民航旅客运输

二、病残旅客—②轮椅旅客
• 轮椅旅客种类：
1. WCHR—能自己上、下飞机，客舱内能自己走动； 2. WCHS—不能自行上、下飞机，客舱内可自己走动； 3. WCHC—完全不能自己行动，需要他人帮助。
轮椅旅客购票：
1. 购票前，先找航司销售确认； 2. 需要多占座时，按实际占座数购票。飞行途中出现需要多占座的
第一节 旅客运送的有关规定
• 五、载运限制 分类：
1. 拒绝运输 2. 不与载运 3. 有条件载运 4. 载运限制的补偿
五、载运限制
• （一）拒绝运输 有下列情况之一时，承运人可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续 程运输（包括要求中途下机）或取消已定妥的座位：
1. 为保证安全； 2. 为遵守我国法律、政府规定、行政命令； 3. 旅客的行为、精神、健康状况需承运人给予特殊照顾，或对其他旅客造
同机运输； 4. 每一航班，只接受1名犯人或犯罪嫌疑人运输申请，候机
/飞行过程中，警力应为犯人的2-3倍，并对其付全部责 任。
七、犯人来自百度文库
• （二）运输注意事项 1. 航司对押解工作应积极配合，航班机组要落实机上安全
措施； 2. 押解人员乘机不得携带武器，外松内紧； 3. 不得向其提供含酒精的饮料； 4. 必须提前登记，安排在客舱尾部的三人座，被押解人员
课堂作业
• 国内旅客运送的基本流程是怎样的？应注意哪些问题？ （10分）
• 旅客运送的一般规定是什么？（5分） • 查验客票，主要是查验客票的哪些特性？（4分） • 安排座位时，有哪些要求？（8分） • 载运限制有哪几类？（4分） • 载运限制的补偿应注意什么？（4分）
第二节 特殊旅客运输
• 特殊旅客—指在运输过程中，需要承运人给予特殊礼遇 或特别照顾的旅客。
三、无成人陪伴儿童
• （一）范围 5-12岁周岁的旅客，无成人（18周岁以上）的陪伴，单 独乘机的旅客。
（二）运输条件
1. 监护人送到上机地点，下机地点有人接； 2. 需提前向航司提出，联程时需得到转机航站的证实、相关承运人
同意； 3. 两个及以上航班衔接时，有人接送，且留有联系方式； 4. 需令牌服务员陪同事，应由控制部门预留座位； 5. 出票同事填妥“无成人陪伴儿童文件袋”； 6. 数量限制—航司不同、机型不同，限制数量不同P107
• 种类：
①重要旅客
②病残旅客
③婴儿
④无成人陪伴儿童
⑤孕妇
⑥老年旅客
⑦醉酒旅客
⑧犯人
一般规定：
1. 特殊旅客必须在订座时提出申请，符合航司规定的条件下，航司 同意、做出安排后，方可乘机；
2. 每一航班的各类特殊旅客应有数量限制，限额由航司的控制部门 负责，重要旅客除外。
一、重要旅客
• （一）范围
2. 出票—旅客姓名后加STCR，票价计算栏列出2类票价，免费行李额 120kg，陪伴人员按正常操作。
二、病残旅客—④盲人旅客
• 盲人旅客—双目失明，不是眼睛有疾病的患者；眼睛有疾病的患者， 按照伤病旅客办理。
• 盲人旅客的一般规定：
1. 有成人陪伴的盲人，按一般旅客接受运输； 2. 有导盲犬引路的旅客（导盲犬应受过特别训练、订座时提出申请，可进
五、老年旅客
（一）范围 男性：≥60周岁 女性：≥55周岁 注： 1. 60-70岁的旅客，身体状况良好，可按普通旅客乘机； 2. ＞70岁的旅客，必须出具《健康证明书》； 3. 各航司对此年龄限制不同。
六、醉酒旅客
• 醉酒旅客—受到酒精、麻醉品或其他毒品侵害，会给其 他旅客带来不愉快，造成不良影响的人。
民航旅客运输
主编：张晓明 副主编：黄建伟
第七章 旅客运送
• 第一节 旅客运送的有关规定 • 第二节 特殊旅客运输 • 第三节 旅客运输不正常的处理
第一节 旅客运送的有关规定
• 一、旅客运输的基本流程 • 二、旅客运送的一般规定 • 三、查验客票 • 四、安排座位的基本要求 • 五、载运限制
第一节 旅客运送的有关规定
第一节 旅客运送的有关规定
• 一、旅客运送的基本流程 国内到达流程
文本 1.领取交运行李
到达目的地后，到行李传送带 处取行李。
行李多时，用手推车。
2.进入到达大厅
在大厅，可换币。
大厅设有宾馆接待处、公交售 票处。
出口处有出租车、公交巴士站 台等。
第一节 旅客运送的有关规定
• 二、旅客运送的一般规定
• 一、旅客运送的基本流程 国内出发流程
1.行李托运、换登机牌
2.安全检查
到达机场-->凭身份证
办理乘机、交运行李
-->领取登机牌
注：飞机离站前30分钟 停止办理乘机手续
安检时，乘客出示登机 牌、有效证件、机票。
所有行李物品必须接受 安全检查。
行李-X光机检查；
旅客-金属探测器门。
3.候机及等级
根据登机牌提示到相 应候机区休息候机。 一般提前30min登记 ，注意广播、航班信 息。
真实性
①主要指排除伪造、涂改的可能
正确性
①实际承运航段与乘机联上标示一致；②实际承运人与乘机联一 致；③运价正确，与座位等级、航程、折扣、特种票价一致；④ 客票时所用代号正确。
第一节 旅客运送的有关规定
• 四、安排座位的基本要求
1. 符合飞机载重平衡的要求； 2. 严格按照客票座位等级安排座位； 3. 伤病残旅客、行动不便的旅客、儿童、孕妇、带婴儿的旅客，不能
1. 旅客在航司规定时间内，到达机场，凭有效证件办理客票查验、行 李托运、换登机牌、乘机。
2. 旅客不能按时到达机场办理乘机手续、未出示有效身份证件、未做 好行李准备，航司为保证航班准时起飞，可取消旅客定妥的座位， 且不承担旅客的损失和费用。
3. 一般情况，提前90min，开始办理乘机手续，提前30min停止办理乘 机手续。
安排在客舱出口的位置； 4. 重要旅客、需要特殊照顾的旅客，安排在客舱前部，靠近乘务员的
位置，以便提供服务； 5. 团体旅客、同行旅客、需相互照顾的旅客，尽可能安排在一起； 6. 不同政治态度、不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起； 7. 国际航班内地载运国内旅客时，将国内旅客与国际旅客的座位分开
安排； 8. 有中途站的航班，应给中途站预留适当座位。
1. 最重要旅客（VVIP）—中央书记、政治局常委、委员、国家主 席、元首等；
2. 重要旅客（VIP）—省部级党政负责人、外国政府部职、注明科 学家、院士等；
3. 工商界重要旅客（CIP）—工商界、经济和金融界知名人士，重 要旅游业领导人，国际空运组织、重要空运企业负责人。
一、重要旅客
• （二）订座和售票 1. 辨明身份—查看工作证等证件； 2. 订座—问清职务、级别，，需要的特殊服务，注意保密；vip旅 客及随从人员，订座状态一定为OK；职务、级别、随从人员在 OSI项中注明； 3. 出票—在旅客姓名后加“VIP”字样（CIP旅客不加）； 4. 传送重要旅客运输信息—将重要旅客的姓名、职务、随行人数、 乘机信息、PNR、特殊服务要求等传真/电报发给航司生产调度、 运行管理部门、始发站当地航班运行部门。
• （三）有条件载运
无成人陪伴儿童、病残旅客、婴儿、孕妇、醉酒旅客、盲人、犯 人等特殊旅客，只有符合承运人规定的运输条件下，经同意，予 以载运。
• （四）载运限制的补偿
1. 被拒绝运输的旅客，承运人不给予该旅客赔偿；按非自愿退票规 定办理退票；
2. 由于作为超售而不与运载的旅客，承运人按照超售补偿规定予以 经济补偿，具体参照承运人的规定。
情况，座位允许时可以提供，不需要补票。
二、病残旅客—③担架旅客
• 运输条件
1. 一个航班只有一个； 2. 有适于乘机的《诊断证明书》； 3. 有书面保证； 4. 有医生/护士陪同，其他人陪同时，要求紧急情况下可帮助担架旅客。 5. 提前48h提出申请； 6. 一般不办理联程航班业务。
购票
1. 票价—个人票价&担架附加票价，个人票价使用Y舱票价（儿童除外）， 担架附加票价为5个Y舱票价。取消行程时，担架附加票价全退，陪伴 人员按正常操作。
成不适或反感，或对其本人、其他旅客或财产可能造成危害或危险； 4. 旅客不遵守承运人规定，或不听从承运人安排和劝导； 5. 有特殊恶臭、外形怪异、有特殊怪癖，可能对其他旅客造成不了影响者； 6. 患有传染性疾病者； 7. 可能对其他旅客及其自身造成危害。
五、载运限制
• （二）不予载运
飞机重量、座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断决定不 予载运任何旅客、行李及其他物品。
入客舱/货仓，导盲犬有注射证明及检疫证明） 3. 无人/导盲犬陪伴的旅客（能照料自己，始发地/目的地有人接送，联程
运输时相关承运人同意，无其他疾病，避免安排在拥挤的航班上。）
二、病残旅客
• 病残旅客的人数限制 1. 盲人或聋哑旅客：2名； 2. 担架旅客：1名； 3. 轮椅旅客：WCHC/WCHS，共2名；WCHR不限制； 4. 出现两类以上的病残旅客是，以限制数量最少的为准。
• 注：
1. 醉酒旅客，航司有权不予承运； 2. 是否属于醉酒旅客，航司有权根据外形、言谈、举止自行合理判
断； 3. 上机点，醉酒旅客闹事/影响其他旅客的，航司有权拒绝其登机； 4. 飞行途中发现，机长有权命令其在下一个经停点下机； 5. 上述醉酒旅客被拒绝乘机，退票时，按自愿退票处理。
七、犯人
• （一）承运条件 1. 公安机关押解犯人或犯罪嫌疑人，一般不乘坐民航班机； 2. 从严控制； 3. 只限在始发地办理申请办理票务手续，不得与重要旅客
四、孕妇
• 高空飞行，氧气相对减少、气压降低，因此孕妇运输有 限制。
• 运输条件：
1. 0-32周，除医生诊断不宜乘机外，可按一般旅客运送； 2. 32-35周，提供医生诊断证明（72h内填开）可乘机； 3. ＞36周，不接受运输。
相关手续
1. 32-36周的孕妇，填写《申请表》，提供《诊断证明书》； 2. 在PNR，订座电报SSR项中注明怀孕期、需提供的特殊照料。
二、病残旅客
• 病残旅客—指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅 行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照 料的旅客。
• 分类：
①伤病旅客
②轮椅旅客
③担架旅客
④盲人旅客
⑤肢体伤残旅客
⑥需使用机上氧气设备的旅客
二、病残旅客—①伤病旅客
• 伤病旅客运输注意事项： 1. 传染病、精神病患者或健康状况危机自身或他人的旅客， 不运输； 2. 老人，需要照顾，视为伤病旅客； 3. 先天残疾的，不视为伤病旅客； 4. 原则上，伤病旅客乘机时应有人陪同。若无，应出具可单 独乘机的证明。
三、无成人陪伴儿童
• （三）票价
1. 按照儿童票价收费，可单独占一个座位； 2. 需另派服务员随机陪伴儿童旅行，预先提出，承运人同意后方可，
票价按照儿童票价的2倍收取； 3. 超过12周岁的无成人陪伴儿童，正常票价购买，需要另派服务
员随机时，另加50%服务费； 4. 衔接地雇佣服务人员照料时，按照其规定收取服务费。
4. 航司及地面服务代理人，应按时开放乘机登记处。 5. 乘机前，旅客及其所有行李必须经过安全检查。
第一节 旅客运送的有关规定
• 三、查验客票 查验客票的合法性、有效性、真实性、正确性等特征。
合法性
①客票与本空运企业有代理关系或财务结算关系；②客票 符合签转规定；③客票是否已声明挂失。
有效性
①实际航段、承运人与客票上一致；②客票联齐全；③客票内容 完整；④客票在有效期内。
坐中间，座位不靠近任何出口，到达目的地后，最后下 机。
游戏
• 同学自愿上台，抽取一张纸条 • 用肢体语言，将纸条上的字表演出来 • 台下的同学猜表演的是什么 范围：特殊旅客
课堂作业
• 特殊旅客的种类有哪些？（11分） • 无成人陪伴儿童的范围是什么？（5分） • 请简述孕妇的运输条件。（6分）