客户服务部会务接待操作流程

工作行为规范系列

客户服务部会务接待操作

流程

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-70891客户服务部会务接待操作流程Customer service department conference reception operation process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

客户服务部会务接待操作流程

1.0目的

规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。

2.0适用范围

适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。

3.0职责

3.1负责会务人员的接待与引导。

3.2负责会务的茶水及果盘的布置。

3.3负责会务安排的衔接工作。

3.4负责接待区域的全面清洁工作。

4.0操作流程

4.1接待前的准备工作

4.1.1客户服务部人员通过不同渠道接到会务召开贵宾来访的通知，应及时上报部门经理，由部门经理领导负责与相关部门联系，确定来访客户的单位、人数、要求、抵达时间及注意细节等，并填写《会务贵宾接待工作单》;

4.1.2部门经理做具体的接待准备工作安排:

4.1.2.1迎宾人员的仪容仪表，服务礼仪及规范的服务用语;

4.1.2.2工作人员的仪容仪表，预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等，并须提前半个小时通知环境管理部对会场、接待室进行全面的卫生清理和对室内通风、门窗，专职管家进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全面检查;

4.1.2.3样板间人员的仪容仪表，加强主动服务意识，为来访客户穿戴鞋套，并提醒客户在参观过程中的注意事项(小心地滑等);

4.2接待服务的流程

4.2.1在客户预计到达前半个小时，工作人员应在会场接待室内准备好果盘、烟灰缸、纸巾等，再次对会场进行全面检查;

4.2.2客人来访时，迎宾人员应主动为客人引导到会场接待室，在引领过程中，迎宾人员应走在客人的斜前方边侧2-3步左右处，将中间位置让给客人，在须转弯时，迎宾人员还应以手势对客人示意:这边请!

4.2.3在客户到达会场接待室入座后五分钟之内，及时托送茶水和香巾，并填写《茶水出单统计表》，对器皿进行统计;

4.2.4会务过程中，须留一名工作人员在现场(会场外)等候和巡视，每间隔十五分钟进入会场接待室为客户服务(加茶水、换烟灰缸等)，并保证安静的会务接待环境和会议内容的保密性;

4.3会议贵宾接待结束工作

4.3.1迎宾人员做到"来有迎客声，去有欢送声"，欢送客人，并主动为客人推开门，如客人有提拿行李、物品，可主动为客人提拿或撑打雨伞等;

4.3.2客人参观完样板间离开时，样板间接待员应主动为客人回收鞋套，并欢送客人:欢迎下次光临，请慢走!

4.3.3工作人员在会议结束后，及时的清理会场接待室

的接待物品，回收茶水杯、果盘、烟灰缸，并及时做好记录。

4.3.4各岗位负责人及时填写《会务贵宾来访工作单》，总结接待工作的经验与不足之处，以便后期的改进。

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