服务管理服务补救
服务补救管理制度
服务补救管理制度一、引言服务补救管理制度是公司为了保障客户利益、提高客户满意度，保持良好的企业形象而规定的一套管理制度，旨在对公司服务出现问题时及时进行补救，解决客户的疑虑和不满情绪，并通过此过程提升公司整体服务水平。
二、服务补救管理制度的制定背景在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度成为企业追求的目标之一。
然而在实际服务中，难免会出现一些问题，需要及时补救。
为了规范公司服务补救流程，提升服务质量，公司制定了服务补救管理制度，以期为客户提供更加满意的服务，增强公司的竞争力。
三、服务补救管理制度的内容1. 服务补救范围服务补救范围包括但不限于以下几个方面：（1）产品质量不符合承诺，或者存在明显的质量问题；（2）服务流程出现严重偏差或失误，影响客户满意度；（3）公司员工态度不良，言行不当，给客户造成不良影响；（4）由于公司内部管理不善，导致客户服务出现问题；（5）客户投诉且确实存在问题的情况。
2. 服务补救的流程（1）客户投诉客户在发现服务问题时，可通过电话、邮件、网站等多种渠道向公司提出投诉。
公司应设立专门的客户服务热线，并指定专人接听客户投诉，及时记录客户反馈的问题。
（2）问题核实公司客户服务部门接到投诉后，应尽快与客户取得联系，了解问题的具体情况。
如果问题属实，客户服务部门应及时启动服务补救程序。
（3）服务补救服务补救包括但不限于及时更换产品、改善服务流程、对员工进行培训等方式。
公司应按照客户的实际需求，采取具体的补救措施。
（4）问题跟进在服务补救结束后，公司客户服务部门应跟进问题的解决情况，确保客户的满意度。
如果客户对补救结果不满意，公司应继续进行补救，直到客户满意为止。
（5）问题总结公司客户服务部门应对问题进行总结分析，找出问题发生的原因，并提出解决方案，以避免类似问题再次发生。
3. 责任部门及责任人公司客户服务部门负责统筹服务补救工作，并指定专人负责跟进投诉的处理。
同时，公司部门应协助客户服务部门进行问题的核实和补救。
(商务礼仪)服务补救与服务管理
服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
服务补救的措施
服务补救的措施引言在服务行业中，无论多么努力地为客户提供优质的服务，偶尔都会出现一些问题或不满。
这些问题可能是因为人为因素、技术问题或其他原因导致的。
为了维护良好的客户关系，提供及时有效的服务补救措施至关重要。
本文将介绍一些常见的服务补救措施及其应用。
服务补救的重要性服务补救是在客户出现问题或不满时采取的一系列措施，旨在重新建立客户的信任和满意度。
补救成功不仅可以挽回客户，还可以帮助企业树立良好的声誉。
然而，补救措施不仅仅是简单地解决问题，还需要积极主动地与客户沟通，及时处理问题，并提供合理的补偿或解决方案。
常见的服务补救措施1. 及时回应和沟通客户反馈问题后，及时回应和沟通是服务补救的第一步。
通过快速回复客户的邮件、电话或社交媒体消息，表明企业对客户的关注和重视，并帮助客户了解事情的进展。
同时，积极与客户沟通，听取客户的意见和需求，找到解决问题的最佳方法。
2. 道歉与认错当客户遭受企业错误的行为或服务失误时，诚恳道歉与认错是重建客户信任的关键。
通过承认错误并表达歉意，企业可以向客户传达对问题的重视，并承担相应责任。
此外，道歉也是表达企业对客户不满的理解和尊重的重要方式。
3. 提供合理的解决方案除了道歉和认错外，提供合理的解决方案是服务补救的核心。
根据客户的问题或不满，企业可以提供一些可行的解决方案，以满足客户的需求。
例如，对于产品质量问题，可以提供退款、换货或修理等方式；对于服务不满意，可以提供补偿、重做服务或减免费用。
4. 提供额外关怀与奖励为了进一步表达对客户的关注和重视，企业可以提供额外的关怀与奖励。
例如，提供一些免费的服务或附加价值，让客户感到特别和满意。
此外，也可以通过发送感谢卡或礼品等方式，表达企业的谢意和尊重。
5. 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是保持良好客户关系和进行及时服务补救的重要手段。
通过建立客户反馈渠道，如在线调查、客户满意度调查或客服热线，可以及时获得客户的意见和反馈。
服务补救管理程序
服务补救措施管理程序1.目的解决服务中出现的失败，重新建立客户的满意和忠诚。
2. 适用范围本流程适用于因泵房设备质量、泵房设备安装过程、运维服务人员等方面出现问题而引发的服务失败问题。
3.术语和定义服务补救：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
服务补救是一种反应，是企业在出现服务失败时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。
4.职责①售后部∶重视顾客问题∶客户问题，无论大小，不分部门，给予重视并解决客户问题建议反馈机制∶建立客户问题信息反馈渠道（工单、投诉邮箱、投诉专线）;尽快解决问题∶发现问题并迅速解决问题，解决时限根据紧急程度分为30 分钟、2 小时、24小时、三个工作日。
适当的授权机制及培训要求∶制定适当授权机制，在定的允许范围内，解决各种意外;定期的培训要求∶定期服务补救技巧、随机应变的能力的培训根据客户投诉电阐述的因泵房设备质量问题引发的服务失败问题，在能力范围内给予解决。
②销售部∶根据售后部转接过来的关于智慧泵房建设、安装、运维服务过程中出现的服务失败，给予协调沟通确认后，给予售后部应答策略，以保证售后部快速回复客户解决客户问题5.1服务失误的原因及影响5.1.1服务失误的原因①产品本身原因;②客服人员的错误;③支持系统原因;④客户自身原因;⑤其它部门指令错误;⑥客观原因。
5.1.2服务失误的影响①服务的结果无法解决顾客的实际需要;②服务的结果导致顾客经济损失③给顾客带来精神上的伤害。
5.2服务失误的发现及服务补救的方式5.2.1服务失误发现渠道①录音监听，质监日报、周报，及时发现服务失误;②现场管理，及时、有效地解决服务失误;③通过业务流程及服务规则监控、运营分析等发现服务失误;5.2.2服务补救的方式a）电话道歉b）补偿c）其它方式5. 3服务补救原则①响应原则，了解原因并快速响应;②倾诉原则，让客户有倾诉的渠道，可以轻松、顺畅的反映问题;③主动原则，当有服务失败产生时，要主动发现，不要等客户提出来再被动地去解决;④积极沟通原则，与客户充分沟通，了解客户需求。
服务质量管理 服务补救
业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告 知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的 服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保 障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断 改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各 个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况 ，企业在补救时机选择上，应选择在 服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出 现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信 息 。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的 努力很少，从而会觉得企业很有诚意 ，即会在服务失 败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应 ，顾客往往会基于服务失败前 产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此 ， 在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更 容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客 。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的 两种方法
服务补救的 具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任 方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和 企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的 服务、服务的执行与标准 作业程序不一致以及服务 延迟 和重要服务低于可接 受水平。
2.2 服务补救的两种方法
酒店服务管理服务补救
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的成因与分类 • 服务补救的实施过程 • 酒店服务管理服务补救案例分析 • 酒店服务管理服务补救的建议与展望
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指酒店为弥补服务缺陷而采取的措施，以满足客 人需求和期望，提高客人满意度。
服务补救能够减少客诉和再次投诉，降低酒店声 誉风险。
服务补救能够促进员工成长和学习，提高酒店整 体服务水平。
服务补救的历史与发展
服务补救始于20世纪90年代，当时美国学者Gronroos提 出了“服务补救悖论”理论。
随着酒店业的不断发展，服务补救逐渐成为酒店服务管理 中的重要环节，并在实践中不断完善和发展。
根据不同情况采取不同的服务补救措 施，灵活处理各种复杂情况，确保顾 客满意度。
要点三
跟踪反馈
对服务补救实施过程进行跟踪反馈， 及时了解顾客对服务补救的满意度和 反应，以便进一步完善服务补救措施 。
服务补救的监控
监控服务质量
通过监控顾客反馈、满意度调查等方式， 及时了解酒店服务质量情况，及时发现和 解决潜在的服务失误。
制定服务补救计划
根据酒店服务失误和投诉情况，制定相应的服务补救计划，包括服务补救流程、资源配备、人员培训等。
完善服务补救制度
建立完善的服务补救制度，明确服务补救标准和规范，确保服务补救的有效实施。
服务补救的实施
要点一
快速响应
要点二
灵活处理
在服务失误发生后，快速响应并采取 有效的服务补救措施，包括道歉、解 决问题、提供补偿等。
04
酒店服务管理服务补救案例 分析
酒店服务失误及解决办法
酒店服务管理服务补救
建立完善的服务补救机制
建立快速响应机制
01
确保员工能够迅速反馈客人的问题和投诉，以及时采取补救措
施。
制定服务补救计划
02
明确服务补救的标准和流程，包括补偿、道歉、改进等方面，
确保问题得到妥善解决。
建立客人关系管理系统
03
通过记录客人的信息和反馈，更好地了解客人的需求和期望，
为提供个性化服务提供支持。
05
04
安全意识不强
酒店对安全问题重视不够，相关安全 制度不完善，导致存在安全隐患。
03
服务补救策略
预先服务补救策略
01
02
03
预防性服务补救
在服务出现问题之前，通 过预测可能出现的服务问 题，提前采取措施进行补 救，以避免问题发生。
培训员工
定期对员工进行服务技能 和沟通技巧的培训，提高 员工的服务水平和应对能 力。
案例二：客人对房间不满意的处理方案
总结词
及时响应、换房、道歉、跟进反馈
详细描述
当客人对房间不满意时，酒店应及时响应并安排换房。同时，向客人诚挚道歉， 确保客人的投诉得到妥善处理。换房后，跟进客人的反馈，确保问题得到解决。 对于长期存在的问题，酒店应进行内部改进，提高服务质量。
案例三：客人对餐饮不满的解决方案
制定应急预案
针对可能出现的服务问题 ，制定应急预案，明确应 对措施和处理流程。
过程服务补救策略
及时响应
在服务出现问题时，及时 发现并响应客户的需求和 反馈，采取有效的措施进 行补救。
主动沟通
主动与客户沟通，了解客 户的需求和意见，积极解 决问题，提高客户满意度 。
灵活处理
根据实际情况灵活处理问 题，不拘泥于固定的处理 流程，以尽快解决问题为 目标。
服务管理服务补救ppt
服务补救的效果评估指标
客户满意度
通过问卷调查、电话访谈等方式了解客 户对服务补救的满意程度，以及客户对 服务补救措施的评价和意见。
销售额变化
通过分析服务补救前后的销售额数据， 了解服务补救措施对销售额的影响程度 。
客户回头率
通过统计客户回头率等指标，了解服务 补救措施对客户回头率的影响程度。
服务质量变化
员工沟通与协作
新加坡航空公司注重员工之间的沟通与协作，提高服务补救的效率和效果。
案例五：华为公司的服务补救成功之道
01
客户至上
华为公司始终坚持客户至上的原则，从客户需求出发，提供高质量的
服务。
02
服务补救体系
华为公司建立了完善的服务补救体系，包括问题反馈、处理、跟进等
环节，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
跟踪反馈
对服务补救过程进行跟踪，并对服务对象 的满意度进行反馈，了解补救措施的效果 。
快速响应
对服务失误做出快速响应，以减少服务对 象的不满情绪。
实施补救措施
针对服务失误的原因和程度，采取相应的 补救措施。
03
服务补救的方法与技巧
服务补救的方法
了解客户需求
道歉与承认错误
在服务补救之前，需要了解客户的需求和期 望，以便更好地解决客户问题。
服务管理服务补救ppt
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的分类与策略 • 服务补救的方法与技巧 • 服务补救的效果评估 • 服务补救的实践与挑战 • 服务补救的经典案例分享
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指服务提供者对服务失误进行积极、及时、有效的补救和补偿，以确 保客户满意度和忠诚度的恢复。
个性化
酒店服务管理服务补救
03
专业培训
定期对员工进行投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力和效率。
客户满意度跟踪回访
跟踪处理结果
对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并防止类似问题再次发生。
回访调查
对处理过的投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度和意见反馈。
改进措施
根据客户的反馈意见，及时调整服务和管理策略，提高客户满意度。
03
服务补救策略制定与实施
预防性措施建立及完善
服务规范制定
明确各项服务流程和标准，确保员工熟知并遵 循。
员工培训
定期进行服务意识和技能培训，提高员工服务 质量和客户满意度。
客户需求预测
关注客户需求变化，提前预测并调整服务策略，以满足客户期望。
快速响应机制搭建
24小时服务热线
设立专门的服务热线，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决 。
紧急事件处理预案
针对可能出现的紧急事件，制定详细的处理预案，确保问题得到迅 速解决。
跨部门协作
加强各部门之间的沟通与合作，确保客户问题得到高效解决。
客户满意度跟踪与反馈
1 2
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户对服务的评 价和建议。
问题分析与改进
针对调查中反映出的问题，进行深入分析并制定 改进措施。
收集反馈，持续改进方案调整
客户反馈
通过问卷调查、客户访谈等方式，收集客户 对服务补救措施的反馈意见，了解客户需求 和期望。
员工建议
鼓励员工提出改进意见和建议，充分发挥员工的积 极性和创造力，共同完善服务补救方案。
方案调整
根据收集到的反馈和建议，对服务补救方案 进行调整和优化，提高方案的针对性和实效 性。
服务补救的五个要点
服务补救的五个要点概述在经营中，无论是产品还是服务，难免会出现一些问题和不满意的情况。
如何有效地进行服务补救，成为提升客户满意度、塑造品牌形象的重要环节。
本文将从五个要点出发，详细阐述服务补救的策略和方法。
要点一：了解客户问题首要的任务是充分了解客户所遇到的问题，只有明确问题的本质才能进行有效的补救。
在面对客户投诉时，我们应该聆听客户的诉求和痛点，真正理解并关注客户的感受。
同时，在了解问题的同时，我们也要对问题进行分析，找出问题产生的原因和可能的影响，为后续的补救工作提供参考。
要点二：及时响应和回应一旦发现客户的问题，我们应该立即采取行动进行响应和回应。
及时的回应能够展现我们对客户问题的高度重视，并能有效地缓解客户的不满和焦虑。
尽量在最短时间内给出解决方案或答复，并对客户的问题进行跟进和追踪，确保问题得到妥善解决。
要点三：主动沟通与解释诚实、主动地与客户沟通和解释是回应客户问题的重要环节。
我们需要向客户清晰地解释问题的来由、处理的过程和结果，并积极回答客户的疑问和关注。
在沟通过程中，我们要表现出积极主动的态度，尽可能提供更多的信息和实际行动，以增加客户对问题的信任，并争取客户的谅解和口碑传播的机会。
要点四：原则性的补偿和赔偿在面对严重的问题和重大失误时，我们应该有所补偿和赔偿。
这是树立企业形象、维护客户权益的必要措施。
补偿和赔偿的方式可以灵活多样，可以是物质上的（例如产品替换、赠品）也可以是非物质上的（例如优惠券、积分兑换）。
无论何种方式，都需要与客户进行充分的沟通和协商，确保补偿和赔偿方案符合双方的利益和期望。
要点五：持续改进和追踪服务补救并不止于问题的解决，更需要我们持续改进和追踪，防患于未然。
在补救的过程中，我们需要总结经验教训，找出问题产生的根本原因，并采取措施防止类似问题再次发生。
同时，我们还应该建立完善的客户反馈机制，主动收集客户的意见和建议，以不断优化和改进我们的产品和服务。
结论服务补救是企业经营中的必修课，它可以有效地化解客户的不满和抱怨，增强客户的黏性和忠诚度，提升品牌形象。
服务管理服务补救
01
引言
引言
• 本次演示文档将介绍服务管理服务的 补救相关主题，包括如何应对常见的 服务管理问题，以及如何采取措施来 解决这些问题。通过本文档，您将了 解到如何提高服务管理效率并确保高 质量的服务交付。
沟通要点
• 清晰明确地将信息传达给团队成员和 相关利益相关方。
• 使用简洁明了的语言，确保大家理解 和接受传达的信息。
• 在沟通中注重倾听和理解对方的观点 和需求。
• 鼓励大家积极参与沟通，提出问题和 提供建议。
协作技巧
• 建立和维护团队之间的密切关系与合作精神。 • 制定清晰的团队目标和职责，并积极分配任务。 • 提供有效的协作工具和平台，促进团队成员之间的互动和合作。 • 鼓励团队成员彼此信任并共享知识、经验和资源。 • 及时沟通协调，解决团队成员之间的冲突和问题。
02
问题识别与解决
问题识别与解决
• 问题识别方法 • 解决问题的方法
问题识别方法
• 通过指标追踪和数据分析来发现服务 管理中的问题。
• 定期与用户和客户进行沟通，了解他 们的体验和反馈。
• 建立一个跟踪系统，及时发现并解决 服务中的问题。
• 组织内部会议，分享和讨论可能出现 的问题，以及如何解决这些问题。
04
服务质量提升
服务质量提升
• 服务质量评估方法 • 服务质量提升方法
定期监测和分析服务质量数据，发现并解决问题。 提供持续的培训和教育，提高员工的服务技能和专业知识。 建立质量管理体系，确保服务质量符合标准和要求。 持续改进服务过程，采取措施优化服务质量。
服务质量评估方法
• 制定明确的服务质量标准和指标，以 便对服务质量进行评估。
服务管理服务补救
服务管理服务补救服务管理服务补救是指在客户对服务不满意或者出现问题时，通过一系列措施来修复并提升服务质量，以保持客户的满意度和忠诚度。
服务管理服务补救的重要性在于，客户消费后对服务质量产生不满意，可能会导致客户流失，对企业的声誉和利益造成损失。
因此，企业需要积极采取措施来进行服务补救，以解决客户问题，增强客户满意度。
第一步，及时响应客户的投诉和问题。
当客户对服务不满意或遇到问题时，企业应该第一时间进行响应，确保客户感受到被重视和尊重。
企业可以通过设置专门的客户服务热线、网络投诉平台等方式来接收客户的投诉和问题，并及时回复客户。
同时，企业也可以设置自动回复系统，对客户的投诉和问题进行快速确认和转接，以加快问题解决的速度。
第三步，及时解决客户的问题。
企业在响应客户投诉和问题后，需要及时采取措施来解决客户的问题，以恢复客户对服务的信心和满意度。
解决客户问题的方式可以包括：给客户提供补偿或优惠；提供更优质的服务；对服务流程进行改进；对服务人员进行培训等。
企业在解决客户问题时，应该根据客户的具体情况和需求，采取有针对性的措施，以确保问题能够得到有效解决。
第四步，提供持续改进的服务。
服务管理服务补救不仅仅是解决客户的问题，更重要的是以此为契机，提升服务质量和客户满意度。
企业可以通过建立客户服务培训计划，对服务人员进行培训，提高他们的专业素养和服务技能；加强内部沟通和协作，提高服务效率和质量；优化服务流程，提高服务的便捷性和个性化程度等。
持续改进的服务能够为客户提供更好的体验，增加客户的满意度和忠诚度。
总结起来，服务管理服务补救是企业在面对客户投诉和问题时所采取的一系列措施。
这些措施包括及时响应客户投诉和问题，认真听取客户的意见和建议，及时解决客户问题，提供持续改进的服务等。
通过这些措施，企业可以有效地修复客户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而保持企业竞争优势和盈利能力。
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，但重要的是如何有效地补救，以确保客户满意度并维护客户关系。
以下是一些有效的服务补救策略：1.首先，及时响应：一旦发生服务失误，及时响应客户的投诉或问题是至关重要的。
客户希望得到解决方案，并希望有人倾听他们的问题和关切。
通过迅速回应客户，您可以表明对问题的重视，并传达出一种积极主动的态度。
2.向客户道歉：为了修复服务失误引起的不满情绪，向客户道歉是关键的一步。
通过表达对错误的认知和歉意，客户感受到被理解和重视，并且认识到您对错误的承担和承诺。
要确保道歉真诚、诚恳，并且避免任何模糊的表达或试图推卸责任。
3.提供解决方案：客户希望得到解决方案，而不仅仅是一个道歉。
仔细倾听客户的问题，并提供一个能够解决问题的方案。
如果有必要，和客户一起讨论不同的选择，以确保他们对解决方案满意。
4.诚实透明：在补救过程中，保持诚实和透明性非常重要。
如果有任何限制或问题，要坦诚地告诉客户，并提供可能的解决方案或替代方案。
客户往往更喜欢被告知实情，而不是被隐藏或误导。
5.赔偿或补偿：在有些情况下，赔偿或补偿可能是恢复客户满意度的有效方式。
根据服务失误的性质和严重性，考虑提供适当的赔偿，例如退款、折扣、赠品或其他形式的补偿。
这不仅能够弥补客户的经济损失，还能表达对客户的关心和价值。
6.建立改进措施：服务失误是一个学习和改进的机会。
根据客户的反馈和经验，识别并分析问题的根源，并采取相应的措施以防止类似的错误再次发生。
持续改进是建立客户信任和忠诚度的关键。
7.培训和提升员工：提供良好的服务需要熟练和专业的员工。
通过培训和提升员工的能力，可以确保他们具备适当的技能和知识来处理各种情况。
员工的服务意识和专业素养的提升，对于减少服务失误和提高客户满意度至关重要。
8.跟进和后续关怀：服务补救并不意味着只是处理一次问题，而是建立持久的关系。
及时跟进客户，确认他们对解决方案是否满意，并提供后续关怀和支持。
服务补救措施范文
服务补救措施范文
如何实施服务补救措施
一、实施服务补救的基本原则
（1）首先要冷静：客户投诉可能不必客观，故应以冷静的心态来思考，以避免情绪冲动带来不利的影响。
（2）服务补救要实施及时：一旦出现投诉或服务质量问题，应及时
实施服务补救，或者及时将投诉反馈给客户，或者提出客户服务满意度调查，以及解决协议等措施，以便及时解决客户的疑虑，将服务质量得到有
效的改善。
（3）要精心筹划：服务补救措施要有具体的、可行的实施计划，在
筹划的时候应将多项把握在考虑之中，其次，要确定服务补救措施的效果，以及衡量服务补救措施的标准，以避免做出无用功。
（4）服务补救要及时反馈及跟踪：服务补救措施的实施不仅要及时，还要及时反馈、跟踪，以验证服务补救措施的可行性，并做出变更，以便
及早调整服务补救措施，使服务补救更加有效。
二、实施服务补救的步骤
（1）确定问题：首先要确定客户投诉或服务质量问题是什么，再进
行梳理，从而了解问题是什么，缓解投诉客户的情绪，降低客户的投诉次数，提高客户满意度，并引导客户采取正确的消费方式，以获得更多的满意。
服务补救与服务管理
由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头一反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失或者，能否通过成功的服务补救而增加利益研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
美国技术支持研究计划协会经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为，抱怨未得到解决的为9抱怨得到解决的为4抱怨得到快速解决的则达到了2成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到〜0案例一：美国联邦快递公司公司利用自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。
酒店服务管理服务补救
服务补救应关注客户体验的全面优化，包括响应速度、处理 效率、结果满意程度等多个方面，确保客户能够获得高质量 的服务。
服务补救的及时性
快速响应客户需求
服务补救的及时性强调对客户投诉和不满的快速响应，尽快解决客户问题， 平复客户情绪，确保客户能够获得及时的解决方案。
迅速采取有效措施
服务补救需要及时采取有效措施，解决客户问题，并确保服务质量和效果的 及时实现。
解决方案提供技巧
根据客人的需求和问题，提供具体 、可行的解决方案。
跟踪和反馈技巧
对于已经解决的投诉进行跟踪，确 保客人满意并改进服务。
服务补救的培训
服务补救意识培训
服务补救技能培训
提高员工对服务补救重要性的认识，培养员 工主动发现和解决问题的意识。
通过模拟演练、案例分析等方式，培养员工 掌握有效的服务补救技巧。
服务补救的客户满意度调查
在服务补救后，通过问卷调查、电话访问等方式收集 客户对补救措施的评价。
对收集到的数据进行统计分析，以了解客户对服务补 救的整体满意度。
调查内容应包括客户对酒店服务补救过程、结果、态 度等方面的评价。
将客户反馈及时传递给酒店管理层，以便采取进一步 改进措施。
06
服务补救的案例分析
服务补救沟通培训
服务补救心理培训
加强员工与客人之间的沟通技巧，提高员工 解决客人问题的能力。
帮助员工处理面对投诉的心理压力，提高员 工的自我调节能力。
05
服务补救的效果评估
服务补救的效果评估方法
通过对比补救前后客户满意度 、忠诚度和口碑等指标的变化 ，评估服务补救效果。
采用定量和定性研究方法，收 集和分析客户反馈和行为数据 ，以客观评估补救效果。
服务管理服务补救
失误。 • 采取适当的纠正措施：根据问题的性质和严重程度，组织需要采取适当的纠正措施，如提供额外的服务、
退款或赔偿等。 • 改进服务流程：组织需要分析服务失误的原因，并采取必要的改进措施，以降低类似问题的发生频率。 • 建立客户忠诚度：通过有效的服务补救，组织可以重建客户信任和忠诚度，从而增加客户重复购买率和推
服务补救的实施步骤
识别服务失败
及时响应
通过顾客反馈或员工观察，识别服务失败的 情形。
在识别到服务失败后，立即采取行动，包括 道歉、解释原因和提出补救措施。
实施补救措施
跟踪和评估
根据具体情况，采取适当的补救措施，如退 款、重做服务或提供替代方案等。
对补救措施进行跟踪和评估，确保问题得到 解决，同时收集反馈，为改进服务提供依据 。
在服务失败发生时，迅速采取措施解决问题，恢复服务正常。
适应性策略
根据实际情况灵活调整服务流程和资源配置，以适应服务失败带来的挑战。
后续策略
反馈性策略
在问题解决后，收集客户反馈，对服务失败进行总结和评估，为未来提供借鉴。
预防性策略
根据客户反馈和经验总结，采取预防性措施避免相同问题的再次发生。
03
服务补救的实施
案例二：零售商的现场服务补救策略
总结词
详细描述
及时、专业、真诚、周到
零售商在面对客户投诉或服务失误时，通常 会采取及时、专业、真诚、周到的服务补救 策略。例如，当客户购买的商品出现问题时 ，零售商会及时为客户提供退换货服务，并 给予相应的补偿。此外，零售商还会建立客 户反馈机制，及时收集和分析客户反馈，不
服务管理服务补救
THANKS
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制定服务补救策略
针对服务中断、缺陷或投诉，制定合理的服务补救策略，明 确补救方式、责任人及流程。
确定服务补救标准
根据服务质量和客户满意度，确定服务补救的标准和目标， 包括补救时效、满意度等。
服务补救流程
客户反馈收集
通过多种渠道收集客户对 服务的评价和反馈，包括 电话、邮件、在线客服等 。
确认服务缺陷
1 2
有效沟通
确保服务提供者和服务顾客之间的沟通畅通无 阻，以便及时发现并解决问题。
服务流程优化
不断优化服务流程，提高服务质量和效率，减 少服务过程中出现的问题。
3
服务质量标准
制定服务质量和标准，并对服务提供者进行培 训，以确保服务质量和标准的实现。
基于服务提供者的补救策略
01
02
03
服务提供者培训
服务补救可以促进企业服务改进和创新，完善服务质量和管理水平。
02
服务补救分类
现场补救
现场补救是指服务人员在服务过程中发现或收到投诉后立即 采取的补救措施，如提供额外的服务、更换产品或道歉等。
现场补救具有及时性和互动性的特点，能够快速响应并满足 客户的需求，同时与客户进行面对面的沟通，有助于增强客 户忠诚度和信任感。
对服务提供者进行培训， 提高他们的专业技能和服 务意识，以提供更好的服 务。
员工激励
为服务提供者提供激励措 施，如奖金、晋升机会等 ，以提高他们的工作积极 性和服务意识。
顾客反馈机制
建立顾客反馈机制，鼓励 顾客提供对服务提供者的 评价和建议，以便及时发 现和解决问题。
04
服务补救实施
服务补救计划
自助式服务需要提供简单易用的界面 和操作流程，以便客户能够轻松完成 服务请求，避免操作复杂导致客户流 失。
服务管理服务补救
提升企业形象和声誉
及时、专业的服务补救可以改善客户 对企业的印象，提升企业形象和声誉 。
服务补救的策略
建立服务补救流程
提高员工的服务意识和能力
制定清晰的服务补救流程，包括客户抱怨 的收集、分析、处理和反馈等环节，确保 问题得到及时解决。
通过培训和教育，提高员工的服务意识和 能力，使他们能够快速识别和处理客户的 问题和抱怨。
案例二：酒店服务失误与补救
总结词
酒店服务失误需引起重视，及时解决以维护品牌形象。
详细描述
酒店服务失误可能包括房间安排不当、设施故障、服务态度不佳等，这些失误会影响客人的入住体验和满意度。 酒店应采取及时、有效的补救措施，如道歉、提供额外补偿、改善设施等，以挽回客人对酒店的信任和满意度。
案例三：餐厅服务失误与补救
反馈改进
总结服务补救的经验教训，反馈给相关部门 ，以改进服务质量和流程。
服务补救的方法
道歉与安抚
向受影响的客户表示歉意，并给予适 当的安抚和补偿。
补偿方案
根据问题的严重程度，提供相应的补 偿方案，如退款、折扣、礼品等。
调整服务流程
针对出现的问题，对服务流程进行调 整和优化，以降低类似问题再次发生 的概率。
系统故障
技术系统、信息系统或设备出 现故障，导致服务中断或失误
。
需求变化
客户需求变化，而服务提供者 未能及时调整服务，导致服务
不满足需求。
外部因素
天气、交通等外部因素干扰， 影响服务的正常提供。
服务失误的影响
客户满意度下降
服务失误导致客户对服 务的满意度降低，可能
失去客户信任。
品牌形象受损
服务失误可能对企业的 品牌形象造成负面影响
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▪
Page ▪ 28
思考与讨论：
哪些原因导致顾客转换服务 供应商？
▪ 提示：
▪
价格，不方便，核心服务失误，服务接触失败，对
服务失误的反应，竞争，道德问题以及不自觉转换。
Page ▪ 29
Page ▪ 11
▪表达无目的的抱怨并不期望改变不想要的状况。
这类抱怨远多于有目的的抱怨。例如，关于天气 的抱怨，如“真是太热了！”并没有真正希望改 变这种情况。
另一种无目的的抱怨是一种对第二方所发出的， 并不是针对最初的冒犯者发出的有目的的抱怨。 例如，向你的朋友抱怨，你的室友是一个懒鬼就 是一种无目的的抱怨。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预测顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
Page ▪ 7
4. 顾客的不当行为（问题顾客）：指服务企业和员工 都不是服务失败的原因，服务失败是由顾客自身的 错误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。
相互 对待 公平
Page ▪ 23
公平
․「贷款部门的高级职员 非常有礼貌、有知识、 又体贴－他都会让我知 道抱怨被处理的进度。」 ․「经理的态度很好。她 想要确定我已经感到满 意。」 ․「出纳员向我解释那天 早上因为停电所以很多 事情都被延误。他做了 很多努力所以我不用在 隔天再回去。」
不公平
․「那个处理我对错误的 空调维修之抱怨的人根本 没做任何事，而且他看起 来根本漠不关心。」 ․「他们欺骗我说要给我 免费的百事可乐，而且也 不给我一个清楚的解释为 何披萨如此晚才开始做。」 ․「这个接待员是非常粗 鲁的；她使我感觉医生的 时间很重要但我的时间却 不重要。」
资料来源：Reprinted (1998)
四、服务补救策略
6、从失 去的顾客 身上学习
1、避免服 务失误
服务 补救 策略
4、公平对 待顾客
3、快速 回应
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▪1 . 防范服务失误
▪ 每一个服务过程都是由一系列的关键事件，即顾客和公司相互影响的 节点所组成的。能有效地实施服务补救的公司事先就会估计到他们服务提 供过程中最可能发生失误的地方。
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢； ③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
Page ▪ 5
2. 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单个顾客的 需要和特殊要求的反应失败。
① 顾客特殊的要求； ② 顾客偏好； ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助；
Page ▪ 6
3. 服务人员的不期之举：工作人员的行为完全在顾客 意料之外，这些行为不是顾客引起的，也不是服务 交付系统的一部分。
Page ▪ 26
▪ 3 反应迅速
▪ ▪ 当服务确实发生失误时，公司的反应越快，补
救努力就越可能导致成功的结果。研究表明，如 果投诉处理及时，公司将能保留95％的不满意的 顾客。相反，如果反应缓慢，即使投诉完全解决， 公司也只能保留64％的不满意的顾客。
Page ▪ 27
▪4 公平对待顾客 ▪ 服务补救的最重要活动之一就是给顾客提供他们
▪ 专家们认为，公司应当特别关注员工的流动率高的地方。许多流动率 高的职位都是由低报酬的顾客接待人员来承担的。员工们经常缺乏激励和 ／或没有掌握有效的补救技巧。
Page ▪ 25
▪
2 积极鼓励投诉
▪ 请记住，真正向问题的起源部门提出投诉的 人是一个例外——大多数顾客是不会大声说出来 的。
▪ 鼓励投诉的做法：提供便捷投诉渠道，简化 投诉程序；顾客查；焦点群体和对服务提供过 程的主动监测。
抱怨反应方向 供应商 周围人 第三方
是否传播
负面消息 ？
是否转换 供应商？
1
消极者
×
×
×
×
依据
2
发言者
√
×
×
×
抱怨
处理
3
发怒者
√
√
×
√
情况
而定
4
积极分子
√
√
√
√
5
恐怖分子
√
√
√
√
√
Page ▪ 14
（三）补救悖论
▪一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之 后可能更满意，更忠诚。
——补救悖论 讨论：企业是否应该表现出一些小小的失败一边很好 的修复这些失误？如果这样做确实能使顾客更加满 意，这个策略值得推崇吗？
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▪（二）抱怨者的种类 ▪ 1、消极者：怀疑抱怨的有效性，有时个人价值
观会影响 ▪ 2、发言者：乐于向服务人员抱怨，但不传播负
面信息 ▪ 3、发怒者：向周围人传播负面信息，不可能给
服务提供者第二次机会 ▪ 4. 积极分子：具有抱怨的习惯
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抱怨者的类型及反应
抱怨者 种类
服务补救
什么是服务补救？
▪ 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客 提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的 不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是 通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
Page ▪ 2
服务失败是在所难免的
➢服务是无形的 ➢服务具有异质性 ➢服务的同步性 ➢服务的不可储存性 ➢服务的顾客参与性
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过程公平
公平
․「旅馆经理说对 她而言谁错并不重 要，她将立即为这 个问题负责。」 ․「代表人是愉悦 和快速的解决我的 问题。」 ․「销售经理在我 抱怨后一个星期打 电话给我，确认问 题是否如我满意的 解决了。」
Page ▪ 22
不公平
․「他们应该帮我解 决问题而不是给我一 个电话号码要我去打。 没有人回复我的电话， 而且我从没有机会和 一个真人说话。」 ․「我必须把我的问题 重复告诉很多人。我 必须变得气才能见到 经理，他似乎是唯一 能解决问题的人。」 ․「这家旅馆不只毁坏 我的假期，更指控我 造成问题！但那是他 们的错而且他们本来 就应该把它处理好。」
Page ▪ 3
一、服务失败的原因有哪些？
▪ 1、核心服务的反应失败 ▪ 2、顾客的需要和请求的反应失败 ▪ 3、服务人员的不期之举 ▪ 4、顾客的不当行为 ▪ 5、环境的不可控性
Page ▪ 4
1. 服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供方面 的失败。
① 服务不可获得性：顾客没有得到正常情况下应该得 到的服务；
▪ 相信投诉总有积极结果且对社会有益； ▪ 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； ▪ 相信自己会获得某种形式的赔偿； ▪ 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本应做好； ▪ 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如果抱怨者能够
影响其他人对抱怨来源地评价，则意味着抱怨者恢复了控制力。 ▪ 惩罚服务供应商； ▪ 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
转换 提供者
留在原来 提供者处
▪ 人们抱怨（或不抱怨）的原因？ 抱怨： “表达内心不平，不满意，反对，愤恨或者遗 憾。”抱怨与批评是不同的。
抱怨是抱怨者表达的一种不满，而批评可能是对某个人 或对象的一种客观公平的评论。
▪ 根据消费心理学中以前的研究，抱怨可能是有目的的或 者是无目的的。
▪ 有目的的抱怨是为了改变事情的并不想要的状况而表达 的。例如，对服务员抱怨一份牛排没煮熟是有目的的抱怨。 在这个例子中，抱怨者完全是希望服务员纠正这种状况。
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▪ 5、环境的不可控性：指由环境变化引起的服务失 败。
①火灾； ②大雪； ③地震； ④传染病。
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二、顾客对服务失误的反应
（一）顾客反应的基本类型
服务失误
采取行动
不做任何事
向服务提 供者抱怨
向家人或 向第三团 朋友抱怨 体抱怨
转换 提供者
留在原来 提供者处
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不公平
․「他们拒绝退钱，或补 偿我的不方便及冷掉的食 物，这是不可原谅的。」 ․「情况一直没有改善。 一旦他们收了我的钱，当 有问题时他们就不见了。」 ․「假如我想要退钱，我 必须隔天再回到商店。它 需要花费我20分钟车程， 退的钱根本抵不上这个麻 烦。」 ․「我只希望售票代理商 为怀疑我的纪录而道歉。 但我从没有得到道歉。」
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▪（二）顾客不抱怨的原因
▪ 认为浪费时间与精力； ▪ 不相信对自己或别人有积极意义； ▪ 不知道如何抱怨； ▪ 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； ▪ 缺乏必要的专业技术和知识； ▪ 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
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（三）顾客抱怨时的期望
▪ 期望能迅速得到帮助； ▪ 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿； ▪ 期望在服务过程中等到平等亲切对待。
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抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿
未抱怨的 不满意顾客
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
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9% 37%
主要抱怨-顾客损失较大 少数抱怨-顾客损失很小
19%
46% 54%
70% 82%
95%
不满意顾客的再次购买意图
三、 顾客抱怨的原因和期望
（一）顾客抱怨的原因
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（四）顾客投诉后的公平诉求（感知公平）
▪ 结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹配； ▪ 过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； ▪ 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
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结果公平
公平
․「女服务员同意有问 题。她拿三明治回到厨 房更换，并给我们一瓶
免费的饮料。」 ․「他们很认真处理我的 抱怨。一个礼拜后我收 一张免费更换机油的优 待券和店主的道歉。」 ․「由于我必须第三次回 去这个店，他们不只让 我更换物品，他们也一 再向我道歉并给我一张 25美金的商店折价券。」