危机公关以及案例分析 PPT资料共40页

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1.3 危机的类型
（一）从危机的性质上分
1．突变危机 2．商誊危机
4．信贷危机 5．素质危机
3．经营危机
6．形象危机
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1.3 危机的类型
•（二）从危机发生的程度分
1．一般性危机
主要是指常见的公共关系纠纷。对一个企业来 说，常见的公共关系纠纷主要有：内部关系纠 纷、消费者关系纠纷、同业关系纠纷、政府关 系纠纷、社区关系纠纷等。
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二、危机处理的基本程序
迅速反应成立危机处理组织
深入现场，了解真相 控制事态，减少损失 研究情况，制定对策
举行新闻发布会，发布正式信息
组织力量，积极行动 高度负责，做好善后工作
认真总结，吸取教训
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三、成功危机公关的基本策略
一个 中心
以维护、展 现危机当事 人的良好社 会形象为中 心，坚持形 象第一、品 牌第一。
怎么办 ？
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2019年十大公关危机案例
一、芝华士：勾兑谎言？ 二、博士伦：回收润明护理液 三、丰田锐志：发动机漏油 四、欧典：相当会开“国际玩笑” 五、富士康：3000万天价索赔 六、柯达相机：遭集体投诉 七、SK-II：重金属超标？ 八、索尼：起火电池惹火上身 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 十、本田CR-V：“外八字”终于被召
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人家要钱，这些要命！
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难忘2019
大雪封路，火车出轨，矿难不断，禽流感 肆虐，地震悄然，天上导弹不断，南方冻 雨泛滥，青藏达赖乱窜，台湾想要单干， 股市一片混乱，房价涨价不断,地方政府蛮 干, 奥运受阻难堪，明星艳照出乱，名人 捐款恶判，，，，，心烦！
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败的根源，也孕育着成功的
1.1 危机的含义
种子。发现、培育以便收获 这个潜在的成功机会就是危
机公关的精髓。”
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一 公共关系危机概述
1.1 危机的含义
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一、公共关系危机概述
1.1 危机的含义
上海辞书出版社1979年版《辞海》的 解释是：危机“指潜伏的祸机，指生死成 败的紧要关头”。
位将军，输了一场战争，亡了一个帝国。（西方谚语） 千斤索从细处断。 一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七尺之躯。 毛毛雨淋湿衣裳。
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著名企业危机管理与公关
一 公共关系专危家机奥古概斯丁述先生：“每一 次危机的本身既包含导致失
1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威证实原则
(SHOULDER THE MATTER)
(SINCERITY) (SPEED) (SYSTEM) (STANDARD)
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7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危
机+

企业品牌危机
8.康师傅“水源门”：
品牌传播危机
9.三鹿问题奶粉事件： 产品质量危机
10.百度“竞价排名”事件 企业声誉危机
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2009年上半年九大企业危机管理案例

1.新奥燃气政府公关泄密事件 2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃怎么办
(一)企业内部原因
1．自身素质低下 2．管理缺乏规范 3．经营决策失误 4．法制观念淡薄 5．公关行为失策
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1.4 公关危机发生的原因
（二）企业外部环境因素
1．自然环境突变 2．企业恶性竞争 3．政策体制不利 4．人类社会的科技进步 5．社会公众误解 6．公众自我保护
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1、有形公关危机
2、无形公关危机
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1.3 危机的类型 (五)依危机产生的主客观原因分
1、人为公共关系危机
2、非人为公共关系危机
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1.3 危机的类型
根据危机的外显形态分
1．显在危机 2．内隐危机
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1.4 公关危机发生的原因
回
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2019中国企业十大公关危机案例
1.LG翻新事件 2.摩托罗拉手机爆炸事件 3.戴尔断货诚信风波 4.西门子贿赂丑闻 5.森马广告风波 6.家乐福群殴、踩踏事件 7.品客、乐事、依云遭遇“标准门” 8.奔驰汽车安全风波 9.华为等知名企业辞工潮 10.中石油社会责任风波
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关于危机的名言
趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语） 漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语） 一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语） 隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语） 小雨能浸坏大路。（法国谚语） 失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一
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2019年上半年十大企业危机事件
1.丰田汽车召回门 2.雪碧汞中毒门 3.惠普蟑螂门 4.郁美净过期门 5.肯德基秒杀门 6.深航空姐自杀门 7.美的紫砂煲黑幕 8.富士康跳楼事件 9.富力海南储地 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
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怎么办 ？
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中国移动被利益冲昏头了吗？
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夏枯草有毒？
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侯耀华老先生为十多虚假广告买单？
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上海钓鱼？
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奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！
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2019年度跨国公司在华十大公关危机案例
索尼“问题相机”危机 雀巢“碘超标”危机 肯德基“苏丹红”事件 宝洁“SK-II安全危机”事件 高露洁“含致癌成份”危机 奥诗裳“泔脚衣”危机 戴尔“邮件门事件” 本田雅阁婚礼门事件 辉瑞错误言论 Google地图风波
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引例：肯德基“秒杀门”
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一个简单的优惠
活动，仅仅因为 涉及细节的疏漏， 居然会让一个家 喻户晓的国际知 名品牌陷入一场 前所未有的品牌 危机。
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4Baidu Nhomakorabea
其他事件 海口工商还是农夫果园有病？
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中国竟生产烂货？
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书 中指出，每一个当权的人：“都应当像认 识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之 作计划一样，认识到危机也是不可避免的， 也必须为之做准备，这样做并不是出于软 弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后 的力量----学会与命运周旋.”
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Thank you
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两个 基本点
一是关心并 保护危机利 益相关群体 的利益； 二是真正解 决问题。
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几项 基本 原则
诚意原则 诚实原则 全责或彻底原则 及时原则 冷静性原则 善后性原则 灵活性原则 口径一致原则 公众利益优先原则
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【链接】 危机公关的“5S”原则
——摘自游昌乔《危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评》
怎么办 ？
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2019十大公关危机案例
1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机
怎么办
3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机 ？
4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机
5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机
6.“抵制家乐福”事件： 政治危机
3.多美滋：众口烁金的危机破坏力 ？
4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默
5.强生危机：保住市场，没保住信任
6.山东移动垃圾短信危机事件
7.贝因美：危机风暴中的虚惊
8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危
机防范
9.王老吉“添加门”：上火与去火
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2．重大危机
主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失
误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危
机、重大的劳资纠纷等。
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1.3 危机的类型
(三) 从危机同企业的关系程 度以及归咎的对象看
1、内部公关危机
2、外部公关危机
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1.3 危机的类型
(四) 根据危机给企业带来损 失的表现形态看
就社会组织而言，危机则是指由于组 织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及生命财产的 重大事件。
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1.2 危机的特征
1.危机的偶发性 2.危机的未知性 3.危机的普遍性 4.危机的严重性 5.舆论的关注性
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