网购消费者心理分析.doc

现在，网购早已不再是什么新鲜事儿了，书、化妆品、衣服……只要是你能够想到的，几乎都能从网上找到卖家。不但省时、省力，而且还省钱呢，眼下许多家庭主妇的生活离不开网购，网购的开支占到家庭总支出的相当部分。目前的网购现状是购便宜以微弱的优势取胜，并正在往相持阶段靠拢，购个性将会反转乾坤占主导地位，网购消费群体也将趋向于年轻化、个性化，网购市场也将多样化、成熟化。

相信大多数人都会说，买便宜的，地球人都知道淘宝上的东西比实体店卖得便宜。那么请问，我们的商品极其便宜，为什么还是没人买呢。先别说自己信誉低，仔细的掌柜会发现，很多皇冠店里照样有

许多价格低的商品，同样也无人问津，热卖的（爆款）永远都那么几件或几十件，不会超过一百件热卖品（特殊人才特殊店铺当然不排除）。

反观，皇冠金冠店里热卖的东西，很多都是高价，衣服，包包，鞋子价格都标价那么高，加上运费后比专卖店也便宜不了多少，为什么照样卖得热火朝天？先别说人家信誉高，细心的你也许会发现，许多中小卖家的店里也有不少热销品，价格虽然不低，却照样卖得好。原因在什么地方呢？我们先看一下买家购物过程中会提到的常用关键词：

正品

买家大多数时候都会问到这个，不管你是否标明是正品还是没标明，也不管是不是正品，或许这就是中国造假市场导致的后遗症。在沟通中已经明确告诉顾客是正品的，在拍下后仍会在备注里写明“一定要是正品哦，不是正品要退货”。

建议：是正品的坚持到底，不是正品的不要谎称。自己进到的东西非厂家直接供货的，上架前一定要抽样确认是否是正品，因为很多中小卖家都是从非厂家进货的，二手货源，三手货源……不要听中间供货商说是正品就相信是正品。本人亲身体验，有一次订样儿童雨衣一件，因为货源价格低点，结果收到货后，发现不是正品，吊牌、包装上面的日文是按正品的照排的，但是错得离谱，形似神不似，这时就不要抱侥幸心理，认为买家不会注意这个或者买家不识日文，但是您要是碰巧遇到了呢？那件雨衣现在还在废品箱里搁置。

质量

第二个关键词接踵而至。“什么材料的？质量怎么样？”这个可以理解，谁也不想买到一个质量差的东西，很多淘卖家同样也是淘买家的双重身份，从买东西时自己就能体验到这种滋味。“质量非常不错哦”，买家思考中，购买。“质量还可以哦”，买家犹豫中，放弃（偶有会购买的）。同样，讲清楚了东西的质量，仍会留言“请检查东西质量哈，谢谢了”。

建议：东西是什么质量就是什么质量，不要以次充好。对于面料，成分，材质按吊牌上的标。上货时借用别人文字的，一定要浏览一遍，因为被借用的宝贝描述不一定属实。如果自己拿不稳的，就不标成份，买家问时，直言不是很清楚，对这个材料辨别不出来，买家只会莞尔一笑。记得看见过一家的卖衣服面料的宝贝描述：“不知道是什么面料，反正不是棉的”，嘿嘿，够雷人，买家看到估计心情也会愉快一下，店家还是实在。另外，如果不是正品类的商品，有些质量一般的商品，厂家会误导经销商。

本人亲身体验，一条很便宜的小裤子，厂家说是全棉的，结果刚卖出去一件，遇到买家是行家，说不是全棉，甚至棉料很少。上网搜索一下鉴别方法，果然如买家所言，于是马上修改宝贝描述，有错必究。

款式

买家然后会问，什么款式卖得好，什么颜色买的人最多……诸如此类，犹豫难下。这里涉及到买家购个性的问题（后面再讲），怕款式、颜色、型号买得不好。因为买回去要用啊，不是装饰，所以会涉及到面子问题。人总喜欢被别人夸奖，“这个你穿起来真好看”“颜色太合适了”“款式好漂亮”；要是被朋友亲人说两句，“一般般”“还可以”，买家的心情大跌，你也要做好打电话沟通的准备了。

建议：最好不要帮买家拿主意，买家喜欢买什么就买什么。推荐即可，强行推荐的东西，或许她／他被你说动了，实物却不是买家喜欢的。推荐颜色推荐款式，让买家自己拿主意，实在不挑款的，申明随机发可能会另他／她不满意，到时请多理解。另外，买家有自己试探性的款式或颜色的，鼓励买家做选择，因为买家其实心里有数了，只不过需要一个肯定的答案，你只是催化剂，就可以张扬她／他的个性。

价格

最后才会讨论价格问题。直接点的，“能不能便宜点？”“买了这么多，打个折？”间接隐形讲价的，“初次光顾，送个赠品吧，以后还会来的”“包了吧”。如前所述，大家都知道，淘宝上面的东西便宜，但是也都明白做生意总会钱挣的，不管你是挣多挣少，哪怕你是标到了接近进价了，送个赠品就会亏本的情况，照样会被讲价。正如一位亲与我们聊天时说的，“买东西不讲价还价，那还叫做生意吗？”这是所有人的共性，有交易的的地方，就会有讨价还价的存在。当然很多买家也会很爽快地拍下，或者一声不吭地拍下付款（这也是淘个性，因为不在乎东西的价格，倒不是不在乎钱的多少，而是在于自己喜欢，东西实用，谁挣钱都很辛苦的，就算灰色收入也要承担风险的）。

建议：从长远利益来看，能让点的就让点，就当薄利多销；能送个赠品的就送个赠品，就当送给朋友东西了（买家本来就是朋友）；不要着重于眼前利益，很多情况都会真正地带来回头客。当然，实在是无

利可言的，要包邮的，亏本的，做不到就是做不到，坚持自己的原则，学会说不。大家都知道买家来到你店铺之前大都已经货比三家过了，能找到你，说明你的东西在价格中还是有优势的，在无利可言

的情况下，买家都能体谅的，最终大都会下单。

“正品－质量－款式－价格”，这是绝大多数买家的问话习惯，虽然也有买家直接上来就议价的，大多数也是看了几家后，才来的。之前同样会有相同顺序的问题。由此我们可以看出，现在的买家不单是像淘宝之初只寻求淘便宜的买家了，虽然我们也不排除这种情况。

顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量，价格等问题的一些想法及如何付款，选择什么样的付款方式等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，在这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须予以高度重视。

求实心理：这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。不强调商品的美观悦目。这类顾客主要以家庭妇女和低收入者为主说实在话。大多数店铺都不喜欢这样的顾客，买根针都要斤斤计较。不过，