客户沟通技巧第七章

7.2 客户的需求
客户的需求往往是多方面的、不确定的，不需
要去分析和引导。客户的需求分析是指通过买卖双
方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功
能、款式进行逐步发掘，将客户心里的想法以精确
的方式描述并展示出来的过程。
7.2.1 客户需求分类
按形式分为潜在需求和明确需求。
如客户购买一台洗衣机，容量和胜点节水的对洗
7.4.2 利益打动客户
营业员在向客户推销产品的时候，若是一味地把产品展示给 客户，或知识一直说产品或者服务如何的好，而没有切合客户的 切身利益。这样是无法打动客户的，因为客户所关注的是营业员 所推荐的产品或者服务能给他带来什么利益和优势。那么这个时 候，我们营业员就要“投其所好”，用能给客户带去的利益作为 筹码，以引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利地进行下去。另外， 通过案例说服客户。例如，介绍某某经销商销售该产品，带来较 好的利润等，为成交做铺垫。
（7）求享受
• 客户到门店是为消费而来，是“花
钱买享受”而不是“花钱买气受” 的。 • 因此，我们提供的服务要让客户获 得一种自由、亲切、被尊重、友好
的感受，让客户高兴而来、满意而
归。
（8）求气氛
• 许多客户正是因为门店的环境和气氛好才来消 费的，如门店的装饰美观使用、色彩搭配良好、 格调高雅，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘 托出的幽雅气氛灯。人们除了物质上的需求外，
价格，才会让客户感到物有所值。
7.3 如何识别客户需求
一般来说，客户购买行为要经过这样一个心
理过程：
营业员是谁——营业员要说什么——营业员说的是否可信——我为什么购
买——我为什么向营业员购买
7.3 如何识别客户需求
提问和倾听能让销售人员明白：哪些产品和
服务能够满足目标客户的最强烈的需求。
要学会从需求识别入手，除非已经足够多地 提出了问题并足够仔细地聆听了客户的回答，否 则沟通不会成功。
7.4 如何打动客户
• 专业取信客户 • 利益打动客户 • 态度感染客户 • 情感感动客户 • 行动说服客户 • 用心服务客户
7.4.1 专业取信客户
初次与客户接触，要给客户留下良好的第一印象。虽
然具体长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自
身形象和专业素质。用专业的形象和专业的知识去征服
客户，提高客户的信任度，这一点很重要。
客户沟通技巧
第七章 客户需求分析
销售是98%的了解人性+2%的产品知识
7.1 客户需要什么
因为销售渠道越来越多，商品让人眼花缭乱， 客户的选择也多了，所以，很多店面的销售人员 抱怨现在的客户越来遇难伺候了。 店面销售人员可以为客户做什么？ 客户的真正需求是什么？ 这些都是我们需要思考的问题。
7.1 客户需要什么
7.3 如何识别客户需求
作为一位销售人员，还必须了解客户内心真
正需要的是什么，他们的心理需求是什么。这些
可以通过客户的“穿着打扮、举止神态、语言修 饰”方面来判断客户的特征以及识别其需求。
7.3.1 通过提问了解客户的需求
用封闭式问题来提问，通常得到的都是明确的答案，
类似“是”或者“不是”或一点详细的信息。如果营业
部分人在社会上是普通人，但却希望别人将自
己作为一个不同于其他人而受到尊重和接待。 这就要求营业员在态度上应表示出热情和友善， 并耐心倾听客户需求，关心客户，同时做到礼 貌周到。
（2）求舒适
• 客户到门店消费，首先感受到的是门店的环境， 如宽敞的大厅、雅致的装饰，无一不令客人感 到舒适惬意。
（3）求卫生
沟通交往意识
营业员的工作就是以交流、沟通为主，而这种多角度、多层次
的沟通仅有能力还不够，还必须要有相关沟通交往的意识，因
为沟通不畅而造成企业的内部矛盾、客户抱怨的例子不胜枚举。
7.5.1 了解客户期望心理
应变创新意识
营业员要面对各种各样的矛盾冲突：价格是否合理、质量是否
相符、售后退换等多种冲突，那么，营业员的应变与创新的能
员需要了解一些数据指标的话，它们是非常有用的。
源自文库
例如：“您想买一对钻石结婚对戒吗？”“您喜欢这个
款式吗？”
但是，这类问题很有可能会引发谈话中断，然后被迫尴
尬地进入下一个话题，如“请问您是看黄金首饰吗？”
7.3.1 通过提问了解客户的需求
开放式问题是希望从客户那里得到一个详细的回复。但遗憾的是，多 数开方式问题如果设置不当，会导致客户更仔细地考虑营业员所销售的产 品。此时，营业员可能会错过一些潜在的有用的信息。 例如，“先生，您喜欢什么风格的项链呢?”“小姐，有什么可以帮到您 呢？”
与客户沟通时，我们只有对客户的心理需 求了如指掌，才能捕捉到客户的需求信息， 然后在向客户介绍的过程中有所侧重。为 了让大家能够更好地明白识别客户需求的 重要性，请大家认真阅读案例7.1.
7.1 客户需要什么
案例7.1说明了销售的真正目的是满足客 户的需要，要使客户接受营业员和营业员 的产品服务，以达到满足客户需求的目的。 真正能打动客户的不是营业员的夸夸其谈， 而是营业员能满足他的需求。
进可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服
务。
7.3.3 通过非语言行为了解客户的需求
104页案例7.3
案例7.3裁缝的话中透露出：观察客户不同点，就能合适
地推荐适合该客户的产品。要说服客户，就必须了解他当前
的需要，然后着重从这一层次的需要出发，晓之以理，动之
以情。同理，在与客户沟通的过程中，营业员可以通过观察 客户的非语言行为了解客户的需要、欲望、观点和想法，采 用适合客户的接待方法。
征求式
征求式是指让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、 观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果 的问题，问客户对提供的服务是否满意，是否有需要改 进的地方，如何改进，等等。这有助于表达我们的诚意， 提高客户的忠诚度。
澄清式
澄清式是指对于客户所说的问题，有些是必须给予
澄清的。在适当的时候，以委婉的询问，澄清一些诸
衣机的明确需求，而当洗衣机不转动时，客户才
发现内部纯铜电机的重要性，这就是客户对于购
买洗衣机的潜在需求。
7.2.2 客户需求内容
客户需求的内容主要有：求尊重、求舒适、求卫
生、求安全、求亲切、求方便、求享受、求气氛、 求质量、求价格十大方面。
（1）求尊重
• 客户都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大
良好的形象。
7.5.2 接待准备
营业员在接待客户前要做到以下几点：
• 分析和预测客户需求
• 主动和客户说话
• 客户如果有同伴来，不可忽视其同伴，但也不能喧宾夺主
7.5.2 接待准备
7.3.1 通过提问了解客户的需求
提问是了解客户需求最快捷的方式，选择良
好的提问方式才能更好地定位客户的需求。
7.3.1 通过提问了解客户的需求
确定了所提问题，提问的方式也是营业员应
该注意的，主要有询问时、肯定式、常规式、征
求式、澄清式五个方面。
询问式
询问式是指单刀直入、观点明确的提问，能使客户 详细地告诉你所不知道的情况。 例如，“先生，你想找什么样的饰品？”“先生， 你是卖给自己用还是送人呢？”
• “病从口入”这句话人人都知道。店内的卫生 关系到广大客户的身体健康及生命安全。因此， 客户对店内的环境卫生、营业员的个人卫生等 都有着较高的要求。
（4）求安全
• 客户离开自己熟悉的工作和生活环境，来到门店这 个相对陌生的环境，会有担心个疑问，如“我不懂 珠宝会不会受骗？”在被接待时会担心“她能否了 解我的要求？” • 针对这些问题，营业员应考虑所提供的服务尽量给 客人以安全感。
真诚互惠意识
营业员对外代表企业，对内代表客户利益，所以必须具备真诚
互惠的意识，才能在本岗位发挥巨大的作用；否则，自己的意
识稍有偏颇，就会损坏一方的利益，要么自己公司的利益受到
损失，要么得罪客户。唯有具备真诚互惠的意识，才能平衡好 双方的利益，以便维持良好的客户关系，确保企业的利益不受 损失。
7.5.1 了解客户期望心理
7.5.1 了解客户期望心理
服务意识
营业员是服务型岗位，具备服务公众的意识特别重要。一句贴
心的问候、一杯淡淡的清茶看似简单，但是没有良好的服务意
识，是没办法做好的。因此，优秀营业员必须具备专业服务意
识及良好的亲和力，能够法子内心地喜爱自己的工作及热情地 为客户服务这些最基本的条件。
7.5.1 了解客户期望心理
其解决难题，并为其提供比较切实可行的方法。
例如，为客户递上一杯热茶，在商品有优惠时及时通
知客户，等等。做到处处为客户着想，用心客户服务，
才能建立长期的合作关系。
7.4.6 用心服务客户
作为营业人员，要真正地用心为客户提供服务，用心
思考，善于总结，真诚地为客户服务；对客户要将心比
心，学会换位思考，多站在客户的角度去考虑，善于抓
力就特别关键，客户的满意除了企业满足客户的实际需求以外
还要看在面对复杂问题时的处理方式，所以，在面对各种局面 时能适时应变，创造性地开拓思路、解决问题也是营业员必须 具有的基本素质。
7.5.1 了解客户期望心理
塑造形象意识
营业员是企业形象的第一责任人，承担着塑造着自身形象和企
业形象的双重任务。所以要时时注意自己的身份，为企业塑造
这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题 可以获得更多的细节。
肯定式
肯定式是指让客户回答“是”或者“否”，目的是确认某种事 实，以及客户的观点、希望或放映的情况。问这种问题可以更快地 发现问题，找出问题的症结所在。 例如，“先生，您确定是这一款吗？我随后为您打包。”“先 生，请你清点一下你已购买的饰品，看看我们是否帮你打包齐了。” 这些问题是让客户回答“有”还是“没有”。
如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认 问题是所在。
常规式
常规式是指一般在与客户交谈时，可以问一些了解客户 身份的问题。 例如：“先生，您怎么称呼？”“137XXXXX023是你的 号码吗？” 客户的姓名、电话号码等都应该掌握，其目的是获得客 户的个人信息，从而拉近与客户的距离，也便于售后服务 或通知老客户参加周年庆等回馈活动。
住客户的心理进行“攻略”。
7.5 如何接待客户
服务工作的过程包括四个阶段：接待客户、理解客
户、帮助客户、留住客户。接待是店面销售人员建立
客户关系的基础。接待客户是交易的第一步，也是成
交的关键。
7.5.1 了解客户期望心理
客户期望营业员具有服务意识、真诚互惠意识、沟
通交往意识、应变创新意识和塑造形象意识。
得到精神上的满足也是必须的。
（9）求质量
• 要确保是优质的产品并且做
工精细。没有人想花钱买劣
质产品。
（10）求价格
• 虽然有相当一部分客户的消费水平较高， 出手大方，单着并不等于他们花钱无所 顾忌。对客户来讲，他们希望所得到的 的产品与服务应与他们的支出是等值的， 甚至是超值的。优美的环境和良好的气 氛、优质的产品、优质的服务、合理的
7.4.3 态度感染客户
让客户成交绝非易事，一定要做好心理准备。营业员
在接待客户时即使被拒绝了，信念、精神都不能垮。要
始终保持积极乐观向上的态度，要充满激情与活力，要
在客户面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志。
要有“客户可以拒绝营业员的产品，但他不能拒绝营业
员这个朋友”这种思想。
7.4.4 情感感动客户
人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客
户可能表面很冷漠，营业员三番五次拜访他都不合作，
但是营业员再坚持一下也许就能成功了。因为客户不仅
仅注重产品的优劣，而且看重营业员的个人素质。
7.4.5 行动说服客户
我们不光要感动客户，实际服务行动也很重要，要善
于为客户着想，不要只想着要客户购买，要想办法帮助
（5）求亲切
• 门店的服务是面对面的直 接服务，是在营业员与客 户之间进行的、由营业员 直接提供的服务。 • 因此，必须让客户感到我 们的服务充满尊重之心和 友好之情，也让这种独有 的优质服务成为吸引客户 再次光顾的条件。
（6）求方便
• 客户喜欢在交通便利的地方消费，而满足客户 需求是商场经营的宗旨。 • 所以，商场的选址应该在交通便利的地方，提 供的服务也应该方便快捷。
如规定、政策、信息等。例如，售后服务的相关规定
要向客户解释清楚，在客户需要售后维修时有助于减
少不必要的争论和麻烦。
7.3.2 通过倾听了解客户的需求
104页案例7.2.
在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客
户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说
的内容，了解对方的想法和顾虑，以及对方的需求，要