销售流程之需求分析2
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需求分析
需求分析的行为准则
• 提问时保持目光接触，微笑，注意尽量不要给顾客造成压迫感 • 仔细聆听顾客的需求，和顾客保持目光接触，点头，表示认同，让其
随意发表自己的意见 • 在顾客述说的时候不要打断 • 了解顾客的需求和愿望后，用自己的话重复，以确认已经理解 • 不要试图劝说顾客去购买某辆车 • 整理总结客户的需求 • 顾客离去后应记录顾客的需求
外向 跟随 红火：太阳鸟
兴奋 充满活力
能说会道 有创造性
热衷社交 喜欢新奇
爱冒险 直率
内向 支配 蓝冰-石燕
沉默少语 注重细节 注重原则 爱思考 防备心强 理性
内向 跟随 白冰-白雪
关心他人 敏感 老好人 和善 乐于助人 信任他人 有时会摇摆不定
如何利用客户脸 谱做好接待工作
不同客户接待应对--- 黄风
1：善用微笑奉承，少做批评指责 关键信息：简洁 2：态度不卑不抗，语气果断坚决
3：说话简明，不拐弯抹角
不同客户接待应对--- 火红
1：善用积极倾听，多做赞美鼓励 2：多有肢体语言，信息表达多样 关键信息：友好 3：适时干预话题，把握主题方向
不同客户接待应对--- 蓝冰
1：主题明确，结构清晰
2：适时询问客户态度，表现理解和认同
关键信息：严谨
3：注意谈话细节，不能太过随意
4：遵守承诺，按计划和原则办事
不同客户接待应对--- 白雪
关键信息：权威
1:避免开放话题，减少选择余地 2：及时给出意见，促成客户做出决定 3：多用羊群效应，坚定客户立场
外观造型
安全性
乘坐舒适
关联信息
性格 购买力 行业职业 爱好 购买力 性格
产品需求 产品需求 购买力
涉及个人隐私敏感问题，有什么更好途径了解
途径
关联信息
GMAC
二手车评估
售后记录
交换名片
职业 年龄 收入 家庭情况
年龄
收入
年龄 收入 家庭住址
职业
Байду номын сангаас收入
外向 支配 黄风-燕子
决断 直截了当 有时间观念 好胜 以结果为导向 缺乏耐心
油耗
品牌
价格
动力性能
操控性能 静音效果
人性化配置 销售服务
车内空间 产品质量 售后服务
一、需求分析的目的 二、怎样进行需求分析 三、需求分析的技巧
一、需求分析的目的
VII. 新车交付
VI. 报价成交
V. 试乘试驾
VIII. 客户跟踪 I.
销售准备
异议处理
II. 客户接待
IV. 产品推介
24
信心的来源： 产品 人 4S店 品牌
谢谢
III. 需求分析
对客户的购买意
向有明确判断，以便有 效推荐真正符合其需求 的产品与配备，从而提 升销售的成功率。
需求分析
销售顾问的态度
据统计：专心听能从客户口中得到的信息是 30%
只看
10%
看+听
50%
鉴别客户愿望
需求分析
需求分析 提出问题 倾听并记录 核查理解 提出解决方案
需求分析
收集顾客信息
人文特征 性格特点
目的：描绘脸谱轮廓，为识别客户性格及需求提供 依据
观察内容：客户容貌
客户年龄
配饰 随行人员
着装
到店方式
目的：使客户脸谱更加丰满，更有效识别客户
了解内容：从事行业
家庭情况
收入
职业 兴趣爱好
细节
客户容貌：身材 发型
着装：服装款式 配饰：手表款式
随行人员：人员关系
到店方式：驾车或坐车
从寒暄开始，找到公共的话题，创造轻松的氛围 收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、 个人爱好、职业等信息 收集顾客的购车信息，例如意向车型、购买日期、购买方式、购 车用途等信息 建立完整的客户信息资料，销售人员必须明确记录信息内容 利用调查问卷、意见箱、抽奖等集客活动收集记录顾客信息
需求分析
需求分析的行为准则
• 提问时保持目光接触，微笑，注意尽量不要给顾客造成压迫感 • 仔细聆听顾客的需求，和顾客保持目光接触，点头，表示认同，让其
随意发表自己的意见 • 在顾客述说的时候不要打断 • 了解顾客的需求和愿望后，用自己的话重复，以确认已经理解 • 不要试图劝说顾客去购买某辆车 • 整理总结客户的需求 • 顾客离去后应记录顾客的需求
外向 跟随 红火：太阳鸟
兴奋 充满活力
能说会道 有创造性
热衷社交 喜欢新奇
爱冒险 直率
内向 支配 蓝冰-石燕
沉默少语 注重细节 注重原则 爱思考 防备心强 理性
内向 跟随 白冰-白雪
关心他人 敏感 老好人 和善 乐于助人 信任他人 有时会摇摆不定
如何利用客户脸 谱做好接待工作
不同客户接待应对--- 黄风
1：善用微笑奉承，少做批评指责 关键信息：简洁 2：态度不卑不抗，语气果断坚决
3：说话简明，不拐弯抹角
不同客户接待应对--- 火红
1：善用积极倾听，多做赞美鼓励 2：多有肢体语言，信息表达多样 关键信息：友好 3：适时干预话题，把握主题方向
不同客户接待应对--- 蓝冰
1：主题明确，结构清晰
2：适时询问客户态度，表现理解和认同
关键信息：严谨
3：注意谈话细节，不能太过随意
4：遵守承诺，按计划和原则办事
不同客户接待应对--- 白雪
关键信息：权威
1:避免开放话题，减少选择余地 2：及时给出意见，促成客户做出决定 3：多用羊群效应，坚定客户立场
外观造型
安全性
乘坐舒适
关联信息
性格 购买力 行业职业 爱好 购买力 性格
产品需求 产品需求 购买力
涉及个人隐私敏感问题，有什么更好途径了解
途径
关联信息
GMAC
二手车评估
售后记录
交换名片
职业 年龄 收入 家庭情况
年龄
收入
年龄 收入 家庭住址
职业
Байду номын сангаас收入
外向 支配 黄风-燕子
决断 直截了当 有时间观念 好胜 以结果为导向 缺乏耐心
油耗
品牌
价格
动力性能
操控性能 静音效果
人性化配置 销售服务
车内空间 产品质量 售后服务
一、需求分析的目的 二、怎样进行需求分析 三、需求分析的技巧
一、需求分析的目的
VII. 新车交付
VI. 报价成交
V. 试乘试驾
VIII. 客户跟踪 I.
销售准备
异议处理
II. 客户接待
IV. 产品推介
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信心的来源： 产品 人 4S店 品牌
谢谢
III. 需求分析
对客户的购买意
向有明确判断，以便有 效推荐真正符合其需求 的产品与配备，从而提 升销售的成功率。
需求分析
销售顾问的态度
据统计：专心听能从客户口中得到的信息是 30%
只看
10%
看+听
50%
鉴别客户愿望
需求分析
需求分析 提出问题 倾听并记录 核查理解 提出解决方案
需求分析
收集顾客信息
人文特征 性格特点
目的：描绘脸谱轮廓，为识别客户性格及需求提供 依据
观察内容：客户容貌
客户年龄
配饰 随行人员
着装
到店方式
目的：使客户脸谱更加丰满，更有效识别客户
了解内容：从事行业
家庭情况
收入
职业 兴趣爱好
细节
客户容貌：身材 发型
着装：服装款式 配饰：手表款式
随行人员：人员关系
到店方式：驾车或坐车
从寒暄开始，找到公共的话题，创造轻松的氛围 收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、 个人爱好、职业等信息 收集顾客的购车信息，例如意向车型、购买日期、购买方式、购 车用途等信息 建立完整的客户信息资料，销售人员必须明确记录信息内容 利用调查问卷、意见箱、抽奖等集客活动收集记录顾客信息