客户声音与项目管理2

3.项目工作计划
项目名称 项目里程碑 D M A I C 项目团队成员 项目组长 目标完成日期 实际完成日期
项目工作计划表
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六西格玛项目计划甘特图
D阶段 任务 评价任务书 和确定项目 确定客户需 求(CTQ) 确认过程 (KPOV) 界定劣质成 本(COPQ) 估算SIGMA 水平,评价现 有数据 完成界定阶 段,着手M计 划 21 22 23 7月21-26日 24 25 26
甘特图
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4.确定重要“利益相关方”,让他们对西格玛项目的正确 认识并提供有效支持是非常重要的
与项目密切关系的包括: 被项目结果影响的部门或人 影响项目结果的部门或人 有决定权的人 提供资源的部门或人 被采纳意见的专家 相互关联的包括 有规律为项目提供数据/信息的部门或人 引起团队重视的部门或人
例3)TTE - TTE - FORD 客户需要是什么? 我们该提供什么?
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客户声音资料收集流程
1. 确定客户并 决定需要了 解什 么 . 2. 采集并分析被 动系统资料, 然后再利用主 动方法填补空 白 3. 分析数据生成 用客户语言表 达的需求 表 . 4. 将客户语言转 化成关键质量 特性 5. 确定关键质量 特性规格
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箭头图（Arrow Diagram or Network Chart）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 5 10 15 20 25（天） 4 2 3 4 14 3 5 2 6 7 3 8 3 5 11 10 5 6 13 5 2 9 3 12 6
应急措施
品管对生产问 题快速反映， 及时给出处理 措施
临界信号
责任人
1.生产过程出现质量问题
过程质量报告
Fra Baidu bibliotek
黄茂初
2.市场变化大，定单量不稳定、不均衡 3.别的部门不配合 4.主管、组长有思想压力，不愿意将员 工调走 5.物料、工艺变化快，异常情况多 6.事业部估计的产品结构不准 7.有质量隐患
•建立项目阶段或里程碑汇报制定,定期的报告会
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矩阵图（Matrix Chart ）
目的： 为了使现象、原因、对策相互间的关系更明确。 为了评价方案及订定对策，常常要进行多元性的思考，此时利用矩阵图法进 行行与列的配置，以其交点表示各要素是否有关联，以及关联的程度。 作用：
查找某一项代用特性有多项对应的品质要求。
规格界限
48 小时
快速响应或交 付
48小时响应或 付
最多60小时
容许的缺陷率 或可接受的 质量水平
< 3.4 PPM或>6
CTQ 是搭起我们流程输出和客户满意度的桥梁
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项目计划制定
切实可行的计划是实现项目目标的重要保证
1.任务分解（work breakdown structure,WBS ）
结果 客户和客户列表 确定被动和主动资料来源
确定客户需要的口头资料或数字资料
定义关键质量特性(CTQ)的必要条件 每一条质量关键质量特性(CTQ)的规格
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客声之声计划综述:项目工作表
谁 客户和客户群体细分 什么&为什么 简要而具体的说明向客户想了解什么,建立特定的问题形式 你可以在面对面的时间进行问讯. 对你而言,什么是重要的? □什么是缺陷或不足? □我们做的怎么样?我们同竞争对手相比怎么样? □你喜欢什么?不喜欢什么? 来源 被动来源 主动来源 1.抱怨 1.1对1访谈 2.问题或服务热线 2.小组访谈 3.技术支持电话 3.调查 4.客户服务电话 4.意见卡 5.声明,信誉 5.销售访问/电话 6.销售报告 6.使用客户观测 7.退货资料 7.市场调查/监测 8.保证声明 8.水平比较法 9.网页活动 9.质量计分卡 10.其它 10.其它 总结:哪一个,多少怎么样&何时 在该表格的背面或一张单独的表格上,总结你收集和使用被动资料来源的计划,说明要收集多少资料,怎样 收集以及何时进行.包括,比如你计划进行的访谈和调查次数,与哪些客户进行练习,何时开始资料收集以 及何时结束等等.
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客户声音计划特征
列出合使用产品和服务的主要客户,并记录与你项目有关的潜在客户 群体。确定包括所有相关的内部或外部人员（比如中间客户，例如后 勤供应者等等。）
项目工作表#6:VOC计划
项目:
谁
什么&为什么
思考需要从这些客 户中了解什么
来源 主动来源
被动来源
搜集各种有关客户 需求资料的来源。
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将客户的声音转换成客户的需求
客户的声音 客户的需求
CTQ CTQ
我想要
CTQ
需要
CTQ
CTQ CTQ CTQ
(CTQ = 关键质量特性)
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为什么要创建关键质量特性树呢？
将广大客户要求转换具体的关键质量特性（CTQ）要求 帮助团队从概念到详细规格 确保需求的各个方面都记录下来
H H
H H
M M
H H
H M M H H
H H H H H
M M M L L
M M M H H
说明:H代表高; M代表中等; L代表低
重点:对于总威胁中等及总体威胁大的要制定风险预防计划
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预防计划
风险 预防措施
做好过程质量 控制，减少人 为操作不良， 并且由IQC、采 购对供应商加 强管理
输出变量 权数Weight 速度
总体
9
1 9 1
9
5 9 9
5
1 5 1
流程 变量
温度 压力 钢型
5 1 1 1
9 5 5 5
9 1 5 1
5 1 9 1
196 64 124 64
输入 变量
送料 润滑剂 导线

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PDPC图（PDPC Chart）
PDPC(process decision program chart)法是指在制订达到预期目标的计划时，应事 先预测过程中可能发生的各种情况和结果，采取相应的预防和纠正措施，提出适 应各种情况和结果的可能实施方案，以达到最终状态（理想状态或不理想状态） 的一种动态管理程序方法。 PDPC主要用途 （1）制订方针目标实施计划。 （2）制订新产品开发设计的实施计划。
1
3
5
14
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界定（定义）Define
界定阶段是六西格玛项目DMAIC的第一步，明确定义一 些问题：我们在正做什么？为什么要解决这个问题？客 户是谁？客户的需求是什么？原来的现状是如何？所花 费的成本是多少？实施改进的收益是什么？
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确认客户要求和确定过程
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编写项目计划书
编写样本要求
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•项目组长与业务负责人作成项目特许书
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六西格玛项目控制
1.项目控制原则:项目控制就是监控项目计划实施的过程 项目标准 实际测量 找出差距
问题解决
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2.项目控制的工具和方法 •项目柔性分析(可调整分析)
WBS(编号) 1 2 3 4 5 任务名称 A市场占有 率 工作内容 与业务座谈 输入 市场占有多 少? 输出 10% 标准 得到真实的 数据 责任人 张三
任务分解表
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2.估算任务时间并确定任务之间的关系 E=(O+4M+P)/6
式中,E为时间估算结果;O为乐观估计时间;M为正常估算时间;P为悲观估计时间.
状态 初始 状态 A0 A1 A2 A7 Ap A5 Bp A4 B2 B1 A3
图2
P1
P2
图2防止重大事故发 生的PDPC法
Pp
A6
Bn
Pp
(B1, B2 ,…… Bp, ……,Bn 为互不相容事件)
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箭头图（Arrow Diagram or Network Chart）
目的：
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CTQ是将顾客对产品或服务
的需求量化的结果 CTQ是对产品或服务的关键 需求 CTQ是顾客用于判断产品或 服务的质量
产品/服务特性 (项目的Y -输出变量)
可测量 (项目Y的衡量)
及时的交付时间
从货物出库到顾客签收的 时间(小时)
VOC
需求CTQ
目标值或 额定值 (有些CTQ可能 不适用)
提供者 (酒店)
- 温度适宜65-80℃的精品黑咖啡 - 员工快速反应机制 -称心的陈列 -优雅的商务环境 - 迅速的服务
客户
- 温度适宜的好咖啡 - 有醒目的标识 -商务交流
识别需求，缩小差异？
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例2)家电企业 - 商家 -
- 实际 非常态情况下的售后质量
完善的售后服务
有了售后的标准化流程为什么还不能满足客户需求呢？
确定级别实例
示例:手把表面腐蚀问题
级别1 级别2 解决处理可腐蚀材料 的流程。 级别3 系统地解决对产生此 类问题的系统进行改 进
确定手把是否存在腐 蚀问题
a)客户现场的产品
a)在库存的
b)在供应商处
b)在库存的产品
怎么办? 更换损坏的零件
怎么办？ 使用无触处理
怎么办？
分析设计，检查可能 出现的腐蚀问题
项目 项目名称 不具有柔性 项目实施时间 中等柔性 项目工作范围 柔性最大 项目所需资源
•风险管理计划
风险识别
风险评估
预防计划
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风险评估矩阵
序号 1 2 3 4 5 6 7 风险定义 生产过程出现质量问题 市场变化大，定单量不稳定、不均衡 别的部门不配合 主管、组长有思想压力，不愿意将员工 调走 物料、工艺变化快，异常情况多 事业部估计的产品结构不准 有质量隐患 严重度 频度 探测度 总体威胁
满足客户需求的关键要求就是关键质量特性（critical to quality CTQ）
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1.输出和过程要求
过程要求1 过程 典型要求 ……N 输出 倒车雷达主机 输出要求 典型要求 性能：
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为什么客户声音非常关键?
客户声音资料有助于组织 确定提供什么样的产品和服务 确定这些产品和服务的关键特征和规格 确定对何处进行集中力量改进
获取对客户满意度的基线测量以相对应地来测量改进情况
确定客户满意度的关键驱动因素
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客户的声音
Six Sigma 战略 : 识别客户重视的 CTQ(Critical To Quality:重要品质特性) ，并执行其改善的Project 。 例1) 酒店
客户声音分析与项目管理
厦门TTE总经理室：赖炳和
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目录
一.客户声音分析
二.六西格玛项目管理
三.项目界定
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何为客户声音(Voice of the constomer)
客户声音（VOC）是用来描述 客户需求以及他们对你的产品 认识。 ????
（3）预测系统的重大事故并制订防范措施。
（4）提出选择处理质量纠纷的方案。 （5）制订生产过程中防止发生质量问题的措施。
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图1
A1 A2 A3 Ap B2
B1
Bq
A0 C1 C2 C3 Cr
Z
图1表达的是从不良状态A0到实 现理想状态Z的PDPC
最终 可能发生 的概率
D1
D2
Ds
强化品质评价体制，使其效率化。 寻找到生产过程中的不良原因。 明确品质的职任与权限划分。 用于讨论多个变量分析时应收集什么数据。 可以在极短的时间内获得有关构想的资料。 能使各个因素与问题的关系更明确。
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矩阵图示例
浇铸 /扭矩 5
1 1 1 64 192 100 抗张 强度 表面 质量 直径
是以图解法表明完成计划的总体时间，必要连续的和可以同时进行的工
作，以及需要检查的关键性工作。这样便能找到最有效的完成计划的途 径及符合实际需要的计划表。 作用： 新产品开发与产品的改善、各项事务的准备计划及其进度管理 为求缩短工时的工程分析、作业步骤与时间的最适当化 对于各项作业能否如期完成，对整体的计划能否如期完成的影响，可以 很容易地表现 在计划执行的过程中，各项工作的改变程度及是否延迟能够一目了然和 量化。
总结:
逐一进行总结，确 定与那些客户联系， 什么时间及怎样联 系。
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对客户问题的反应:确定级别
如何生 产 产品问题
流程 测量 机器 产品输出 输入 方法 人 环境 级别1:确定产品 级别2:解决流程 解决 产品问题 储备的 产品 客户
对策
级别3:解决系统
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