中国移动CRM(客户关系管理)优势与不足

根据移动目前的客户关系管理体系，进行分析指出优点，找出缺陷或不足

优势：

1、确定品牌形象，细分市场，提升附加值。（基于2G时代基础）

在2G时代，移动在其品牌战略运作上获得巨大的成功。

从动感地带“听我的”开始，中国移动就为中国通信市场指出了下一步的品牌战略发展方向：由产品诉求转向客户体验。对其下品牌的细分，使得“全球通”、“动感地带”、“神州行”都是众人皆知的品牌。其以客户体验为导向的品牌战略将进一步推动旗下其他业务的开展，增加附加值。

2、成功和vip用户战略绑定，顾客价值深度挖掘

为了维持移动的中高端用户，保有高价值用户，中国移动权利打造了全球通VIP俱乐部，同时又依据其用户每年累计的消费情况，将全球通用户分为三个客户等级：银卡、金卡、钻石卡用户。通过这些差异性的服务，全方位的营造了全球通用户的尊贵身份体验，对于稳定高端用户起到了良好的情感认知的传递。

3、第一时间发布了4G品牌，提升了用户认知

在近些年和联通和电信的抗争中，移动的3G用户数量处于绝对下风的领域，因此在3G时代，联通和电信快步发展，移动还在吃2G时代遗留的老本。在最近工信部发布的4G制式中，移动率先发力，拿下第一个营业执照，其提前对于4G网络的宣传，提升了用户对于4G 的认知，有望在4G大战中夺得先机。

缺陷：

1、在针对客户群体方面，过多侧重于个人客户，而忽视集团客户。

移动经过这些年的发展，其优势在于普通用户和个人市场，对于集团类的产品缺乏对应产品，缺乏足够的人脉与资源。而反观中国电信，在初步进入移动通讯领域，就依托其稳定的网络运营基础，推出3G业务，在其移动通讯领域推出诸多整合应用，并且大力推广其在集团（团队）的促销业务，实施捆绑营销，抢走了移动很多用户。2、在3G时代增值业务匮乏，缺乏核心销售能力。

虽然移动在3G时代采用的是我国自主研发，且是理论上速度最快的TD-CDMA制式，但是其完善程度不足。而TD网络下支持业务和应用，相对于电信和联通两大移动运营商还是略有欠缺。

3、缺乏对应产业链，制约产品配套设施

在行业内，由于TD制式网络是全新开发，等于是说移动需要重新开发一个完整的产业链。而相较于电信和联通非常成熟的网络模式，手机及其配套厂商，跟愿意扎根于成熟的沃土之中。因此在移动终端配套上可选择样式稀缺，缺乏竞争力。

4、国家政策转变

在3G时代，由于国家宏观调控，国家政策为了防止移动一家独大的垄断地位，电信初步涉足移动终端领域。联通和电信作为后来者都享有诸多优惠政策，移动的霸主地位因此受到冲击。