流程再造基础知识简介

达文波特（T. H. Davenport）：流程是 Davenport）： ）：流程是 达文波特（ 跨越时间和地点的有序的工作活动， 跨越时间和地点的有序的工作活动，有 始点和终点，有明确的输入和输出， 始点和终点，有明确的输入和输出，是 一系列结构化的可测量的活动的集合。 一系列结构化的可测量的活动的集合。 毕新华：流程是有确定的任务、 毕新华：流程是有确定的任务、目的或 是有确定的任务 结果， 结果，一组逻辑密切相关的有秩序或规 律的活动。它们通过输入、处理、输出， 律的活动。它们通过输入、处理、输出， 实现结果。流程往往有两个重要特征： 实现结果。流程往往有两个重要特征： 是面向顾客（内部和外部的）， ），有确 一是面向顾客（内部和外部的），有确 定的产出， 定的产出，二是跨越现有的职能或部门 边界。 边界。
J. 佩帕德，P. 罗兰：BPR是一种改进 佩帕德， 罗兰：BPR是一种改进 improvement）哲理。 （improvement）哲理。它的目标是通过 重新设计组织经营的流程， 重新设计组织经营的流程，以使这些流 程的增值内容最大化，其他方面的内容 程的增值内容最大化， 最小化， 最小化，从而获得绩效改善的跃进 improvement）。 ）。这种做法既适 （step improvement）。这种做法既适 用于单独一个流程， 用于单独一个流程，也适用于整个组织 。
《流程再造基础知识简介》 流程再造基础知识简介》
一、流程相关概念
1、流程定义 《朗文当代英语词典》：流程是“一系 朗文当代英语词典》：流程是“ 列相关的人类活动或操作，有意识地产 生一种特定的结果” 生一种特定的结果”。 哈黙（Hammer）:流程是把一个或者多个 Hammer） 输入转化为对顾客有用的输出的活动。 输入转化为对顾客有用的输出的活动。
三、流程再造原则与方法
1、BPR原则 BPR原则 以顾客为中心的目标原则（价值） 以顾客为中心的目标原则（价值） 全面关注流程的系统优化原则（价值流） 全面关注流程的系统优化原则（价值流） 自上而下， 自上而下，将企业员工培养成面向顾客需 要的专案专员的原则
2、BPR方法 BPR方法
系统化改造法（ Redesign） 系统化改造法（Systematic Redesign） 辨析理解现有流程， 辨析理解现有流程，系统地通过在现有流程基 础上创建提供所需产出的新流程。 础上创建提供所需产出的新流程。这是改良式 的优化，以组织的业务流程为改造对象和中心， 的优化，以组织的业务流程为改造对象和中心， 以关心客户的需求和满意度为目标， 以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的 业务流程进行循序渐进，利用先进的制造技术、 业务流程进行循序渐进，利用先进的制造技术、 信息技术以及现代化的管理手段， 信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地 实现技术上的功能集成和管理上的职能集成， 实现技术上的功能集成和管理上的职能集成， 以打破传统的职能型组织结构， 以打破传统的职能型组织结构，建立全新的流 程型组织结构，从而实现企业经营在成本、 程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质 服务和速度等方面的进步。 量、服务和速度等方面的进步。
二、流程再造基础
所有的组织都建立在三个主要的基座 见图2 （见图2）上： 流程、人员和技术。 流程、人员和技术。 设计流程时， 设计流程时，必须使这三个因素适应市 场和市场上顾客的需要，并且互相协调 场和市场上顾客的需要， 一致。因此，流程再造中， 一致。因此，流程再造中，必须对这三 个基础性因素进行考虑。 个基础性因素进行考虑。
图2
组织提供给顾客的产品或服务都由流程实现。 组织提供给顾客的产品或服务都由流程实现。 因此，必须关注流程，而不只是业务处理点。 因此，必须关注流程，而不只是业务处理点。
1、流程设计四大影响因素
顾客需求 以顾客为中心，考虑质量、灵活性、交货可靠 以顾客为中心，考虑质量、灵活性、 质量 等因素。 速度、价格、关系管理等因素 性、速度、价格、关系管理等因素。 需求模式 种类与数量：流动型需求、间歇型需求、偶然 种类与数量：流动型需求、间歇型需求、 型需求 需求变化管理：差别定价、折扣优惠、 需求变化管理：差别定价、折扣优惠、促销活 动、预约预定 制约因素 政府/法律/管制、公司政策、 政府/法律/管制、公司政策、财务约束 效率目标
M. Hammer与J. Champy 1993年共同发表 Hammer与 1993年共同发表 公司再造---企业革命宣言书》指出： ---企业革命宣言书 的《公司再造---企业革命宣言书》指出： BPR就是要针对竞争环境和顾客需要的 “BPR就是要针对竞争环境和顾客需要的 变化， 变化，对业务流程进行根本的重新思考 和彻底的再设计，再造新的业务流程， 和彻底的再设计，再造新的业务流程， 以求在速度、质量、成本、服务（TQCS） 以求在速度、质量、成本、服务（TQCS） 等各项当代绩效考核的关键指标上取得 戏剧性的跃进。 顾客、 戏剧性的跃进。” （顾客、 竞争、变化） 竞争、变化）
全新设计法（ Approach） 全新设计法（Clean Sheet Approach） 从根本上重新考虑产品或服务的提供方 零起点设计新流程。 式，零起点设计新流程。 这是革命式的再造，对事物追根溯源， 这是革命式的再造，对事物追根溯源， 对既定的现存事物不是进行肤浅的改变 或调整修补， 或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习 及忽视一切规定的结构与过程， 及忽视一切规定的结构与过程，创造发 明全新的完成工作的方法。 明全新的完成工作的方法。目的是使企 业业绩有显著的增长、极大的飞跃。 业业绩有显著的增长、极大的飞跃。它 强调根本的再思考和彻底的再设计。 强调根本的再思考和彻底的再设计。
保障流程(enabling processes)： 保障流程(enabling processes)： 为战略流程和经营流程的顺利实施提供 保障的流程，例如人力资源管理、 保障的流程，例如人力资源管理、管理 会计、信息系统管理等。 会计、信息系统管理等。 4、流程再造（BPR）定义 流程再造（BPR） 达文波特（T. H. Davenport）：“流程 达文波特（ Davenport）： ）：“ 再造指彻底分析流程，并予以重新设计， 再造指彻底分析流程，并予以重新设计， 以在各项指标上有突破的进展。 以在各项指标上有突破的进展。”
2、业务流程定义 梅绍祖： process） 梅绍祖：业务流程（business process） 是指一组共同为顾客创造价值而又相互 关联的活动。 关联的活动。 梅绍祖：关键流程，又叫核心流程 核心流程， 梅绍祖：关键流程，又叫核心流程，是 由组织的核心部门所承担的对组织的最 终输出贡献最大的一系列活动。 终输出贡献最大的一系列活动。核心流 也就是指在众多流程中， 程，也就是指在众多流程中，集成组织 的各种核心竞争力的流程。 的各种核心竞争力的流程。
3、高层组织流程定义： 高层组织流程定义： 高层组织流程（见图1 包括： 高层组织流程（见图1）包括： 战略流程、经营流程、保障流程。 战略流程、经营流程、保障流程。
图1
战略流程（strategic process）： process）： 战略流程（ 通过这些流程组织规划和开拓它的未来。 通过这些流程组织规划和开拓它的未来。 包括战略规划、产品/服务开发， 包括战略规划、产品/服务开发，以及新 流程的开发等。 流程的开发等。 经营流程（ process）： 经营流程（operational process）： 通过这些流程组织实现其日常功能， 通过这些流程组织实现其日常功能，通 过这些流程组织实现其日常功能， 过这些流程组织实现其日常功能，例如 赢得”顾客、满足顾客、顾客支持、 “赢得”顾客、满足顾客、顾客支持、 现金与收支管理、财务报告等。 现金与收支管理、财务报告等。
2、人员因素对BPR的影响 人员因素对BPR的影响 BPR
人员的组织和管理是BPR必须考虑的关键因素。 人员的组织和管理是BPR必须考虑的关键因素。 BPR必须考虑的关键因素 具体应处理好以下三个主要方面： 具体应处理好以下三个主要方面： 人员团队建设 个人完成任务变为团队完成任务 组织人员职能 组织结构由以任务为中心变为以产出为中心 组织结构由以任务为中心变为以产出为中心 组织赋权 充分有效分权， 充分有效分权，但保持受权人员处于受控
3、系统化再造流程的基本规律 为顾客“增加价值” ESIA规律 规律： 为顾客“增加价值” 的ESIA规律： (Eliminate)—找出并清除或彻底铲除 清除 (Eliminate) 找出并清除或彻底铲除 非增值的活动 在清除的基础上， 简化 (Simply)—在清除的基础上，对必要活 在清除的基础上 动进行化简 整合 (Integrate)—对经过简化的任务进行整 对经过简化的任务进行整 以使之流畅、 合，以使之流畅、连贯并能够满足顾客需要 充分运用IT的强大功 自动化 (Automation)—充分运用 的强大功 充分运用 能，实现流程加速与顾客服务准确性提升的 自动化。 自动化。
BPR的总体过程 四、BPR的总体过程
图3
BPR总体过程（见图3 BPR总体过程（见图3）： 总体过程 营造环境 流程的分析、 流程的分析、诊断和重新设计 组织基础结构的重新设计 试点与切换 实现战略/ 实现战略/远景目标
BPR实施的策略 五、BPR实施的策略
1、BPR应该和战略计划结合起来，不能忽视企业 BPR应该和战略计划结合起来，不能忽视企业 文化，应保持企业上下的频繁沟通与信息反馈 2、顾客满意度是一切BPR活动的中心，应把BPR的 、顾客满意度是一切BPR活动的中心，应把BPR的 重点放在那些导致企业不能有效响应顾客需要 或对服务品质有消极影响的流程片段上 3、信息技术应该是整个再造团队的有机组成部分 4、BPR应由信念坚定、经验丰富、任期稳定的最 BPR应由信念坚定、经验丰富、任期稳定的最 高层管理者来推动 5、BPR是组织全体员工共同的事业，不能纯粹依 BPR是组织全体员工共同的事业，不能纯粹依 赖外部专家
3、信息技术在BPR中的作用 信息技术在BPR中的作用 BPR 以信息技术及各类最新科技的应用为使能 注重从技术应用角度， 器，注重从技术应用角度，充分发挥出新 技术的应有功效， 技术的应有功效，对工作进行根本性的改 造，从而创造出传统业务模式无法拟合的 整体性业务流程。 整体性业务流程。技术固然不一定与不断 增强的竞争紧密相连，但却是使BPR BPR变得 增强的竞争紧密相连，但却是使BPR变得 如此流行的另一个原因。 迈克尔哈默指 如此流行的另一个原因。 迈克尔 哈默指 没有信息技术/系统的支撑，BPR也很 出：没有信息技术/系统的支撑，BPR也很 难有大的建树。 难有大的建树。