游戏客服绩效

绩效考评和监控体系
课程目标
了解绩效考评内容 了解质量管理工作 了解相关KPI指标
课程内容
考评内容 监控内容/质量管理考核表 KPI指标
考评内容
工作量+培训成绩+QA评定+工作纪律+工作表现
绩效得分
监控内容
引导语 客户等待处理 应答处理技巧 业务知识 总体表现 结束语
结束语
wk.baidu.com
确认客户有无其他问题需要帮助 感谢客户的致电
KPI
KPI是什么？ Key Performance Indicator 关键绩效指标
目的
更好的了解整个呼叫中心乃至公司的运营 做为奖励惩罚的依据 晋升的条件
我们应该了解的指标
平均电话处理时长 平均通话时长 实际工作效率 平均后处理时长 平均工作时长 平均接听速度
服务质量管理
客户服务中心服务质量管理的两个方面 硬的一面是指客户服务中心质量监控所使用的电话 监听和统计方法。 软的一面强调管理者与服务团队之间的良好沟通和 人际关系，以便使质量管理策略成为现实
服务质量定义
1.制定话务指标 2.订立服务水平 3.规范处理流程
•品质强化行动 •持续改善计划
常用KPI指标
平均电话处理时长（Average Call Handle Time）
指一个电话通话时间和事后处理时间的总和。
平均通话时长（Average Talk Time）
指客户接通电话后直到挂机时的时长。
实际工作效率
座席员登录系统的实际时间除以座席员按照计划应 当工作的时间，再乘以100%
常用KPI指标
平均后处理时长（After Call Work）
指一次呼叫电话接听完后，CSR完成与呼叫有关的整 理工作所需的时间。
平均工作时长
正常工作时间内的实际签到时长减去示忙总时长。
平均接听速度（Average
Speed To Answer） 指总排队时间除以所回答的电话总数。
电话呼入过程
呼叫的延迟与等待 话务员的工作
呼入
振铃
延迟提醒 等待音乐
通话
事后处理工作
中继线负载 客户的“工作量”
客户满意
品质 强化
1.现场工作指导 2.随机监听
质量 监控与评估
引导语
使用规定的开头语 有询问客户的称呼 有问客户的需要 有在通话中使用客户的姓氏
客户等待处理
在客户等候时有使用等候音乐 有告诉客户为什么需要客户等候 在结束客户等候后有向客户致歉 在超过2分钟的等候时有及时向客
户说明原因
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应答处理技巧
有给客户足够的时间来让客户陈述问题，不打断客
户 积极聆听能明白客户的问题并正确的作反应 能灵活处理客户异议
业务知识
产品知识和业务知识非常熟悉 提供正确的信息给客户
总体表现
表达清晰 态度有礼貌 有耐心 热情、诚恳、给客户以友善
的感觉