客户服务的流程及品质控制 课后测试

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 关于建立服务品质体系，下列表述错误的是：√

A应树立以客户为中心的理念

B把集体服务上升为个体服务、个别服务

C把员工的个人意志统一到企业的服务理念中

D是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论

正确答案： B

2. 客服服务流程包括四个步骤，分别是①满足客户的需求②让客户成为回头客③识别客户的需求④对客户显示积极的态度，正确的排序是：√

A①②③④

B④①②③

C①③②④

D④③①②

正确答案： D

判断题

3. 对企业来说，客户投诉代表着对服务失去信心，是非常危险的信号。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

4. 在客户服务中，服务人员应注重行为而非个性。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

5. 对待客户的抱怨，最好的处理方法是避免发生投诉。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确