于纽约的高档酒店。
在一次事件中，酒店的一个员工被指控对一位顾客不礼貌，引发了公众的强烈反应。
酒店立即做出回应，公开道歉，并且解雇了相关员工。
此外，酒店还要求所有员工接受礼仪培训，并承诺提供更好的服务和体验。
这样的回应赢得了公众的认可和好评，酒店的声誉也得到修复。
这个案例的成功之处在于酒店迅速采取行动，认真对待公众的反馈，并采取积极措施解决问题。
它表明了企业对公众意见的重视，并对失误负责。
2.谷歌的透明度策略谷歌作为全球最大的互联网公司之一，面临着来自全球各地政府和公众对于隐私保护和数据收集的质疑。
为了回应这些质疑，谷歌提出了透明度策略。
他们公开了数据收集的目的和过程，并制定了严格的隐私保护政策。
此外，他们还与全球各地的隐私监管机构保持密切合作，接受监督和审查。
谷歌的透明度策略赢得了公众的认可和信任。
公众对于隐私问题的担忧得到了解决，谷歌继续在全球范围内保持着良好的声誉。
3.新加坡航空的危机管理新加坡航空是全球知名的航空公司之一。
在2007年的一次事件中，航空公司的一架飞机发生爆炸并迫降，幸好没有造成人员伤亡。
面对这一危机，新加坡航空迅速行动，通过各种渠道向公众提供信息，并采取措施保障乘客的安全。
此外，他们还开展了社交媒体营销活动，与受影响乘客保持联系，并提供支持。
新加坡航空通过及时准确地回应，赢得了公众对于安全和危机管理的信任。
航空公司维持了良好的声誉，乘客对其服务的信心更加坚定。
这些案例揭示了成功的公共关系管理的关键要素，包括迅速响应公众反馈、承担责任、透明度和沟通。
新加坡航空公司案例
新加坡航空公司作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。
一、新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。
新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。
市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。
更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。
面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。
通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。
新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。
它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。
经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。
最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。
她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。
工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。
公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。
男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。
这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。
研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。
旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。
民航真情服务的案例
民航真情服务的案例
以下是一些民航真情服务的案例：
1. 联合航空公司：联合航空公司曾经因为超售而强制将一名乘客拖下飞机，引起了公众的强烈谴责。
此后，联合航空公司采取了一系列措施来改进其客户服务，包括提供更好的赔偿、加强员工培训和改善沟通等。
2. 西南航空公司：西南航空公司以其出色的客户服务而闻名。
该公司鼓励员工在工作中展现出真诚和热情，例如通过幽默和个性化的互动来与乘客建立联系。
西南航空公司还提供了一系列额外的服务，如免费饮料和小吃，以提高乘客的体验。
3. 新加坡航空公司：新加坡航空公司被誉为全球最优秀的航空公司之一，其服务一直以来都备受赞誉。
该公司注重细节，提供高品质的餐食、舒适的座位和豪华的休息室。
新加坡航空公司的员工也经过严格的培训，以确保他们能够提供卓越的客户服务。
这些案例展示了民航公司如何通过提供优质的客户服务来赢得乘客的信任和忠诚度。
无论是通过改进沟通、提供额外的服务还是培训员工，民航公司都可以采取措施来改善乘客的体验，建立良好的品牌形象。
经典的公关案例解析
经典的公关案例分析完善的顾客服务——新加坡航空公司优质服务如今，航空运输业竞争异常激烈，而新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航制定了严格的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
通常，一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。
而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。
公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门，引导乘客对号入座，并在舱位图上做记号。
乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。
这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。
新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。
乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。
一般的洲际飞行，乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。
因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。
专科公共关系简答
公共关系五、问答题：什么是“公众”？其基本特点是什么？答：公众是指与一个组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实划潜在影响力的个人、群体和社会团体。
也就是说，公众必须是对某一组织具现实或潜在的利益关系，并且对组织目标与政策具有相当影响力的个人和团体。
它有以下基本特点：①群体性。
从组织的角度来说，介绍人在很大程度上具有群体的特征；②同质性。
即公众的形成是由一个的性质来确定的；③变化性。
公众不是封闭僵化的、一成不变的对象，而是一个开放的系统；处于不断变化发展的过程中；④相关性。
公共关系所所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会相关联的个人、群体和组织。
这种关联性是由组织与公众之间的相互利益关系决定的。
公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？3、联系实际，你认为公共关系人员就具备哪些方面的能力？答：①组织能力，为了使公共关系工作开展得有条不紊，公关人员必须具备有较高的组织能力；②表达能力，公关人员与公众进行的信息交流与沟通是否成功或有效，在很大程度上取决于公关人员的表达能力；③宣传推广能力，它是公关人员必须具备的一种实际工作能力；④社交能力，是指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力；⑤创新能力，公关人员应该具有突出的创新才能，要敢于想别人想不到的事，做别人做不到的事；要不断地突破常规，勤于思索，多动脑筋，大胆设想，刻意创新；⑥应变能力，公关人员应具有灵活的头脑，冷静的思考、果断地处理及提高一筹的应变能力；⑦自我调节的控制能力，是指一个控制自己情绪的能力说明员工关系对企业发展的重要意义？答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。
员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。
建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：1）企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。
(完整word版)第一组
一．大家好，今天我们组讲有关新加坡航空公司优质服务的案例，我先对案例做一下简介：如今，航空运输业竞争异常激烈，而新加坡航空公司多年独占鳌头，势压群雄。
这得益于新航的独到服务，和先进技术及管理手段。
案例中主要就从订票，餐饮和办公服务，以及乘客一些优惠的服务等来展开的。
二．下面是本案例的问题，我们将就案例分析来给大家讨论研究一下。
1、阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性那么什么是服务意识？在沟通顾客关系活动为什么要树立“服务意识”？服务意识究竟有多重要？树立服务意识有能给企业带来什么好处呢？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。
给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。
品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用服务意识的重要性关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为.我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。
．树立“服务意识”可改变公众对组织的态度。
根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
树立“服务意识”可提升公司形象，是无价的广告。
公共关系广告是为了扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。
公共关系广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公共关系的特点与广告的特点于一身，形成了一种特殊的广告。
1、具备服务意识，可以提高工作效率。
很多的事实已经告诉我们国人，服务意识的总要性。
我们群体生活中工作才能够更细化，那么每项工作才更加具体化，那么我们的人员从事单一的工作，工作技能和自身素质势必会提高，他们的工作效率势必会提高，2、具备服务意识，可以开发出商机。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新加坡航空公司的完善服务
一、案例介绍
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
(一)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称
一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。
而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。
公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。
乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。
这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。
(二)殷勤款待，乘飞机如同做客
新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。
乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。
(三)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱
洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。
因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。
还送来一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。
公务舱开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。
主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。
(四)纪念品加优待券，希望你再来光顾
乘客休息完后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、
梳子和两小瓶化妆品，上面都印有新航标记，不但是美观实用的纪念品，更是值得保留的宣传品。
乘客如需写信，均可由新航免费邮寄至世界各地。
头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名地址存入新航公司的计算机，并取得一个编号，日后可得到公司寄来的一二十张优待券，一年之内可凭优待券优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可以到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
(资料来源：《中外公共关系案例分析》，大连理工大学出版社)
二、案例分析
有一位日本企业家曾说过：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格。
”此话不无道理。
实际作为民航、铁路、公路、海运等运输性企业，为更好地开展业务，吸引旅客和货主，也需要搞好运输性企业的公共关系，除保证旅途运输的安全外，为旅客提供周到细致的服务就显得更为重要了。
新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公共关系基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。
如，把饭店的服务方式搬进机舱；登机对乘客以姓相称；赠送旅客有新航标记的精美纪念品等，这些服务，在整个旅行过程中，使旅客每时每刻都能感受到乘务员那无微不至的热情服务，旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。
从新加坡航空公司“空中小姐”和颜悦色的面容、彬彬有礼的举止、周到细致的服务，这些表面现象可以看出公关意识已灌输到每个员工的头脑之中，体现在每个员工的行动之中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。
企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须首先得到企业每个员工的支持。
他们要从一言一行中为企业创造声誉，这比公关人员“自吹自擂”所形成的声誉稳固得多。
因此有人说，“全员公关是组织公共关系的最佳状态”。
新加坡航空公司在优质服务的同时进行公关活动，在树立形象方面犹如金融行业的利滚利，收益十分巨大。
如新航公司为顾客寄乘机优待券，让顾客享受购物折价优惠待遇，毫无疑问，这些乘客不久就将成为公司的固定主顾。
同时，经过一次难忘的际遇(如乘飞机旅行)，顾客事后一定会向同事、亲朋好友大加介绍，一传十，十传百，顾客源源而来，企业何愁不发展呢!这也许就是新加坡航空公司胜人一筹的原因所在吧。
三、思考·讨论·训练
1．新航公司为什么要做到“登机时对乘客以姓相称”?
2．新航公司完善服务的突出特点是什么?它何以能胜人一筹? 3．在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?。