交房说辞及突发情况的处理--经典模板复习进程

交房说辞

一、关于交房过程中涉及问题的说辞

1、一楼平台我将来是否封闭或将这个栏杆去掉？

答：不可以，因为一楼栏杆平台是公共空间，不能封闭，也不能破坏原有外观。如果私自改动会破坏楼座的整体风格。

2、可以安装太阳能吗？

答：21＃、22＃、8＃、11＃不能安装太阳能，其余楼座可以安装。我们会在交房时提供三家以上太阳能的品牌供大家选择，我们会尊重大多数业主的意见在交房后确定统一安装的品牌、型号、颜色。您可以在我们社区内购买，也可以去市场自已购买，但其品牌和型号必须与我们社区统一。

3、阳台可以封闭吗？

答：不能封闭。

4、关于煤气、弱电的答复。

一、正在施工。

二、煤气、有线、电话、宽带网通公司已经进场安装了，而且所有室外管网的线路已经基本做好，室内就等联通公司施工人员进场后估计二周左右就可以完成。联通、煤气公司那边我们工程在很久以前都已

经跟他们预约安装了，只是滨海这边在建社区比较多，这类基础设程的施工他们也很忙，而且这些单位都是垄断经营，我们也只能按照他们的施工进度来实施，我们无法掌控，请见谅。

二、电话询问交付问题

⑴、问：我在**购房，合同交房日期是8月30号你们怎么还不交房？

答：您好，我们8月30号开始交房，我们是按照楼号顺序分批交房，这样可以免得耽误您来的等待时间，请问您是买的哪套房屋（做好登记记录，得到答复后），我们一定会提前给您打电话，告知您准确的交房时间及交房所需准备资料。

⑵、问：那我的房子在什么时候交房呢？

答：我们现在正在安排，我们会提前告知您，我们应该在8月30号之前就会确定好的。

⑶、问：我想提前交房可以吗？

答：不好意思，我们的交房顺序已经安排好，前期交房速度会比较慢，工作量较大所以暂时无法接待。

⑷、问：这天我正好有事不能过去怎么办？

答：您好，我们每天的交房顺序都是提前排好的，如果你在当天

确实有事不能过来，您可以在10.30以后随时过来办理交房手续。在此以前我们的交房顺序都是已经安排满了。

三、电话通知业主交房说辞：

⑴、电话通知

×先生/女士您好：

我是**置业顾问×××，**一期房屋单体验收已经通过，并于8月30号开始交房，为了不耽误您宝贵的时间，我们将按楼号分批交房，您所购买的是×号楼×单元×××户，对吗？（得到肯定答复后）您的交房时间是2015年×月×日，请您持交房所需资料到我们售楼处办理相关交房手续，我叫×××，我会全程陪同您办理相关手续，稍后我会把我的联系方式及交房所需资料以短信的方式发给您。谢谢您对**的支持。

电话通知时要做好登记记录，记录内容包括房号、业主姓氏、业主电话、电话沟通时间（具体到几点几分）、客户反馈情况、置业顾问使用电话号码。

⑵、短信回复内容

尊敬的×先生/女士，您好，我是**置业顾问×××，请您在2015年9月15日持以下资料到**售楼处办理交房事宜。

1、购房人身份证、户口本原件；

2、商品房买卖合同原件；

3、所有缴款收据原件（包括房款收据、房屋公共维修基金收据等；

4、契税在办理房产证时交纳；

A、房屋面积在144平米以下=总房款×1.5%；

B、房屋面积在144平米以上=总房款×3%；

C、二套房不受面积限制=总房款×3%；

5、装修押金5000元，垃圾清运费 1000元，物业管理×××元/月·㎡（收取半年物业管理费）；

6、购房人本人不能亲自到售楼处收楼，需提供经公证机关公证的授权委托书原件和受托人身份证原件。

四、业主未预约前来交房或看房

⑴、交房

不好意思，我们的交房顺序已经安排好，前期交房速度会比较慢，工作量较大所以暂时无法接待，请您理解和支持我们的工作，谢谢。

⑵、看房

可以。

注意：所有交接人员要服务态度和礼貌用语

五、突发情况的处理

个别有情绪业主的处理

⑴、引导业主至临时处理中心（贵宾室），为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，切记不能在交房现场让业主大吵大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；

⑵、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主做出相应解释，消除误会；

⑶、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或销售部出面作解释，给业主讲明调整的原因，让业主明白这是优化后的设计方案，而非节约成本或偷工减料；

⑷、如是对面积误差或代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；

⑸、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。

5、小部分业主不交房在现场不离开的处理

当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待室（或样板房），切记不能在交房现场与业主发生争执，更不可与业主大吵大闹，影响其他业主情绪和交房秩序。如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。

6、资料携带不齐全或遗失的处理

如果业主身份证、购房合同或发票三者缺一，工作人员可以先引导业主回家去拿或由亲人朋友代送过来。如果业主实在是处于无奈或不配合，切不可因小失大，可根据业主提供的其它信息，确认业主身份，核对无误后，给业主办理交房手续，再在交房流转单的备注栏上注明并请业主签字并按上指纹。

7、业主不按交房流程办理的处理

⑴、因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变程序，工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性，并尽快安排为有情绪的业主办理交房；

⑵、如果业主要求先办理完毕交房手续后验房的，工作人员可积极配合业主的意思，先办理手续后验房，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。