汽车维修接待实务 项目二 汽车维修服务流程控制

5. 能叙述预约的操作要求。
6. 能叙述预约服务时的电话应对。
7. 能够按照客户应对标准流程来接受客户有关定期维护的预约。
8. 能够按照客户应对标准流程来接受客户有关电话预约过程中解释大修故
障的预约。
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[任务引入] 王先生购置了一辆新车，他平时非常在意车辆的使用和维护。有一 天，他接到一家4S店维修顾问提醒车辆应该进行首次维护的电话。但 由于近期维护的车辆较多，为了避免等候时间过长，维修顾问建议王 先生进行一个预约。王先生觉得奇怪，车辆维护还可以预约。等到王 先生到4S店后，他发现预约的好处真的蛮多，从此他不等维修顾问的 提醒就主动预约了。
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（2）合理利用特约店资源，提高资源利用率和作业 效率，为特约店取得更大收益。
对企业来说预约的好处：提高修车效率，保证交车时 间，提高用户满意度；将配件准备时间、问题分析时间 人员调配时间放在车辆进厂之前，从而可以缩短生产周 期；充分准备有利于提高特约店维修维护质量，从而提 升信誉和声望，增强竞争力；易于管理，合理安排修理 任务和时间，避免人员和设备在高峰期疲劳作业，而其 余时间资源无效闲置。
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三、预约的流程及关键点 1. 预约的流程 预约服务流程分经销店主动预约和客户主动预约两种，如图2-1-1所示。
图2-1-1 预约的流程
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2. 预约的关键点 4S店主动预约环节的关键点：预约招揽、电 话预约、预约确认（预约前一天）、预约前一 天准备、预约日执行。 客户主动预约环节的关键点：接听预约电话 、预约确认（预约前一天）、预约前一天准备 、预约日执行。
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二、预约的注意事项 （1）硬件方面。 要想做好预约，需要相关硬件设备：专用电话；预约单、预约汇总表； 常用配件价格公示表；常规项目工时价格公示表；预约工作分配板或者维 修进度看板、预约管理看板；预约欢迎看板、预约车顶牌或者前风挡明示 卡；休息区预约宣传（板或易拉宝）。 （2）人员方面。 要想做好预约，需要做到相关业务内容：了解预约信息；相应的预约电 话客服关爱专员；熟悉车辆的技术问题；预约电话接听结束后必须要有相 应的准备。目前执行预约的大多是预约专员（或者是客户关爱人员），对 应客户的主动预约，服务顾问也要担当预约的角色。
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[任务准备] 一、预约 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量 检验、车辆交付、结算，最后跟踪回访。预约是汽车维修服务流程的 首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。预约就是根据维修 服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并统 筹安排每日的作业量。
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3. 客户对预约的期望 对于客户来说，他们往往会这么想：预约对我有什么好处？怎样才能 减少在店等待时间？来4S店后是否能立即受理？是否能保证方便快捷专 业？能否以我想要的时间安排预约？电话沟通时能否有快速的接听和专 业的解答？进店后能否更多专享服务？能否按照规定完成约定的维护项 目？能否按约定时间取回车辆？等等。
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1. 预约的好处 （1）为用户提供更优质的服务，提高用户满意度，提升服务品牌形 象。 对用户来说预约可以享受如下好处：预约来店客户享受服务优先权、 合理安排到店维修维护时间，节省非维修等待时间；企业可以预备好维 修人员和设备以便提供服务，缩短维修等待时间；服务人员与用户接触 时间充足，更利于沟通和掌握用户需求，确保车辆性能和维修质量；预 约服务可减少客户为修车所花费的精力。
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（3）注意事项。 短信群发的时间为理论维修维护时间前7天，在当日上午10:00前；如 果客户针对提醒有主动来电预约，则按客户主动预约流程执行。 如果客户来电或短信确认无法来店，则按特约店主动预约相应程序处 理。预约要结合工位情况和客户时间进行安排。
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（2）方法或话术。 根据系统记录确认客户名单；发送短信或电话与客户确认；根据预约 车辆提前安排维修技师、服务顾问和工位；客户来店前15min准备好工位 ,5S和相应维修项目所需工具和辅助材料等；零部件室应确认相应的零部 件库存是否充足；零部件根据系统中“售后—接待：预约状态”查询每个 预约客户维修项目，进行提前备料。按服务顾问的姓名和客户预约的时 间填写预约管理板；事先手工填好快速服务单并放至预约管理板下的工 单架，准备好快速服务单和三件套。 客户准时来店后，按标准接待流程迎接客户；对提前超过15min来店 的客户可以说“非常抱歉，×××先生/女士,您预约的时间是×××，我 们的工位都是安排好的，您可能要等一会儿,我尽力给你安排”；对提前 15min内来店客户则立刻按接待流程执行并迅速通知车间准备作业。
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四、预约的操作要求 整个预约服务的操作步骤共分5步，分别是：预约招揽、电话预约、预 约确认、预约前一日准备、预约当日执行。 （1）操作流程。 根据预约系统的提示，对当日需进行预约招揽的客户进行确认；对已 确认客户发送微信或短信；预约前一天与客户确认预约状况；先发短信 提醒；无回复的客户再电话提醒确；人员和工位安排确认；零部件确认 ；预约管理板制作；完成相关单据等准备工作；客户准时来店；客户未 准时来店；客户提前来店；客户在约定时间30分钟后未来店；客户延时 来店；客户未能来店。
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2. 预约的工作内容 （1）询问客户及车辆基础信息（核对客户数据，登记新客户数据） 。 （2）询问行驶里程。 （3）询问上次维修时间及是否为返修。 （4）确认客户的需求及车辆故障问题。 （5）介绍特色服务项目。 （6）确定维修接待员的姓名。 （7）确定接车时间。 （8）提醒客户带齐相关资料。
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出版社 1
汽车维修接待实务
项目二 汽车维修服务流程控制
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任务一 汽车维修客户预约
[任务目标]
通过Байду номын сангаас任务的学习，应达到以下学习目标：
1. 能叙述预约的好处和预约的工作内容。
2. 能叙述客户对预约的期望。
3. 能叙述预约的注意事项。
4. 能叙述预约服务的流程及关键点。