电商店铺运营
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问题件发货
问题：几天未发货、缺货不处理，没有通知顾客、 订单迟迟不通过审核
发货快慢
规定当天截止时间前的订单必须 当天发出，订单必须在截止时间 之前将紧急件审核完（特殊处理）
问题：截止之前订单没发货
发货截至时间
运营—活动
线上店铺活动利益点主要分为折扣、免邮、赠 品等方式，需要着重考虑活动可信度、活动主 题方面：
• 活动可信度：一定要透明，可信（尤其是价格） • 活动主题：契合产品，品牌风格，识别度高
免邮
礼品赠送
活动利益点优先级 退换免运费
秒杀/限时折扣 商品打折
活
动
伤害店铺、伤害品牌（伤害顾客）
禁
忌
客户只想占便宜不想买便宜货 降价：扰乱顾客价格估算标准
降价/价格战
推广
01
免费引流 直通车 钻石展位 打造爆款
推广—免费引流（自然引流）
推广目的：为了引流更多的流量浏览店铺或商品，主要分为免费和付费两种方式。
• 免费引流：包含类目引流、搜索引流、微淘、淘宝社区等（类目、搜索引流为免费流量最大入口） • 付费流量：直通车、钻石展位、淘宝客、站外推广、楼层活动等
免பைடு நூலகம்
费 引
类目引流
流
主要通过图片及标题引流
搜索引流
引入顾客
目的
鱼饵
借力合作
引入鱼儿，充实鱼塘
低价促销/免费试用 等等能够吸引顾客的购买手段
分析异业店铺顾
合作策略
客重合区
互换广告 互发优惠券
培养顾客
增进客户信任感
会员制的奖励
建立顾客依赖感
无风险承诺 危机公关 售后处理
设置门槛 分清主次客户
会员的好处
定期进行互动
商品跟踪 新品通知 节日问候 会员商品
精准定位 品牌定位
如
问题订单一定要详细备注，客服及时处理
各自的问题订单，特殊情况订单部可以马
何
上审核问题订单，选择自行物流配送
改
进
24小时内按仓库发货节点，将所有订单 全部发出；如有缺货等问题订单，客服
及时通知顾客，不要让顾客不明详情
问题：包装不完整、外包装破损、发错件
包装
问题：问题订单客服没有备注（主要是顾客指 定物流配送快递、和特殊要求）
其他：与顾客谈论产品的时候不要使用赠品
对应问题：售后卡、好评返现卡、店铺二 作为筹码进行成交
维码
如何改进：针对店铺不同的阶段和动态放
置不同的卡片
好评
运营—客户体验：客服服务
对应问题 ✓ 服务态度用语、是否礼貌或生硬、
是否尊重顾客、是否重视顾客
1 如何改进
✓ 规范客服专业用语、严格执行考核 制度、加强培训、让客服知道店铺 的重要性
差异化
产品差异化 体验差异化
高频率重复购买
目录
运营 推广 售后 供应链
运营
• 数据化呈现出店铺运营状态 • 分析店铺不足，并提出解决措施及方案 • 深度挖掘产品、店铺、客户行为，提升客户体验
运营—客户挖掘
定位产品精准人群
精准的定位人群为店铺、单 品推广做好铺垫
挖掘群体个性需求
功能、款式、色彩、大小等 非大众化的—“私人定制”
电商店铺运营总结
2015年9月11日
网店运营基础逻辑
流量
产品结构
店铺展现 单品展现
静默买（最美好的事）
静默走（最遗憾的事）
转化率
客服服务
咨询买 咨询走
细节支撑
1.定位 品牌、产品、价位、消费人群、外观
2.根基 首页、详情、营销、专业、调性
3.体验 售前咨询、产品细节、包装、赠品、礼品、互动
网店运营基础逻辑
支 付 金 额
PC
老
转
访 无线 化
客
率
DSR评分
监控DSR评分， 并制定如何维 持和提升DSR 措施
收藏 人数
运营—客户体验
客户体验（客户满意度）=收到物品时的感觉-收到之前的预期
最直观的表现评价上，直接影响店铺DSR（绝大部分流量在3线飘绿的店铺不会有购买行为）
• 如何提升客户体验？
提升客户体验的根本 ✓ 1、保证产品的质量 ✓ 2、服务态度 售后服务：差评、低分 ✓ 3、发货速度 物流选择：快的物流、速度要快
了解群体生活特点
对目标人群需求进行数据化、 标签化分类
运营—数据分析
以流量、顾客行为、交易数据、DSR评分为维度对店铺进行数据分析
访问 深度
人均停 留时间
跳失率
流
掌握日访客量及浏览量动态
量
对于访客量低的情况进行分析及调整
主要对不同流量入口及销售结构进 交易数据
行数据分析，并制定引流侧重点
顾 客 店铺首页、产品详情页、 行 bannar、主图等是决定顾客的 为 去留、下单的关键
对应问题 ✓ 响应时间过久
4
如何改进 ✓ 及时响应，如果顾客多，可以设置
自动回复，回复慢了，先说出原因，
如：“您好，由于询单量过大，可
能会响应不及时，请您谅解！”等
等
客服
对应问题
✓ 客服服务意识、产品知识不清楚、网站
购物不清楚流程或操作、解决不了顾客
2
提出的问题
如何改进 ✓ 先让客服了解整个淘宝规则，然后进行
主要通过图片及标题引流
产品培训，适当地选用一些旺旺插件
对应问题 ✓ 售后制度、客服态度生硬
如何改进 ✓ “客户第一”，在不影响价值的情况
下，调整 ✓ 当仓库发出1000个商品，当有1个瑕
3 疵品时，对于卖家来讲，次品率是
0.1%，但是对于收到该产品的消费者 来讲，次品率是100%
运营—客户体验：物流
好评
仓库严格按照订单配货、打包需按照订单 包装标准统一打包
Product 产品
Service 客服
Logistics
物流
运营—客户体验：产品
产品质量 对应问题：产品质量（不良品控制） ✓ 改进办法：严格把关生产组件质量，
每一道工序都需要质检
产品包装 对应问题：包装盒易损坏、过于难看不友好 ✓ 包装的好坏，不仅牵涉到运输途中产品是
否受损（现在的快递很多是暴力分拣丶即 使我们经常发的顺丰快递），而且还影响 到买家打开包裹后的第一印象等。
运营—客户体验：产品
影响因素：商品图片、页面描述
影响因素：赠品
对应问题：实物与图片差异、质量宽大、
对应问题：赠品品质太差影响顾客购买体验 知识权盗用等
如何改进：赠品采购尽量选择值＞价的赠品， 如何改进：尽量上传实物拍摄图，功能
选择品质做工较好的赠品，否则不必赠送赠 按照实际情况酌情描写。
品
影响因素：包装内卡片
供应链 对应问题：缺货、无法安排发货 ✓ 改进办法：在日常的营销活动中，供
应链这块要做到“短丶频丶快”，根 据自己的营销节点及推广需求合理预 估自己的库存，不要等到没货了再去 补货，这时已经来不及了
产品尺寸 对应问题：与商品图片不符、页 面描述不符 ✓ 改进办法：按照实际参数描写；
商品图片尽量采用贴近实际产 品的
问题：几天未发货、缺货不处理，没有通知顾客、 订单迟迟不通过审核
发货快慢
规定当天截止时间前的订单必须 当天发出，订单必须在截止时间 之前将紧急件审核完（特殊处理）
问题：截止之前订单没发货
发货截至时间
运营—活动
线上店铺活动利益点主要分为折扣、免邮、赠 品等方式，需要着重考虑活动可信度、活动主 题方面：
• 活动可信度：一定要透明，可信（尤其是价格） • 活动主题：契合产品，品牌风格，识别度高
免邮
礼品赠送
活动利益点优先级 退换免运费
秒杀/限时折扣 商品打折
活
动
伤害店铺、伤害品牌（伤害顾客）
禁
忌
客户只想占便宜不想买便宜货 降价：扰乱顾客价格估算标准
降价/价格战
推广
01
免费引流 直通车 钻石展位 打造爆款
推广—免费引流（自然引流）
推广目的：为了引流更多的流量浏览店铺或商品，主要分为免费和付费两种方式。
• 免费引流：包含类目引流、搜索引流、微淘、淘宝社区等（类目、搜索引流为免费流量最大入口） • 付费流量：直通车、钻石展位、淘宝客、站外推广、楼层活动等
免பைடு நூலகம்
费 引
类目引流
流
主要通过图片及标题引流
搜索引流
引入顾客
目的
鱼饵
借力合作
引入鱼儿，充实鱼塘
低价促销/免费试用 等等能够吸引顾客的购买手段
分析异业店铺顾
合作策略
客重合区
互换广告 互发优惠券
培养顾客
增进客户信任感
会员制的奖励
建立顾客依赖感
无风险承诺 危机公关 售后处理
设置门槛 分清主次客户
会员的好处
定期进行互动
商品跟踪 新品通知 节日问候 会员商品
精准定位 品牌定位
如
问题订单一定要详细备注，客服及时处理
各自的问题订单，特殊情况订单部可以马
何
上审核问题订单，选择自行物流配送
改
进
24小时内按仓库发货节点，将所有订单 全部发出；如有缺货等问题订单，客服
及时通知顾客，不要让顾客不明详情
问题：包装不完整、外包装破损、发错件
包装
问题：问题订单客服没有备注（主要是顾客指 定物流配送快递、和特殊要求）
其他：与顾客谈论产品的时候不要使用赠品
对应问题：售后卡、好评返现卡、店铺二 作为筹码进行成交
维码
如何改进：针对店铺不同的阶段和动态放
置不同的卡片
好评
运营—客户体验：客服服务
对应问题 ✓ 服务态度用语、是否礼貌或生硬、
是否尊重顾客、是否重视顾客
1 如何改进
✓ 规范客服专业用语、严格执行考核 制度、加强培训、让客服知道店铺 的重要性
差异化
产品差异化 体验差异化
高频率重复购买
目录
运营 推广 售后 供应链
运营
• 数据化呈现出店铺运营状态 • 分析店铺不足，并提出解决措施及方案 • 深度挖掘产品、店铺、客户行为，提升客户体验
运营—客户挖掘
定位产品精准人群
精准的定位人群为店铺、单 品推广做好铺垫
挖掘群体个性需求
功能、款式、色彩、大小等 非大众化的—“私人定制”
电商店铺运营总结
2015年9月11日
网店运营基础逻辑
流量
产品结构
店铺展现 单品展现
静默买（最美好的事）
静默走（最遗憾的事）
转化率
客服服务
咨询买 咨询走
细节支撑
1.定位 品牌、产品、价位、消费人群、外观
2.根基 首页、详情、营销、专业、调性
3.体验 售前咨询、产品细节、包装、赠品、礼品、互动
网店运营基础逻辑
支 付 金 额
PC
老
转
访 无线 化
客
率
DSR评分
监控DSR评分， 并制定如何维 持和提升DSR 措施
收藏 人数
运营—客户体验
客户体验（客户满意度）=收到物品时的感觉-收到之前的预期
最直观的表现评价上，直接影响店铺DSR（绝大部分流量在3线飘绿的店铺不会有购买行为）
• 如何提升客户体验？
提升客户体验的根本 ✓ 1、保证产品的质量 ✓ 2、服务态度 售后服务：差评、低分 ✓ 3、发货速度 物流选择：快的物流、速度要快
了解群体生活特点
对目标人群需求进行数据化、 标签化分类
运营—数据分析
以流量、顾客行为、交易数据、DSR评分为维度对店铺进行数据分析
访问 深度
人均停 留时间
跳失率
流
掌握日访客量及浏览量动态
量
对于访客量低的情况进行分析及调整
主要对不同流量入口及销售结构进 交易数据
行数据分析，并制定引流侧重点
顾 客 店铺首页、产品详情页、 行 bannar、主图等是决定顾客的 为 去留、下单的关键
对应问题 ✓ 响应时间过久
4
如何改进 ✓ 及时响应，如果顾客多，可以设置
自动回复，回复慢了，先说出原因，
如：“您好，由于询单量过大，可
能会响应不及时，请您谅解！”等
等
客服
对应问题
✓ 客服服务意识、产品知识不清楚、网站
购物不清楚流程或操作、解决不了顾客
2
提出的问题
如何改进 ✓ 先让客服了解整个淘宝规则，然后进行
主要通过图片及标题引流
产品培训，适当地选用一些旺旺插件
对应问题 ✓ 售后制度、客服态度生硬
如何改进 ✓ “客户第一”，在不影响价值的情况
下，调整 ✓ 当仓库发出1000个商品，当有1个瑕
3 疵品时，对于卖家来讲，次品率是
0.1%，但是对于收到该产品的消费者 来讲，次品率是100%
运营—客户体验：物流
好评
仓库严格按照订单配货、打包需按照订单 包装标准统一打包
Product 产品
Service 客服
Logistics
物流
运营—客户体验：产品
产品质量 对应问题：产品质量（不良品控制） ✓ 改进办法：严格把关生产组件质量，
每一道工序都需要质检
产品包装 对应问题：包装盒易损坏、过于难看不友好 ✓ 包装的好坏，不仅牵涉到运输途中产品是
否受损（现在的快递很多是暴力分拣丶即 使我们经常发的顺丰快递），而且还影响 到买家打开包裹后的第一印象等。
运营—客户体验：产品
影响因素：商品图片、页面描述
影响因素：赠品
对应问题：实物与图片差异、质量宽大、
对应问题：赠品品质太差影响顾客购买体验 知识权盗用等
如何改进：赠品采购尽量选择值＞价的赠品， 如何改进：尽量上传实物拍摄图，功能
选择品质做工较好的赠品，否则不必赠送赠 按照实际情况酌情描写。
品
影响因素：包装内卡片
供应链 对应问题：缺货、无法安排发货 ✓ 改进办法：在日常的营销活动中，供
应链这块要做到“短丶频丶快”，根 据自己的营销节点及推广需求合理预 估自己的库存，不要等到没货了再去 补货，这时已经来不及了
产品尺寸 对应问题：与商品图片不符、页 面描述不符 ✓ 改进办法：按照实际参数描写；
商品图片尽量采用贴近实际产 品的