游戏客服绩效
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服绩效考核方案范例(二篇)
客服绩效考核方案范例一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为___年___月___日起。
四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
(三)考核指标网店客服组人员绩效考核表见表，总分为___分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人___%工作任务完成情况店长___%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"2、考核指标见表六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励___元;综合排名最后一名，提成中扣___元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续___个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。
客服绩效考核方案范例（二）一、引言客服绩效考核是评估客服人员工作表现和能力的重要手段，对于提高客服团队的整体素质、优化工作流程、提升服务质量具有重要意义。
本文将围绕着____年客服绩效考核方案展开详细阐述。
二、考核目标1. 提升服务质量：客服人员应具备专业知识和高效的沟通技巧，能够满足顾客需求，加强对服务质量的掌控和改善。
2. 提高问题解决能力：客服人员应能够快速准确地分析和解决问题，提高服务效率和顾客满意度。
3. 加强顾客关系管理：客服人员应建立良好的顾客关系，保持及时的反馈和沟通，提升顾客黏性和忠诚度。
客服绩效考核方案范文
客服绩效考核方案范文一、引言随着企业竞争的加剧，客户服务已成为企业获取和保持竞争优势的重要手段。
客服团队的绩效考核对于企业的客户满意度、业务发展和员工激励都具有重要意义。
本文旨在针对客服团队的绩效考核方案进行详细阐述，为企业提供一套科学、合理的考核机制，提升客服团队的绩效水平。
二、绩效考核目标客服团队的绩效考核目标主要包括以下几个方面：1.提高客户满意度：客服团队的服务质量和效率直接影响客户满意度，绩效考核要重点评估客服团队在服务过程中，能否提供满足客户需求的解答和解决方案。
考核指标可以包括客户满意度调查结果、客户投诉率等。
2.提升业务质量：客服团队承担着客户咨询、投诉、售后等任务，绩效考核要关注客服团队在完成工作任务的同时，是否能够提供准确、及时的业务信息和支持。
考核指标可以包括问题解决率、处理时长等。
3.培养团队合作精神：客服团队的工作需要与其他部门紧密配合，提供全面的服务。
绩效考核要从团队合作的角度评估客服团队的表现，考核指标可以包括协同工作的次数、完成其他部门指派的任务等。
4.提高个人和团队的发展能力：客服团队绩效考核要关注员工个人和团队的发展能力，鼓励员工学习和成长。
考核指标可以包括参加培训的次数、完成自身发展计划的情况等。
三、绩效考核指标根据绩效考核目标，我们可以制定一套科学、合理的绩效考核指标体系。
以下为常见的客服绩效考核指标：1.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，通过客户的反馈评估客服团队的服务质量。
可以通过电话、邮件、网站留言等方式进行调查，通过评分方式来反映客服团队的绩效水平。
2.工作效率：考核客服团队处理客户问题的时间和效率。
可以通过客服团队处理请求、投诉、售后等工作的平均响应时间、处理时间等指标来评估绩效水平。
3.问题解决率：评估客服团队问题解决能力的指标，可以通过统计客户问题处理的完成率来评估绩效水平。
4.职业素养：评估客服团队员工的职业素养，包括语言表达能力、应变能力、团队合作能力等方面。
客服绩效方案
客服绩效方案第1篇客服绩效方案一、引言为提高客服团队的服务质量，激励客服人员积极性，确保客户满意度，依据相关法律法规及公司制度，特制定本绩效方案。
二、绩效目标1. 提高客户满意度：确保年度客户满意度达到90%以上；2. 降低投诉率：将月度投诉率控制在3%以下；3. 提高客服团队整体业务水平：确保每位客服人员熟练掌握业务知识，考核合格率达到100%。
三、绩效评估指标1. 客户满意度：以问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，作为评估客服人员服务质量的依据；2. 投诉率：以每月客户投诉次数占总咨询量的比例作为评估指标；3. 业务考核：通过定期业务知识测试、实际操作能力评估等方式，检验客服人员的业务水平。
四、绩效评估流程1. 数据收集：定期收集客户满意度、投诉率、业务考核等数据；2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题，为改进工作提供依据；3. 绩效反馈：将评估结果及时反馈给客服人员，帮助其了解自身优缺点，提高服务水平；4. 绩效改进：针对评估结果，制定改进措施，持续优化客服工作。
五、绩效激励措施1. 奖金制度：设立月度、季度、年度奖金，根据绩效评估结果，对表现优秀的客服人员进行奖励；2. 晋升机制：为表现优秀的客服人员提供晋升机会，鼓励其持续提升业务能力；3. 培训机会：定期为客服人员提供业务知识、沟通技巧等方面的培训，提高其综合素质；4. 表扬与表彰：对表现优秀的客服人员进行公开表扬，提高其在团队中的荣誉感和归属感。
六、绩效改进措施1. 加强业务培训：针对业务知识薄弱环节，加大培训力度，提高客服人员业务水平；2. 优化服务流程：简化客户咨询、投诉等流程，提高客服工作效率；3. 强化团队协作：鼓励客服团队内部相互学习、交流，提高整体服务水平；4. 营造积极氛围：通过团队建设、文化活动等方式，激发客服人员工作热情，提高工作积极性。
七、附则1. 本绩效方案自发布之日起执行；2. 本绩效方案如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整；3. 本绩效方案解释权归公司所有。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
客服部绩效考核办法
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分
客服绩效薪酬方案（精选13篇）
客服绩效薪酬方案客服绩效薪酬方案（精选13篇）为有力保证事情或工作开展的水平质量，时常需要预先开展方案准备工作，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。
方案要怎么制定呢？下面是小编为大家收集的客服绩效薪酬方案（精选13篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客服绩效薪酬方案1一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标（一）绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
（三）考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%”工作绩效、工作能力工作协作性、服务性”2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。
绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量,给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员,拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才.绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0～500RMB，平均绩效：300RMB组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）＊1※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励,将倍数向上调整)倍数可根据不同阶段重点进行调整1.2 QC质量加/减成比例QC质量基准值70%,战略性目标值为80%，差值倍数为5✓如果当月QC质量基准值<70％；则实际QC质量加/减成比例=1- （70％-实际QC服务值)*5✓如果当月Survey〉80％:则实际QC质量加/减成比例=1+ （80%—实际QC服务值）*5✓其它无加成或减成※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例(如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质)倍数可根据不同阶段重点进行调整1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。
每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算.1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准,故对各渠道处理量系数比例进行以下调整：2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
3.其他附加3.1帮扶新人1)新人：入职2个月内的新人；2)帮扶者:要求绩效排名前30％；3)帮扶附加:如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。
客服岗位绩效考核方案
客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案为了确保工作或事情顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。
你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，希望对大家有所帮助。
客服岗位绩效考核方案1为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本规定。
１、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。
迟到：超过规定上班时间未到岗位为迟到。
早退：未到规定下班时间离开工作岗位为早退。
（迟到、早退每分钟按1元罚款，超过30分钟当日按旷工处理）２、凡超过上班时间1分钟的.，视为迟到。
下班提前1分钟擅离职守的，视为早退。
特殊情况的须经部门领导认可。
３、迟到、早退半小时以下口头警告处理，半小时以上严重警告旷工一天处理。
４、旷工：①旷工范围：未经部门主管批准，无故不上班的；迟到早退超过一小时者；不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。
②旷工处罚标准：旷工半天，扣一天工资；旷工一天，扣二天工资，旷工二天，扣四天工资；旷工三天以上，解除劳动合同。
5、员工请假的规定员工因各种原因需要离开工作岗位时，应办理请假手续，员工未经批准擅自离开工作岗位达一小时以上者，按旷工处理。
病假：①急诊请假：当天电话通知当班班长或本部门领导。
上班后补交医院急诊证明，填写员工请假条，由部门主管签字后，交到部门办公室备查。
②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到部门领导处办理请假手续。
填写员工请假条，报部门主管签字，交部门办公室备查。
③普通病假：提前一天填写？请假单？，部门主管签字后交部门办公室备查。
④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。
事假：①正常事假：员工有事，须提前一天填写？请假单？，经本部门主管签字，报部门办公室备查。
未获批准，按旷工处罚。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准
首先，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作内容。
客服人员的工作内容主要包括接听客户电话、处理客户问题、解决客户投诉、回复客户邮件等。
在考核标准中，需要对这些工作内容进行具体的量化和评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作任务，同时也能让公司对客服人员的工作进行科学的评价。
其次，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作目标。
客服人员的工作目标应该与公司的整体目标相一致，比如提高客户满意度、提高客户忠诚度、提高客户投诉解决率等。
在考核标准中，需要对这些工作目标进行具体的量化和评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作目标，同时也能让公司对客服人员的工作目标进行科学的评价。
再次，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作态度。
客服人员的工作态度包括服务态度、工作积极性、团队合作等方面。
在考核标准中，需要对这些工作态度进行具体的评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作态度，同时也能让公司对客服人员的工作态度进行科学的评价。
最后，客服绩效考核标准需要进行综合评定。
在考核标准中，需要综合客服人员的工作内容、工作目标和工作态度等方面进行评定，以便客服人员能全面地了解自己的工作表现，同时也能让公司对客服人员的综合表现进行科学的评价。
综上所述，客服绩效考核标准对于客服行业来说非常重要，它可以帮助公司更好地管理客服团队，提高客户满意度，促进公司业绩的提升。
因此，公司应该根据客服人员的工作内容、工作目标和工作态度等方面制定科学合理的考核标准，以便客服人员能清晰地了解自己的工作任务和工作目标，同时也能让公司对客服人员的工作进行科学的评价。
经典的客服绩效考核方案(四篇)
经典的客服绩效考核方案一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为____年____月____日起。
四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
(三)考核指标网店客服组人员绩效考核表见表，总分为____分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人____%工作任务完成情况店长____%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"2、考核指标见表六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励____元;综合排名最后一名，提成中扣____元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续____个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。
经典的客服绩效考核方案（二）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
客服及客服主管考核绩效方案
客服及客服主管考核绩效方案
一、背景说明：
二、考核指标：
1.服务质量：
2.团队协作能力：
3.工作效率：
三、考核权重及绩效目标：
根据不同职位和考核指标的重要性，可以设置不同的权重及绩效目标。
例如：
（1）服务质量：50%；
（2）团队协作能力：25%；
（3）工作效率：25%。
绩效目标：
每季度客户满意度达到90%以上；
每季度问题解决率达到90%以上；
每季度一次解决率达到80%以上。
（1）服务质量：30%；
（2）团队协作能力：30%；
（3）工作效率：40%。
绩效目标：
每季度客户满意度达到90%以上；
每季度问题解决率达到90%以上；
每季度团队协作评价达到优秀以上；
四、考核流程：
1.设定考核周期：根据实际情况设定适当的考核周期，如每季度或每半年进行一次考核；
2.收集考核数据：定期收集客户满意度调查结果、问题解决率、一次解决率等数据；
五、改进及优化：
六、总结：。
客服绩效薪酬方案
客服绩效薪酬方案•相关推荐客服绩效薪酬方案（精选13篇）为了确保事情或工作得以顺利进行，常常要根据具体情况预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
那么制定方案需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的客服绩效薪酬方案（精选13篇），希望能够帮助到大家。
客服绩效薪酬方案（精选13篇）11、目的作用员工的岗位绩效考核又称人事考核、绩效评价，是收集、分析、评价和传递员工在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况过程。
其作用如下:1.1通过考核、对员工在一定时期内思想、技能、业务情况做出全面的检查和总结，为其他人事管理工作提供依据。
1.2正确评价员工的德才表现和工作绩效是实施奖惩、任用、工资、培训等项工作的必要依据。
1.3可激发员工完成工作任务的积极性、创造性、提高工作效率。
1.4完善的绩效考核系统可较准确地剖析组织中人力资源的优劣势，以便掌握情况不断优化员工队伍。
2、管理职责2.1企管部是公司对员工绩效考核的归口管理部门，负责考核制度的建立，拟定考核计划，并对实施过程进行管理，通过合理的绩效考核系统的运作，确保公司人力资源管理的决策正确性。
2.2岗位绩效考核工作与各部门的职责和功能密切联系着，各部门应通过对内部员工的绩效考核调动员工的积极性，促进本部门目标任务的实现。
在考核过程中，各部门主管应对所提供的数据准确性及评估结果的公正性负责。
2.3企管部负责对绩效考核实施过程中，各部门执行政策、原则和相关规定情况进行监督，严格各项纪律、防范违规行为，及时反馈信息，保障绩效考核工作良性运行。
3、绩效管理3.1公司内的各级管理人员，应加强对直接下级日常工作的指导和帮助，切实做好直接下级日常工作情况的详细记录。
要倡导部门主管领导从具体的工作中解脱出来，切实履行好管理者的管理责任和指导责任。
3.2公司各级管理人员要加强与下属之间的沟通与交流，指导下属改善、提高绩效，从而提高公司的整体绩效和管理水平。
游戏客服工作职责职责模版
游戏客服工作职责职责模版游戏客服工作职责模板一、岗位职责1. 负责从热线、邮件、社交媒体等渠道接听和回复玩家的咨询、建议和投诉，提供优质、高效的客户服务；2. 协助解答玩家在游戏中遇到的问题，包括游戏操作、道具使用、战斗策略等；3. 熟悉各类游戏玩法和规则，能够提供准确、详细的游戏指导和解释；4. 熟练掌握游戏系统和功能，能够对游戏BUG、系统故障进行初步排查和处理，并及时反馈给技术部门；5. 积极主动回访玩家，了解玩家的游戏体验和需求，并及时向上级汇报和反馈；6. 协助上级进行市场调研和竞品分析，提供客户需求和市场动态的有效信息；7. 定期进行客户满意度调查和分析，掌握和改进客户服务质量；8. 参与团队培训和交流，不断提升个人业务能力和团队协作能力。
二、工作要求1. 有1年以上游戏客服相关工作经验，熟悉游戏行业的运作和规则；2. 具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够与玩家进行良好的沟通和互动；3. 具备较强的问题解决能力和学习能力，能够迅速理解和解答玩家问题；4. 具备敏锐的市场洞察力和观察力，能够及时捕捉到玩家需求和市场动态；5. 具备良好的抗压能力和团队合作精神，能够处理好玩家的各类情绪和投诉；6. 熟悉常用办公软件和客户服务工具，如CRM系统、在线客服系统等；7. 具备良好的时间管理能力和工作计划能力，能够保证工作任务的按时完成；8. 热爱游戏行业，对不同类型的游戏有较好的了解和体验。
三、绩效指标1. 回复率和响应时间：保证玩家咨询和投诉的高回复率和快速响应时间；2. 转化率和满意度：保证咨询和投诉的高转化率和玩家满意度；3. 技术问题处理：能够及时和准确地解决玩家在游戏中遇到的技术问题；4. 团队合作：积极参与团队培训和交流，与团队成员有效沟通和协作；5. 业务能力提升：持续学习和提升游戏相关知识和业务能力。
四、工作环境1. 工作时间：根据游戏运营需求，可能需要轮班和加班；2. 工作地点：办公室和云客服中心；3. 工作工具：电脑、电话、在线客服工具等；4. 工作风险：可能面对玩家的投诉和不满情绪，需要具备较强的应对和处理能力；5. 工作压力：需要快速解决问题和处理玩家投诉，需要具备较高的执行力和抗压能力。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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游戏运营绩效考核方案
游戏运营绩效考核方案一、背景介绍近年来，随着网络游戏市场的迅猛发展，游戏运营的重要性日益凸显。
为了更好地评估和提升游戏运营团队的绩效，制定一套科学且透明的游戏运营绩效考核方案变得尤为重要。
二、考核指标及权重1. 用户活跃度（权重30%）用户活跃度是衡量游戏受欢迎程度的重要指标。
考核时应综合考虑日活跃用户数、周活跃用户数、月活跃用户数等数据，结合游戏类型和市场情况进行相应调整。
2. 用户留存率（权重20%）用户留存率是衡量游戏用户粘性的关键指标。
从新用户到次日留存、七日留存、三十日留存等不同时间节点进行评估，可以及时发现和解决用户流失问题，增加用户黏性。
3. 收入指标（权重25%）游戏收入是考核运营团队绩效的重要依据。
这里可以考虑收入总额、付费用户数量、ARPU（平均每用户收入）等指标，并与同类型游戏进行横向对比，以更全面地评价团队绩效。
4. 客户满意度（权重15%）为了提供优质的游戏体验，客户满意度作为重要指标应纳入考核体系。
通过用户调研、游戏评价和客户反馈等方式收集数据，并根据业务特点制定相应的满意度评估指标。
5. 运营成本控制（权重10%）运营成本控制是考核团队绩效的重要方面之一。
通过细化分析资源投入、人员成本、广告费用等关键指标，将其与收入指标相匹配，探索提高经济效益的运营策略。
三、考核方法1. 数据分析运用大数据分析技术，对上述指标进行数据挖掘和分析，以支持绩效评估。
可以结合数据仪表盘、图表和报表等形式进行可视化呈现，方便团队及时了解运营状况，做出相应决策。
2. 定期汇报设立定期汇报机制，将绩效数据、趋势和分析结果以及改进方案呈现给相关利益相关者，例如管理层、开发团队等。
通过多方参与，形成一个持续改进的共识，提高运营效率。
3. 奖惩机制设立奖励措施和惩罚机制，以激励团队成员的积极性，并推动其在提升游戏运营绩效方面作出更多努力。
四、评估周期与频率评估周期通常应按季度制定，以确保绩效考核具有一定的稳定性和准确性。
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案第一章绩效考核概述 (4)1.1 绩效考核目的 (4)1.1.1 引言 (4)1.2 绩效考核原则 (4)1.2.1 公平公正原则 (4)1.2.2 激励与发展原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 反馈与沟通原则 (4)1.3 绩效考核对象 (4)第二章绩效考核指标体系 (5)2.1 客服人员基本职责 (5)2.2 绩效考核指标设定 (5)2.3 指标权重分配 (5)第三章客户满意度评价 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 电话访问法 (6)3.1.3 网络调查法 (6)3.1.4 实地考察法 (6)3.2 客户满意度评分标准 (6)3.2.1 服务态度评分 (7)3.2.2 服务效率评分 (7)3.2.3 服务效果评分 (7)3.2.4 总体满意度评分 (7)3.3 客户满意度提升策略 (7)3.3.1 强化服务意识 (7)3.3.2 提高专业技能 (7)3.3.3 优化服务流程 (7)3.3.4 加强沟通与协作 (7)3.3.5 创新服务方式 (7)第四章工作效率评估 (7)4.1 平均响应时间 (7)4.1.1 定义 (7)4.1.2 计算方法 (8)4.1.3 评估标准 (8)4.2 解决问题速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 计算方法 (8)4.2.3 评估标准 (8)4.3 工作量统计 (8)4.3.1 定义 (8)4.3.3 评估标准 (9)第五章服务质量评价 (9)5.1 服务态度 (9)5.1.1 语言礼貌：客服人员在与客户交流时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、粗鲁性词汇。
(9)5.1.2 态度诚恳：客服人员应真诚对待客户，耐心倾听客户诉求，不得敷衍了事。
(9)5.1.3 积极主动：客服人员应主动为客户提供帮助，积极解决问题，不得推诿责任。
95.1.4 情绪控制：客服人员在与客户交流过程中，应保持良好的情绪，不得因个人情绪影响服务质量。
游戏客服人员绩效考核
游戏客服人员绩效考核游戏客服人员绩效考核客户服务质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一，因此考核必须细节化、专业化。
以下是店铺为你整理的游戏客服人员绩效考核，希望能帮到你。
客户服务人员绩效考核制度一、考核目的Ø 按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。
Ø 提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。
Ø 提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。
Ø 提高工作效率，确保各项指标顺利完成。
二、薪资构成薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。
1、岗位工资2、考核工资(1)客服人员客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。
(1)考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔;绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下：(2)日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。
附表1：客服人员日常行为考核评分表附表2：客服人员日常服务考核评分表指标类别 指标项 关键考核点 评分标准考核项内容，可根据实际情况增减。
评分标准详见《客服人员考核表》、《客户服务规范》。
服务质量(减) 服务用语 通话过程中适时使用标准招呼语、结束语等礼貌用语；服务用语规范、简洁、具专业性。
（详见《客户服务规范》）招呼语5分结束语 5分礼貌用语 5分 服务意识 情绪控制到位；不可搪塞用户、推卸责任，对用户耐心细致、积极主动的'为用户着想，不允许抢话；禁止使用服务禁忌语。
违反一次扣罚考核工资10元。
情绪控制 5分以客为主 5分服务忌语 5分 沟通技巧 语句表达通畅；反应敏捷；思维清晰；认真仔细的聆听用户问题，避免让用户多次重复。
表达能力 5分 反应能力 5分 业务知识 回答问题准确、规范、专业、无差错；业务知识掌握熟练、独立思考客户提出的业务问题，并予以妥善解决。
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应答处理技巧
有给客户足够的时间来让客户陈述问题，不打断客
户 积极聆听能明白客户的问题并正确的作反应 能灵活处理客户异议
业务知识
产品知识和业务知识非常熟悉 提供正确的信息给客户
总体表现
表达清晰 态度有礼貌 有耐心 热情、诚恳、给客户以友善
的感觉
绩效考评和监控体系
课程目标
了解绩效考评内容 了解质量管理工作 了解相关KPI指标
课程内容
考评内容 监控内容/质量管理考核表 KPI指标
考评内容
工作量+培训成绩+QA评定+工作纪律+工作表现
绩效得分
监控内容
引导语 客户等待处理 应答处理技巧 业务知识 总体表现 结束语
服务质量管理
客户服务中心服务质量管理的两个方面 硬的一面是指客户服务中心质量监控所使用的电话 监听和统计方法。 软的一面强调管理者与服务团队之间的良好沟通和 人际关系，以便使质量管理策略成为现实
服务质量定义
1.制定话务指标 2.订立服务水平 3.规范处理流程
•品质强化行动 •持续改善计划
常用KPI指标
平均后处理时长（After Call Work）
指一次呼叫电话接听完后，CSR完成与呼叫有关的整 理工作所需的时间。
平均工作时长
正常工作时间内的实际签到时长减去示忙总时长。
平均接听速度（Average
Speed To Answer） 指总排队时间除以所回答的电话总数。
电话呼入过程
结束语
确认客户有无其他问题需要帮助 感谢客户的致电
KPI
KPI是什么？ Key Performance Indicator 关键绩效指标
目的
更好的了解整个呼叫中心乃至公司的运营 做为奖励惩罚的依据 晋升的条件
我们应该了解的指标
平均电话处理时长 平均通话时长 实际工作效率 平均后处理时长 平均工作时长 平均接听速度
常用KPI指标
平均电话处理时长（Average Call Handle Time）
指一个电话通话时间和事后处理时间的总和。
平均通话时长（Average Talk Time）
指客户接通电话后直到挂机时的时长。
实际工作效率
座席员登录系统的实际时间除以座席员按照计划应 当工作的时间，再乘以100%
客户满意
品质 强化
1.现场工作指导 2.随机监听
质量 监控与评估
引导语
使用规定的开头语 有询问客户的称呼 有问客户的需要 有在通话中使用客户的姓氏
客户等待处理
在客户等候时有使用等候音乐 有告诉客户为什么需要客户等候 在结束客户等候后有向客户致歉 在超过2分钟的等候时有及时向客
呼叫的延迟与等待 话务员的工作
呼入
振铃
延迟提醒 等待音乐
通话