质量管理的基本方法(doc 70页)

质量管理的基本方法(doc 70页)

H

arvard

B usiness

S

chool

M

aster of B

usiness

A dministration

第一章质量管理基本方法与业务内容

一、质量管理组织

企业最高管理者对所生产产品的质量应承担全部的责任。因此，质量管理的运作必需由

总经理(ＣＥＯ)直接控制。必须明确地认识

到，质量保证工作的主要任务属于各个单位和

部门，他们的工作影响着最终产品的质量。但

是，除所有职能部门外，还应建立一个质量管

理核心小组，以协调和监督企业内部质量方针

的执行。

各个部门的人员应该认识到本部门的质量职能范围以及对产品质量的影响。各部门应有

明确的组织结构，在这种组织结构中，质量活

动的权限应委托给分小组。这些分小组应该清

楚地认识到他们的职责、工作权限和自由度、

交流的渠道以及发生意外情况的处理方法。每

个员工都应具有达到质量目标的责任感。应该

制定出一套管理办法，用以监督和报告所达到

的质量。

图9.2.1是质量保证分小组组成的组织结构图。

虽然质量保证主要是员工的一种职责，但是，与质量保证紧密相关的其他职责，例如，最终检验、验

证和实验室试验活动等，应该归

ＩＳＯ９００１，４．２款规定“供方应建立并保

持一个文件化的质量体系，以保证产品符合规

定要求”。实际上，这里文件化的形式是指将

所规定的质量保证的全面规划用手册、程序文

件和作业指导书予以颁布。质量体系文件要素

见图9.2.2。

从图9.2.2可以看出，这套文件自上而下由几个不同层次的文件组成，且一层比一层更为详细。

最顶层是质量手册，它摘要描述了本企业为满

足规定的或消费者提出的质量要求而建立的

质量体系的全部要素。该手册由若干用于指导

与产品质量有关的所有部门活动的标准化程

序文件所支撑。在工作层的指南是依据详细的

质量计划和作业指导书。这些标准表格或核查

单，用以记录各项活动的结果，为质量控制提

供客观证据，并作为进行质量分析和采取纠正

措施的依据。

□质量手册的使用

质量手册是规划和实施一个质量体系的主要文件。它可用于下列目的：

(1)就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职

员、顾客和卖主相互沟通。

(2)树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合

同规定的要求。

(3)对供应商施加影响，使之对所提供的产品施以

有效的质量保证。

(4)为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。

(5)规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门

的组织结构和职责。

(6)保证工作有序和有效。

(7)就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使

他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员

工提高自身素质。

(8)作为质量审核的依据。

□质量手册的编制

质量手册的编制应受到高度重视，并直接听

取与质量有关的所有单位和个人的意见。有人

认为，为加速贯彻质量体系，可以尝试使用另

一个有声望公司的质量手册，这种想法是不对

的。因为，即使两个公司生产同一种产品，这

两个公司也绝不是一样的。

同理，也决不能企望聘请一名外单位的顾问能快速编写出你的质量手册来。质量手册应依

据本公司的实践，包括一些传统的习惯和常用

的但未形成书面文字的程序及现行体系，带着

问题而写。第一步，从实际执行任务的人员中

收集所有这些实践和程序写成书面文字。然

后，从质量保证有效性方面进行分析，与有关

人员和他们的上级进行全面讨论，需要时应对

程序进行修改。在结束修改之前，必须以连续

性为基础对他们的可行性予以确认。

ＩＳＯ标准中的有些活动在某些公司的现行体系中可能是不存在的。该公司应仔细考虑

是否有必要建立这样的活动。由于ＩＳＯ９０

０0是用于所有类型的产品和服务的基本标

准，因此，它的某些条款对制造简单产品的中

小型公司可能是不适用的。换句话说，ＩＳＯ

的某些要求可以依赖于已经实施的规定活动

或就现行要素附加某些条件才得以适应。

需要遵循的一个重要原则是：体系应在保持正常的情况下尽可能简单。一个良好的质量体

系不必要以大量的表格和记录使之高度文件

化，从而形成复杂的体系，这样反而有可能使

自身走向绝路。一项保证质量的文件纳入该体

系之前应全面证实其实用性。

□质量手册的内容

质量手册是一个公司质量体系的基础。它应就其所

依据执行的ＩＳＯ标准的质量体系要求提供

指南。除手册标题、引用编号、范围和目的等

结构部分外，它应包括所有关有单位用于质量

保证的指令和主要程序。手册应包括以下几方

面：

1质量方针和目标

第一章必须明确规定公司的质量方针和目标。这将作为确定全公司与质量有关的所有活动和方

法的依据。

2组织

一个正式的组织结构是描述权力和责任的支架。由于质量活动广泛分布于公司各处，因

而质量手册应首先描述公司广泛的组织结构。

它还应提供质量保证部门的详细组织结构以

及代表各类质量保证功能的其它部门的结构，

展现公司所实施的质量保证活动及其与最高

管理者连接关系一个完整的图象。

3设计和开发

这一章应包括从产品构思到设计终止的各项活动。其内容如下：

(1)研究现行市场的产品，以及消费者要求和嗜好。

(2)消费者关于现行产品投诉的分析。

(3)规范的设计方法。

(4)设计中编入的标准化元器件和材料。

(5)原型样机的实验室检验和现场试验。

(6)需要的安全、可靠性和价值分析。

(7)用于设计、制图、工艺分析的标准化格