餐饮细节服务培训

细节服务

作为餐饮服务人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”细想起来，所有的这些“无限”都体现地一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是餐饮业致胜的法宝。因为正是一些细节的服务，做到了客人的心坎上，让客人感动，提高了对餐厅的认可度，从而扩大了餐厅的客源市场，促进了餐厅的发展。所以大家都应该重视细节服务。

比如服务员每人一本专用顾客服务记事本，凡到餐厅用餐超过两次的顾客，我们应寻找适当的时机了解客人的姓名（如客人不愿意或不方便告诉我们他的全名，了解客人的姓氏即可）、职业、家乡、口味（喜欢的菜肴）、喜欢或经常使用的座位、地址（家庭或公司的地址）、公司及职位、家庭成员、特殊纪念日（生日等）等有利于我们给客人提供超值服务的各种信息。

一、迎宾员

在迎送客人的过程中可以简单了解客人的信息，在排队等位时可以较详细地了解客人的情况。

二、值台服务员

值台服务员由于与客人接触的机会较多，客人的各种信息应主要由值台服务员收集。

三、传菜员

要求餐厅安排传菜员从迎宾员和值台服务员那里了解客人的姓名，方便传菜员在协助客人或同客人打招呼时使用。

细节服务的具体实施办法：

1、餐厅管理人员定期检查服务记事本的内容。

2、餐厅定期安排服务员之间的顾客信息沟通，如：每天开例会时由1—2名服务员介绍自己熟悉的老顾客信息或以小组为单位座谈的形式进行沟通。

3、每位服务员每月写一篇自己提供给客人超值服务的案例，餐厅从中挑选出优秀的作品交到营运部和楚文化中心，争取在美食报上发表。对案例的要求——真人真事，具体的时间、地点、人物等。

4、顾客信息收集一段时间后，餐厅可以统一制作顾客信息卡，方便员工之间顾客信息的交流。

5、服务员还可以从意见卡上收集各种信息。

了解顾客个人信息时的技巧：

1、把握好询问客人的时机。例如：客人来餐厅订餐时，客人等位时，客人一个人单独进餐时，客人进餐即将结束时，客人主动询问特殊纪念日有无优惠时，客人抱怨时。

2、了解顾客信息时，注意根据不同的顾客采取不同的方式。

3、掌握适当的语言技巧。例如：了解客人住址时，可以说：“您住在附近吗？”“您单位离这儿远吗？”对儿童提供细节服务步骤：

1、准备儿童椅，协助家长安排儿童入座。

2、为儿童准备专用餐具。

3、推荐适合儿童的菜肴。

4、为儿童上饮料时准备吸管。

5、帮助儿童把食物切割成小块。

6、尽可能帮助家长照看小孩，如提供玩具、及时撤掉脏餐具等。

7、在家长面前赞扬孩子。

对年迈、残疾人服务：

1、及时安排他们在离门口或不太显眼的地方就座。

2、对于走路不太方便的客人给予必要的帮助，如推车、拿物品。

3、就座时，必须帮助客人搬椅子，挪动椅子。

4、服务过程中周到、细心、有耐心，不得催促客人。

5、服务时给他们特别照顾，随时了解他们的特殊要求。

6、如果客人在拿取物品，如割食物有困难时，尽量帮助客人。

7、在客人站立时，应给予帮助。

8、客人走时可呈送订餐卡，必要时可以送餐。

对醉酒客人的服务

1、不再向他们提供高酒清的饮品。

2、向客人提供有助于解酒的饮品。

3、注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，以免引起客人冲动。

4、注意客人情况，避免影响其它客人进餐。

5、如醉酒客人有其他陪同则应提醒其他客人给予照顾。

6、弄清客人的付款能力，在未明确情况下，先提供一般饮品。

7、如客人语言、行为难以自控，为其安排一个地方休息。

举例：

1、年纪大的客人来餐厅进餐。

从门口将他搀扶进来

找个柔软的垫子给他作椅垫

2、外宾到餐厅进餐。

替他准备刀叉

将各种饮料酒水摆在托盘上让其挑选

3、客人在餐厅喝多了酒。

给客人打盘热水，准备干净的毛巾擦脸

给客人准备一些干净的黄瓜醒酒

4、对聋哑客人的服务。

准备纸笔

5、客人过生日、特殊纪念日

给客人播放生日音乐

送客人长寿面

送客人有纪念意义的礼品

6、残疾客人来餐厅进餐

协助搬轮椅

安排方便进出的座位

7、下雨天对客人的服务

提供客人打包袋装雨伞

主动借伞给没有带雨伞的客人

8、客人吃药。

主动提供白开水

9、客人带水果到餐厅

主动帮客人清洗

主动帮客人分放到盘子里面

10、客人的衣服破了

用纸条的形式告诉客人

主动借给客人衣服

主动为客人提供针线

11、客人被鱼刺卡住了喉咙

为客人提供醋

为客人提供馒头

事后询问客人情况

12、客人带小孩来吃饭

主动为客人提供婴儿椅

主动提供干净的毛巾，放在小孩胸前

主动为小孩提供儿童餐具

13、老顾客有个习惯，每次进餐喜欢把所有的餐具用开水烫一遍，以后只要他来了，服务员都回主动帮客人烫餐具。