构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
寿险客户服务
、流程规范、品质监
控、项目开发、队伍 建设、人员培训等多 个方面。
主要内容
一、咨诉业务介绍
二、综合业务介绍 三、档案管理业务介绍
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ内容
一、咨诉业务介绍
—— 机构咨诉业务对应室设置及主要工作职责 —— 新契约回访、咨询、投诉相关业务系统简介
—— 新契约回访及咨诉业务掌控关键点
—— 机构咨诉业务2003年度KPI指标 —— 投诉情况简要介绍
二、综合业务介绍
三、档案管理业务介绍
机构咨诉业务对应的室设置 及主要工作职责
有回访中心的机构
咨询、投诉
CCS首问制处理、协调 劝阻退保 新契约回访 咨诉室 （含回访岗） 新契约回访 协调处理
无回访中心的机构
咨诉室 & 回访中心
新契约回访中心设立的规定
社会影响
全国共有5万多平 安小保户及保户 子女参赛，保户 家长盛赞平安此 举“为孩子们提 供了一个展示自 我的大舞台”。 比赛被国内媒体 竞相报道，并获 得“代表国内少 儿歌咏大赛最高 水平”的美誉。
1999年
客服节——历年活动简介（续）
年份
2000年
主要活动
与中国少年报社联合举办“我心中 的美好家园”全国少儿绘画大赛。 还掀起了“平安捐资护林，建设绿 色长城”热潮——通过全系统员工 的自发捐款，在陕西省及延安地区 建设了7个森林病虫害防治检疫站。
下发执行函，明确了2003年标准化门店建设规划，其
中包括各机构门店的建设数量与建设标准 • 客户服务中心的服务对象以客户为主，业务员原则上 在业务员服务中心办理业务 • 原则上一个二级机构设一个客户服务中心。客户服务
中心应朝着“一柜通”模式方向发展；从硬件配置到
有关寿险公司下年度工作计划与思路6篇
有关寿险公司下年度工作计划与思路6篇篇1一、引言随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，寿险行业也呈现出蓬勃的发展势头。
为了更好地适应市场需求，提高公司竞争力，本公司特制定下年度工作计划与思路。
二、市场分析1. 市场需求：随着人们保险意识的提高，寿险市场需求日益增长。
客户对保险产品的保障范围、投资回报等方面要求越来越高。
2. 竞争对手：市场上寿险公司众多，竞争激烈。
各大公司纷纷推出创新产品，以满足客户需求。
3. 市场趋势：未来，寿险行业将更加注重客户需求，产品创新和数字化发展。
三、工作计划1. 产品创新：针对客户需求，开发更具保障性和投资回报的寿险产品。
加强与金融机构的合作，推出创新型保险产品。
2. 市场推广：加大市场宣传力度，提高公司品牌知名度。
利用数字化营销手段，拓展客户群体。
3. 客户服务：提升客户服务质量，优化投保、理赔等流程。
建立客户信息系统，为客户提供个性化、定制化服务。
4. 人才培养：加强员工培训和学习，提高员工专业素养和创新能力。
引进优秀人才，为公司发展提供有力支持。
四、思路与策略1. 以客户为中心：始终坚持客户需求导向，不断优化产品设计和服务流程。
2. 创新驱动发展：加强产品创新和数字化发展，提高公司核心竞争力。
3. 风险控制：建立健全风险管理体系，确保公司稳健经营。
4. 合作伙伴关系：加强与金融机构、其他保险公司的合作，共同开发市场资源。
五、预期目标1. 市场份额：提高公司市场份额，扩大客户群体。
2. 业务增长：实现保费收入和保单数量的稳步增长。
3. 客户满意度：提升客户满意度和忠诚度，形成良好的口碑效应。
4. 公司价值：通过不断创新和风险控制，提升公司价值，实现可持续发展。
六、结论本年度工作计划与思路的制定，旨在更好地适应市场需求，提高公司竞争力。
通过产品创新、市场推广、客户服务和人才培养等方面的努力，我们有望实现市场份额的提高、业务增长、客户满意度提升和公司价值的增值。
同时，我们将始终坚持以客户为中心、创新驱动发展、风险控制和合作伙伴关系等策略，不断推动公司向前发展。
有关寿险公司下年度工作计划与思路8篇
有关寿险公司下年度工作计划与思路8篇篇1一、引言随着保险市场的不断发展和竞争的日益激烈，寿险公司面临着巨大的挑战和机遇。
为了更好地适应市场环境，提高公司核心竞争力，本报告旨在制定下年度的寿险公司工作计划与思路。
二、市场分析1. 市场需求分析：随着人们生活水平的提高，对寿险产品的需求不断增加。
客户更加注重产品的保障性和收益性，因此，开发满足客户需求的高性价比产品是关键。
2. 竞争对手分析：市场上存在众多寿险公司，竞争激烈。
各公司纷纷推出创新产品和服务，以满足客户需求。
因此，我们需要密切关注竞争对手的动态，及时调整我们的产品和服务策略。
三、工作计划1. 产品开发计划：（1）加强产品研发团队的建设，提高团队成员的专业素质和创新能力。
（2）定期组织产品培训和学习活动，确保团队成员能够及时了解市场动态和行业趋势。
（3）制定产品开发计划，明确各阶段的任务目标和时间节点。
2. 销售计划：（1）完善销售团队的管理和激励机制，提高销售团队的积极性和效率。
（2）加强销售团队的业务培训和能力提升，提高销售人员的专业水平。
（3）制定销售计划，明确各阶段的销售目标和客户发展策略。
3. 服务计划：（1）提高客户服务水平，加强客户沟通和服务意识。
（2）定期组织服务培训和学习活动，提高服务团队的专业素质。
（3）制定服务计划，明确各阶段的服务目标和客户满意度提升策略。
四、思路阐述1. 产品创新：针对市场需求，开发具有保障性和收益性的寿险产品。
通过创新产品设计，提高产品的性价比和竞争力。
2. 销售提升：完善销售团队的管理和激励机制，提高销售团队的积极性和效率。
同时，加强销售团队的业务培训和能力提升，提高销售人员的专业水平。
3. 服务优化：提高客户服务水平，加强客户沟通和服务意识。
通过定期组织服务培训和学习活动，提高服务团队的专业素质。
同时，制定服务计划，明确各阶段的服务目标和客户满意度提升策略。
五、总结与展望通过以上工作计划与思路的制定，我们能够更好地适应市场环境，提高公司核心竞争力。
CICE A5考试题参考
第七章寿险公司客户服务管理第一节寿险公司客户服务管理的概述一、寿险公司客户服务管理的含义（一）客户客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。
客户可以划分为外部客户和内部客户。
（二）客户服务客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务。
（三）客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客。
二、寿险公司客户服务管理的作用对于寿险公司，客户服务的重要性体现在如下几方面：（一）树立公司品牌，吸引新客户（二）增强信任感，防止客户流失（三）降低经营成本，增加盈利（四）提升公司竞争力，促进发展三、寿险公司客户服务管理的基本原则寿险公司客户服务管理过程中，需要遵循以下一些基本原则：（一）客户利益第一原则（二）持续创新原则（三）盈利与服务效率并存原则四、寿险公司客户服务管理的特点由于寿险业务的特点，售后服务的地位显得尤为突出，较于其他行业的客户服务，寿险公司客户服务还有如下特点：（一）服务需求的差异性（二）提供服务的差异性（三）服务的系统性（四）服务的复杂性五、寿险公司客户服务的组织架构体系寿险公司客户服务部门往往根据寿险公司所从事的业务类型和公司管理层的偏好和运作方式采取不同的方法来组织。
（一）根据流程设计的组织架构体系根据客户服务的流程，可将客户服务分成信息受理岗、信息管理岗、信息处理岗、回访岗与部门监控岗等。
（二）根据功能模块划分的组织架构体系根据客户服务的功能模块可以分为电话中心模块、档案中心模块、柜面中心模块、在线中心模块等。
第二节寿险公司客户服务的基本内容一、保全服务保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务，简称保全，是指人身保险合同生效后，为了维护合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务。
中国人寿企业文化介绍
《财富》世界500强 世界品牌500强企业
悠久的历史
雄厚的实力
专业领先的竞 争优势
世界知名的Байду номын сангаас牌
一、中国人寿公司简介
中国人寿组织架构
PART 02
文化与企业文化的 内涵及作用
二、文化与企业文化的内涵及作用
（一）文化的内涵与意义 1.什么是文化？ “文化”一词源于古拉丁文“cultural”，本意是“耕作”“培养”“教习”“开化”。在西方，“文 化”概念最早是由英国人类学家爱德华·泰勒于1871年提出的，即“包括知识、信仰、艺术、法律、道 德、风俗以及作为一个社会成员所获得的能力与习惯的复杂整体”。在中国，最早把“文”和“化”两 字联系起来的是《易经》，“观乎人文，以化成天下”，意思是在考察人类社会文明的基础上，对其中 优秀的部分加以总结提炼，以教化民心，治理社会。 《辞海》中文化包括广义和狭义的理解，广义上是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精 神财富的总和，文化是一定社会的政治和经济的反映，又影响和作用于社会的政治和经济；狭义上的文 化是指意识形态所创造的精神财富，文化凝结在物质之中又游离于物质之外，是能够被传承的思想信念 、风俗习惯、道德情操、文学艺术、科学技术以及各种制度等。或者可以这样理解，文化包含于人们的 衣、冠、文、物、食、住、行等当中，处处皆有文化。
“双成”理念强调中国人寿与社会 之间的相互支持和共同进步。中国 人寿始终以“双成”核心理念为指 导，把自身发展与社会发展有机结 合起来，切实担负起经济“减震器” 和社会“稳定器”的重大使命，主 动融入、参与、支持、服务社会发 展与民生建设，积极参与完善多层 次社会保障体系建设，以满足人民 日益增长的美好生活需要为根本目 的，为全面构建社会主义和谐社会 贡献力量。
中国人寿保险高质量发展研讨报告
中国人寿保险高质量发展研讨报告“十四五”期间，中国经济进入新发展阶段，高质量发展理念明确树立，双循环发展格局加快构建。
伴随着中国经济的不断成长，保险业也实现了一次又一次的跨越，并在国家经济社会发展中很好地发挥了“社会稳定器”和“经济减震器”的作用。
与共和国同生，与时代同行，中国人寿肩负中国寿险业探索者和开拓者的重任，始终坚守“守护人民美好生活”的初心，专注主业，锚定战略航向，以充足的发展韧性在服务国家大局中增进民生福祉，在高质量发展中创造长期价值，并在中国保险业发展历史上谱写着浓墨重彩的篇章。
70余年春风化雨，70余年春华秋实。
看似寻常最崎岖，成如容易却艰辛。
一路走来，中国人寿在可持续发展的道路上勇往直前，每一步都付出了艰辛努力，让亿万客户感受到保险应有的美好。
中国人寿所取得的成就是时代和国家所赋予的机遇，也是国寿人不断开拓进取的结果。
勇立潮头，引领保险业步入发展快车道大道之行，一以贯之，历史的江河不断奔腾向前。
作为国内最早经营保险业务的企业之一，中国人寿从新中国诞生的晨曦中走来，由此开启了长达半个多世纪的发展历程。
新中国成立后，对保险工作高度重视。
1949年，中国人民保险公司批准设立，新中国保险业起步，中国保险史从此揭开了崭新的一页。
中国人民保险公司是中国人寿的前身，开启了中国人寿的发展元年。
新中国成立初期，国内的人身保险业务有强制保险和自愿保险两大类，强制险主要包括铁路、轮船、飞机旅客意外伤害保险，自愿保险则分为职工团体人身保险和简易人身保险两类。
到1958年，共实现人身险保费收入1.41亿元，参加职工团体人身保险者达到300万人，参加简易人身保险者发展到180万人，对安定群众生活起到了积极作用。
之后由于历史原因，中国保险业进入低潮时期，而始于1978年的改革开放，使中断了20年的国内保险业务全面恢复，保险业迎来新生，并踏上了历史征程。
1996 年，根据我国《保险法》关于分业经营的要求，中保人寿保险有限公司组建成立，并进入了专业化经营时代。
平安人寿客户服务之优质服务赢得忠诚客户
优质服务 七个关键点
迅速响应客 户的要求
设身处地地 为客户着想
持续提供优 质的服务
始终以客 户为中心
19
（第14-15幕）
观看时思考：
• 业务员是在什么时候提出转介绍要求的？ • 为什么业务员的转介绍成功或者不成功？ • 业务员后续还应该继续做哪些跟进服务？ • 业务员还有哪些做得好的和不好的地方？
第二年度服务津贴：16500×12% = 1980元
继续率奖金：1980×30% = 594元
续期利益合计：1980 + 594 = 2574 元
续期利益少了整整2844元
11
情况三：2008年10月份小张除1件 5000元和1件500元保单未收回外， 其余保单均按期缴纳续期保费，则小 张可得续期利益如下： 保单继续率： 16000÷21500 = 74.4% (低于75%)
第三年 12.0% 5.0% 5.0% 5.0% 12% 12% 20%
第四年 10.0% 4.0% 4.0% 5.0% 10% 10% 20%
第五年 10.0% 4.0% 4.0% 5.0% 10% 10% 20%
➢一年期短险每年都是20% ➢平安福险种的佣金标准以主险保额30万-100万为例
部分主售险种 2－5年的累计 续佣超过首佣 ！
合计
1600元
智悦年交保费6000元佣金
第2年 12% 480
第3年
第4年
12%
10%
480
400
1760元
保费6000元 佣金率
佣金收入 合计 •圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
第1年 26% 1560 1560元
智能化银行3.0：以客户为中心,构建“人、货、场”精准匹配的零售转型新路径
智能化银行3.0：以客户为中心，构建“人、货、场”精准匹配的零售转型新路径行百里者半九十。
存量时代下，意识到“以客户为中心”只是银行业零售转型的开始。
他山之石，可以攻玉。
只有建立起金融业独有的“人、货、场”方法论，银行业才能完成零售业务的颠覆式变革。
一、零售银行业的发展已步入深水区随着银行业零售转型逐渐深入，“以产品为中心”向“以客户为中心”经营理念的转化趋势愈发凸显。
然而，在实操过程中仍然存在两个主要问题。
一是零售转型的行业红利已经式微。
垂直化、场景化等营销创新模式所能获得的边际效用越来越低，整体“低垂之果”已被摘完。
二是未实现真正的“以客户为中心”。
一方面，客户体验有待加强。
主要表现为线下渠道难以满足客户日益多元化的金融服务需求；多渠道服务、体验不一致的业务形态让整体体验感趋向碎片化；综合化金融服务程度较低，客户更多感觉到的是“被骚扰”而非“被服务”。
另一方面，经营效率有待提升。
主要表现为客户触达困难；缺乏客户画像及旅程全貌，转化率不高；各个渠道彼此割裂，商机寻觅及推送能力缺乏整合，导致经营精准性欠缺。
由此可以看出，存量时代下，银行业需要直面零售转型步入深水区后的诸多现实掣肘。
2021年，平安银行提出“开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行”有机融合的“五位一体”新模式，开启了智能化银行3.0新发展阶段。
与过往阶段相比，3.0发展阶段的平安银行更多地借助互联网思维，力求在零售融合的深度、广度上寻求破局之道，从而开启零售转型的新篇章。
二、构建零售银行业“人、货、场”方法论的必要性平安银行智能化银行3.0所要实现的“以客户为中心”的实质，就是要在合适的时间、通过合适的方式将合适的产品和服务提供给客户，在全面了解客户的基础上，推动业务和客户之间实现精准匹配。
因此，在实践智能化银行3.0的过程中，平安银行认为，互联网公司“人、货、场”的经营方法论具有很强的现实参考意义，可以在三个问题层面协助构建零售转型的全新路径。
浅谈客户服务在市场营销中的核心地位
浅谈客户服务在市场营销中的核心地位胡朝阳个险营销是寿险公司的核心价值业务，是寿险公司的战略核心。
只有真正建立强大的营销，才能建立真正强大的寿险公司。
而做营销的核心并不是简单地仅仅把产品销售出去，而是通过如何做好客户服务怎样长期地留住客户，创造源源不断的价值和收益。
一、优质服务是长期留住客户的基础。
对于任何一家公司来讲，客户都是至关重要的需要竭尽全力争夺的资源，因为客户是公司唯一的利润来源，是我们的衣食父母。
对客户的占有实际上就是对市场的占有，客户的质量实际上就决定了市场的质量，客户的稳定实际上就决定了市场的稳定。
每一家公司都想长期地留住客户，但是怎样才能做到留住客户呢？惟有真正做好客户服务，将他们培育成我们的忠诚客户。
一个潜在的客户由不知道一家公司到认识了解这家公司，到对这家公司产生好感，到对这家公司感到满意，到对这家公司长期忠诚，直至对这家公司产生溢价，这里存在一个完整的客户生命周期，这个周期是层层递进，不断升级的，而推动其前进的动力就是客户服务。
好的客户服务可以使客户认识了解一家公司，进而对这家公司产生好感，不断的好感会慢慢使客户对这家公司产生满意感，长期的满意会逐渐培育出客户的忠诚感，而忠诚客户的口碑效应胜过任何一个广告的效果，他会随时随地宣扬公司并不断地感染和推荐潜在的客户，从而产生溢价效应。
而这种溢价效应正是每家公司求之不得的最为宝贵的财富。
在现实中，并不是每一个客户都能按照这个生命周期不断发展，很多客户可能在这个周期中的各个阶段不断滑落或者干脆戛然而止，提前结束生命周期。
为什么会这样？究其原因可能是我们在客户服务的某个环节出了问题或做得不好，不能让客户感到满意。
这种不满意越多，客户脱落的可能性就越大。
客户服务其实并不仅仅是一家公司的客户服务部门的事情，实际上存在一个客户服务链，它涉及公司的各个部门和环节，广义上讲，客户服务就是全员服务。
比如一个保险客户从最初接触业务员，了解一家保险公司及其产品，到认同该公司及产品而签单，到该单审核通过，到拿到保单签收回执，到做各种保全变更，到缴交续期保费，到接收续期发票或对帐单，到咨询95522热线，到上网查询相关保险信息，到理赔出险进行理赔，到得到各种保险金等等，整个这个过程实际上就是一个客户服务链，在这个服务链上涉及到的客户服务环节有业务员的服务、受理台的服务、服务部管理的服务、核保服务、承保服务、通勤服务、保全服务、续期保费服务、财务服务、信函服务、各种业务系统服务、信息技术服务、呼叫中心服务、网络服务、新生活广场服务、理赔服务、外包公司的服务，以及为保证上述服务的各种后援服务等等。
太平财险年度总结(3篇)
第1篇一、前言2023年，太平财险在党的领导下，紧紧围绕国家战略，积极贯彻落实集团工作部署，以客户为中心，以市场为导向，不断提升核心竞争力，实现了业务规模、效益、服务质量的全面提升。
现将2023年度工作总结如下：一、业务发展情况1. 业务规模稳步增长2023年，太平财险实现保费收入XXX亿元，同比增长XX%；市场份额稳步提升，位列行业前列。
其中，车险业务收入XXX亿元，同比增长XX%；非车险业务收入XXX亿元，同比增长XX%。
2. 产品创新不断丰富太平财险坚持以客户需求为导向，不断丰富产品线，推出了一系列具有市场竞争力的保险产品。
2023年，共推出XX款新产品，涵盖车险、责任险、意外险、健康险等多个领域。
3. 服务质量持续提升太平财险高度重视客户服务，不断提升服务质量。
2023年，公司共处理各类理赔案件XX万件，赔付金额XX亿元，客户满意度达到XX%。
二、风险管理情况1. 风险管理体系不断完善太平财险建立健全了全面风险管理体系，实现了风险管理的制度化、规范化。
2023年，公司风险管理委员会召开XX次会议，审议通过XX项风险管理制度。
2. 风险控制能力显著增强太平财险加强风险控制，有效防范和化解各类风险。
2023年，公司共开展XX次风险排查，发现并整改XX项风险隐患。
三、科技创新情况1. 技术驱动业务发展太平财险积极拥抱科技，以科技赋能业务发展。
2023年，公司投入XX亿元用于科技创新，研发了XX项新技术、新产品。
2. 互联网保险业务快速发展太平财险充分利用互联网技术，推动互联网保险业务快速发展。
2023年，互联网保险业务实现保费收入XX亿元，同比增长XX%。
四、社会责任履行情况1. 积极参与社会公益事业太平财险积极履行社会责任，关注民生福祉。
2023年，公司投入XX亿元用于社会公益事业，开展了XX项公益活动。
2. 助力乡村振兴战略太平财险积极响应国家乡村振兴战略，为乡村振兴提供有力支持。
2023年，公司共投入XX亿元用于支持农业保险、农村基础设施建设等领域。
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
一、客户服务体系概述
客户服务体系是寿险公司服务核心价值的本质形态，也是寿险公司在
不断发展中保持竞争优势的重要保障。
以客户为中心的寿险公司客户服务
体系，主要是围绕客户服务的开展，以确保客户以最少的资金投入，在最
短的时间内获得最大的服务效果。
本文针对以客户为中心的寿险公司客户
服务体系，着重从客户细分、服务体系设计理念、服务交付流程与模式、
售后服务及优惠政策、服务改善及维护等方面进行详细介绍，旨在帮助寿
险公司更加全面有效地为客户提供服务。
二、客户细分
以客户为中心的寿险公司客户服务体系需基于客户细分，根据客户潜
在需求和需求风险，为客户制订多样化的服务模式。
首先，根据客户对产
品服务的定义，按照不同客户类型，进行客户细分。
其次，根据客户所处
的社会环境、个人状况：如年龄、收入等，将客户进一步细分为潜在客户、活跃客户和忠实客户，以便量身定做不同服务模式。
三、服务体系设计理念
以客户为中心的寿险公司客户服务体系的设计理念，要坚持以客户为
核心，以交付服务价值为中心，以及将客户满意度放在首位，以构建一个
安全、高效、互动的客户服务体系。
保险公司四个体系任务分解
保险公司四个体系任务分解20xx年工作计划主要从以下几个方面入手，做好本年度的工作：一、寿险市场现状分析截至20xx人口40万左右，其中城区人口10万左右，所辖11个乡镇，人口30万左右；同业中专业公司存有xx、xx、xx五家；代理公司xx、xx、xx六家，合计十二家。
其中在队伍方面，除代理公司外，五家专业公司农村队伍基本下降，除xx在农村还有四个较成建制的网点外，其余在农村市场网点已全部中止；城区队伍中除xx利用其收展队伍建设同时实现正快速增长外，其余各家专业公司的城区队伍均负增长；业务方面，专业公司较去年同期均有所快速增长，虽然效果不是很显著，但可以窥见市场衰退的状态；二、目前现状下市场的机遇和挑战事物的发展规律发展期、鼎盛期、衰退期，说我们寿险市场经过将近四年的疲软状态，势必将迎又一轮发展期；我们的优势：（一）品牌优势：品牌的历史底蕴和价值品牌是对目前寿险从业人员和寿险客户、准客户的说服；xx只所以能够在寿险市场中独居半壁江山，这也是原因之一。
（二）政策优势：政策优势就是创建在品牌优势之上的，三农保险服务站的体制建设，既融合了人保财的客户资源和网络，又充份的利用的政府资源，并使寿险的队伍发展重回至九十年代初期的模式，在成立初期改为血缘管理制为行政管理制并使利益链更直观，所推荐更协同，主管更拒绝接受。
（三）人员优势：本人在xx寿险市场的城区和农村业务、队伍发展方面都有较深的认识和了解，并有一定的人脉资源。
我们的劣势：（一）公司导向：就现状而言，个险在xx目前的业务经营中，非主渠道，在上级公司的政策倾向上，相比于其他公司，可能显的不足。
（二）紊乱发展：初期发展上没能努力做到通盘考虑或是发展不光滑（特指城区和农村的队伍发展比例），失去了开业这个关键的经营借口。
（三）品牌利用：就xx寿险而言，在市场的知名度部高（可以用很低来形容），这与人保这个品牌很不相匹配；三、总体思路就目前了解和掌握的xx寿险公司相关精神，结合寿险市场的现状，立足当下、放眼未来，制定本工作计划。
吉祥人寿总裁纵谈寿险公司经营管理十五大体系
吉祥人寿总裁纵谈寿险公司经营管理十五大体系首先，寿险公司其经营管理模块根据作用不同，大致分为三个层次，十五大管理体系。
即我们所说的寿险行业经营逻辑。
第一个层次，业务拓展能力方面，包括七大体系。
以“打赢市场、财务稳健、专业高效”为核心的销售管理体系，突出一个“近”字。
要以客户为导向，重视客户体验，用客户拉动销售，最终实现销售价值。
以“布局合理、平台稳定、经营顺畅、健康合规”为核心的机构建设体系，突出一个“营”字。
以投入产出为准则，完备机构发展链，实现机构发展体系化、科学化，促进机构经营自主化、合规化。
以“系统化、标准化、规范化、制度化”为核心的培训教育体系，突出一个“专”字。
因人而异，因材施教，让专业序列更有“专长”，让管理更具“专能”，实现人才的可持续发展。
以“专业高效、管控有序、风险管理、销售支持”为核心的运营管理体系，突出一个“顺”字。
基本功能是保证业务后台的运转流程，同时兼顾经营，通过卓有成效的运营管理实现风险管理与销售支持的协同，促进业务价值与目标利润的稳定提升。
以“相识、相信、相知、相依”为核心的客户服务体系，突出一个“亲”字。
通过不断改变客服方式和内容，建立、维护并发展客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，打造“以客户为中心、以服务创造价值”的服务核心竞争力。
以“客户导向，价值导向”为核心的产品市场体系，突出一个“需”字。
建立基于客户全生命周期的产品线，来满足客户、公司及队伍的需求，通过价值导向经营以及精细费用分析，实现产品在客户、队伍和公司之中的利益均衡。
以“高效、规范、保值、增值”为核心的投资管理体系，突出一个“稳”字。
最终目标是在持续提升投资能力，打造投资品牌的基础上，获取长期稳健的投资收益，为公司保险主业发展提供强大推助力，保证长期竞争优势。
第二个层次，管理控制能力方面，包括五大体系。
以“制度完善、管治先进、预防为主”为核心的合规管理体系，突出一个“严”字。
完善风险合规管理组织架构，明确风险合规管理责任，培育和倡导风险合规管理文化，有效识别、评估、监测和防范化解风险合规风险，确保公司稳健、合规运营。
人寿保险公司事业说明会
人寿保险公司事业说明会人寿保险公司事业说明会尊敬的各位客户，大家下午好！非常荣幸能够在这个特殊的场合与大家相聚，我代表xx人寿保险公司，为大家介绍一下我们公司的事业。
首先，我想给大家普及一下人寿保险的基本概念。
人寿保险是指保险公司根据与被保险人签订的合同，约定在被保险人既定条件下，按照协议的时间和方式，向其指定的受益人支付一定数额的保险金的一种保险形式。
人寿保险不仅能够保障个人和家庭的风险，还能够提供个人储蓄、投资和退休保障等多重功能，是一种非常有价值的金融产品。
xx人寿保险公司成立于20xx年，是一家专业致力于人寿保险业务的保险公司。
我们公司秉承“以客户为中心”的经营理念，不仅提供优质的保险产品和服务，还积极参与社会公益活动，回馈社会，实现企业的可持续发展。
多年来，我们公司已经建立起了一支专业的从业人员团队，拥有先进的销售和风控管理系统，为客户提供全方位、个性化的保险服务。
我们公司的核心产品主要包括寿险、重大疾病险、意外险等。
其中，寿险是我们公司最重要的业务之一。
寿险是为人们提供身故、重大疾病和伤残保障的保险，旨在帮助客户在不幸发生的风险事件中获得经济支持，保障家庭的稳定和子女的成长。
我们的寿险产品覆盖范围广泛，包括终身寿险、定期寿险、养老型寿险等，可以根据不同客户的需求提供个性化的产品选择。
与此同时，重大疾病险和意外险也是我们公司的两个重点发展项目。
重大疾病险是在被保险人被确诊为某些重大疾病时，由保险公司给付一定数额的保险金。
意外险则是在被保险人遭受意外事故造成身故、伤残或者医疗费用时，由保险公司进行赔付。
这两种险种的推出，旨在帮助客户减轻生活中遭遇重大疾病和意外事故的经济负担，使他们能够更加安心地生活。
在产品研发和销售方面，我们公司一直非常注重创新和客户需求的关联。
我们会定期开展市场调研，了解客户的保险需求和偏好，根据市场反馈不断优化我们的产品。
此外，我们公司还与多家银行、券商和第三方支付机构合作，面向客户提供多元化、灵活性强的保险购买方式，让客户能够更方便、更快捷地购买到合适的保险产品。
2024年保险公司合规工作总结模版（二篇）
2024年保险公司合规工作总结模版随着____年的工作渐入尾声，回顾过去一年，在公司管理层的精准指导下，全体员工团结协作，共同努力，客户服务工作取得了显著成就。
今年，公司管理层继续秉承业务发展与内部管理并重的原则，实施双管齐下的管理模式，引领全体客服人员团结一致，客服管理工作取得了显著成果，客户服务水平也得到了根本性提升。
通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推动服务从以保单为中心向以客户为中心转变，不断提升服务质量，创造客户价值，积极履行社会责任，为公司可持续发展奠定了坚实基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在履行本职工作的积极进行服务创新，主要体现在以下几个方面：一、在制度建设方面，持续强化客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度，重点从提升员工素质和塑造公司形象两个方面入手，不断提高客户满意度，树立良好的企业形象。
二、加强业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效。
三、以服务为核心，促进销售，将日常业务处理与服务工作相结合。
四、从服务本质出发，始终秉持“一切为了客户着想”的理念，不断进行服务内容创新。
五、积极配合分公司做好VIP客户服务，构建公司VIP客户服务体系，提供附加值服务。
六、公司理赔部细化并创新“上门送赔款”工作，为学生险业务拓展奠定基础，关注有影响力的案件，展现人性化理赔服务。
在繁忙的工作中，我们既有成就也有不足。
在总结过去的我们将持续改进。
以下是对____年工作的改进计划：一、加强落实分公司下发的各类业务管理相关文件，继续做好客户服务部人员的专业知识和技能培训，提升服务人员的整体综合素质。
二、配合公司团险、中介、个险三条销售渠道的业务竞赛活动，为业务发展提供强有力的支持。
三、以服务为核心，促进销售，紧密结合日常业务处理和服务工作，全面诠释国寿“1+N”服务内涵。
四、确保“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，提高销售人员活动量，挖掘客户资源，促进转保，为____年业务发展奠定基础。
中国人寿保险的企业文化
中国人寿保险的企业文化企业文化，或称组织文化，是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。
企业文化在现代企业中越来越得到重视，越来越多的经理人认识到企业文化对企业发展的重要性。
那么，企业文化到底有哪些作用呢？1、导向功能企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。
具体表现在两个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。
这是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。
2、约束功能企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。
企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。
群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使企业成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。
3、凝聚功能企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。
企业中的人际关系受到多方面的调控，其中既有强制性的“硬调控”，如制度、命令等；也有说服教育式的“软调控”，如舆论、道德等。
企业文化属于软调控，它能使全体员工在企业的使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等基本方面达成共识，这就从根本上保证了企业人际关系的和谐性、稳定性和健康性，从而增强了企业的凝聚力。
正是由于有着坚定的“集体主义”价值观，使得日本大财团三井公司在经历二十多年的分崩离析后又重新聚合在了一起。
寿险理赔工作总结9篇
寿险理赔工作总结9篇第1篇示例：寿险理赔是保险公司重要的一项服务工作，它涉及到保险公司与被保险人或受益人之间的权益关系，直接关系到保险公司的声誉和形象。
理赔工作的质量和效率直接影响到客户的满意度和信任度。
在过去的一段时间里，我所在的寿险公司认真总结了理赔工作的经验和教训，不断完善和提升服务水平，取得了一些成效。
在此，我就寿险理赔工作进行总结如下：一、加强理赔流程管理理赔流程是指从报案、资料齐全到审核、支付赔款等一系列操作的流程。
保证理赔流程的清晰和有序对提高理赔效率和质量至关重要。
我们寿险公司通过对理赔流程的不断优化和完善，确保了每一个环节的信息及时传输和处理，提高了处理效率，降低了误操作的风险。
二、加强理赔风险管控在处理理赔时，要严格遵守公司的规章制度，确保每一笔理赔都是符合保险合同约定的。
我们要加强风险管控，加强对虚假理赔和欺诈行为的识别和处理，避免因此导致公司损失。
我们在风险管控方面加强培训和宣传，提升员工的风险意识和应对能力，保障公司的利益。
三、加强客户关怀客户是我们的上帝，保持良好的客户关系是公司长远发展的关键。
在处理理赔中，我们要注重对客户的关怀和沟通，及时回应客户的需求和疑问，建立起良好的客户服务体系。
我们定期通过电话、短信等方式向客户发送一些关于理赔和保险知识的宣传资料，提高客户对公司的满意度，树立公司的良好形象。
四、加强团队合作理赔工作是一个团队协作的过程，需要各个部门之间的密切配合和沟通。
在处理理赔时，我们强调团队协作，做好信息共享和流程衔接，确保每一个环节都能有序进行。
我们定期组织各部门之间的交流会议和培训活动，提高团队协作的效率和质量。
五、加强技术支持随着信息技术的发展，我们的理赔工作也要不断进步和创新。
我们加强技术支持，引进了一些先进的理赔系统和设备，提高了理赔处理的自动化程度和准确性。
我们不断优化系统功能和界面设计，提高员工的操作体验，提升理赔服务的便捷性和效率。
六、加强员工培训员工是企业的重要资源，提高员工的业务水平和综合素质是公司长远发展的保障。
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有计划的策划和发动,是做好主动服务的基础
各职能部室（总部） CRM 系统
客服中心 （总部）
分公司客 服中心
客 户 管
理 赔
契 约 核
理
保
部
柜面
电邮函件 电话
服务项目
服务方案 XXX
销
保
售
费
网站 各种介质及非介质途
径…
CRM系统提供给各业务部门一 个统一共享的信息平台，使得 客户服务方案能够有效实施
构建以客户为中心的寿险公司 客户服务体系
开场小调查——问题
国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？ 寿险的客户投诉率是多少？ 寿险客户投诉的主要原因是什么？
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
客户管理部的设置可使得主动服务在成本最低的前提下，做
到标准化，无重复，无遗漏
服务方案实施
外部客户
内部客户
（寿险客户） （业务人员）
电话中心
柜面
网站
共同资源
产品开发 保单管理
理赔 核保
销售部门
客 服 中 心
客户管理部
强大的信息技术平台将确保服务内容及时可行
被动服 务
主动服 务
CRM系统
知识库
（客户信息）核心业务系统
应服务
等
。。。
对被动服务,接触点是影响服务效果的关键因素
各业务部室（总部）
客
服 中 心
契 约
理 赔
客 户 管
保
销
费
售
部
理
门
分公司客 服中心 柜面
电话 电邮 信函 网站 短信 …
3大关键：信息一致，
合适的接触点做合适的 事；一定的处理权限
服务需求
表示总公司服务职能在分公司的延伸，其具体内容和权限由总公司客服中心与相关部门共同确定
持
理赔清单寄送，健康关怀，理赔金给 应备材料、索赔申请、注意事项解答 付通知
多渠道受理接待，倾听并记录，告 知结果、建议、答复时间、预计时 间，（可能的）执行结果等
投诉客户回访、咨询信息准确回复， 正式执行结果通知、满意度调查等Biblioteka 附加 服务增值项目
成本及人力可支持情况下提供的相 健康管理服务，客户服务节、客户回馈
案例分享
2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类） 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯
2003年12月在美国纳斯达克 成功上市
31 截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为 亿美元。
示例--客服内容按接触点和接触渠道的划分
以客户为中心的数据库
以保单为中心的数据库 以客户为中心的数据库
CRM系统
案例：同一客户不同缴费时间的保单
可统一调整为同一时间缴费。 分红、续期、 万能等报告一同寄发 客户风险整体评估； 客户二次开发 客户信息变更的同步性
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
以产品导向 以销售为中心 轻视服务
服务 将
融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念
服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为 市场细分和定位开辟了一条新路
产品特性
多
产品导向型 关系导向型
B
D
价格导向型 服务导向型
A、产品简单、技术含量低，靠 低价格进入市场，难以长久；
B、产品特性多，靠技术优势取 胜，不注重服务，难以保持竞 争优势；
5%-8%
人力成本 职场费用
不断增加
培训成本
首年老公司 新公司
竞争者剧增，寡头垄断市场
价格竞争加剧
今天又促销 啦！
价格 竞争趋于白热化
发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮 零费用 各种促销活动
消费者越来越成熟
对保险知识的掌握越来越全面 对保险产品的评价和识别能力已大大提高 维权意识日益高涨 越来越多的客户选择多家公司提供保障 客户对信息的了解更加迅速和深入 保险中介发挥更大的作用
200年历史。。。。
诚信、诚信、还是诚信！
根据核心价值 规划重点服务内容
销售服务 产品宣传 保费收取 保单递送 销售回访 理赔服务 报案受理 快速给付 结算清单 纠纷处理
安全感 保单管理服务 保单变更 续期续保 生存给付 保单维护 咨询投诉
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系48页
附加值服务 关爱回访 回馈活动 VIP客户 健康管理 生日祝福 理财顾问
号
一站式服务
统一的客服中心模式是“一站式”提供被动服务的基本保证
客户接触平台
电话中心 服务柜面
网站 SMS、直邮等
综合客户服务平台 客户资料 产品资料 CCH资料
话术及问答支持
……
CCH系统 客户交易历史 客户接触历史
后台业务平台
寿险公司的 核心业务系统
外部信息流入
处理后的信息流出
客服中心的 定位
国内寿险业客户服务存在诸多误区
思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； ……
客户服务是现代营销理念的核心
为
现代营销理念
客户
设计
以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程
需求
运作 改变
传统的营销理念
客户服务的好坏是决定公司成败的关键
利益 优质的服务将会带来巨大的
劣质的服务将会造成严重后果
公司品牌形象受损 客户流失 产品销售受阻 价格恶性竞争 盈利能力下降 员工流失
48 对欧洲
家寿险公司的调查结果表明，良好的客户服务可以为公司带来多方面的利益。
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
FAQ
客户管理部
客户信息示例
客户A 客户…
基础信息 家庭信息 保单信息 健康信息 XX信息
客户管理部 拥有CRM系统，并将整合后 的资源，为被动服务提供强大的数据、 政策和信息支持，协助被动服务的准确 和及时；同时，为主动服务的策划和发 动提供决策依据。
CRM系统将整合契约、保全、续期、理赔等核心业务系统中的客户信息，结合客户的需要提供
搭建科学、高效的客服体系从现在开始
突出服务水平是中小公司立足市场，与大公司抗衡的 重要手段； 优良的服务是新公司差异化经营，迅速建立品牌影响 的最佳突破口； 客服水品的提升，是长期努力才能显效的系统工程； 较高的保单失效率和较低的继续率表明客服工作滞后， 开始明显阻碍业务拓展；
结束语
客服体系搭建的 好与坏，决定我 们能走多快，走 多远……
作为新成立的公司，更需要合理规划、充分 利用有限的资源，提供高水准的客户服务
整合后的客户服 务体系
资源共享 流程清晰
标准统一 专业规范
功能全面 应答迅速
让我们换个角度来认识一下“服务”
主动…被动?
寿险公司的主要服务项目可粗略的分为两类
被动服务
VS 主动服务
服务 分类
服务提出方 投保、签约
客户关怀
确认服务的 核心价值 是高质量服务的前提
航空：安全+准时 电信：信号无所不在 餐厅：洁净+美味+安全 医院：疗效+方便
安全感—寿险能够提供给客户的核心价值
安全感：弥补财务损失、资产保值 财务安全 心理安全 情感安全
没有安全感是人与生俱来的天性
优秀的寿险公司是能够给客户安全感 的公司
成立 林肯
1810 成立 1835 纽约火灾 1861 南北战争 1863 林肯
C、资源有限，不能靠技术优势
保证长期领先，用高质量的服
A
C
务获得和保持市场份额；
D、既提供优质产品，又提供一 流服务，基业长青。
少
低
高
产品差异化程度
寿险行业的困境
产品同质化 保费获取成本增加 竞争者剧增 价格竞争加剧 消费者越来越成熟
产品同质化日益严重以银保期缴产品为例
销售
成本增加
销售费用：
10%-13%
保全变更
续期交费
基
础
理赔
服
务
咨询投诉
外部（客户、业务员）
内部（公司行为）
保险合同解释、核保解释、问题件 产品介绍、问卷调查、体检、生调、
解释
送单（含清分）销售回访
急难援助提供
节日问候、附新产品简介、新服务项 目介绍、VIP客户服务、个性化服务、
投诉客户温馨回访
咨询办理手续、形式、费用等信息， 体检（核保件）或生调、交费提醒， 柜台申请，核保结果解答，批单、 停效提醒，失效前提醒，失效通知 交费/退费、申请复效，申请保单维
案例分享
亲身体验：
没有整合服务平台让客户很苦恼……
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
从 八 个 方面强势推动——牢固树立服务意识
✓自 上 而下强势推动 ✓以客户需求为导向 ✓所有管理者共同承担客户服务职责 ✓重视对员工的服务 ✓建立完整客户服务培训体系，全员培训 ✓严格执行客户服务标准 ✓使客户服务理念和行为规范成为公司文化 的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因 ✓建立常规的沟通机制和渠道
分工明晰、统一协调是保证迅速回应被动服务的前提