售后服务及维保方案

十七．售后服务与维保方案

17.1.售后服务方案

17.1.1.售后服务理念

我公司的服务理念是：

1、达到“业主的完全满意”为最终服务标准。

2、服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度、程序，它更需融入企业文化中，为所有员工接受和奉行。

3、向用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。

4、建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化、多元化服务。

5、树立以用户为中心的工作作风，以用户满意作为衡量工作的准绳。

17.1.2.保修期内的服务

如我公司中标，将为本工程保修期内的设备定期保养、紧急抢修、备件供应等服务。具体内容包括：

（1）定期维护

我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。

（2）故障响应及处理

我公司在此承诺：在接到业主管理部门的故障通知后，如属于软件故障，我方工程师在接到故障1小时内给予电话、传真解答；若故障仍无法排除，我方技术人员将在2个小时内到达现场予以解决。如属于硬件质量问题，则免费维修或更换。

（3）备件服务

质保期内备件发生故障，我公司将免费予以更换及维修；

质保期外备件发生故障，我公司将按照工程投标时的价格予以更换，维修免

费。若产品废型或改变行业时，我公司将以投标时的价格更换相同功能的产品。

（4）系统升级服务

我公司对所提供的软件进行免费的升级服务，如产品废型和改变行业时，无偿提供软件原程序给用户。

（5）操作及维修手册

由于弱电工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主使用和管理，我公司将在弱电系统调试运行前一个月，根据竣工验收文档内容，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。

工程交工时，我们将针对弱电安装工程编制《操作及维修手册》，并呈交业主。手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下：

1)系统的说明

一、竣工验收文档的技术文档内容

二、详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明；

三、系统各主要装置和部件的大小规格和功能；

四、正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序；

2)技术说明

五、技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明；

六、各系统设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数；

七、提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料；

3)维护保养

包括全部装置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容：➢所有系统设备使用手册；

➢更换部件的程序和要求；

➢执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；

4)安全保险

➢各类设备的正确操作程序；

➢对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变、和保护措施说明。

5）供应厂商指南

列出每一种设备、材料、和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、电话、图文传真号码及电邮地址。

17.1.3.保修期后的服务

在保修期满后，我们将一如既往地为用户进行全面的服务，定期进行回访，对业主提出的问题及时处理，为了让业主放心，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关工程方面的咨询，做好业主的参谋。

我公司为了真正做到为用户负责，切实落实以服务为核心的理念，我公司将制定保修期满后系统、全面的维保服务计划书，旨在提供给用户一个全面的、系统的、可靠的、安全的、周到的维保计划，确保本工程能够可靠无故障运行，同时提供给用户一个放心满意安全的维保服务工程。

保修期满后的维保服务程序：

电话预约→用户同意→确定维保时间→按时上门服务→用户评定

针对本工程，我公司将提供终身免费技术支持，并设立专门的技术小组随时进行维修服务，提供服务热线电话。

17.1.4.维护保养计划

本着“用户至上，真诚服务”的宗旨，我公司将为本工程提供完整的维修保养计划，包括全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。

在工程通过竣工验收后，我公司将立即针对本工程具体特点，建立维保项目部，由项目经理负责本项目维保内容的全面实施。

人员计划：由负责本工程的技术、调试骨干人员担任本工程售后服务人员，保证售后服务的效率及质量。

同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。

建立并保存完整的系统文档：我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。

我公司除了经用户同意按周或月定期进行电话巡访，随时接受并回答业主的电话咨询外，专门设置了服务电话和服务传真，以供业主及时报修。

我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，使它们保持良好的运行状态。

17.1.5.售后流程

服务流程

17.2.维保方案

17.2.1.系统保修期(维护期)阶段

17.2.1.1.计划和方式

在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作主要由我公司进行，用户方的技术人员协助。

售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。

第二种支持方式是我公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时，将利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。

17.2.1.2.责任及承诺

若我公司中标，我公司将对所投的所有设备进行质保承诺，具体承诺内容如下：

(1)本项目所有属我方提供的设备（包含软硬件），提供供货、安装及验收合格后2年质保期,有特殊要求的按特殊要求规定，软件终身免费升级。

(2)在系统设备保修期内，因产品的制造质量问题而不能正常使用时，我方提供三包（保修、包退、包换）服务。

(3)在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，我公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出要求后，我们以最快速度赶赴现场。对于硬件故障，在工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用，如我方检修人员不能排除故障，我方负责由生产厂家派技术人员到现场解决问题，其所有费用由我方负责。

(4)由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响用户的系统的运行和业务的正常开展，切实保障用户的利益，我公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。