淘宝客户管理和维护

1.女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 2.你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 3.你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 4.不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ 5.· · · · ·
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需要怎样做呢？
客户资料的收集和管理 客户档案维护和方法 客户回访关怀
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总结
不管不顾的情况
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客户资料的收集和管理 客户档案维护和方法 客户回访关怀
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客户回访关怀
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客户回访关怀
物流发出短信提醒 活动内容邮件通知 节日祝福适时发送
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有没有算过你获得一个新用户需要花 多少钱？
直通车的简单算法：

直通车 1 元每个点击，100个点击是100 元，直通车转化率在1% 则一个订单需要100 元
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钻石展位最简单的算法
花费情况：2.47*40449/1000=99.9 转化情况：498*1%=4.98 平均每个客户成本：20.1元
老客户回头、重复购买－回访
1. 2. 3. 回访的时间：回访尽量用电话回访，选择好回访时间，不要在顾
客上班或者休息的时候电话回访会，可以根据顾客上次购买商品的 时间选择那个时段去回复 回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费 能力后针对性的回访 回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否 遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购 物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的 优惠来吸引顾客再次购买 周期回访：客服就在她快用完的前2-3天，联系该顾客，（或者是 按周期性），以回访的名义了解该顾客在我们这边购买产品后的使 用情况，然后引导顾客再次购买。 此处省略100个字
支持 九五折 九折 八折
单笔1200/累计 七折 1600
注：凡是我们店铺的VIP，都享有 最基本的优惠，等级不一样，优 惠力度不同。
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分级标准&支持
第四级
第三级 第二级 第一级
•中级VIP会员，享受 大部分VIP基服务、 特权和活动 高级VIP会员，享有 VIP绝大部分服务 顶级VIP会员，享受 VIP全部服务
收集完整客户资料都包括那些？
客户资料的结构信息
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怎样去整理好自己的客户资源
老客户分类
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客户占比
客户归档，分类后的占比情况
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根据占比会员分级
会员量 5% 40% 价值 人均ARPU：1900元
第四级
15%
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老顾客给我们带来了什么？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 成本低 品牌与用户黏性 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播
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结论
新老客户的投入和产出
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客户关系管理是什么？
客户关系管理类似我们谈恋爱的时 候对男友（女友）的管理
如何做好客户管理
思考问题：

1做好客户管理的必要性？ 2老客户给我们带来了什么？ 3我们如何去做好客户管理？
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做好客户管理的必要性

今天当你还在进行惨烈地 价格白刃战时，你注意到他们了吗？
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顾客的价值
通过以下图列我们来了解下
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怎么样去维护好自己的老客户
方法和途径
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建立不同的机制
分层次分重点
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不同的客户不同的方法
方法和机制是匹配的
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最后的收益
让他们为我们所用
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总结
归档和维护后
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Βιβλιοθήκη Baidu
4.
5.
客户回访的执行
电话 短信
DM
合作 推广
邮件 营销
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杭州边写边看督导-石卫
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控制比例： 5%
•初级VIP会员，享受 VIP基本服务、特权 和活动
控制比例： 10%-15%
控制比例： 20%-30% 根据自己的客单价来定等级VIP 杭州边写边看督导项目组-沐英
控制比例：
50%-60%
客户的档案模板

客户档案参考模板
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客户资料的收集和管理 客户档案维护和方法 客户回访关怀
36%
第三级
16%
人均ARPU：520元
20%
第二级
人均ARPU：170元 8%
60%
第一级
人均ARPU：30元（价值”蓝海“）
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分级标准&支持
级别 第一级 第二级 第三级 第四级 普通 重点 Vip svip
标准 成单 单笔200/累计 500 单笔600/累计 1000