安徽省局徽映服务品牌理念手册(定稿)教程文件

安徽省烟草专卖局（公司）

“徽映”

服务品牌理念手册

2011年

前言

服务品牌建设是践行“国家利益至上，消费者利益至上”行业共同价值观、提高服务水平、与国际接轨的战略举措，是提高员工素质、提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径。为客户创造价值，打造出具有特色的服务品牌，提高客户的满意度和忠诚度，是树立良好企业形象、提升企业核心竞争力的现实需要。在中国烟草专卖体制下市场化取向的改革过程中，安徽省烟草专卖局（中国烟草总公司安徽省公司）【以下简称安徽省局（公司）】必须与时俱进，以更长远的眼光、更宽阔的视野，塑造符合时代特征、体现行业特点、具有安徽特色、全省统一的服务品牌，为实现企业从传统商业向现代流通转变、从增长型向成长型转变，推进“卷烟上水平”、培育“532”、“461”品牌、深化企业文化建设、提升企业软实力提供强大动力。

“徽映”作为安徽省局（公司）统一的服务品牌，以“情暖江淮，徽映四方”为服务宗旨，服务于烟农、工业企业、零售户和消费者等利益相关方，积极承担社会责任，为安徽经济社会发展服务，生动地彰显和弘扬了徽文化精神，具有鲜明的安徽地域特色，是安徽省局（公司）服务工作的主题形象。

《“徽映”服务品牌理念手册》，系统规范了“徽映”服务品牌内涵、定位、理念和内容，是安徽省局（公司）深入践行“两个至上”行业共同价值观、深化企业文化建设的重要成果。各直属单位应对《“徽映”服务品牌理念手册》进行深入学习、应用，以“徽

映”服务品牌为统领，有序部署、推进落实服务品牌体系各项工作，不断拓展工作的深度和广度，坚持“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”的工作方针，着力提升服务水平和客户价值，共同努力塑造“徽映”品牌形象，为提升行业整体竞争力、构建和谐社会贡献力量。

安徽省局（公司）“徽映”服务品牌理念手册框架

目录

前言 (1)

安徽省局（公司）“徽映”服务品牌理念手册框架 (3)

第一部分“徽映”服务品牌内涵 (6)

一．品牌名称 (7)

二．品牌内涵 (7)

三．品牌联想 (8)

第二部分“徽映”服务品牌定位 (9)

一．品牌核心价值 (10)

1．利益相关方 (10)

2．“徽映”品牌核心价值 (11)

二．品牌发展目标 (12)

1．品牌愿景 (12)

2．品牌战略 (12)

三．品牌建设方式 (13)

第三部分“徽映”服务品牌理念 (15)

一．服务宗旨 (16)

二．服务方针 (17)

三．服务承诺 (18)

第四部分“徽映”服务内容 (19)

一．烟农客户服务 (20)

二．工业客户服务 (20)

三．零售客户服务 (20)

四．消费者服务 (21)

五．社会服务 (22)

第一部分“徽映”服务品牌内涵

徽映

“徽映”是安徽省局（公司）的服务品牌，是安徽省局（公司）服务工作的主题形象，是安徽省局（公司）企业文化的载体。

二．品牌内涵

“徽”，代表安徽、徽商、徽文化，又喻指美好，如徽风、徽行，其引伸义是继承发扬徽商精神和徽文化优秀传统，做到至诚相待、低调务实、崇文重义、开拓创新。

“映”，基本含义是映象、映照、映射，也蕴含安徽省花映山红之意。喻指为客户创造价值，与客户交相辉映，实现共同成长，是安徽省局（公司）服务品牌的价值所在。

“徽映”寓意安徽省局（公司）传承徽商精神，践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，追求卓越服务、奉献江淮大地的博大胸怀，真诚服务客户，与客户共存共赢、交相辉映，生动展现了“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的社会形象。

安徽映象

交相辉映

心心相映

共铸辉煌

品牌联想一：安徽映象

“徽映”给人的直观印象，使人联想到诚实守信、低调务实、乐于奉献、勇于创新的安徽地域人文特征和深厚的文化内涵。

品牌联想二：交相辉映

“徽映”是“辉映”的谐音，通过联想，使客户至上的品牌价值观延伸到各利益相关方，彼此相互映照，进一步完善服务功能，提升服务水平。

品牌联想三：心心相印

品牌理念得到工业客户、零售客户、消费者及各利益相关方的高度认可，各利益相关方肝胆相照、荣辱与共、同舟共济、心心相印、紧密一体。

品牌联想四：共铸辉煌对于客户和合作伙伴等各利益相关方，要用诚信的服务态度、创新的服务行为、优良的服务质量来打动他们，通过相互的协作与支持，达成互惠共赢的结果，实现共铸辉煌的目标。

第二部分“徽映”服务品牌定位

一．品牌核心价值

1．利益相关方

安徽省局（公司）服务品牌的利益相关方主要包括烟农、工业企业、零售客户、消费者、社会。从卷烟的整个价值链来看，烟草商业企业处于烟叶生产与卷烟经营的两个重要环节，直接服务于烟农、工业企业、零售客户，间接服务于消费者和社会，为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务，支持扶贫救灾、希望工程、新农村建设等社会公益事业。见下图示：

利益相关方：“徽映”服务品牌价值的影响圈

2．“徽映”品牌核心价值

安徽省局（公司）服务品牌塑造除具备便利、热情、专业、温馨等一般需求要素外，更要具有自身的特点，把“提升价值”作为品牌的核心价值诉求，致力于为各类利益相关方做到：

●对于烟农

建设现代烟草农业，增强计划种植意识，加强技术指导和服务，提高种烟收入。

●对于工业企业

认真做好工商协同、烟叶基地共建、原料保障和卷烟品牌培育

工作，实现工商双赢。

●对于零售客户

加强专卖管理，加强经营指导，提升物流水平，确保公平的市

场环境，提高盈利水平。

●对于消费者

广泛宣传烟草专卖法律法规，严厉打击涉烟违法案件，确保消

费者能够买到“放心烟”。

●对于社会

依法经营，多创税利，促进国有资产的保值增值，为国家、行

业和地方发展贡献力量。主动承担社会责任，积极参与社会公

益活动，为营造和谐社会贡献力量。