公司客户管理办法

客户管理办法

6．1 客户分类管理制度

6．1．1 客户的分类及信息收集

1、客户信息收集的义务：

业务员对客户信息的各项目应不断地收集整理并定期向上级报告。

2、报告的种类和方法：

（1）日常报告：口头报告

（2）紧急报告：口头报告或电话报告

（3）定期报告：依照客户信息（见《信用管理办法》）所要求内容提交书面报告

3、客户的分类和等级：

依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。每类客户，根据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A”“B”“C”三类等级。

（1）提货金额主要参考客户过去年一年或半年度实际合同金额及回款额

a. 当年度合同金额大于等于万元并及时回款评为“4分”。

b. 当年度合同金额大于等于万元小于万元并及时回款时评为

“3分”

c. 当年度合同金额大于等于万元小于万元并及时回款时评为

“2分”

d. 当年度合同金额小于万元并拖欠回款时评为“1分”。

（2）客户年底应收账款

a. 当年底应收帐款小于等于万元时评为“4分”

b. 当年底应收帐款大于万元小于等于万元时评为“3分”

c. 当年底应收帐款大于万元小于等于万元时评为“2分”

d. 当年底应收帐款大于万元时评为“1分”

（3）客户合同溢价程度

a. 溢价高出％，评为“4分”

b. 溢价高出％，评为“3分”

c. 溢价高出％，评为“2分”

d. 溢价高出％，评为“1分”

（4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度

a. 当处于行业的龙头客户时评为“4分”

b. 当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为“3分”

c. 当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为“2分”

d. 当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“1分”

注：此条款需业务部经理以上领导评定。

当四项指标 ( 分值≥14 ) 分则此客户评为“A”等级重要客户

当四项指标 ( 14 > 分值≥12 ) 分则此客户评为“B”等级较重要客户

当四项指标( 12>分值≥10 )分则此客户评为“C”等级一般性客户

注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C等级

4、日常报告：

按照客户信息内容要求每周向主管上级口头报告。

5、紧急报告：

当遇客户拒付、可能拒付货款，或其他紧急事件发生时，应以最快速方式在最短时间内向主管上级报告。

6、定期报告：

(1) 业务员对于ABC各等级的分类，依照客户信息内容要求向主管上级做定期报告

(2)主管上级对上项报告做整理，依下列程序经由业务部经理向主管副总经理汇报

A等级：6个月一次(每年9月、3月)

B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)

C等级：每月一次

(3) 书面报告于每月底向主管上级提示，主管上级从第2天算起2日内

向业务部经理提示，业务部经理从收到当天算起5日内向主管副总经理提示，主管副总经理阅览后送交总经理。

6．1．2 分类客户享受待遇

1、公司客户分为：

大客户（A等级、B等级、C等级）

普通客户（A等级、B等级、C等级）

2、各级客户享受以下优惠待遇：

（1）大客户A等级客户拥有发货优先，最优价格。主管副总经理、业务部经理每季度回访。

（2）大客户B等级客户拥有发货第二优先，较优价格。主管副总经理、业务部经理每半年回访。

（3）普通客户A等级客户拥有发货第三优先，较优价格。业务部经理每一年回访。

（4）大客户C等级客户拥有发货第四优先，适当优惠价格。业务部经理每一年回访。

（5）普通客户B等级客户拥有发货第五优先，适当优惠价格。办事处主任每半年回访。

3、修订

此办法每年末由业务部经理提交主管副总经理重审，如有必要应提出修改意见，业务部经理进行修改。

客户评级应每年末由业务部经理及相关业务人员进行重审，交由主管副总经理审批。

6．2 信用管理办法

6．2．1 目的

为了有效的控制公司经营管理中的客户风险和应收账款，以减少信用风险损失，树立公司形象，提升客户群质量，特制定本办法。

6．2．2 实施范围

本办法适用于公司与销售活动有关的部门和人员。

6．2．3 各相关岗位、部门信用管理职能

1、总经理

（1）负责审批公司的信用管理制度。

（2）负责审批超出信用范围的特殊合同。

2、业务主管副总经理

（1）负责制定公司信用管理制度。

（2）负责组织信用等级和信用额度的评审工作。

3、业务部

（1）负责信用管理中事件的处理。

（2）负责客户信用信息库的建立和维护。

（3）负责企业风险的培训。

4、办事处

（1）负责销售信息的提供以及正常收帐期内账款的催收工作。

（2）负责制定客户开发计划。

5、财务部

（1）负责应收账款财务核算工作。

（2）负责坏账的处理工作。

6、企划部

负责超出正常收帐期的拖欠货款追讨工作。

6．2．4 办法正文

1、信用管理控制

信用管理控制流程（见附表图1）

2、建立客户信息库

（1）客户信息的收集：

由办事处负责，各办事处业务员在与客户进行接触时，填写“客户概要信息记录表（见附表1）”、“信息处理单（见附表2）”和“实地调查记录表（见附表3）”，连同其它的相关信息，报业务部业务统计，填写“客户管理卡（见附表4）”，建立客户资料信息库，进行客户的管理工作。

（2）客户管理的内容：

a. 客户的基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、年龄、能力、创业时间、企业组织形式、行业、资产、重大事项变动情况等。

b. 客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

c. 业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系、同行的评价、与公司的业务关系及合作态度等。

d. 交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等。

e.财务状况：主要包括客户损益、资产负债及重要财务比率。

（3）业务部业务统计负责客户信用资料管理，严格客户情报资料的利用和借阅，管理按以下原则进行：

a. 动态管理。办事处、财务部等与公司业务相关的部门要及时将客户的相关信息提供业务部业务统计，剔除旧的或变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性；

b. 突出重点。业务统计要将不同类型的客户资料进行整理，根据公司客户分类定级办法，与办事处一起确定重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。以便为公司将来选择新客户、开拓新市场提供资料；