常用计算机硬件.

用户报修 协调员预约上门服务的时间及安排工程师
最后一次 与确定用户
上门前的准备
工程师与用户联系
准时到达用户家 维修用户机器 让用户验机
离开用户家
擦拭机器
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6-1-1：服务规范
课外拓展： 1.实战演练 2.到维修站点观察，学习 3.参加户外实践维修 4.在实践中完善规范操作
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6-1-1：服务规范
任务实施：（实现任务的过程、步骤）
送修服务流程:
开门迎接客户 领取排队号 通知用户接受服务
维修完毕通知用户领取机器
维修机器
用户验机
擦拭机器 送用户离开
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6-1-1：服务规范
上门服务流程:
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6-1-1：服务规范
规范一：送修服务接待及检验 播放规范一
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6-1-1：服务规范
知识点：
1.当用户到来时，工程师运用表情、态度、目光和动作迅速 温暖顾客
2.协助用户取排队号 3.通知用户到服务台接受服务 4.故障重现，确认原因 5.提醒用户对数据的备份，告知用户预计检测时间及填写取
体现专业素质 7.提醒用户携带随身物品并主动帮用户将机器送到交通工具
上
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6-1-1：服务规范
服务规范：
1.轻拿轻放，爱惜用户机器，打开机箱前需带上防静电手环 2.维修期间让用户在休息区等待时感到安心、舒适。如果维
修时间过长，要随时向用户通报维修进度 3.认真阅读维修单，面带微笑，保持安静的环境 4.通过查询终端确认用户机器是否修复 5.请用户验机，请用户签字确认，将《客户联》留给用户 6.认真擦拭机器，讲述小常识 7.愉快地向用户说再见，并将其机器送到交通工具上
学习情景6 计算机维护服务规范
子情景：6-1 服务流程 6-1-1：服务规范
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6-1-1：服务规范
任务描述： 案例一:送修服务接待及检验（不规范服务）
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6-1-1：服务规范
知识点：
主动给用户开门、接过机器 主动告知用户需取排队号 请用户到前台时直接叫号 礼貌接待、使用标准话述 观注用户说话 告知用户大概修复时间 不允许用户进入维修间
4.进门后跟随用户到达现场
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6-1-1：服务规范
服务规范:
5.确认故障，解释故障 6.操作前征得用户同意 7.对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认，拆装机器
需轻拿轻放，在维修过程中要主动与用户交流 8.如需收费，应主动提供发票 9.出门的时候，应在用户引导下并走在用户前面
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6-1-1：服务规范
任务描述： 案例三：上门服务联系用户和上门准备
播放案例三
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6-1-1：服务规范
将自己的名字告知用户 讲收费问题给用户讲清楚，话语要亲和 面待笑容 上门准备
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机凭证
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6-1-1：服务规范
服务规范：
1.及时开门、关注目光、自然健康的微笑 2.协助用户取得排队号，主动告知用户得到帮助的方式 3.用礼貌用语询问用户相关信息 4.积极聆听，不打断用户，重述问题，确认故障 5.打开机箱前征得用户同意并检测机器外观及是否标配 6.主动告知用户维修进度的查询方式
6-1-1：服务规范
规范三：上门服务到达现场的规范
播放规范三
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：服务规范
知识点：
1.打电话与用户取得联系，确认故障及用户地址 2.做好上面前的准备 3.按照标准礼貌地敲门，并面带微笑的自我介绍 4.进门前主动穿上鞋套 5.请用户重现故障并确认，操作时注意用户的感受 6. 操作过程严格按《维修技术规范》操作 7.修复验机后请用户确认并在相关单据上签字，在用户处言
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6-1-1：服务规范
规范二：送修提供解决方案和送别 播放规范二
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6-1-1：服务规范
知识点：
1.操作前应戴上防静电手环，如需打开机箱应征得用户同意 2.维修期间让用户在休息区等待时感到安心、舒适 3.通知用户机器以修复，约定时间取机 4.请用户出示取机凭证，引导用户休息 5.请用户亲自操作并确认。如需收费，应主动提供发票 6.用干净的工具对用户的机器进行清洁，并讲述一些小常识，
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行一定要规范 8.留下自己名片，并向用户告别
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6-1-1：服务规范
服务规范：
1.与用户联系确认故障信息，而不是询问，并提醒用户准备 发票、保修书及随机光盘
2.申请所需备件、并检查是否合格准确、是否包装完整并准 备维修工具、单据以及小礼品
3.准时到达用户家 ，在自我介绍后确定对方是否为用户本 人
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6-1-1：服务规范
任务描述：
案例二:送修提供解决方案、验机及送别（不规范
做法） 播放案例二
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6-1-1：服务规范
通知用户到前台 主动让用户验机 主动将《客户联》交给用户 擦拭机器 留下名片 将用户送出维修站