银行金融消费者权益保护工作领导小组
银行金融消费者权益保护工作方案
关于印发《xx银行金融消费者权益保护工作方案》的通知xx总办〔xx〕30号,xx年4月11日印发为保护消费者合法权益，进一步提升金融服务水平，营造良好的金融消费环境，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据我行实际，特制定本工作方案。
一、指导思想为加强自律，进一步改善金融服务水平，更好服务民众，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，为促进社会和谐稳定发展做出新贡献。
二、组织机构成立xx银行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。
组长：副组长：成员：运营部、办公室、人保部、公司部、小微部、个金部、国际部、风管（法规）部、会计部、科技部及各分支行（部）主要负责人。
总行指定沃敏亚副行长作为分管领导，领导小组办公室设在运营管理部，具体负责金融消费者权益保护工作相关制度制定，协调督办保护工作的贯彻落实。
办公室主任由运管部总经理兼任，具体联系人：郑琳。
三、工作职责（一）领导小组工作职责：1、组织、协调和推动本行消费者权益保护工作；2、研究制定本行消费者权益保护工作计划；3、制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法；4、讨论并决定消费纠纷处置措施；5、决定本行消费者权益保护其他工作。
（二）运营管理部（消费者权益保护办公室）工作职责：1、负责本行金融消费者保护工作的管理和监督；2、负责受理本行金融消费者投诉，以及对投诉的转办、督办、调查和调解；3、协调相关部门，形成金融消费者保护的联动机制；4、组织对金融消费者进行金融知识的普及和教育；5、负责对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；6、负责对全行客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况；7、负责建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，提出客户投诉有关责任单位或个人的年度绩效考核意见。
银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准[2020年最新]
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宣传
日常宣传
咨询、投诉台；在柜台醒目位置放置提醒 使用 ATM机等机具使用的注意事项；设立金
4 教育
融消费者征求意见簿。（ 4分）
(15 分） 宣传方式
（8分）
积极配合并按要求参加宣传活动视、广播、报刊等形式宣传 金融消费者权益保护知识，并在媒体上公
布本单位的金融消费投诉电话。（ 4分）
信息
5 沟通
资料报送
报告；按时上报金融消费者投诉季度统计 表和分析报告等报表资料；按月上报金融 消费者权益保护典型案例；人民银行要求
(20 分） 情况报告
报送的其他信息资料。（ 8分）
(12分)
未按时报送扣 2分；质量不高 扣 2分
查阅报表、
6
报告、信
息等资料
沟通 (20 分）
(12分)
序号 考评类别 一级指标 二级指标
依据反映的有关情况酌情扣 分。
2
查看资料
出现上述任一情况直接评为 D 等
无
查看资料 实地调查
备注
3
未开展内部监督检查并整改 扣4分
建立金融服务和金融消费者领域的舆论监
未建立制度扣 1分；未正确对
媒体监督 测制度，密切关注媒体报道和社会舆论影
待媒体监督，造成声誉风险
响，采取妥善的应对措施（ 3分）
扣 2分
6
监督 评价
监督渠道 (15分)
(15 分）
消费者 监督
运用金融消费者信得过金融网点评价办 法，让金融消费者直接参与评价工作。（ 分）
5
查阅记录
投诉协作
配合金融监管部门、消费者协会等做好金 融消费者投诉的调查、调解工作。（ 5分）
未配合调查、调解工作不得 分，配合不到位扣 3分
最新中国银行股份有限公司淮安分行金融消费者权益保护工作机制
中国银行股份有限公司淮安分行金融消费者权益保护工作机制中国银行股份有限公司淮安分行金融消费者权益保护工作机制为切实维护我行金融消费者的合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》以及省行《中国银行股份有限公司江苏省分行金融消费者权益保护工作机制》的要求，结合我行实际，制订本工作机制。
一、适用范围本机制所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人及个体工商户。
本机制适用机构为辖内各机构。
本机制所称金融消费者权益保护机构是指中国人民银行及其分支机构、国务院银行业监督管理机构及其派出机构。
二、组织架构及职责分工(一)分行风险管理与内部控制委员会分行风险管理与内部控制委员会负责领导全行金融消费者权益保护工作，听取相关监管分析报告和行内工作报告，提出指导意见和要求，研究决定重要问题。
讨论金融消费者权益保护相关议题时，工会办等相关部门负责人需列席会议。
(二)分行监察部分行监察部是金融消费者权益保护工作的牵头部门，负责牵头开展金融消费者权益保护日常工作。
其主要职责包括：1、负责与外部监管机构沟通联络，组织分解监管要求；2、起草和修订全行金融消费者权益保护政策、制度和应急预案；3、对金融产品和服务进行法律合规审查、评价并提出整改措施；4、组织有关部门和分支机构处理相关的监管处罚和诉讼案件以及将重大事项提交风险管理与内部控制委员会审议等；5、牵头开展中国银行业“普及金融知识万里行”活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力；6、定期对全行金融消费者权益保护合规风险状况进行检查评价，针对重大问题组织上会审议或报告。
7、作为协管部门，配合分行主管部门工会办开展行风(服务质量)评议活动。
(三)分行相关业务部门金融消费者权益保护涵盖公平交易、客户投诉处理、信息保护、公众教育四个管理领域，涉及部门主要包括办公室、财务管理部、个人金融部、运营部、工会办及党务工作部等部门。
农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法
XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。
第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。
第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。
以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。
（二）公平原则。
遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。
（三）公正原则。
公正对待消费者，切实履行社会责任。
第五条本办法适用于XX农商银行。
第二章工作职责第六条董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。
（二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。
（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。
（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。
（五）其他相关工作职责。
第七条高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。
（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。
金融消费者权益保护工作考核评价制度
金融消费者权益保护工作考核评价制度**银行金融消费者权益保护工作考核评价制度第一条为进一步规范**银行金融消费者权益保护工作，不断改进和提高金融服务质量和水平，切实保护金融消费者的合法权益，根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等有关规定,结合本行实际,制定本制度。
第二条本制度所称金融消费者权益保护工作考核评价，是指总行对各支行、营业部开展金融消费者权益保护工作情况定期进行百分制考核评价，以评判此项工作开展情况，总结成效、分析不足，促进改进提升。
第三条除本制度规定的专项考核外，在全行业务经营管理综合考核中，要将金融消费者权益保护工作作为一项重要考核内容，并合理分配相关指标的占比和权重。
第四条金融消费者权益保护工作专项考核评价工作，在总行金融消费者权益保护工作领导小组的领导下，由**部具体牵头承办，各有关部门、支行、营业部配合。
第五条金融消费者权益保护工作专项考核评价遵循公平、公正、公开的原则。
第六条金融消费者权益保护专项考核评价工作按年度进行，考核评价周期为每年1月1日至12月31日。
第七条专项考核评估以各分行、营业部年度金融消费者权益保护工作开展情况为基础，通过资料审核和实地调研。
1等方式，按照考核项目进行考评打分。
第八条考核评价内容包括金融消费者权益保护工作机制建设和落实情况，消保投诉处理工作质量与效率情况、有关消保报表文件资料的报送情况、消保教育培训和宣传工作开展情况、消保工作创新或亮点情况等方面，总分为100分。
累计扣分以所在考核项目最高分值为上限，加分项在总分外另计。
1.金融消费者权益保护工作机制建设与落实情况(30分)，包括组织机构的建立、消费者权益保护岗位的专(兼)职人员配备、消保工作人财物保障、工作制度建设与落实等；2.消费者权益保护投诉处理质量和效率(分值20分)，包括包括投诉处理登记台账的设置、业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率和合格率等。
金融消费者权益保护工作实施方案范本（3篇）
金融消费者权益保护工作实施方案范本意见加强金融消费者权益保护工作实施意见为了进一步改善金融服务，优化金融消费环境，加强金融消费者权益保护工作，维护广大金融消费者的合法权益，促进市金融业长期健康发展，现就市金融消费者权益保护工作提出如下意见：一、充分认识金融消费者权益保护工作的重要意义随着经济社会的快速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。
在金融产品与服务种类众多、金融工具创新频繁的新形势下，金融消费领域的纠纷也日渐增多，积极稳妥地处理金融消费争议，保护消费者合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、促进金融业可持续发展的根本保证，更是增强消费者信心、维护社会公平正义、推进和谐社会建设的迫切要求，也是巩固我市信用环境建设成果、优化投融资环境的现实需要。
全市各金融机构要从推动金融业长期健康发展的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，切实加强金融消费者权益保护工作。
保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。
金融消费者是市场供求的关键一方，不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者。
维护金融消费者的合法权益，加强对金融机构的业务监督，有利于金融机构正确执行国家的（范本）金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序竞争，维护金融市场的稳定。
保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。
消费者是金融产品与服务创新的原动力。
维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握社会公众金融消费需求，改进服务质量，优化服务环境，提升金融产品和服务创新能力，增强金融机构核心竞争力具有积极的促进作用。
保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐稳定。
目前，我国金融消费者权益保护方面的法律制度尚不完善，金融消费者___普遍存在较大困难，有些消费纠纷已成为影响社会和谐稳定的不利因素。
银行金融消费者权益保护管理规定
XX银行金融消费保护管理办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益,进一步提高我行金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进本行各项业务协调发展,根据加强金融消费权益保护工作的意见、XXX金融消费权益保护评估指引等法律法规规定,制定本办法.第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人.本办法所称我行,是指XX银行及辖属的分支机构.第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作.第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则.第五条我行开展金融消费者权益保护工作,实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则.鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督.第二章组织机构和工作职责第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组,研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作.第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责：一向金融消费者提供金融权益咨询服务；二依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置,与消费者实现和解；三指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务；四指导金融消费者依法维护自身权益；五就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议；六对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；七对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评；八其他相关工作职责.第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作,积极配合分行工作,进一步整合内部服务资源,搭建高效的投诉处理平合,建立健全我行金融消费者权益保护工作机制,确保事事有记录,件件有反馈.我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程,明确工作职责,并报所在地人民银行备案.我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的,应及时报所在地人民银行备案.第九条我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作.及时上报各种典型案例.第三章金融消费者的权利和金融机构的义务第十条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：一财产安全不受损害的权利；二个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；三知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；四自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；五公平交易的权利；六对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；七依法享有的其他权利·第十一条我行依法对金融消费者履行下列义务：一提供金融产品或者服务时,应当按照中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规及有关金融监管规定履行义务；我行与金融消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；二应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见,接受金融消费者监督；三应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求我行提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的,应当如实、全面提供或者真实、明确说明；四提供金融产品或者服务时,应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；五不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；六应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；七其他依法应当履行的义务.第十二条应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督.第十三条应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作,并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况.台账设置规则和相关资料的报送方法根据所在地人民银行具体规定办理.第十四条遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项重大,或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件、影响金融稳定的,应当及时向总行及所在地人民银行报告.第四章金融消费争议的处理第十五条金融消费者与我行发生金融权益争议的,可以通过下列途径解决：一与我行协商解决；二向我行的上级行投诉,由上级行处理；三请求依法设立的第三方机构调解；四向XX市人民银行投诉；五根据与该我行达成的仲裁协议提请仲裁；六向人民法院提起诉讼；七其他合法途径.第十六条金融消费者向我行咨询、建议或者投诉的,可以通过口头或者书面形式,采取来电、来函、来访等方式提出.第十七条金融消费者应当以实名方式向我行提出投诉,通过适当方式表明真实身份,并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责.金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容.金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的,我行可以要求其补正.金融消费者拒绝补正的,我行不予受理.第十八条对下列金融消费争议事项,经上级行同意,可提交人民银行处理：一收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；二银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；三国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；四信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；五个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议；六结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议；七其他应当由人民银行监督管理的争议事项.第十九条对金融消费者投诉,应于受理之日起5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果.属人民银行转来的投诉还应同时向人民银行反馈办理情况.第五章监督管理第二十条投诉处理部门应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度,根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、检查监督等措施,预防侵害金融消费者权益行为的发生.第二十一条对存在损害金融消费者合法权益行为的部门,分行根据具体情形,可以采取下列处理措施：一对损害金融消费者权益的部门及责任人进行通报批评.二依照规定对责任部门及责任人进行一定的经济处罚.三扣减部门内部管理分.四责令责任部门及时停止损害金融消费者合法权益的行为,限期整改.五责令责任部门与消费者取得和解,整改结果得到客户认可.六依法可以采取的其他措施.第二十二条分行对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的部门,可以扣减内部管理分,并要求其采取有效措施限期改正.第二十三条分行处理金融消费争议,发现争议事项涉嫌违反金融管理规定,属于人民银行履职领域的,应当及时向人民银行汇报.第二十四条分行建立金融机构履行金融消费者权益保护情况分析评价机制,每年度或每半年对部门及下属机构的金融消费者权益保护工作情况进行分析评价.并接受人民银行对我行的金融消费权益保护工作的评价.第六章附则第二十五条对个体工商户的金融消费保护工作适用本办法.第二十六条我行的金融消费者权益保护工作,分行运营管理部依照本办法具体组织实施.第二十七条本办法与相关法律、法规、规章及上级行的规定相冲突的,以相关法律、法规、规章及上级行的规定为准.第二十八条本办法由ＸＸＸＸＸ行负责解释和修订.第二十九条本办法自发布之日起实施.。
银行关于消费者权益保护的工作计划
银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。
一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。
领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。
同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。
二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。
组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。
三、明确投诉流程。
为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。
开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。
四、加强公益宣传。
开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。
结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。
五、明确收费标准。
目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。
银行消保风险管理制度范本
一、总则第一条为加强银行消费者权益保护工作，防范和化解金融消费风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护管理办法》等法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本行各级机构、各部门及全体员工。
第三条本制度旨在建立健全银行消费者权益保护风险管理体系，明确风险识别、评估、控制、监督和应对等环节，确保银行消费者权益得到有效保护。
二、组织架构与职责第四条成立银行消费者权益保护工作领导小组，负责统筹协调全行消费者权益保护工作。
第五条领导小组下设办公室，负责具体组织实施本制度，协调各部门履行消费者权益保护职责。
第六条各部门应明确消费者权益保护工作负责人，负责本部门消费者权益保护工作的组织实施。
三、风险识别与评估第七条风险识别：各部门应定期开展消费者权益保护风险评估，识别潜在风险点，包括但不限于：（一）产品和服务设计风险；（二）业务流程风险；（三）信息安全管理风险；（四）投诉处理风险；（五）员工行为风险。
第八条风险评估：各部门应根据风险识别结果，对风险发生的可能性和影响程度进行评估，确定风险等级。
四、风险控制与监督第九条风险控制：针对不同等级的风险，采取以下措施：（一）一级风险：制定应急预案，确保在风险发生时迅速应对；（二）二级风险：制定风险控制措施，加强业务流程管理，降低风险发生的可能性；（三）三级风险：加强员工培训，提高员工风险防范意识。
第十条监督检查：领导小组办公室定期开展监督检查，确保风险控制措施落实到位。
五、投诉处理与责任追究第十一条投诉处理：各部门应建立健全投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第十二条责任追究：对未履行消费者权益保护职责，造成不良后果的，依法依规追究相关责任。
六、附则第十三条本制度由银行消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
注：本范本仅供参考，各银行可根据自身实际情况进行修改和完善。
城市商业银行消费者权益保护工作实施方案(试行)
城市商业银行消费者权益保护工作实施方案（试行）为切实保护金融消费者合法权益，进一步提升本行金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据《消费者权益保护法》等文件精神，我行研究制定以下工作实施方案：一、工作宗旨以进一步提升我行金融服务水平，更好服务民生，提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，有效维护消费者合法权益为目标，坚持以人为本、服务至上、社会责任，通过广泛、深入、系统的金融宣传教育，全面提升社会对我行产品和服务的认知度，提升社会公众金融素质，切实为地方社会经济又好又快发展服务。
二、组织机构成立XX银行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。
董事长担任组长，其他行级领导为副组长，各支行、部室主要负责人为成员。
活动领导小组下设办公室，办公室设在人力资源与发展部，人力资源与发展部总经理担任办公室主任并作为金融消费权益保护专门负责人，人力资源与发展部综合文秘岗为金融消费权益保护具体联络人。
领导小组职责为：协调、推动和监督本行消费者权益保护工作；研究制定本行消费者权益保护工作计划。
领导小组办公室职责为：制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法；贯彻落实金融消费权益保护法规制度；协调实施本机构的金融消费者教育工作;决定本行消费者权益保护其他工作。
专门负责人及联络人职责为：做好内外金融消费权益保护工作的沟通交流，组织协调开展全行金融消费权益保护具体工作。
三、具体措施(一）加强对金融产品和服务的审核与评估一是前移关口，加强金融产品和服务合规审核。
在金融产品设计开发、审批入市等环节，加强对消费者权益保护充分性的审核。
在新产品和新服务面世之前，必须经行内消费者权益保护工作领导小组审核通过后，才能正式投向市场。
二是在营销推介环节，履行告知义务。
进行产品营销推介时，宣传材料和宣传讲解中均要体现消费者保护的精神要求。
三是定期对产品和服务进行售后评估。
通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，提高银行业金融服务水平。
银行金融消费者权益保护工作领导小组
关于成立ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作领导小组行属各单位：为进一步推动我行金融消费者权益保护工作，维护金融稳定，促进全市金融业的健康发展，经研究，决定成立我行金融消费者权益保护工作领导小组(以下简称领导小组)，领导小组组成人员如下：组长：副组长：成员：领导小组办公室设在行长办公室，办公室主任由行长办公室主任兼任。
领导小组的主要职责是：(一)组织、协调和推动我行金融消费者权益保护工作；(二)研究审定我行金融消费者权益保护工作计划；(三)讨论通过适用于我行的金融消费者权益保护工作制度及配套办法；(四)讨论并决定金融消费纠纷处置措施；(五)决议其他金融消费者权益保护工作的重大或疑难问题。
各成员单位主要工作职责：行长办公室：1、牵头组织我行消费者权益保护工作考核评报工作；2、建立完善我行消费者权益保护职能部门或机构；3、协助有关部门和单位做好消费者权益保护工作的宣传；4、协助有关部门和单位处理好消费者投诉；5、关注并及时处理负面舆情或突发事件，做好应急管理；6、组织落实消费者权益保护工作的内部考评工作；7、督促各成员单位撰写半年报告、年度报告和不定期报告等文字材料，并将汇总的报告上报监管机构。
董事会办公室：1、制定完善董事会及高管层的消费者保护工作有关制度规定并保障制度的贯彻执行；2、做好信息披露工作。
个人业务部：1、制定完善我行消费者保护工作有关制度规定；2、积极处理消费者投诉，并完善投诉处理机制；3、建立完善在产品和服务提供过程中建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则；4、督促各有关单位做好消费者权益保护工作的宣传；5、积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作；6、重视监管机构提出的意见和建议，有针对性提出并落实整改措施；7、积极做好消费者权益保护工作的内部学习和培训工作。
计划财务部：1、协助有关单位完善我行消费者权益保护工作组织架构和运行机制；2、协助做好信息披露工作；3、为我行消费者权益保护工作开展提供财力保障；4、在产品与服务管理过程中采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。
消保自查报告及整改措施最新
消保自查报告及整改措施最新一、前言为贯彻落实中国人民银行等十部委《关于进一步加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务质量，我行积极开展金融消费者权益保护自查工作。
现将自查情况及整改措施报告如下。
二、自查情况（一）金融消费者权益保护制度建设及运行情况1.组织架构方面，我行成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，副行长及部门经理任成员，下设消保工作办公室在综合部，负责消保工作的日常管理。
2.制度建设方面，我行制定了一系列金融消费者权益保护相关制度，包括《银行员工服务违规行为处罚管理办法》、《银行岗位责任追究管理办法》、《银行网络舆情应急预案》和《银行客户保密制度》等。
（二）金融消费者权益保护工作实施情况1.服务流程方面，我行对各项业务流程进行了梳理，确保金融消费者权益得到有效保障。
2.员工培训方面，我行组织了消保知识培训，提高员工金融消费者权益保护意识。
3.投诉处理方面，我行设立了投诉举报渠道，及时处理金融消费者投诉，保障金融消费者合法权益。
（三）存在的问题1.部分制度执行力度不够，需要进一步强化。
2.消保工作信息化水平有待提高。
3.部分员工消保意识不足，需要加强培训。
三、整改措施（一）完善制度建设1.对我行现有的金融消费者权益保护制度进行全面梳理，及时修订和完善。
2.加强对制度执行情况的监督和检查，确保制度得到有效执行。
（二）提升消保工作信息化水平1.加强消保工作信息化建设，提高金融消费者权益保护工作效率。
2.建立健全金融消费者权益保护数据信息系统，提高数据统计和分析能力。
（三）加强员工培训和教育1.组织开展金融消费者权益保护知识培训，提高员工的消保意识。
2.强化员工服务规范和道德教育，提高服务质量。
（四）优化投诉处理机制1.完善投诉处理流程，提高投诉处理效率。
2.加强对投诉处理结果的跟踪和反馈，确保金融消费者合法权益得到有效保障。
四、总结我行将认真贯彻落实金融消费者权益保护工作要求，不断加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务质量，为构建和谐的金融消费环境做出贡献。
银行金融消费者权益保护工作领导小组
关于成立ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作领导小组行属各单位：为进一步推动我行金融消费者权益保护工作，维护金融稳定，促进全市金融业的健康发展，经研究，决定成立我行金融消费者权益保护工作领导小组(以下简称领导小组)，领导小组组成人员如下：组长：副组长：成员：领导小组办公室设在行长办公室，办公室主任由行长办公室主任兼任。
领导小组的主要职责是：(一)组织、协调和推动我行金融消费者权益保护工作；(二)研究审定我行金融消费者权益保护工作计划；(三)讨论通过适用于我行的金融消费者权益保护工作制度及配套办法；(四)讨论并决定金融消费纠纷处置措施；(五)决议其他金融消费者权益保护工作的重大或疑难问题。
各成员单位主要工作职责：行长办公室：1、牵头组织我行消费者权益保护工作考核评报工作；2、建立完善我行消费者权益保护职能部门或机构；3、协助有关部门和单位做好消费者权益保护工作的宣传；4、协助有关部门和单位处理好消费者投诉；5、关注并及时处理负面舆情或突发事件，做好应急管理；6、组织落实消费者权益保护工作的内部考评工作；7、督促各成员单位撰写半年报告、年度报告和不定期报告等文字材料，并将汇总的报告上报监管机构。
董事会办公室：1、制定完善董事会及高管层的消费者保护工作有关制度规定并保障制度的贯彻执行；2、做好信息披露工作。
个人业务部：1、制定完善我行消费者保护工作有关制度规定；2、积极处理消费者投诉，并完善投诉处理机制；3、建立完善在产品和服务提供过程中建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则；4、督促各有关单位做好消费者权益保护工作的宣传；5、积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作；6、重视监管机构提出的意见和建议，有针对性提出并落实整改措施；7、积极做好消费者权益保护工作的内部学习和培训工作。
计划财务部：1、协助有关单位完善我行消费者权益保护工作组织架构和运行机制；2、协助做好信息披露工作；3、为我行消费者权益保护工作开展提供财力保障；4、在产品与服务管理过程中采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。
钦州市人民政府办公室转发人民银行钦州市中心支行关于加强金融消费者权益保护工作实施意见的通知
钦州市人民政府办公室转发人民银行钦州市中心支行关于加强金融消费者权益保护工作实施意见的通知文章属性•【制定机关】钦州市人民政府•【公布日期】2012.09.13•【字号】钦政办[2012]175号•【施行日期】2012.09.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文钦州市人民政府办公室转发人民银行钦州市中心支行关于加强金融消费者权益保护工作实施意见的通知（钦政办〔2012〕175号）各县、区人民政府，钦州港经济技术开发区、三娘湾旅游管理区管委，市直各委、办、局：人民银行钦州市中心支行《关于加强金融消费者权益保护工作的实施意见》已经市人民政府同意，现转发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
钦州市人民政府办公室2012年9月13日关于加强金融消费者权益保护工作的实施意见（人民银行钦州市中心支行 2012年8月28日）为进一步加强对金融消费者合法权益的保护，规范金融机构经营行为，有效提升金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融稳定，促进经济与金融协调、健康、持续发展，结合我市实际，现就金融消费者权益保护工作提出如下实施意见。
一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义开展金融消费者权益保护，是改善金融环境、促进金融业健康发展的内在要求；是维护经济、金融稳定的重要基础；是促进金融业科学发展，提高金融业核心竞争力，使消费者在公平竞争的市场环境下获得更好的金融产品和服务，让人民群众共享金融发展成果的必然趋势；也是我市进一步完善地方金融生态、全面落实《国务院关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》》和《广西北部湾经济区发展规划》，提升钦州发展软实力的一项重要举措。
二、指导思想以《中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及相关规范性文件为指引，坚持以人为本，以保护金融消费者权益、提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定为宗旨，利用人民银行履职以及机构设置等方面的优势，结合实际，充分发挥工作的主动性和创造性，积极探索金融消费者权益保护工作的方式方法，建立起涵盖人民银行履职范围、银行业、证券业、保险业全面的金融消费者权益保护体系，构建和谐金融。
金融消费者权益保护工作实施方案范本(2篇)
金融消费者权益保护工作实施方案范本一、背景与目标随着金融行业的发展，金融消费者权益保护成为社会关注的焦点。
为加强金融消费者权益保护工作，推动金融消费者权益保护体系建设，制定了____年金融消费者权益保护工作实施方案。
该方案旨在保障金融消费者的合法权益，提高金融行业的公平竞争环境，推动金融业的长期可持续发展。
二、主要内容与措施1. 完善法律法规体系（1）加强立法，修订相关法律法规，完善金融消费者权益保护的法律法规体系，确保金融消费者权益得到充分保护。
（2）加大法律宣传力度，提高金融消费者对法律法规的认知度，增强自我保护意识，促进文明金融消费。
2. 加强监管与执法（1）建立健全金融消费者权益保护的监管机制，加强对金融机构行为的监管，防范金融消费者权益侵害。
（2）加大对金融行业违法行为的执法力度，严厉打击违法违规行为，维护金融市场秩序。
3. 建立金融消费者权益保护服务平台（1）建立金融消费者投诉举报平台，提供便捷的投诉渠道，及时处理金融消费者投诉。
（2）完善金融消费者教育体系，加强金融知识普及，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。
4. 推动金融产品创新与规范（1）加强对金融产品的审查与监管，确保金融产品的合法合规性，杜绝不良金融产品对金融消费者权益的损害。
（2）支持金融机构进行金融产品创新，鼓励推出符合金融消费者需求的创新产品。
5. 提升金融消费者权益保护的国际影响力（1）加强与国际金融组织和金融监管机构的合作，借鉴和吸收国际先进经验，提升我国金融消费者权益保护的水平。
（2）积极参与国际金融消费者权益保护标准的制定，提升我国在国际金融消费者权益保护方面的话语权和影响力。
三、组织与培训1. 成立金融消费者权益保护工作领导小组，负责统筹协调金融消费者权益保护工作。
2. 加强金融监管部门及从业人员的能力培训，提高金融监管实施的专业水平。
四、推进机制1. 建立金融机构与金融消费者对话沟通机制，及时解决金融消费者的投诉问题。
农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作实施办法
农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作实施办法湖南凤凰农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》等法规、制度，结合本行实际，制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者权益保护，指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。
第四条本办法适用于辖内各支行、部及机关部室。
第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”）开展消费者权益保护工作，审议消保委提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。
第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。
第七条消保委负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权相关部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。
第八条成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在纪检监察室，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。
银行消费者权益保护工作办法
×××银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发, 2015? 81 号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22 号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314 号）等法规、制度，制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。
第四条本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。
第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。
第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。
第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。
第八条成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
某某银行某某支行某某年金融消费者权益保护领导小组及职责
**支行消费者权益保护领导小组及岗位职责第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，确保金融消费者权益保护工作有效开展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《某某银行金融消费者权益保护管理办法》等规定，结合我支行实际工作，成立领导小组。
第二章组织机构和岗位职责第二条为保证支行消费者权益保护工作顺利开展，经支行研究，**部门为该项工作牵头部门，并成立支行金融消费者权益保护工作领导小组。
组长：***（行长）成员：** ** **第三条支行金融消费者权益保护工作实行统一领导，分工负责的原则。
金融消费者权益保护工作领导小组履行以下职责：（一）统一领导和指挥消费者权益保护工作；（二）研究制定消费者权益保护工作规划和措施，并对执行情况进行检查、监督；（三）研究消费者权益保护工作的重大疑难问题，制定解决方案与对策；（四）发生重大消费者权益保护问题时，及时向总行领导和相关部门报告并处理；（五）与各相关部门就消费者权益保护情况做好交流与沟通，查找制度漏洞，切实改进工作；（六）负责消费者权益保护工作其他职责。
第四条领导小组组长为金融消费者权益保护工作的第一责任人，主要职责：（一）全面负责金融消费者权益保护工作的部署安排；（二）负责对消保工作的日常监督；（三）负责对消保档案的监督；（四）落实总行消费者权益保护工作委员会意见，遇到问题积极处置。
第五条**部门为具体管理实施部门，主要职责：（一）履行消费者权益保护工作日常管理，制定相关制度和流程；（二）负责消费者权益保护的协调、督促改进、统计分析、报告上报等工作；（三）按照总行相关部门要求，做好消费权益保护档案、宣传、排查等工作。
第六条领导小组各成员负责本业务条线的管理、培训工作，负责本业务条线投诉事件的处理工作，配合牵头部门做好日常金融知识的宣传与普及，以及其他相关工作。
第三章附则第七条本办法自**年**月**日起实施。
**年**月**日。