QC提高经营数据上报的及时性和准确性

提高经营数据上报的及时性和准确性

铁通青岛分公司

“营业管理部”QC小组

2012年2月

目录

一、小组简介 (3)

二、选题理由 (5)

三、现状调查 (6)

四、目标设定 (7)

五、原因分析 (7)

六、要因确定 (8)

七、对策制定 (12)

八、对策实施 (13)

九、效果检查 (24)

十、巩固措施 (26)

十一、总结和下一步打算 (27)

一、小组简介

“营业管理部QC小组”成立于2007年1月，其职责主要是对营业厅各项业务提供技术支持，对公司业务收入进行管理、分析等。随着市场竞争的日益激烈，公司结合市场需求开拓多种业务，为更好地预测业务发展动态，把握市场走向，营业管理部以公司核心业务数据为出发点，随时提取上报各项业务经营数据，为分公司和省公司领导做出决策提供参考。

小组2007-2008年QC成果《降低营业员业务受理查错》获得省公司一等奖；2010年QC成果《提高营业款回款率》获省公司三等奖。

1、小组概况及成员

表1. 小组概况及成员（制表人：庄文涛时间：2011年1月）2、活动计划

计划实施

表2. 小组活动计划表（制表人：高晓瑛时间：2011年1月）

二、选题理由

营业管理部做为整个公司数据分析统计的关键部门，公司对上报数据的时效性及准确率上要求很高，及时的上报分析数据结果，对公司下一步的发展及决策起着决定性的作用。

图1.选题理由示意图（制图人：庄文涛时间：2011年1月）

三、现状调查

现阶段，为了更好地预测业务发展动态，把握市场走向，分公司领导需要分析公司每天的业务发展情况和收入情况，省公司也需要每天统计各地市的经营数据，因此，经营数据的及时提供以及数据的准确性甚为重要。

2011年以前，营业管理部的数据处理可以简单划分为以下三个步骤：

1、统计系统原始数据过程；

2、数据加工过程；

3、合并上报过程。

QC 小组对2011年2月份每日日报上报时间做了抽样调查，结果显示，数据加工过程所用时间占整个报表时间的60%之多，如图2所示。

图2. 上报报表步骤占用时间分布图（制表人：高晓瑛 时间：2011年2月）

通过调查，目前数据加工过程以手工筛选为主，合并上报过程以透视、复制、粘贴等操作为主。以一个耗时为1小时的报表为例，从上图中可以看出，统计过程只需使用5分钟，而数据加工过程需使用40分钟，合并上报过程需使用15分钟。从占用时间比例来看，数据加工及合并上报过程使用的时间较长，无论从数据的时效性，还是数据的准确性，都无法满足公司对经营数据上报的要求，进而影响公司对业务发展动态的把握。

四、 目标设定

本次活动的目标在于攻克各种函数的相互搭配使用，以及灵活运用Microsoft Visual FoxPro 进行编程，制定出相应的报表模板，在系统原始数据统计完毕后，只需放入相应位置，即可自动生成所需报表数据，在保证数据准确性的同时，缩短报表时间，提高数据上报的及时性。

图3.目标设定示意图（制表人：高晓瑛 时间：2011年2月）

五、 原因分析

将原始数据直接放入报

表模板中

自动生成 所需报表

由系统统计 出原始数据

“营业管理部QC 小组”运用因果图对影响经营数据准确性和上报及时性的原因进行了分析，共找出9个末端原因，如图4所示。

料法

图4. 影响经营数据上报及时性和准确性的因素分析因果图

（制图人：庄文涛时间：2011年3月）

六、要因确定

为了找出主要原因，QC小组制定了要因确认计划，针对因果图中的9项末端因素，分别采用验证、查阅及以往数据分析等方法对末端因素进行逐一确认，见表3。

表3. 要因确认表（制图人：庄文涛时间：2011年3月）

要因确认一：

设备落后

对办公室7台计费电脑进行抽样测试，除容量较大的Excel表运行较慢，均未发现慢机、死机故障。

结论：设备落后不是要因

要因确认二：

统计系统不完善

经过与厂家沟通，用于统计原始数据的计费系统已使用多年，若要重新设计系统和软件，工程较大，且成本较高。系统不稳定的情况一般出现在月初，是由月初各营业厅统一销账，系统承载的数据传输较大造成的，不会经常出现类似不稳定的情况。

结论：统计系统不完善不是要因

要因确认三：

培训不足

抽取员工在培训前后的同一报表，对其所用的时间和准确率进行了对比分析，发现新发展业务的培训对报表效率影响不大。

结论：培训不足不是要因

要因确认四：

经验不足

QC小组在原有的日报基础上增设了一系列新的报表内容，由在营业管理部工作时间最长和最短的两名员工进行统计填报，测试结果，工作时间最长的员工比工作时间最短的员工提前3分钟完成报表。

结论：经验不足不是要因

要因确认五：

人员不足

针对人员不足的问题，进行了如下测试：

QC小组抽出4个人分别编号A、B、C、D,并分成三组同时来报固话和宽带的日报。

（1）A使用原来的制表方法报固话和宽带日报。

（2）B、C一组，分别报固话和宽带日报。

（3）D使用QC小组提前设计的报表模板完成固话和宽带日报。

通过测试，A完成报表需要90分钟，B、C需要50分钟，D需要60分钟。结论：人员不足是要因

要因确认六：

基本资料平日整理不善

经调查，营业管理部有一个分公司添加到计费系统中的所有号码的数据库，而固话方面经营数据的上报分析最基本的操作就是利用这个VF的数据库对原始数据分分局（营业区）。通过平日积累的经验发现，有时计费系统统计出的原始数据部分号码分不上分局，或者分上的分局与实际号码所归属的分局不一致，此时就需要查找原始记录找出原因，不但浪费时间还不能保证数据的准确性。

结论：基本资料平日整理不善是要因

要因确认七：

统计口径不明确

对于公司的不同业务，需要根据考核项目制定相应的报表内容，原始数据的统计口径不统一、不明确，统计出的数据会不完整或者不符合公司考核的要求，后期生成的所有数据报表均会有所误差，直接影响分局的各项指标和公司的考核。

结论：统计口径不明确是要因

要因确认八：