QC提高经营数据上报的及时性和准确性
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提高经营数据上报的及时性和准确性
铁通青岛分公司
“营业管理部”QC小组
2012年2月
目录
一、小组简介 (3)
二、选题理由 (5)
三、现状调查 (6)
四、目标设定 (7)
五、原因分析 (7)
六、要因确定 (8)
七、对策制定 (12)
八、对策实施 (13)
九、效果检查 (24)
十、巩固措施 (26)
十一、总结和下一步打算 (27)
一、小组简介
“营业管理部QC小组”成立于2007年1月,其职责主要是对营业厅各项业务提供技术支持,对公司业务收入进行管理、分析等。随着市场竞争的日益激烈,公司结合市场需求开拓多种业务,为更好地预测业务发展动态,把握市场走向,营业管理部以公司核心业务数据为出发点,随时提取上报各项业务经营数据,为分公司和省公司领导做出决策提供参考。
小组2007-2008年QC成果《降低营业员业务受理查错》获得省公司一等奖;2010年QC成果《提高营业款回款率》获省公司三等奖。
1、小组概况及成员
表1. 小组概况及成员(制表人:庄文涛时间:2011年1月)2、活动计划
计划实施
表2. 小组活动计划表(制表人:高晓瑛时间:2011年1月)
二、选题理由
营业管理部做为整个公司数据分析统计的关键部门,公司对上报数据的时效性及准确率上要求很高,及时的上报分析数据结果,对公司下一步的发展及决策起着决定性的作用。
图1.选题理由示意图(制图人:庄文涛时间:2011年1月)
三、现状调查
现阶段,为了更好地预测业务发展动态,把握市场走向,分公司领导需要分析公司每天的业务发展情况和收入情况,省公司也需要每天统计各地市的经营数据,因此,经营数据的及时提供以及数据的准确性甚为重要。
2011年以前,营业管理部的数据处理可以简单划分为以下三个步骤:
1、统计系统原始数据过程;
2、数据加工过程;
3、合并上报过程。
QC 小组对2011年2月份每日日报上报时间做了抽样调查,结果显示,数据加工过程所用时间占整个报表时间的60%之多,如图2所示。
图2. 上报报表步骤占用时间分布图(制表人:高晓瑛 时间:2011年2月)
通过调查,目前数据加工过程以手工筛选为主,合并上报过程以透视、复制、粘贴等操作为主。以一个耗时为1小时的报表为例,从上图中可以看出,统计过程只需使用5分钟,而数据加工过程需使用40分钟,合并上报过程需使用15分钟。从占用时间比例来看,数据加工及合并上报过程使用的时间较长,无论从数据的时效性,还是数据的准确性,都无法满足公司对经营数据上报的要求,进而影响公司对业务发展动态的把握。
四、 目标设定
本次活动的目标在于攻克各种函数的相互搭配使用,以及灵活运用Microsoft Visual FoxPro 进行编程,制定出相应的报表模板,在系统原始数据统计完毕后,只需放入相应位置,即可自动生成所需报表数据,在保证数据准确性的同时,缩短报表时间,提高数据上报的及时性。
图3.目标设定示意图(制表人:高晓瑛 时间:2011年2月)
五、 原因分析
将原始数据直接放入报
表模板中
自动生成 所需报表
由系统统计 出原始数据
“营业管理部QC 小组”运用因果图对影响经营数据准确性和上报及时性的原因进行了分析,共找出9个末端原因,如图4所示。
料法
图4. 影响经营数据上报及时性和准确性的因素分析因果图
(制图人:庄文涛时间:2011年3月)
六、要因确定
为了找出主要原因,QC小组制定了要因确认计划,针对因果图中的9项末端因素,分别采用验证、查阅及以往数据分析等方法对末端因素进行逐一确认,见表3。
表3. 要因确认表(制图人:庄文涛时间:2011年3月)
要因确认一:
设备落后
对办公室7台计费电脑进行抽样测试,除容量较大的Excel表运行较慢,均未发现慢机、死机故障。
结论:设备落后不是要因
要因确认二:
统计系统不完善
经过与厂家沟通,用于统计原始数据的计费系统已使用多年,若要重新设计系统和软件,工程较大,且成本较高。系统不稳定的情况一般出现在月初,是由月初各营业厅统一销账,系统承载的数据传输较大造成的,不会经常出现类似不稳定的情况。
结论:统计系统不完善不是要因
要因确认三:
培训不足
抽取员工在培训前后的同一报表,对其所用的时间和准确率进行了对比分析,发现新发展业务的培训对报表效率影响不大。
结论:培训不足不是要因
要因确认四:
经验不足
QC小组在原有的日报基础上增设了一系列新的报表内容,由在营业管理部工作时间最长和最短的两名员工进行统计填报,测试结果,工作时间最长的员工比工作时间最短的员工提前3分钟完成报表。
结论:经验不足不是要因
要因确认五:
人员不足
针对人员不足的问题,进行了如下测试:
QC小组抽出4个人分别编号A、B、C、D,并分成三组同时来报固话和宽带的日报。
(1)A使用原来的制表方法报固话和宽带日报。
(2)B、C一组,分别报固话和宽带日报。
(3)D使用QC小组提前设计的报表模板完成固话和宽带日报。
通过测试,A完成报表需要90分钟,B、C需要50分钟,D需要60分钟。结论:人员不足是要因
要因确认六:
基本资料平日整理不善
经调查,营业管理部有一个分公司添加到计费系统中的所有号码的数据库,而固话方面经营数据的上报分析最基本的操作就是利用这个VF的数据库对原始数据分分局(营业区)。通过平日积累的经验发现,有时计费系统统计出的原始数据部分号码分不上分局,或者分上的分局与实际号码所归属的分局不一致,此时就需要查找原始记录找出原因,不但浪费时间还不能保证数据的准确性。
结论:基本资料平日整理不善是要因
要因确认七:
统计口径不明确
对于公司的不同业务,需要根据考核项目制定相应的报表内容,原始数据的统计口径不统一、不明确,统计出的数据会不完整或者不符合公司考核的要求,后期生成的所有数据报表均会有所误差,直接影响分局的各项指标和公司的考核。
结论:统计口径不明确是要因
要因确认八: