民航旅客运输

• 一、旅客运送的基本流程 国内出发流程
1.行李托运、换登机牌
2.安全检查
到达机场-->凭身份证
办理乘机、交运行李
-->领取登机牌
注：飞机离站前30分钟 停止办理乘机手续
安检时，乘客出示登机 牌、有效证件、机票。
所有行李物品必须接受 安全检查。
行李-X光机检查；
旅客-金属探测器门。
3.候机及等级
根据登机牌提示到相 应候机区休息候机。 一般提前30min登记 ，注意广播、航班信 息。
坐中间，座位不靠近任何出口，到达目的地后，最后下 机。
游戏
• 同学自愿上台，抽取一张纸条 • 用肢体语言，将纸条上的字表演出来 • 台下的同学猜表演的是什么 范围：特殊旅客
课堂作业
• 特殊旅客的种类有哪些？（11分） • 无成人陪伴儿童的范围是什么？（5分） • 请简述孕妇的运输条件。（6分）
入客舱/货仓，导盲犬有注射证明及检疫证明） 3. 无人/导盲犬陪伴的旅客（能照料自己，始发地/目的地有人接送，联程
运输时相关承运人同意，无其他疾病，避免安排在拥挤的航班上。）
二、病残旅客
• 病残旅客的人数限制 1. 盲人或聋哑旅客：2名； 2. 担架旅客：1名； 3. 轮椅旅客：WCHC/WCHS，共2名；WCHR不限制； 4. 出现两类以上的病残旅客是，以限制数量最少的为准。
1. 最重要旅客（VVIP）—中央书记、政治局常委、委员、国家主 席、元首等；
2. 重要旅客（VIP）—省部级党政负责人、外国政府部职、注明科 学家、院士等；
3. 工商界重要旅客（CIP）—工商界、经济和金融界知名人士，重 要旅游业领导人，国际空运组织、重要空运企业负责人。
一、重要旅客
• （二）订座和售票 1. 辨明身份—查看工作证等证件； 2. 订座—问清职务、级别，，需要的特殊服务，注意保密；vip旅 客及随从人员，订座状态一定为OK；职务、级别、随从人员在 OSI项中注明； 3. 出票—在旅客姓名后加“VIP”字样（CIP旅客不加）； 4. 传送重要旅客运输信息—将重要旅客的姓名、职务、随行人数、 乘机信息、PNR、特殊服务要求等传真/电报发给航司生产调度、 运行管理部门、始发站当地航班运行部门。
同机运输； 4. 每一航班，只接受1名犯人或犯罪嫌疑人运输申请，候机
/飞行过程中，警力应为犯人的2-3倍，并对其付全部责 任。
七、犯人
• （二）运输注意事项 1. 航司对押解工作应积极配合，航班机组要落实机上安全
措施； 2. 押解人员乘机不得携带武器，外松内紧； 3. 不得向其提供含酒精的饮料； 4. 必须提前登记，安排在客舱尾部的三人座，被押解人员
民航旅客运输
主编：张晓明 副主编：黄建伟
第七章 旅客运送
• 第一节 旅客运送的有关规定 • 第二节 特殊旅客运输 • 第三节 旅客运输不正常的处理
第一节 旅客运送的有关规定
• 一、旅客运输的基本流程 • 二、旅客运送的一般规定 • 三、查验客票 • 四、安排座位的基本要求 • 五、载运限制定
• 一、旅客运送的基本流程 国内到达流程
文本 1.领取交运行李
到达目的地后，到行李传送带 处取行李。
行李多时，用手推车。
2.进入到达大厅
在大厅，可换币。
大厅设有宾馆接待处、公交售 票处。
出口处有出租车、公交巴士站 台等。
第一节 旅客运送的有关规定
• 二、旅客运送的一般规定
4. 航司及地面服务代理人，应按时开放乘机登记处。 5. 乘机前，旅客及其所有行李必须经过安全检查。
第一节 旅客运送的有关规定
• 三、查验客票 查验客票的合法性、有效性、真实性、正确性等特征。
合法性
①客票与本空运企业有代理关系或财务结算关系；②客票 符合签转规定；③客票是否已声明挂失。
有效性
①实际航段、承运人与客票上一致；②客票联齐全；③客票内容 完整；④客票在有效期内。
课堂作业
• 国内旅客运送的基本流程是怎样的？应注意哪些问题？ （10分）
• 旅客运送的一般规定是什么？（5分） • 查验客票，主要是查验客票的哪些特性？（4分） • 安排座位时，有哪些要求？（8分） • 载运限制有哪几类？（4分） • 载运限制的补偿应注意什么？（4分）
第二节 特殊旅客运输
• 特殊旅客—指在运输过程中，需要承运人给予特殊礼遇 或特别照顾的旅客。
三、无成人陪伴儿童
• （一）范围 5-12岁周岁的旅客，无成人（18周岁以上）的陪伴，单 独乘机的旅客。
（二）运输条件
1. 监护人送到上机地点，下机地点有人接； 2. 需提前向航司提出，联程时需得到转机航站的证实、相关承运人
同意； 3. 两个及以上航班衔接时，有人接送，且留有联系方式； 4. 需令牌服务员陪同事，应由控制部门预留座位； 5. 出票同事填妥“无成人陪伴儿童文件袋”； 6. 数量限制—航司不同、机型不同，限制数量不同P107
• 注：
1. 醉酒旅客，航司有权不予承运； 2. 是否属于醉酒旅客，航司有权根据外形、言谈、举止自行合理判
断； 3. 上机点，醉酒旅客闹事/影响其他旅客的，航司有权拒绝其登机； 4. 飞行途中发现，机长有权命令其在下一个经停点下机； 5. 上述醉酒旅客被拒绝乘机，退票时，按自愿退票处理。
七、犯人
• （一）承运条件 1. 公安机关押解犯人或犯罪嫌疑人，一般不乘坐民航班机； 2. 从严控制； 3. 只限在始发地办理申请办理票务手续，不得与重要旅客
• （三）有条件载运
无成人陪伴儿童、病残旅客、婴儿、孕妇、醉酒旅客、盲人、犯 人等特殊旅客，只有符合承运人规定的运输条件下，经同意，予 以载运。
• （四）载运限制的补偿
1. 被拒绝运输的旅客，承运人不给予该旅客赔偿；按非自愿退票规 定办理退票；
2. 由于作为超售而不与运载的旅客，承运人按照超售补偿规定予以 经济补偿，具体参照承运人的规定。
安排在客舱出口的位置； 4. 重要旅客、需要特殊照顾的旅客，安排在客舱前部，靠近乘务员的
位置，以便提供服务； 5. 团体旅客、同行旅客、需相互照顾的旅客，尽可能安排在一起； 6. 不同政治态度、不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起； 7. 国际航班内地载运国内旅客时，将国内旅客与国际旅客的座位分开
安排； 8. 有中途站的航班，应给中途站预留适当座位。
成不适或反感，或对其本人、其他旅客或财产可能造成危害或危险； 4. 旅客不遵守承运人规定，或不听从承运人安排和劝导； 5. 有特殊恶臭、外形怪异、有特殊怪癖，可能对其他旅客造成不了影响者； 6. 患有传染性疾病者； 7. 可能对其他旅客及其自身造成危害。
五、载运限制
• （二）不予载运
飞机重量、座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断决定不 予载运任何旅客、行李及其他物品。
情况，座位允许时可以提供，不需要补票。
二、病残旅客—③担架旅客
• 运输条件
1. 一个航班只有一个； 2. 有适于乘机的《诊断证明书》； 3. 有书面保证； 4. 有医生/护士陪同，其他人陪同时，要求紧急情况下可帮助担架旅客。 5. 提前48h提出申请； 6. 一般不办理联程航班业务。
购票
1. 票价—个人票价&担架附加票价，个人票价使用Y舱票价（儿童除外）， 担架附加票价为5个Y舱票价。取消行程时，担架附加票价全退，陪伴 人员按正常操作。
真实性
①主要指排除伪造、涂改的可能
正确性
①实际承运航段与乘机联上标示一致；②实际承运人与乘机联一 致；③运价正确，与座位等级、航程、折扣、特种票价一致；④ 客票时所用代号正确。
第一节 旅客运送的有关规定
• 四、安排座位的基本要求
1. 符合飞机载重平衡的要求； 2. 严格按照客票座位等级安排座位； 3. 伤病残旅客、行动不便的旅客、儿童、孕妇、带婴儿的旅客，不能
• 种类：
①重要旅客
②病残旅客
③婴儿
④无成人陪伴儿童
⑤孕妇
⑥老年旅客
⑦醉酒旅客
⑧犯人
一般规定：
1. 特殊旅客必须在订座时提出申请，符合航司规定的条件下，航司 同意、做出安排后，方可乘机；
2. 每一航班的各类特殊旅客应有数量限制，限额由航司的控制部门 负责，重要旅客除外。
一、重要旅客
• （一）范围
四、孕妇
• 高空飞行，氧气相对减少、气压降低，因此孕妇运输有 限制。
• 运输条件：
1. 0-32周，除医生诊断不宜乘机外，可按一般旅客运送； 2. 32-35周，提供医生诊断证明（72h内填开）可乘机； 3. ＞36周，不接受运输。
相关手续
1. 32-36周的孕妇，填写《申请表》，提供《诊断证明书》； 2. 在PNR，订座电报SSR项中注明怀孕期、需提供的特殊照料。
五、老年旅客
（一）范围 男性：≥60周岁 女性：≥55周岁 注： 1. 60-70岁的旅客，身体状况良好，可按普通旅客乘机； 2. ＞70岁的旅客，必须出具《健康证明书》； 3. 各航司对此年龄限制不同。
六、醉酒旅客
• 醉酒旅客—受到酒精、麻醉品或其他毒品侵害，会给其 他旅客带来不愉快，造成不良影响的人。
二、病残旅客
• 病残旅客—指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅 行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照 料的旅客。
• 分类：
①伤病旅客
②轮椅旅客
③担架旅客
④盲人旅客
⑤肢体伤残旅客
⑥需使用机上氧气设备的旅客
二、病残旅客—①伤病旅客
• 伤病旅客运输注意事项： 1. 传染病、精神病患者或健康状况危机自身或他人的旅客， 不运输； 2. 老人，需要照顾，视为伤病旅客； 3. 先天残疾的，不视为伤病旅客； 4. 原则上，伤病旅客乘机时应有人陪同。若无，应出具可单 独乘机的证明。
二、病残旅客—②轮椅旅客
• 轮椅旅客种类：