服务报告管理程序.doc
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四川普思科创信息技术有限公司
二阶文件
文件名称：服务报告管理程序
（密级：敏感信息）
1目的：
系统集成部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。
2过程定义
2.1范围
本程序适用于系统集成部。
1)约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；
2)服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施
等内容。
2.2过程负责人
服务报告负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
服务报告负责人：
1)负责报告管理流程；
2)编写《服务报告》，并发给部门经理；
3)人员组成：由部门经理指定。
4)监控各流程的测量指标；
5)审核《服务报告》。
2.6过程重要控制点
收集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。这可以借助报表汇总和表单记录。
2.7过程测量指标
《服务报告》的及时性和符合性。3术语
4流程
5过程描述
5.1识别报告要素
根据服务级别协议上的要求，服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量指标。
5.2收集分析报告数据
服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标，并进行相关的趋势、可用性、持续性等数据分析。
5.3编写服务报告
服务报告负责人把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出《服务报告》。
5.4服务报告评审
服务报告负责人完成《服务报告》后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给公司主管领导审核。
5.5提交服务报告
经系统集成部经理批准后，提交主管领导。
5.6服务报告归档
服务报告批准后及时归档到服务器项目文档中。6相关文件
《事件管理程序》
《问题管理程序》
《变更管理程序》
《发布管理程序》
《配置管理程序》
《信息安全管理程序》
7相关记录
《服务级别协议》
《服务报告》