接打电话礼仪规范

接打电话礼仪规范

一、接听电话基本要求

1、在电话铃响三声内拿起电话接听。

2、主动通报自己的单位、姓名。

3、讲普通话、语速适中、表达清楚。

4、态度热情、礼貌谦虚、语气平和。

5、实行首问负责制，谁接听谁负责记录、呈办。

接听电话文明用语示范：“您好！我是市市容管理局办公室，有事您请讲。”--当接听电话结束(或叙事完毕后)，应询问对方：“请问您尊姓大名和电话号码。再见！”

二、几种常见电话接听处理

1、举报电话

（1）认真记录好举报人的姓名、单位、电话，事件发生的时间、地点、基本情况等。

（2）记录后，对举报的问题做出基本判断，按信访的工作程序办理。

（3）如遇对方情绪激动，语言粗俗，要耐心解释,增进理解，不得与对方发生争执、争吵。

（4）对不属我局职责范围内的举报电话，要说明情况，并主动告诉对方应该向哪个职能部门反映或投诉。

2、上级机关部门电话通知

（1）记录好通知(指示)的内容，一般包括时间、地点、参加人员、会议内容、注意事项、需带材料等。

（2）主动将记录内容复述一遍，做到准确无误。

（3）及时将记录内容向分管领导或局长汇报，并根据局领导批示承办或送交相关职能处室(部门)办理。

（4）如上级限时反馈意见(或上报材料)的，要按时上报，不得延误。

3、机关部门和领导咨询电话

（1）听清并记好询问事项和要求等。

（2）要熟知局领导的分工、各部门的职责、城管法律法规、相关执法部门的职责等，根据不同情况予以回答、解释。

（3）如本人把握不准的，请分管领导或相关处室给予答复。

4、举报工作人员个人问题等电话

（1）记录好所反映问题的时间、地点、事因、过程、现状、要求等。

（2）对所反映的问题要慎重分析，不要当时表态问题的是非，但可表示对所反映的问题向局领导汇报。

（3）凡涉及反映个人问题的电话，直接向局长汇报。要注意保密，不得扩散，防止与事实不符对个人造成不良的影响。

三、拨打电话基本要求

1、电话接通后，首先通报自己的单位和姓名。

2、说明去电的事由，告知需要记录的内容。

3、叙述内容时语速适中、吐字清晰。

4、可请对方复述核对一下电话记录。