八项质量管理原则
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质量管理体系综合培训
八项质量管理原则
企业应用ISO9000的核心理念---企业应用ISO9000的核心理念---ISO9000的核心理念 八项质量管理原则
海洋石油工程股份有限公司健康安全环保部
彭 伟 2006年1月13日 年 月 日
八项质量管理原则 9000标准与八项质量管理原则 ISO 9000标准与八项质量管理原则
族标准中， 要求》 在2000版ISO 9000族标准中，ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》 版 族标准中 ： 《质量管理体系----要求 标准以八项质量管理原则为基础， 标准以八项质量管理原则为基础，特别是着重考虑过程方法原则对建立 质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求。 质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求。从事审核的人员只有 充分理解八项质量管理原则，才能更有效地实施审核工作。 充分理解八项质量管理原则，才能更有效地实施审核工作。
提供资源及自由度， 提供资源及自由度，使人员执行肩负的责任 及义务 Providing people with required resources and freedom to act with responsibility and accountability 提倡开放及真诚的沟通 Promoting open and honest communication 教育， 教育，训练及辅导人员 Educating, training and coaching people 设订具挑战性的目标及指标 Setting challenging goals and targets 执行策略以实现目标及指标 Implementing strategy to achieve these goals and targets
ISO 9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》 ： 《质量管理体系-----业绩改进指南》标准更全面、系统 业绩改进指南 标准更全面、 地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程， 地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程，完善质量管 理体系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益。 理体系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益。 八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了理论依据。所以， 八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了理论依据。所以， ISO 9000：2000标准在应用这八项原则的基础上，系统地阐述了质量管 标准在应用这八项原则的基础上， ： 标准在应用这八项原则的基础上 理体系理论，为2000版ISO 9000族标准的质量管理体系理论奠定了坚实 理体系理论， 版 族标准的质量管理体系理论奠定了坚实 的基础， 的基础，使ISO 9000族标准成为在世界范围内被普遍接受的质量管理标 族标准成为在世界范围内被普遍接受的质量管理标 准。
Product realisation
8.2.4 产品的监视和测量 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析
产品的实现
八项质量管理原则
原则1 ◇原则1：以顾客为中心
组织依存于其顾客， 组织依存于其顾客， 因此， 因此，组织应当理解顾客 当前的和未来的需求， 当前的和未来的需求，满 足顾客要求并争取超越顾 客期望。 客期望。
八项质量管理原则 原则2 ◇ 原则2：领导作用 领导者确立本组织 统一的宗旨和方向； 统一的宗旨和方向；并 营造和保持使员工能充 分参与实现组织目标的 内部环境。 内部环境。
积极主动及树立榜样 Being proactive & leading by example 为组织的未来建立清晰前景(宏图 为组织的未来建立清晰前景 宏图) 宏图 establishing a clear organisation’s future vision of the
八项质量管理原则
顾客的满意程度应预以测量并根据结果采取相应的活动或措施， 4. 顾客的满意程度应预以测量并根据结果采取相应的活动或措施，顾客满意可 以用多种方法测量，测量的结果将作为实施的活动或进一步的改时措施。 以用多种方法测量，测量的结果将作为实施的活动或进一步的改时措施。依 据例如： 9001：2000标准中 标准中8.2.1条款“顾客满意”分别提出了这项活动 条款“ 据例如：ISO 9001：2000标准中 条款 顾客满意” 的要求，并且明确了测量的依据，测量的原则方法及测量结果的作用。 的要求，并且明确了测量的依据，测量的原则方法及测量结果的作用。 处理好与顾客的关系组织与顾客的关系是多方面的， 5. 处理好与顾客的关系组织与顾客的关系是多方面的，通常是以产品作为纽带 例如： 9001：2000标准 标准7.5.4条款“顾客财产”中给出的与顾客产生的 条款“ 。例如：ISO 9001：2000标准 条款 顾客财产” 关系的一种情况。 条款“ 关系的一种情况。7.5.5条款“产品防护”中也涉另一种情况的与顾客的关系 条款 产品防护” 在这些条款中提出了如何具体处理好与顾客的关系的要求。 ，在这些条款中提出了如何具体处理好与顾客的关系的要求。 兼顾所有的相关方，使其满足各自的需求和期望， 6. 兼顾所有的相关方，使其满足各自的需求和期望，其它相关方包括组织的员 所有者或投资者、供方或合作伙伴、社会等， 工、所有者或投资者、供方或合作伙伴、社会等，每个组织都会有不同类型 的相关方，每个相关都对组织有不同的需求和期望， 的相关方，每个相关都对组织有不同的需求和期望，组织也会与所有相关方 存在不同的利益关系。所以，组织均应予以考虑并采取相应的措施。 存在不同的利益关系。所以，组织均应予以考虑并采取相应的措施。 9004：2000标准 条款“相关方的需求和期望” 标准5.2条款 ISO 9004：2000标准 条款“相关方的需求和期望”提出了与相关方建立合 作时所采用的兼顾的方法。 作时所采用的兼顾的方法。
过程为基础的质量管理体系模式
Model of Process-based Quality Management System
Continual improvement of the quality management system 持续改进质量管理体系
Management responsibility Customers (and other interested parties)
Resource management 资源管理
7.2.1 与产品有关的要求确定 7.2.3 顾客沟通 7.3.2 设计和开发输入 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制
测量、分析及改进
8.2.1 顾客满意 8.2.3 过程的监视和测量
八项质量管理原则
应用“以顾客为中心＂的原则组织将会采取下述的活动： 应用“以顾客为中心＂的原则组织将会采取下述的活动： 1. 顾客的需求和期望主要体现在对产品的特性方面。还考虑与产品的法律 顾客的需求和期望主要体现在对产品的特性方面。 法规。例如：产品的功能特性、可信性、可用性、交付能力、 法规。例如：产品的功能特性、可信性、可用性、交付能力、产品实现 的活动、价格和寿命周期内的费用等。特别是健康、安全、 的活动、价格和寿命周期内的费用等。特别是健康、安全、环境等方面 的要求， 的要求，这些要求的评审以及与顾客的沟通为组织实施该项活动提供了 具体的要求。 具体的要求。 2. 确保组织的目地与顾客的需求和期望转化为在要求：要求包括产品的要 确保组织的目地与顾客的需求和期望转化为在要求： 过程要求和质量管理体系要求等。例如： 标准在5.2 求，过程要求和质量管理体系要求等。例如：ISO 9001：2000标准在 ： 标准在 条款“以顾客为关注的焦点"中明确地阐述了这一要求 这也是2000版 中明确地阐述了这一要求,这也是 条款“以顾客为关注的焦点 中明确地阐述了这一要求 这也是 版 ISO 9000族标准的核心思想之一 族标准的核心思想之一. 族标准的核心思想之一 确保组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望, 3. 确保组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望,在 9001:2000和 9004:2000标准中 均在5.5.3条款“内部沟通”中提 标准中, 条款“ ISO 9001:2000和ISO 9004:2000标准中,均在 条款 内部沟通” 出了对质量目标、质量要求完成情况的沟通, 出了对质量目标、质量要求完成情况的沟通,该条款也明确了沟通的目 地和方式，这也就包含了对顾客的需求和期望的沟通。 地和方式，这也就包含了对顾客的需求和期望的沟通。
满意 客户 (和其它 和其它 相关方) Output 相关方
输出
Product realisation
产品的实现
Input 输入
Product 产品
要求
八项质量管理原则
八项质量管理原则
八项质量管理原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 以顾客为中心 以顾客为中心 Customer focus 领导作用 Leadership 全员参与 Involvement of people 过程方法 Process approach 以系统方法管理 System approach to management 持续改进 Continual improvement 基于事实的决策方法 Factual approach to decision making 互利的供方关系 Mutually beneficial supplier relationships
八项质量管理原则
运用“领导作用”原则的组织最高管理者应采取以下措施： 运用“领导作用”原则的组织最高管理者应采取以下措施： 1. 通过制定质量方针为本组织的未来描绘清晰的背景。 通过制定质量方针为本组织的未来描绘清晰的背景。 2. 制定可测量的、经过努力可实现目标，营造一个良好的用人氛围，尊重人 制定可测量的、经过努力可实现目标，营造一个良好的用人氛围， 建全完善的人才培养机制，树立良好的职业道德观念，必须沟通， 才，建全完善的人才培养机制，树立良好的职业道德观念，必须沟通，共 同分享资源。 同分享资源。 3. 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念 例如;创建良好的 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念,例如 创建良好的 例如 人际关系。 人际关系。 4. 为员工提供所需的资源、培训、并赋予其职责范围内的自主权。例如：适 为员工提供所需的资源、培训、并赋予其职责范围内的自主权。例如： 宜的工作环境、条件；完成工作所必需的设备和设施； 宜的工作环境、条件；完成工作所必需的设备和设施；提供提高技能的培 训；赋予实施其职责范围内的任务必需的权利。 赋予实施其职责范围内的任务必需的权利。 5. 合理的评价员工能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。 合理的评价员工能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。
Satificat -ion
Customers (and other interested parties)
管理责任
Measurement, analysis and improvement
客户 (和其它 和其它 相关方) 相关方
Req’t
Resource management 资源管理
测量、分析及改进
八项质量管理原则
6 资源管理 6.2 人力资源 6.2.2 能力、意识和培训 能力、
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦 5.3 质量方针 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5.3 内部沟通 5.6Leabharlann Baidu管理评审
Management responsibility
管理责任
Measurement, analysis and improvement
明白顾客需要及期望 Understanding customer needs and expectations 在组织中把顾客需要及期望进行 沟通 Communicating these needs and expectations throughout the organisation 测量顾客满意度及针对结果采取 行动 Measuring customer satisfaction and acting on results 管理顾客关系 Managing customer relationships
八项质量管理原则
ISO9001：2000标准可分为四大过程 ISO9001：2000标准可分为四大过程 管理过程（第五章） 管理过程（第五章） 资源管理过程（第六章） 资源管理过程（第六章） 产品实现过程（第七章） 产品实现过程（第七章） 测量、分析和改进过程（第八章） 测量、分析和改进过程（第八章）
八项质量管理原则
企业应用ISO9000的核心理念---企业应用ISO9000的核心理念---ISO9000的核心理念 八项质量管理原则
海洋石油工程股份有限公司健康安全环保部
彭 伟 2006年1月13日 年 月 日
八项质量管理原则 9000标准与八项质量管理原则 ISO 9000标准与八项质量管理原则
族标准中， 要求》 在2000版ISO 9000族标准中，ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》 版 族标准中 ： 《质量管理体系----要求 标准以八项质量管理原则为基础， 标准以八项质量管理原则为基础，特别是着重考虑过程方法原则对建立 质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求。 质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求。从事审核的人员只有 充分理解八项质量管理原则，才能更有效地实施审核工作。 充分理解八项质量管理原则，才能更有效地实施审核工作。
提供资源及自由度， 提供资源及自由度，使人员执行肩负的责任 及义务 Providing people with required resources and freedom to act with responsibility and accountability 提倡开放及真诚的沟通 Promoting open and honest communication 教育， 教育，训练及辅导人员 Educating, training and coaching people 设订具挑战性的目标及指标 Setting challenging goals and targets 执行策略以实现目标及指标 Implementing strategy to achieve these goals and targets
ISO 9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》 ： 《质量管理体系-----业绩改进指南》标准更全面、系统 业绩改进指南 标准更全面、 地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程， 地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程，完善质量管 理体系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益。 理体系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益。 八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了理论依据。所以， 八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了理论依据。所以， ISO 9000：2000标准在应用这八项原则的基础上，系统地阐述了质量管 标准在应用这八项原则的基础上， ： 标准在应用这八项原则的基础上 理体系理论，为2000版ISO 9000族标准的质量管理体系理论奠定了坚实 理体系理论， 版 族标准的质量管理体系理论奠定了坚实 的基础， 的基础，使ISO 9000族标准成为在世界范围内被普遍接受的质量管理标 族标准成为在世界范围内被普遍接受的质量管理标 准。
Product realisation
8.2.4 产品的监视和测量 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析
产品的实现
八项质量管理原则
原则1 ◇原则1：以顾客为中心
组织依存于其顾客， 组织依存于其顾客， 因此， 因此，组织应当理解顾客 当前的和未来的需求， 当前的和未来的需求，满 足顾客要求并争取超越顾 客期望。 客期望。
八项质量管理原则 原则2 ◇ 原则2：领导作用 领导者确立本组织 统一的宗旨和方向； 统一的宗旨和方向；并 营造和保持使员工能充 分参与实现组织目标的 内部环境。 内部环境。
积极主动及树立榜样 Being proactive & leading by example 为组织的未来建立清晰前景(宏图 为组织的未来建立清晰前景 宏图) 宏图 establishing a clear organisation’s future vision of the
八项质量管理原则
顾客的满意程度应预以测量并根据结果采取相应的活动或措施， 4. 顾客的满意程度应预以测量并根据结果采取相应的活动或措施，顾客满意可 以用多种方法测量，测量的结果将作为实施的活动或进一步的改时措施。 以用多种方法测量，测量的结果将作为实施的活动或进一步的改时措施。依 据例如： 9001：2000标准中 标准中8.2.1条款“顾客满意”分别提出了这项活动 条款“ 据例如：ISO 9001：2000标准中 条款 顾客满意” 的要求，并且明确了测量的依据，测量的原则方法及测量结果的作用。 的要求，并且明确了测量的依据，测量的原则方法及测量结果的作用。 处理好与顾客的关系组织与顾客的关系是多方面的， 5. 处理好与顾客的关系组织与顾客的关系是多方面的，通常是以产品作为纽带 例如： 9001：2000标准 标准7.5.4条款“顾客财产”中给出的与顾客产生的 条款“ 。例如：ISO 9001：2000标准 条款 顾客财产” 关系的一种情况。 条款“ 关系的一种情况。7.5.5条款“产品防护”中也涉另一种情况的与顾客的关系 条款 产品防护” 在这些条款中提出了如何具体处理好与顾客的关系的要求。 ，在这些条款中提出了如何具体处理好与顾客的关系的要求。 兼顾所有的相关方，使其满足各自的需求和期望， 6. 兼顾所有的相关方，使其满足各自的需求和期望，其它相关方包括组织的员 所有者或投资者、供方或合作伙伴、社会等， 工、所有者或投资者、供方或合作伙伴、社会等，每个组织都会有不同类型 的相关方，每个相关都对组织有不同的需求和期望， 的相关方，每个相关都对组织有不同的需求和期望，组织也会与所有相关方 存在不同的利益关系。所以，组织均应予以考虑并采取相应的措施。 存在不同的利益关系。所以，组织均应予以考虑并采取相应的措施。 9004：2000标准 条款“相关方的需求和期望” 标准5.2条款 ISO 9004：2000标准 条款“相关方的需求和期望”提出了与相关方建立合 作时所采用的兼顾的方法。 作时所采用的兼顾的方法。
过程为基础的质量管理体系模式
Model of Process-based Quality Management System
Continual improvement of the quality management system 持续改进质量管理体系
Management responsibility Customers (and other interested parties)
Resource management 资源管理
7.2.1 与产品有关的要求确定 7.2.3 顾客沟通 7.3.2 设计和开发输入 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制
测量、分析及改进
8.2.1 顾客满意 8.2.3 过程的监视和测量
八项质量管理原则
应用“以顾客为中心＂的原则组织将会采取下述的活动： 应用“以顾客为中心＂的原则组织将会采取下述的活动： 1. 顾客的需求和期望主要体现在对产品的特性方面。还考虑与产品的法律 顾客的需求和期望主要体现在对产品的特性方面。 法规。例如：产品的功能特性、可信性、可用性、交付能力、 法规。例如：产品的功能特性、可信性、可用性、交付能力、产品实现 的活动、价格和寿命周期内的费用等。特别是健康、安全、 的活动、价格和寿命周期内的费用等。特别是健康、安全、环境等方面 的要求， 的要求，这些要求的评审以及与顾客的沟通为组织实施该项活动提供了 具体的要求。 具体的要求。 2. 确保组织的目地与顾客的需求和期望转化为在要求：要求包括产品的要 确保组织的目地与顾客的需求和期望转化为在要求： 过程要求和质量管理体系要求等。例如： 标准在5.2 求，过程要求和质量管理体系要求等。例如：ISO 9001：2000标准在 ： 标准在 条款“以顾客为关注的焦点"中明确地阐述了这一要求 这也是2000版 中明确地阐述了这一要求,这也是 条款“以顾客为关注的焦点 中明确地阐述了这一要求 这也是 版 ISO 9000族标准的核心思想之一 族标准的核心思想之一. 族标准的核心思想之一 确保组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望, 3. 确保组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望,在 9001:2000和 9004:2000标准中 均在5.5.3条款“内部沟通”中提 标准中, 条款“ ISO 9001:2000和ISO 9004:2000标准中,均在 条款 内部沟通” 出了对质量目标、质量要求完成情况的沟通, 出了对质量目标、质量要求完成情况的沟通,该条款也明确了沟通的目 地和方式，这也就包含了对顾客的需求和期望的沟通。 地和方式，这也就包含了对顾客的需求和期望的沟通。
满意 客户 (和其它 和其它 相关方) Output 相关方
输出
Product realisation
产品的实现
Input 输入
Product 产品
要求
八项质量管理原则
八项质量管理原则
八项质量管理原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 以顾客为中心 以顾客为中心 Customer focus 领导作用 Leadership 全员参与 Involvement of people 过程方法 Process approach 以系统方法管理 System approach to management 持续改进 Continual improvement 基于事实的决策方法 Factual approach to decision making 互利的供方关系 Mutually beneficial supplier relationships
八项质量管理原则
运用“领导作用”原则的组织最高管理者应采取以下措施： 运用“领导作用”原则的组织最高管理者应采取以下措施： 1. 通过制定质量方针为本组织的未来描绘清晰的背景。 通过制定质量方针为本组织的未来描绘清晰的背景。 2. 制定可测量的、经过努力可实现目标，营造一个良好的用人氛围，尊重人 制定可测量的、经过努力可实现目标，营造一个良好的用人氛围， 建全完善的人才培养机制，树立良好的职业道德观念，必须沟通， 才，建全完善的人才培养机制，树立良好的职业道德观念，必须沟通，共 同分享资源。 同分享资源。 3. 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念 例如;创建良好的 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念,例如 创建良好的 例如 人际关系。 人际关系。 4. 为员工提供所需的资源、培训、并赋予其职责范围内的自主权。例如：适 为员工提供所需的资源、培训、并赋予其职责范围内的自主权。例如： 宜的工作环境、条件；完成工作所必需的设备和设施； 宜的工作环境、条件；完成工作所必需的设备和设施；提供提高技能的培 训；赋予实施其职责范围内的任务必需的权利。 赋予实施其职责范围内的任务必需的权利。 5. 合理的评价员工能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。 合理的评价员工能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。
Satificat -ion
Customers (and other interested parties)
管理责任
Measurement, analysis and improvement
客户 (和其它 和其它 相关方) 相关方
Req’t
Resource management 资源管理
测量、分析及改进
八项质量管理原则
6 资源管理 6.2 人力资源 6.2.2 能力、意识和培训 能力、
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦 5.3 质量方针 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5.3 内部沟通 5.6Leabharlann Baidu管理评审
Management responsibility
管理责任
Measurement, analysis and improvement
明白顾客需要及期望 Understanding customer needs and expectations 在组织中把顾客需要及期望进行 沟通 Communicating these needs and expectations throughout the organisation 测量顾客满意度及针对结果采取 行动 Measuring customer satisfaction and acting on results 管理顾客关系 Managing customer relationships
八项质量管理原则
ISO9001：2000标准可分为四大过程 ISO9001：2000标准可分为四大过程 管理过程（第五章） 管理过程（第五章） 资源管理过程（第六章） 资源管理过程（第六章） 产品实现过程（第七章） 产品实现过程（第七章） 测量、分析和改进过程（第八章） 测量、分析和改进过程（第八章）