第三章 第三节 职业意识训练指导
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大学生职业发展与规划
职业意识训练指导
倪慧范意识 3、质量意识 4、服务意识
态度决定一切
有这样一个非常有个性的女人， 有这样一个非常有个性的女人，她自学高 考英语专科，在还差一年毕业时， 考英语专科，在还差一年毕业时，看到 报纸上IBM公司招聘，于是她通过外企 公司招聘， 报纸上 公司招聘 服务公司应聘该公司的勤务员。她被选 服务公司应聘该公司的勤务员。 中了， 中了，可是她并没有因为职务卑微而产 生懈怠心理，而是认认真真地干起来。 生懈怠心理，而是认认真真地干起来。
一年之后， 公司有一个计算机资格考试， 一年之后，IBM 公司有一个计算机资格考试， 规定谁能通过这个考试就可以到香港培训。 规定谁能通过这个考试就可以到香港培训。这 个小勤务员非常想参加这个考试， 个小勤务员非常想参加这个考试，但是她当时 不具备考试资格， 不具备考试资格，于是她越级跑到人事部经理 处多次要求，希望能给她一个机会。结果， 处多次要求，希望能给她一个机会。结果，她 一试而过，将有学历，甚至是名牌大学毕业的 一试而过，将有学历， 都甩到后面，去香港培训非她莫属。 都甩到后面，去香港培训非她莫属。
什么是ISO 什么是
ISO9000系列质量管理体系标准基础的八项质 量管理原则
以客户为中心 领导作用 全员参与 过程方法
管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
质量管理过程的实施
质量策划 质量控制 质量改进
质量管理方法
全面质量管理（TQM） 全面质量控制（TQC） 持续质量改进(CQI) 零缺陷管理(ZDM) 统计过程控制(SPC)
试想， 试想，如果当初她对于勤务员的工作采取一种 消极怠工的态度，那么也就没有了以后的辉煌， 消极怠工的态度，那么也就没有了以后的辉煌， 正是珍视最普通的工作， 正是珍视最普通的工作，才让她抓住崛起的机 一鸣惊人！厌恶自己的工作， 会，一鸣惊人！厌恶自己的工作，最后也会遭 到工作的厌恶！ 到工作的厌恶！
质量管理的规则
规则一 质量是企业的生命 规则二 检验当关 规则三 检验指标不是质量的唯一标准 规则四 规范和责任是质量的保证 规则五 国际化的先锋，国际贸易中的“通行证” 规则六 三全质量意识 规则七 质量是企业的需要和个人的追求 规则八 和谐愉快的环境是质量的保证 规则九 质量要从微小事做起
建议
1、工作责任意识 、
良好的责任心是每个人必须具备的品质.没有 坚定的责任心,人们就会在逆境中跌倒,在各种 各样的引诱前不能自持.
责任意识规则
规则一 我们要负责 规则二 从小事做起 规则三 切不可以自我为中心 规则四 责任不可推卸 规则五 担起责任-取决于你的行动 规则六 责任=秩序 规则七 责任=价值
从香港回来后，她做了销售员，干了5年。5年 从香港回来后，她做了销售员，干了 年 年 后，她在广州出任IBM华南分公司总经理。几 她在广州出任 华南分公司总经理。 华南分公司总经理 年以后，业绩非凡，被同行称为“南天王” 年以后，业绩非凡，被同行称为“南天王”。 1997年任 年任IBM中国销售总经理。后又到微软出 中国销售总经理。 年任 中国销售总经理 任中国公司总经理。在微软仅7个月就完成全 任中国公司总经理。在微软仅 个月就完成全 年销售额的130%。她就是吴仕宏 年销售额的 。
避免七种服务恶习
冷漠对待顾客 应付客户 冷淡客户 以居高临下的态度对待客户 像机器人一样的工作 在规章薄上“吊死” 让客户跑来跑去
处理顾客抱怨的四个步骤
检讨观念 探究原因 理性处理 恰当行动
结束语
建议一 要谈质量，先谈意识 建议二 不要因为小的缺陷，引发大的麻烦 建议三 高质量产品的生产靠高质量的人 建议四 人人都有顾客，人人都是顾客 建议五 克服短期利益行为 建议六 诚信是弥补过失的策略 建议七 顾客的需求也是质量的要求
4、服务意识 、 你无法向你的顾客保证一定是 晴天，但你可以承诺当下雨时，你 将为他们撑起一把伞！！
培养责任感的七个C 培养责任感的七个
控制自己的时间(Clock) 控制思想(Concepts) 控制接触的对象(Contacts) 控制沟通方式(Communications) 控制承诺(Commitments) 控制目标(Causes) 控制焦虑(Concern)
建议
建议一 承担起责任-走向成熟的第一步 建议二 尽职尽责做好你的工作 建议三 做一个勇敢承担责任的人 建议四 跨越障碍-我们的责任 建议五 用良心保佑你的责任心 建议六 避开职责的绊脚石
2、规范意识 、
如果把人生比作一个巨大的舞台,那么我们 都是台上的演员.在一个新的环境中,在一个新 的岗位上,我们该如何适应?如何摆脱手足无措 的窘境?这就不能不先注意认识自己将要扮演 的角色,这就是角色意识,而具有角色意识的核 心内容是具有角色的规范意识.
维护方圆走四方
社会规范
习俗规范 道德规范 宗教规范 纪律规范 法律规范
服务质量的六大特征
对服务人员的素质依赖性 服务质量标准的动态性 服务质量的短暂性 服务质量的起伏性 质量构成的综合性 服务质量的窗口性
服务质量的特性
功能性 安全性 时间性 经济性 舒适性 周到性 知识性
服务意识的规则
规则一 服务是一种产品 规则二 关注服务的瞬间 规则三 关注服务的过程 规则四 通过附加服务提高核心产品价值 规则五 通过个性化的服务提高核心产品价值 规则六 提供全方位服务 规则七 营造良好的服务环境，建立完整的服务系统
社会规范实施和作用的共同特征
标准性 普适性 导向性 强制性 权变性
建议
建议一 从”要我做”到”我要做” 建议二 把美德化为习惯 建议三 从我做起
3、质量意识 、
曾任美国质量管理协会主席的哈林顿说过: “现在世界正在进行一场第三次世界大战,这场 大战不是用枪炮的流血战争,而是一场商业战、 贸易战他的关键武器就是质量。“
建议
建议一 培养五种服务态度 建议二 造就优质服务的七点建议 建议三 避免七种服务恶习 建议四 纠正对顾客投诉的错误认识 建议五 处理顾客抱怨的四个步骤 建议六 学会为同事服务
培养五种服务态度
真诚质朴 尊重备至 乐于助人 温良谦恭 彬彬有礼
造就优质服务的七点建议
绝不欺骗顾客 绝不告诉顾客你没有办法完成顾客提出的服务 绝不夸口许诺，要始终出色的工作 永远待客如雇主，从顾客的需要出发 永远公平地对待每一个客人 永远努力使事情一次办成 接受偶尔的失败
对工作心存感激
对工作心存感激，才能努力工作。每天都带着 对工作心存感激，才能努力工作。 一颗感恩的心去工作， 一颗感恩的心去工作，相信工作时的心情自然 是愉快而积极的。知道自己工作的意义和责任， 是愉快而积极的。知道自己工作的意义和责任， 并保持一种主动的工作态度， 并保持一种主动的工作态度，为自己的行为负 责，是那些成就大业之人和凡事得过且过之人 得最根本区别。 得最根本区别。
职业意识训练指导
倪慧范意识 3、质量意识 4、服务意识
态度决定一切
有这样一个非常有个性的女人， 有这样一个非常有个性的女人，她自学高 考英语专科，在还差一年毕业时， 考英语专科，在还差一年毕业时，看到 报纸上IBM公司招聘，于是她通过外企 公司招聘， 报纸上 公司招聘 服务公司应聘该公司的勤务员。她被选 服务公司应聘该公司的勤务员。 中了， 中了，可是她并没有因为职务卑微而产 生懈怠心理，而是认认真真地干起来。 生懈怠心理，而是认认真真地干起来。
一年之后， 公司有一个计算机资格考试， 一年之后，IBM 公司有一个计算机资格考试， 规定谁能通过这个考试就可以到香港培训。 规定谁能通过这个考试就可以到香港培训。这 个小勤务员非常想参加这个考试， 个小勤务员非常想参加这个考试，但是她当时 不具备考试资格， 不具备考试资格，于是她越级跑到人事部经理 处多次要求，希望能给她一个机会。结果， 处多次要求，希望能给她一个机会。结果，她 一试而过，将有学历，甚至是名牌大学毕业的 一试而过，将有学历， 都甩到后面，去香港培训非她莫属。 都甩到后面，去香港培训非她莫属。
什么是ISO 什么是
ISO9000系列质量管理体系标准基础的八项质 量管理原则
以客户为中心 领导作用 全员参与 过程方法
管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
质量管理过程的实施
质量策划 质量控制 质量改进
质量管理方法
全面质量管理（TQM） 全面质量控制（TQC） 持续质量改进(CQI) 零缺陷管理(ZDM) 统计过程控制(SPC)
试想， 试想，如果当初她对于勤务员的工作采取一种 消极怠工的态度，那么也就没有了以后的辉煌， 消极怠工的态度，那么也就没有了以后的辉煌， 正是珍视最普通的工作， 正是珍视最普通的工作，才让她抓住崛起的机 一鸣惊人！厌恶自己的工作， 会，一鸣惊人！厌恶自己的工作，最后也会遭 到工作的厌恶！ 到工作的厌恶！
质量管理的规则
规则一 质量是企业的生命 规则二 检验当关 规则三 检验指标不是质量的唯一标准 规则四 规范和责任是质量的保证 规则五 国际化的先锋，国际贸易中的“通行证” 规则六 三全质量意识 规则七 质量是企业的需要和个人的追求 规则八 和谐愉快的环境是质量的保证 规则九 质量要从微小事做起
建议
1、工作责任意识 、
良好的责任心是每个人必须具备的品质.没有 坚定的责任心,人们就会在逆境中跌倒,在各种 各样的引诱前不能自持.
责任意识规则
规则一 我们要负责 规则二 从小事做起 规则三 切不可以自我为中心 规则四 责任不可推卸 规则五 担起责任-取决于你的行动 规则六 责任=秩序 规则七 责任=价值
从香港回来后，她做了销售员，干了5年。5年 从香港回来后，她做了销售员，干了 年 年 后，她在广州出任IBM华南分公司总经理。几 她在广州出任 华南分公司总经理。 华南分公司总经理 年以后，业绩非凡，被同行称为“南天王” 年以后，业绩非凡，被同行称为“南天王”。 1997年任 年任IBM中国销售总经理。后又到微软出 中国销售总经理。 年任 中国销售总经理 任中国公司总经理。在微软仅7个月就完成全 任中国公司总经理。在微软仅 个月就完成全 年销售额的130%。她就是吴仕宏 年销售额的 。
避免七种服务恶习
冷漠对待顾客 应付客户 冷淡客户 以居高临下的态度对待客户 像机器人一样的工作 在规章薄上“吊死” 让客户跑来跑去
处理顾客抱怨的四个步骤
检讨观念 探究原因 理性处理 恰当行动
结束语
建议一 要谈质量，先谈意识 建议二 不要因为小的缺陷，引发大的麻烦 建议三 高质量产品的生产靠高质量的人 建议四 人人都有顾客，人人都是顾客 建议五 克服短期利益行为 建议六 诚信是弥补过失的策略 建议七 顾客的需求也是质量的要求
4、服务意识 、 你无法向你的顾客保证一定是 晴天，但你可以承诺当下雨时，你 将为他们撑起一把伞！！
培养责任感的七个C 培养责任感的七个
控制自己的时间(Clock) 控制思想(Concepts) 控制接触的对象(Contacts) 控制沟通方式(Communications) 控制承诺(Commitments) 控制目标(Causes) 控制焦虑(Concern)
建议
建议一 承担起责任-走向成熟的第一步 建议二 尽职尽责做好你的工作 建议三 做一个勇敢承担责任的人 建议四 跨越障碍-我们的责任 建议五 用良心保佑你的责任心 建议六 避开职责的绊脚石
2、规范意识 、
如果把人生比作一个巨大的舞台,那么我们 都是台上的演员.在一个新的环境中,在一个新 的岗位上,我们该如何适应?如何摆脱手足无措 的窘境?这就不能不先注意认识自己将要扮演 的角色,这就是角色意识,而具有角色意识的核 心内容是具有角色的规范意识.
维护方圆走四方
社会规范
习俗规范 道德规范 宗教规范 纪律规范 法律规范
服务质量的六大特征
对服务人员的素质依赖性 服务质量标准的动态性 服务质量的短暂性 服务质量的起伏性 质量构成的综合性 服务质量的窗口性
服务质量的特性
功能性 安全性 时间性 经济性 舒适性 周到性 知识性
服务意识的规则
规则一 服务是一种产品 规则二 关注服务的瞬间 规则三 关注服务的过程 规则四 通过附加服务提高核心产品价值 规则五 通过个性化的服务提高核心产品价值 规则六 提供全方位服务 规则七 营造良好的服务环境，建立完整的服务系统
社会规范实施和作用的共同特征
标准性 普适性 导向性 强制性 权变性
建议
建议一 从”要我做”到”我要做” 建议二 把美德化为习惯 建议三 从我做起
3、质量意识 、
曾任美国质量管理协会主席的哈林顿说过: “现在世界正在进行一场第三次世界大战,这场 大战不是用枪炮的流血战争,而是一场商业战、 贸易战他的关键武器就是质量。“
建议
建议一 培养五种服务态度 建议二 造就优质服务的七点建议 建议三 避免七种服务恶习 建议四 纠正对顾客投诉的错误认识 建议五 处理顾客抱怨的四个步骤 建议六 学会为同事服务
培养五种服务态度
真诚质朴 尊重备至 乐于助人 温良谦恭 彬彬有礼
造就优质服务的七点建议
绝不欺骗顾客 绝不告诉顾客你没有办法完成顾客提出的服务 绝不夸口许诺，要始终出色的工作 永远待客如雇主，从顾客的需要出发 永远公平地对待每一个客人 永远努力使事情一次办成 接受偶尔的失败
对工作心存感激
对工作心存感激，才能努力工作。每天都带着 对工作心存感激，才能努力工作。 一颗感恩的心去工作， 一颗感恩的心去工作，相信工作时的心情自然 是愉快而积极的。知道自己工作的意义和责任， 是愉快而积极的。知道自己工作的意义和责任， 并保持一种主动的工作态度， 并保持一种主动的工作态度，为自己的行为负 责，是那些成就大业之人和凡事得过且过之人 得最根本区别。 得最根本区别。