KPI绩效指标-安达信kpi绩效指标体系方法53 精品002

经确认的各相关部门的平衡分数卡
组织安排各相关部门的讨论和确认工作 ，并提供建议
相关表格
设计绩效管理相关表格
准备手册
5天 绩效管理手册
提供建议
交付及最终确认
4天
-
接受交付品
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平衡分数卡 — 考核层面之间的联系
客客户户 我我们们如如何何看看待待希希望望
吸吸引引到到的的客客户户？？ 为为完完成成使使命命，，我我们们 应应如如何何面面对对客客户户？？
为为完完成成使使命命，，我我们们将将如如何何 保保持持变变化化与与改改进进的的能能力力？？
✓ 分解公司的关键绩效指标到部门，并明确 部门流程层面能对分数卡绩效有所贡献的
部门关键流程
指标 ✓ 通过对部门流程绩效指标的考核去推动部
门关键绩效指标的实现
• 成本 • 质量 • 时间
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绩效管理循环
企业愿景
奖励与指导 •员工评估 •激励制度
公司发展战略 • 客户 • 营运 • 服务
设定绩效目标 • 短期目标 • 长期目标
企业使命
确认绩效障碍 • 人员 • 技术 • 企业流程
监控与评估
• 平衡分数卡 • 意外报告 • 行动计划
克服绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程
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我们的工作方法--关键绩效指标的平衡性测试样张
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我们的工作方法--关键绩效指标的相关性测试样张
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我们的工作方法--平衡分数卡
公司内部 ã2001安达信公司版权所有
在绩效管理实施中出现的问题与解决方案
数据收集
✓ 绩效考核中最耗时的部分 ✓ 根据不同分析需要，确定信息的准确程度与详细程度 ✓ 避免数据收集的不一致性 ✓ 关键考核指标越详细，数据收集的成本就越高
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单独地对每个指标大类 中的各项指标进行打分
最后统计各指标 的分数
以算术平均确定各绩 效评价指标的权数
分解成两步打分的过 程，使评分者可以集 中精力比较相同性质
指标的重要性
平衡分数卡 — 指标的权数
确定绩效评价指标大类的权数
指
指标1
标 大
指标2
类
指标3
A
指标4
权数1 权数2 权数3 权数4
国泰君安
财财务务 我我们们如如何何看看待待所所有有者者
提提出出的的财财务务目目标标？？ 为为确确保保财财务务的的成成功功，， 我我们们应应如如何何面面对对股股东东？？
愿景与战略
内内部部流流程程 为为了了客客户户，，我我们们必必须须在在何何处处
有有优优秀秀的的表表现现？？ 为为使使股股东东和和客客户户满满意意，，我我们们 必必须须在在经经营营程程序序上上超超越越什什么么？？
我们的工作方法
绩效管理方 案的设计
• 初步拟定的关键绩效指标 • 关键绩效指标特性测试 • 确定参考部门的平衡分数卡
绩效管理方案 的细化
• 逐步分解平衡分数卡 • 制定绩效管理的配套流程和
职责分配
绩效管理的文化和信息技术环境
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方案实施
我们的工作方法--关键绩效指标的特性测试样张
提提出出的的财财务务目目标标？？ 为为确确保保财财务务的的成成功功，， 我我们们应应如如何何面面对对股股东东？？
✓ 通过绩效指标的考核去推动公司关键流程目 标的实现
客客户户 我我们们如如何何看看待待希希望望
吸吸引引到到的的客客户户？？ 为为完完成成使使命命，，我我们们 应应如如何何面面对对客客户户？？
平衡分数卡的分解
财务表现 收入完成率 费用预算率
财务表现 利润增长率
客户市场 公司客户满意度
客户市场 经纪业务客Hale Waihona Puke 满意度经纪业务总部公司
客户市场 客户投诉解决率
客户服务部
营业部
营业部
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营业部
财务表现 收入完成率 费用预算率
客户市场 营业部客户增长率 营业部客户流失率 营业部客户投诉数
在调整平衡分数卡的某个方面指标时，必须考略到该指标的 调整对其他各方面指标的影响
案例：2000年年初， IBM公司总体战略要求提高顾客满意度， 平衡分数卡
体系随之调整。 “内部运营” 方面增加了“及时应答客户需求”的指标， 这就提高了对员工能力的要求，进而必须相应调整“人员与发展”方面的 指标。
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• 短期目标 • 长期目标
将企业经营方向转换为绩效标准
运用绩效管理影响员工行为
什么是我们的障碍？
企业使命
确认绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程及组织架构
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根据绩效标准监控
监控与评估
• 平衡分数卡 • 意外报告 • 行动计划
启动实现绩效标准的行动
克服绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程及组织架构
部门绩效考核——工作安排
工作 阶段
工作内容
计划持续 时间
工作成果
国泰君安项目小组的职责
提供绩效管理体系的培训
根据已确认的战略、关键流程和组织架构初步设计国 泰君安公司层的平衡分数卡
部
和国泰君安高级管理层及人力资源部确认公司层的平 衡分数卡
门
绩 根据新的流程和架构设计总公司各部门和试点单位的
效 平衡分数卡
考 和相关部门及人力资源部确认这些平衡分数卡 核
设计表格
1天 培训及相关培训资料 2天 公司层平衡分数卡初稿
配合安排培训场所、培训材料的分发及 相关后勤工作；确定并组织参与人员并 参加培训
提供建议
3天 经确认的公司层平衡分数卡
组织安排与高层管理人员讨论确认事宜
10天 5天 5天
总公司各部门和试点单位的平衡分数卡 提供建议
设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心。绩效管理 的目标是根据企业的发展战略目标而制定的，从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的
行为能够与公司整体的发展目标相一致。绩效管理目标包括短期目标和长期目标。同时，
公司管理层需要定期对绩效管理的目标和指标进行定期审视，针对公司发展战略目标的修
绩效评估 系统
决策支持 系统
建立目标和评估体系
策略 计划和执行
监督和评估
激励和反馈
管理信息查询系统
关键绩效指标 绩效评估
在线分析流程 OLAP 数据库(客户中枢系统) 电子商务系统
数据采集
交易中枢 系统
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知识管理系统
供应链 管理系统
客户关系 系统
企业资源规划系统
国泰君安绩效管理工作安排
(3) 克服绩效障碍
“克服绩效障碍”是针对发现的绩效管理的障碍而采取相应的行动。为保障绩效管理的顺 利推行实施，可在以下方面采取措施，配合绩效管理的实施：
➢ 重组公司和各分支机构的组织架构，调整理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职 责
➢ 在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准
➢ 加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立各种正式/非正式的沟通渠 道，让各部门、分支机构和员工通过了解绩效管理的内容和具体措施，接受认同绩效 管理
企业愿景
奖励与指导 •员工评估 •激励制度
公司发展战略 • 客户 • 营运 • 服务
设定绩效目标 • 短期目标 • 长期目标
企业使命
确认绩效障碍 • 人员 • 技术 • 企业流程
监控与评估
• 平衡分数卡 • 意外报告 • 行动计划
克服绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程
(2) 确认绩效障碍
“确认绩效障碍”是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不 利于顺利推行实施部门绩效管理的障碍：
绩效管理循环
(1) 设定绩效目标
企业愿景
奖励与指导 •员工评估 •激励制度
公司发展战略 • 客户 • 营运 • 服务
设定绩效目标 • 短期目标 • 长期目标
企业使命
确认绩效障碍 • 人员 • 技术 • 企业流程
监控与评估
• 平衡分数卡 • 意外报告 • 行动计划
克服绩效障碍
• 人员 • 技术 • 企业流程
愿景与战略
内内部部流流程程 为为了了客客户户，，我我们们必必须须在在何何处处
有有优优秀秀的的表表现现？？ 为为使使股股东东和和客客户户满满意意，，我我们们 必必须须在在经经营营程程序序上上超超越越什什么么？？
公司关键流程
• 成本 • 质量 • 时间
学学习习与与发发展展 我我们们如如何何取取得得更更好好地地发发展展？？
…
600
…
指
标
指标2
60
60
…
640
…
大
类
指标3
90
80
…
880
…
A
…
…
…
…
…
…
总分
780
720
…
7500
某绩效评价指标的权数＝
专家对该指标的评分总分 *指标大类权数
Σ 专家对该大类每个指标的评分总分
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对平衡分数卡进行适当调整
平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧 重点
呼叫中心
客户市场 来电应答等候时间 客户咨询当场解决
的比例
平衡分数卡－主要信息
每张平衡分数卡均由单个关键绩效指标组成 每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、考核频度的