以客户为中心的客户服务体系
如何构建完美的客户服务体系
如何构建完美的客户服务体系在当前的竞争激烈的市场环境下，优质的客户服务已经成为企业竞争的关键因素之一。
一个企业拥有完美的客户服务体系，可以吸引更多的客户，提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业竞争力和市场份额。
那么如何构建完美的客户服务体系呢？1. 以客户为中心客户是企业的衣食父母，要构建完美的客户服务体系，就必须以客户为中心。
企业应该对客户的需求、态度、心理等方面进行全面了解，针对不同的客户群体制定不同的服务政策和措施，满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
2. 重视客户投诉客户投诉是客户服务管理的一种有效方式，也是企业自我改进、提高客户服务质量的关键。
企业需要建立健全的客户投诉受理机制，及时处理客户的投诉和意见反馈，积极反思和改进自己的服务管理，以便提高客户满意度。
3. 建立全面的培训制度企业的客户服务人员是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们的素质和能力直接影响着客户服务的质量。
因此企业必须建立健全的员工培训机制，提供全面的培训课程，培养员工的服务意识和技能，提高员工对客户服务的责任感和奉献精神。
4. 提供多渠道的服务方式随着互联网和智能手机的普及，客户的服务需求已经从传统的电话和邮件转向更为便捷、多元化的服务渠道，如在线客服、社交媒体、APP等。
企业应该提供多种渠道的服务方式，为客户提供更为丰富的选择，提高客户满意度。
同时，企业需要建立健全的服务管理系统，确保多渠道服务的一致性和协调性。
5. 实行持续改进客户服务的完美化是一个不断改进的过程。
企业应该不断收集客户反馈和意见，总结服务不足之处，建立持续改进机制，不断提高服务品质和水平，以便提高客户忠诚度和满意度。
综上所述，构建完美的客户服务体系需要企业全面、系统地考虑和实施，同时也需要企业在实践中不断摸索和改进。
只有以客户为中心、重视客户投诉、建立全面的培训制度、提供多渠道的服务方式和实行持续改进，企业才能够在日趋激烈的市场竞争中脱颖而出，获得更多的客户和业绩。
以顾客为中心的服务理念
以顾客为中心的服务理念顾客为中心的服务理念是指企业在提供产品或服务时，充分尊重和满足顾客的需求和期望，将客户的满意度置于首位，不断提升客户体验，从而建立并维护良好的客户关系和企业形象。
这一理念在现代企业中得到了广泛的应用，成为企业成功的关键要素之一、以下是我对以顾客为中心的服务理念的一些思考：首先，顾客为中心的服务理念强调提供高质量的产品和服务。
企业应该通过不断改进和创新来满足顾客的需求，不仅要关注产品的性能和质量，还要注重服务的便利性和可靠性。
企业要对产品进行全面的质量管控，确保产品能够稳定地满足顾客的需求，并及时处理产品质量问题。
此外，企业还应该提供周到的售后服务，解决顾客使用过程中的问题，尽力满足顾客对服务的期望。
其次，顾客为中心的服务理念要求企业积极倾听顾客的声音。
企业应该通过各种渠道收集顾客的反馈和建议，不仅要关注顾客的满意度，还要关注顾客的期望和需求。
企业可以通过调查问卷、客户回访、社交媒体等方式了解顾客对产品和服务的评价，从而及时调整和改进企业的经营策略。
同时，企业还应该及时回应顾客的投诉和建议，积极解决问题，保持良好的沟通和互动。
最后，顾客为中心的服务理念要求企业建立持续改进的文化。
企业应该不断关注市场变化和顾客需求的变化，进行战略调整和产品创新，使企业能够适应不断变化的市场环境。
同时，企业还应该通过培训和奖励激励机制，激发员工的创新意识和服务意识，使员工能够主动关注顾客的需求，并通过不断改进和创新提升顾客体验和满意度。
以顾客为中心的服务理念不仅在商业活动中起到了重要作用，也逐渐渗透到公共服务、政府服务等各个领域。
在不同的行业和领域，顾客为中心的服务理念都有着不同的具体实践。
然而，不论在何种情况下，企业都应该将顾客的需求和期望放在首位，通过提供高质量的产品和服务，建立良好的客户关系，不断改进和创新，实现与顾客共赢的目标。
只有这样，企业才能够持续发展，取得长期的竞争优势。
构建以客户为中心的服务管理模式
构建以客户为中心的服务管理模式近年来，随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业开始认识到以客户为中心的经营理念的重要性。
基于此，构建以客户为中心的服务管理模式成为了企业发展的关键。
本文将探讨构建以客户为中心的服务管理模式的意义、核心要素以及实施过程。
一、以客户为中心的服务管理模式的意义以客户为中心的服务管理模式意味着企业需要将客户的需求置于首位，以客户体验和满意度为核心标准来进行产品研发、服务提供和市场营销等一系列活动。
这种模式的建立有以下几个重要意义。
首先，以客户为中心的服务管理模式能够更好地满足客户需求。
通过深入了解客户的需求和心理，企业可以更准确地把握客户的痛点和诉求，从而提供更具有差异化竞争力的产品和服务。
其次，以客户为中心的服务管理模式有助于提高客户忠诚度。
客户忠诚度是建立长期稳定业务关系的基础，而优质的客户服务是提升客户忠诚度的重要途径。
通过解决客户的问题、关心客户的需求，并及时提供有效的解决方案，企业可以赢得客户的信任和支持，从而提高客户的忠诚度。
最后，以客户为中心的服务管理模式对企业的长远发展具有战略性意义。
客户是企业的资源和财富，只有在满足客户需求的基础上，企业才能获得持续的竞争优势和市场份额，实现可持续发展。
二、构建以客户为中心的服务管理模式的核心要素要构建以客户为中心的服务管理模式，企业需注意以下几个核心要素。
首先，企业需要建立与客户沟通的长效机制。
通过建立客户服务热线、在线客服、客户反馈渠道等，企业可以与客户进行及时沟通，了解客户需求和反馈，为客户提供个性化的服务。
其次，企业应注重客户体验的持续优化。
客户体验是客户对企业产品和服务的综合感受，企业需要通过不断改进产品设计、提高售后服务水平等手段，提升客户的整体体验感受，从而获得客户的认可和满意。
第三，企业需要建立完善的客户数据管理系统。
通过有效收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和行为特征，针对性地开展产品创新和市场推广活动，提高销售率和客户满意度。
以客户为中心的八项服务原则
以客户为中心的八项服务原则在当今的市场竞争中，客户服务已成为企业不可或缺的一部分。
以客户为中心的服务理念，旨在将客户放在第一位，不断提升客户满意度。
在此基础上，八项服务原则应运而生。
第一项服务原则：倾听客户倾听客户的需求和反馈，是提升服务质量的先决条件。
企业应提供各种渠道来收集客户反馈，如客服热线、邮箱、社交媒体等。
同时，企业要及时回复客户反馈，并在实际操作中不断完善服务。
第二项服务原则：执行承诺企业在客户面前应诚信守信，不断提高服务质量和效率。
例如，当企业给出的承诺无法满足客户要求时，要及时与客户取得联系，寻求最佳解决方案，并尽最大努力将其兑现。
第三项服务原则：主动服务企业要有预见性，主动为客户提供所需服务。
例如，当客户在购买产品后遇到问题时，企业应积极帮助客户解决问题，而非等待客户投诉后才采取行动。
第四项服务原则：注重细节注重细节是提升服务质量的关键。
企业要从客户的角度出发，思考如何让客户的体验更加舒适。
例如，提供免费WiFi、优质的饮食和舒适的休息区域等。
这些细节可以让客户留下深刻好感，增强客户满意度。
第五项服务原则：多元化服务多元化的服务可以满足不同客户的需求。
企业应根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
例如，提供不同类型的产品套餐、定制化服务等。
第六项服务原则：学习不断进步企业要不断学习和创新，提升服务质量和客户满意度。
例如，企业可以利用数据分析技术，深入分析客户需求和行为，针对性地提供服务。
第七项服务原则：员工服务素质员工服务素质是提升服务质量的基础。
企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平。
同时，鼓励员工在服务中展示独特的个性，给客户留下深刻的印象。
第八项服务原则：服务跨界联动企业在为客户提供服务的同时，应跨界联动，为客户带来更多的价值。
例如，企业可以与相关企业和组织进行合作，共同提供完整的服务体系。
以客户为中心的八项服务原则，形成了一个完整的服务生态圈。
企业要全方位、全过程地关注客户的需求，通过不断地提升服务质量和效率，满足客户的需求和期望，提高客户满意度，赢得市场竞争优势。
以客户为中心的客户服务体系
第一部分：课程大纲以客户为中心的客户服务体系------------------------------------------------------------------------------- 课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。
“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。
课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员课程大纲第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理专注·专业·共赢 二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具专注·专业·共赢七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享八、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章 客户服务体系的运行与管理一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第二部分：讲师背景介绍宫同昌老师专注·专业·共赢宫同昌老师：男46岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理、电子商务讲师北京大学特邀客户关系管理讲师清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾北京市司法局干部培训特邀讲师教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩：现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
以客户为中心如何提供卓越的客户服务体验
以客户为中心如何提供卓越的客户服务体验作为企业的核心目标之一，提供卓越的客户服务体验对于企业的发展至关重要。
客户服务体验包括客户的触点、交互体验、服务质量以及满意度等多个方面。
本文将探讨如何以客户为中心，提供卓越的客户服务体验。
1.了解客户需求了解客户的需求是提供卓越客户服务体验的基础。
企业应通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客户的喜好、偏好、期望和问题等。
只有真正了解客户需求，才能针对性地进行服务。
2.提供个性化服务客户希望得到个性化和定制化的服务，因此，企业应注重建立客户档案和客户关系管理系统，记录客户的基本信息和历史交互记录。
通过这些信息，企业可以更好地了解客户的需求，提供个性化的服务。
3.建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是提供卓越客户服务体验的重要手段。
企业应提供多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等，以便客户选择最方便的方式与企业进行交互。
同时，企业应加强对沟通渠道的管理和监控，及时回复客户的咨询和反馈。
4.培训专业的客户服务团队提供卓越客户服务体验需要专业的客户服务团队。
企业应加强对客户服务团队的培训，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
只有具备专业能力的客户服务团队，才能有效地解决客户问题，提供高质量的服务。
5.积极主动解决问题客户遇到问题时，企业应积极主动地解决。
企业应设立问题反馈渠道，及时响应客户的问题和投诉，并快速寻找解决方案。
积极主动地解决客户问题，不仅体现了企业的责任心和专业能力，更能提升客户对企业的信任度。
6.持续改进客户服务提供卓越的客户服务体验是一个持续的过程，企业应不断改进客户服务。
企业可以通过定期进行客户满意度调查、监测客户投诉和反馈、分析和评估服务流程等方式，找出不足之处，并制定改进方案。
只有持续改进客户服务，才能不断提升客户满意度，留住老客户，吸引新客户。
7.关注客户体验管理客户体验管理是提供卓越客户服务体验的关键。
企业应关注客户在整个服务过程中的体验，从客户接触企业开始就注重细节，保证每一个环节都能给客户留下良好的印象。
以客户为主导的客户服务理念
鼓励员工创新：鼓励 员工在服务中创新， 不断优化服务流程， 提高客户满意度。
建立激励机制：建立 激励机制，对表现优 秀的员工给予奖励， 激发员工的服务热情 和积极性。
加强团队建设：建立高效、专业的服务团队，提升员工素质和服务水平。
提升团队协作效率：通过有效的沟通和协作，确保服务流程的顺畅和效率。
建立良好的客户关系：关注客户需求，积极与客户沟通，建立长期、稳定 的服务关系。 不断改进和创新：根据市场变化和客户需求，不断优化服务流程和产品， 提高服务质量和竞争力。
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企业通过积极承担社会责任、回馈社会，可以赢得客户和社会的信任和支持， 从而为企业带来更长远的发展和更多的商业机会。
引入人工智能客服，提高客户响 应速度
推出在线定制服务，满足客户个 性化需求
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建立客户信息数据库，提升客户 信息管理能力
实施客户满意度调查，持续优化 服务质量
建立信任关系，实现双方互利 共赢
单击此处添加标题
合作共赢的服务理念强调企业不仅要追求经济利益，还要积极承担社会责任， 回馈社会。
单击此处添加标题
通过参与社会公益活动、捐赠等方式，企业可以提升自身形象和品牌价值， 同时也可以帮助解决社会问题，促进社会和谐发展。
单击此处添加标题
合作共赢的服务理念要求企业与客户、合作伙伴共同发展，实现互利共赢， 同时也要关注生态环境、社会公共利益等方面的责任和义务。
客户是企业的财 富和资源
客户满意度是企 业的核心竞争力
建立良好的客户 关系是企业的首 要任务
不断提升客户体 验是企业的长期 发展目标
客户是企业的 命脉，提供优 质的服务是留 住客户的关键。
中国移动集团客户服务体系概述
2023-11-01
目录
• 中国移动集团客户服务体系简介 • 中国移动集团客户服务体系架构 • 中国移动集团客户服务体系的核心业务 • 中国移动集团客户服务体系的特色优势 • 中国移动集团客户服务体系的未来展望 • 中国移动集团客户服务体系总结与展望
01
中国移动集团客户服务体 系简介
中国移动集团客户服务体系架构
• 中国移动集团客户服务体系是为了满足客户的需求，提供 高效、优质的客户服务而建立的。该体系涵盖了多个方面 ，包括客户服务中心、客户关怀中心和客户关系管理中心 。
03
中国移动集团客户服务体 系的核心业务
中国移动集团客户服务体系的核心业务
• 中国移动作为国内领先的通信服务提供商，致力于 为客户提供优质、高效、便捷的通信服务。其中， 集团客户服务体系是中国移动的重要组成部分，旨 在满足不同行业、不同规模企业及政府机构的通信 需求。
总结经验教训，持续优化服务体系
1
总结客户需求和反馈，对服务体系进行持续改 进。
2
分析服务流程中的瓶颈和问题，优化服务流程 ，提高服务效率。
3
定期评估客户服务质量，及时发现和改进服务 质量问题。
加强内部管理，提高服务效率和质量
01
强化内部培训，提高客户服务人员的专业素养和服务意识。
02
建立完善的内部沟通机制，加强部门间的协作和信息共享。
服务理念
以客户为中心
中国移动集团客户服务体系始 终坚持以客户为中心的服务理 念，将客户的需求和满意度放 在首位，致力于提供优质、高
效、便捷的通信服务。
诚信、专业、高效
中国移动集团客户服务体系注 重诚信服务，以专业的服务标 准和高效的服务流程为客户提 供服务，树立了良好的企业形
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
一、客户服务体系概述
客户服务体系是寿险公司服务核心价值的本质形态，也是寿险公司在
不断发展中保持竞争优势的重要保障。
以客户为中心的寿险公司客户服务
体系，主要是围绕客户服务的开展，以确保客户以最少的资金投入，在最
短的时间内获得最大的服务效果。
本文针对以客户为中心的寿险公司客户
服务体系，着重从客户细分、服务体系设计理念、服务交付流程与模式、
售后服务及优惠政策、服务改善及维护等方面进行详细介绍，旨在帮助寿
险公司更加全面有效地为客户提供服务。
二、客户细分
以客户为中心的寿险公司客户服务体系需基于客户细分，根据客户潜
在需求和需求风险，为客户制订多样化的服务模式。
首先，根据客户对产
品服务的定义，按照不同客户类型，进行客户细分。
其次，根据客户所处
的社会环境、个人状况：如年龄、收入等，将客户进一步细分为潜在客户、活跃客户和忠实客户，以便量身定做不同服务模式。
三、服务体系设计理念
以客户为中心的寿险公司客户服务体系的设计理念，要坚持以客户为
核心，以交付服务价值为中心，以及将客户满意度放在首位，以构建一个
安全、高效、互动的客户服务体系。
客户服务年终总结 以客户为中心提供卓越服务
客户服务年终总结以客户为中心提供卓越服务客户服务年终总结 - 以客户为中心提供卓越服务2022年已经接近尾声，回顾过去一年，我们将进行客户服务年终总结。
本文将重点探讨以客户为中心提供卓越服务的重要性以及我们在这方面的努力和成就。
一、以客户为中心的服务理念在当今竞争激烈的市场中，成功企业都知道要将客户放在首要位置。
以客户为中心的服务理念是我们公司一直以来遵循的原则，我们始终坚信，只有满足客户的需求，提供优质的服务，才能赢得客户的信任和忠诚。
二、提供卓越的服务体验为了实现以客户为中心的服务目标，我们不断加强和改进我们的服务体系。
我们认识到客户意见的重要性，因此积极倾听客户的反馈，并持续改进我们的服务流程和质量标准。
1. 个性化服务定制：我们充分了解每一位客户的需求，并将其作为我们服务的核心。
通过与客户的交流和了解，我们能够提供个性化的定制服务，确保每个客户享受到最适合他们的解决方案。
2. 响应及时性：我们时刻保持对客户需求的高度敏感，并且迅速响应客户的各种问题和请求。
我们建立了高效的沟通机制，使得客户能够在最短的时间内得到满意的答复和解决方案。
3. 专业知识与技能：我们的团队成员经过专业的培训和持续的学习，拥有丰富的行业知识和专业技能。
无论客户提出的问题有多复杂，我们都能提供准确并有效的解决方案。
4. 持续改进：我们定期进行服务质量评估和内部培训，以确保我们的服务始终保持在最高水平。
通过借鉴和吸取其他行业的优秀实践，我们不断改进和创新我们的服务流程，以满足客户日益增长的需求。
三、我们取得的成就和客户反馈在过去的一年里，我们致力于提供卓越的客户服务，并取得了一系列的成绩。
以下是一些客户对我们服务的积极反馈：- "我非常满意你们团队每次的回应速度，这给我安全感和信任感。
"- "你们的专业知识和技能令我印象深刻，每次我遇到问题，都可以得到准确的解答和帮助。
"- "你们的个性化服务定制让我感觉到我是独一无二的，这是我选择和信任你们的原因之一。
坚持以客户为中心的服务理念
坚持以客户为中心的服务理念近年来，互联网技术的快速发展和消费者的消费习惯的变化，推动了企业服务的转型升级。
作为企业发展的重要支撑，服务意识已经成为了企业在市场竞争中不可或缺的一环。
而把客户放在服务的核心位置，以客户需求为导向，提供优质的服务，已成为了企业的重要经营理念。
这就是以客户为中心的服务理念。
一、以客户为中心的服务理念的内涵以客户为中心的服务理念，是把客户的需求和利益放在企业最中心的位置，以满足客户的需求为宗旨的一种服务理念。
具体来说，它包含了以下几个方面：1. 以顾客需求为导向以客户为中心的服务理念，核心是以满足客户需求为导向。
因此，企业必须了解客户的需求和期望，根据客户的需求进行服务的设计和提供。
2. 以服务质量为核心服务质量是以客户为中心的服务理念的核心，也是企业在市场竞争中的生命力所在。
企业要以提高服务质量、确保服务效果和提升服务水平为核心来开展服务工作。
3. 以客户满意为目标以客户为中心的服务理念，最终的目标是要实现客户满意。
企业必须积极地主动为客户服务，关注客户的反馈信息并及时解决客户存在的问题，让客户感受到企业的诚信和专业。
二、以客户为中心的服务理念的实践以客户为中心的服务理念，既是一种服务理念和理论概念，也是企业服务实践的重要指导思想。
在实践中，企业应该将其贯彻到服务的每一个环节中，包括以下几个方面：1. 以客户需求为导向的产品设计企业应该根据客户的需求和期望，开发生产符合客户需求的产品，确保产品的品质和价格具备市场竞争力。
为了达到这个目的，企业应该加强对客户需求的了解和分析。
2. 以服务质量为核心的服务流程设计企业在服务流程设计的时候，应该紧紧围绕客户的需求和利益，提高服务质量和效率，让客户感受到优质高效的服务体验。
此外，企业还应该建立客户服务的监测和反馈机制，根据客户的反馈信息及时调整和改进服务。
3. 以客户满意为目标的服务执行企业必须关注客户满意度，确保各项服务指标能够符合客户的期望。
以顾客为中心的服务理念
以顾客为中心的服务理念
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1
1、什么是“以顾客为中心”的企业文化
• 以顾客为中心是现代营销观念的基本出发 点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个 主题来开展我们的工作，审视我们的言行、 制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠 诚度，使顾客认同我们的服务。
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2
2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业 文化？
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4
我们的顾客是谁？
• 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 • 现代意义上的顾客是指：在工作中与我们
打交道的人。主要包括：消费者、供应商、 同事及雇员。
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5
一、真诚服务
• 真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题。
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6
二、人人都是服务员
• 公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
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八、知识型、顾问式服务
• 以娴熟的商品知识、 服务知识从事服务， 为顾客的购物提供 参谋。
hபைடு நூலகம்
13
九、关注服务细节
• 小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
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14
十、关注第一印象
• 服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
以客户为中心打造卓越服务体系
以客户为中心打造卓越服务体系以客户为中心打造卓越服务体系随着社会的不断发展和进步，以客户为中心的服务理念已经成为了企业赢得市场竞争优势的重要因素。
在未来的2023年，企业需要更加关注客户需求，提高产品和服务质量，为客户提供更加个性化的体验，才能在市场中稳立脚跟。
一、造就优质服务之基础——人才企业的服务水平，最终取决于企业员工的职业素质，他们是企业服务的直接承担者和传播者。
拥有一支职业素质高、服务意识强、技能全面的服务团队，是企业打造卓越服务的必要条件。
在未来，企业需要招募和培养更多职业服务人才。
未来的企业需要更加注重人才的培养、激励和留存，不断提升员工的服务技能及服务质量。
示范企业——某银行某银行通过人才培训，将产品和服务问题分类，针对不同问题设定不同的服务台组，并将熟练职工调配进去，给予最优质的服务。
在公司员工中负责客户服务的部门平均年龄低于32岁，其中90%的员工本科以上学历，每年为员工提供超过2000项的在线和线下培训，并鼓励员工参加专业证书考试。
某银行还在服务中体现了创新意识，智能设备与人工技能有机结合，智能客服和员工共同组成服务团队，从而为客户提供了一站式的金融服务。
二、数据挖掘，打造个性化服务未来的企业需要更加注重数据挖掘，深入了解客户需求，加强对客户行为的分析，精准地掌握客户需求与喜好，为客户提供个性化服务。
数据挖掘需要一个良好的数据分析平台。
为了提高数据分析的有效性，筛选数据的质量和完整性非常重要，重视数据清洗与管理，会增加数据的价值。
示范企业——某电商某电商在客户数据管理上做得非常好。
该公司以多维度进行数据收集，依靠完善的数据分析平台，可为客户提供高质量的个性化服务。
在某电商平台上，当客户浏览该电商网站时，所有搜索商品，点赞和加入购物车等行为都被记录下来。
当客户第二次访问网站时，电商平台会分析客户的历史记录，展示用户喜好推荐的商品。
同时，某电商平台还将每个客户的消费状态各个排名进行对比分析，从而为客户提供不同的优惠和商品推荐。
以客户为中心的服务体系构建
以客户为中心的服务体系构建在当今竞争激烈的市场中，不仅仅是产品或服务本身的质量决定一个企业的成败，更重要的是客户体验和服务水平。
因此，以客户为中心的服务体系构建，对于企业来说，是一个非常关键的发展方向。
一、制定高效的服务管理制度要让企业的服务体系建设得以有效运转和实施，首先就需要建立一套高效的服务管理制度。
这个制度必须覆盖全员、全过程、全环节的工作流程，还需要根据客户的反馈及时进行完善和修正。
在这个制度的设计过程中，除了要明确服务体系的各个流程以外，还需要确定岗位责任、流程标准、质量要求、效果最优化指标等关键要素。
制度实施后，团队需要通过工具软件进行数据统计和分析，不停的进行调整和优化，为企业的成长奠定扎实的基础。
二、强化客户企业文化对于企业而言，文化的建设是至关重要的，它会贯穿于企业的运营管理的各个方面。
要实现以客户为中心的服务体系构建，就必须在企业文化中强化客户导向的意识。
要实现这一点，企业需要不但在培养员工必备的技能、知识方面下功夫，更需要在培养客户导向意识方面下上功夫，让员工更深入切身地理解客户需求、感受客户反馈。
其中一个实现方法是建立客户关怀和支持的机制和团队，仔细记录客户反馈，进行回访和解决问题，并将更多地反馈转给相关部门。
由此形成的良好服务体验，不仅能够为企业赢得客户的忠诚度，也能激发客户对企业的忠诚度。
三、培养以客户为导向的人才队伍除了具有客户导向的企业文化外，以客户为中心的服务体系还需要一支能够快速响应客户、了解客户需求的人才队伍。
这个队伍必须具备专业的服务技能和能力，注重细节，并且要有敬业精神，充满感性与动力。
培养这样的服务人才队伍需要从员工入职时的培训开始，通过不断的学习、实践，不懈地完善自己的服务技能，使其具备适应不同客户需求的能力。
与此同时，企业在管理上要注重员工工作的动态监控和绩效评估，激发员工的热情，让员工在工作中充满成就感和荣誉感。
四、提供超值的服务体验要建设以客户为中心的服务体系，就需要提供超值的服务体验。
【营销】以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施
【管理创新】以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施现代服务体系是以客户为中心，以市场为导向，以“大云物移智”等新技术为支撑，以客户需求、市场开拓、能源生产消费变革为驱动，通过强化提升服务理念、完善服务组织体系、优化业务流程、强化平台支撑、健全服务监督保障机制，构建形成涵盖各专业、各层级、各环节协同高效、价值共创、精益管理的服务新体系。
一、创新业务和服务模式聚焦客户需求，强化服务资源整合，打造政企客户经理、网格化台区经理、营业厅“电管家”三支专业服务团队，强化服务渠道建设运营能力，创新服务模式，加快推进由简单服务向贴心服务转变，由被动坐商服务向主动增值服务转变，由单一供电服务向综合能源服务延伸，增强服务的便捷性、精准性和实效性，打造便捷贴心、主动增值、智慧互动的供电服务新模式，持续提升供电服务支撑保障能力。
1.打造“互联网+”供电服务，实现全天候在线、全方位便民打造“一网通办”线上服务平台。
整合掌上电力、电e宝、95598网站以及智慧车联网、光伏云网等内部在线服务资源，加快建设“网上国网”，统一入口建设、统一体验标准、统一在线客服、统一监测展示，打造形成客户聚合、业务融通、数据共享的“网上国网”服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务一个入口、一网通办，为客户提供全方位智能互动、全天候一站式服务，将于年内试点上线。
公司线上办电率、交费率分别超过90%和50%；国网电商平台电费代收规模突破1170亿元，同比增长290%，其中企业电费网银代收792亿元；开具电子发票3350万张。
推进线上线下服务无缝对接。
深化线上线下一体化服务，加快“三型一化”供电营业厅建设升级，推广综合服务柜台，推行报装、交费等各类用电业务、同城异地业务“一窗通办”，实现客户“只进一扇门”即可办理所有业务，运营效率和客户体验明显提升，办理业务平均等待时长压缩40%，营业厅服务规范率超过99%。
完善可视化抢修、扫码办电等特色功能，丰富线上服务类型和服务内容，实现在线菜单式服务和“一键直约”办电，提升服务体验。
以客户为中心打造服务体系
以客户为中心打造服务体系随着市场竞争的加剧，企业的竞争力已经不再是产品或服务的单纯数量，而转化成了消费者的满意度和客户忠诚度。
因此，以客户为中心的服务理念已经成为企业战略的核心。
在这篇文章中，我们将讨论如何以客户为中心打造完善的服务体系，帮助企业在市场中获得竞争优势。
一. 理解客户需求以客户为中心就是要从客户出发，理解客户的需求，提供他们需要的服务。
成功的企业都懂得这个道理，强调在产品开发和服务设计之前要聆听客户声音。
通过市场研究、消费者采访、分析消费者的评论和反馈，企业可以了解客户需求，寻找到优化业务和提高客户满意度的机会。
二. 建立完善的沟通渠道建立完善的沟通渠道是了解客户需求的关键。
通过各种形式的沟通渠道，企业可以深入了解客户对产品和服务的看法，还可以及时回应客户的问题和反馈。
这些沟通渠道包括电子邮件、电话、社交媒体、在线聊天和客户在线平台等。
在客户接触企业的每个环节，应该尽可能方便客户对企业进行反馈。
三. 建立优质的客户服务团队建立一个优质的客户服务团队，是以客户为中心的服务体系的关键。
企业应该雇佣专业的客户服务团队，能够有效地应对客户的问题和需求。
这个团队应该受过高质量的培训，了解企业的产品和服务，并能够适应各种情况。
通过为客户提供专业的支持，企业可以增强客户满意度和忠诚度。
四. 提供个性化的服务提供个性化的服务也是以客户为中心的重要组成部分。
个性化的服务能够提高客户满意度和忠诚度，促使客户对企业的印象更加深刻。
例如，在客户服务团队中，工作人员应该尝试了解客户的背景、偏好和需求，从而提供个性化的服务。
另外，企业可以在网站和移动应用程序中添加智能的算法和分析工具，以便向客户提供个性化服务。
五. 建立持续改进的文化持续改进的文化是以客户为中心的服务体系的核心。
企业应该不断寻找改进的机会，以提高客户满意度和忠诚度。
企业可以通过定期的调查研究，考虑客户的建议和反馈，发现和解决问题。
这种文化应该渗透到企业的各个方面，包括产品设计、运营和服务。
以客户为中心的服务
以客户为中心的服务在一个商业社会中，客户是每个企业成功的关键因素，因为没有客户，就没有销售，没有盈利，而企业也将难以维持其经营。
因此，许多企业为了吸引并留住顾客，将客户需求作为重中之重，并为他们提供更好的服务来满足他们的期望。
以客户为中心的服务不仅使企业客户满意度提高，还可以形成强劲的品牌忠诚度。
在今天的商业世界中，以客户为中心的服务已经成为许多公司的核心价值观。
这种卓越的服务不仅要关注客户的产品要求，也要关注客户的建议和体验。
当一家企业致力于在客户服务方面做得更好时，它们可以建立强烈的品牌形象、保持增长和吸引新的客户。
以客户为中心的服务是一种基于建立客户关系、了解他们的需求和关注他们的体验的方法。
企业需要了解客户的期望和需求，帮助他们获得更好的业务体验，提高他们的满意度和忠诚度。
正如客户的需求和期望是不断变化的，企业需要不断地改进其服务和产品，以提高客户满意度。
企业可以在市场分析中，通过了解客户的需求来确保他们提供的服务与产品的价值和质量与客户期望相一致。
这些分析还将提供客户是如何感知企业以及他们与企业的互动。
除了提供高质量的产品和服务之外，企业还需要保持开放的沟通渠道，让客户随时提出反馈和建议，以便按客户需求的变化进行调整。
这将有助于企业提高其服务和产品的质量，同时提高客户忠诚度和满意度。
此外，企业还可以采用先进的技术和数字化手段，如人工智能聊天机器人和自助服务中心等，帮助客户快速解决问题，并深化客户体验，提高他们的品牌忠诚度。
总之，以客户为中心的服务是一种重要的商业策略，可以帮助企业建立品牌忠诚度、吸引新的客户和维持盈利。
企业应密切关注客户的需求，提供高质量和有价值的产品和服务，并保持沟通渠道开放，以帮助客户体验到最好的服务。
通过培育客户关系，企业可以促进本身的成长和发展。
客户至上：用心为客户服务的正确姿势
客户至上：用心为客户服务的正确姿势客户至上：用心为客户服务的正确姿势2023年，人们日益关注服务体验的品质，对于企业来说，客户体验已经成为竞争的关键战场。
在这个新的时代，企业需要用心为客户服务，通过不断优化服务品质，吸引更多的忠实客户。
本文将从以下几个方面来探讨如何用心为客户服务，使客户满意的姿势。
一、以客户为中心企业的存在是为了服务客户，让客户得到最好的服务体验。
只有客户满意了，企业才能生存。
因此，企业需要以客户为中心，从客户的需求和利益出发，为客户提供最贴心的服务。
第一步是了解客户的需求和态度，积极收集客户的反馈，了解客户的需求变化和意见。
可以通过各种渠道，例如网站调查、电话、邮件、社交媒体等，收集客户的反馈意见，做好分析和总结。
第二步是针对客户的需求和反馈，调整服务方案，优化服务质量，确保客户的需求被满足。
二、提供定制化服务在互联网时代，市场需求不断变化，消费者的需求变得越来越多样化。
因此，企业需要提供定制化的服务，适应不同客户的需求。
这样不仅可以吸引更多的顾客，还可以提高客户的满意度，从而加强品牌的信誉。
针对不同客户，企业可以提供不同的服务方式。
例如，对于高端客户，可以提供更宽敞的办公环境，更多的个性化服务；针对老年人，可以提供更注重健康、舒适的环境；针对青年客户，可以提供更多的社交场所和锻炼、娱乐设施。
通过不同的服务方式，企业可以更好的为客户提供所需的服务品质。
三、注重服务细节细节决定成功，客户的心理需求通常不为人所注意，但它确实在潜移默化中影响着客户满意度和忠诚度。
因此，企业需要注重服务细节，为客户提供更完善的服务体验。
在服务细节方面，企业可以从以下几个方面入手。
首先，在服务流程中，提高服务效率，及时回应客户的需求和问题。
其次，在服务环境中，让每一位客户能够感受到温暖和舒适，消除客户的不安或焦虑。
再次，在服务态度方面，服务人员要保证礼貌、热情、专业，用心倾听客户的需求。
四、不断创新服务体验跟上时代的步伐，不断创新是企业必须选择的方向。
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统一的客户服务体系对于保证高质量的客服水平至关重要
涉及部门多，内容庞杂，服务项目分散在各 个环节（传统寿险的服务需求）
-保全续期是主要的客服发起部门 -销售需要有强大的服务支持 -承保、理赔也与客户服务需求息息相关 -多样的客户接触通道给服务的统一性和标准 化提出挑战 -多元化的行销渠道要求客服体系既要满足客 户个性化需求，又要保证资源充分共享
多渠道受理接待，倾听并记录，告 知结果、建议、答复时间、预计时 间，（可能的）执行结果等
投诉客户回访、咨询信息准确回复， 正式执行结果通知、满意度调查等
附加 服务
增值项目
成本及人力可支持情况下提供的相 健康管理服务，客户服务节、客户回馈
应服务
等
对被动服务,接触点是影响服务效果的关键因素
各业务部室（总部）
客户服务的好坏是决定公司成败的关键
利益 优质的服务将会带来巨大的
利益回报 建立长期客户忠诚度 吸引新客户 吸引和留住高素质员工 体现公司和产品的差异性 提高业务员产能 提高公司盈利能力 改善公司经营环境 吸引和留存业务员
相关程度排序 1 2 3 4 5 6 7 8
劣质的服务将会造成严重后果
公司品牌形象受损 客户流失 产品销售受阻 价格恶性竞争 盈利能力下降 员工流失
客户接触平台
电话中心 服务柜面
网站 SMS、直邮等
综合客户服务平台 客户资料 产品资料 CCH资料
话术及问答支持
……
CCH系统 客户交易历史 客户接触历史
后台业务平台
寿险公司的 核心业务系统
外部信息流入
处理后的信息流出
客服中心的 定位
桥
梁
客服中心
是客户与公司联络的桥梁 是客户与公司接触点的集合体 是公司专业职能部门的服务延伸(契约、核保、理赔、
以保单为中心的数据库 以客户为中心的数据库
CRM系统
案例：同一客户不同缴费时间的保单
可统一调整为同一时间缴费。 分红、续期、 万能等报告一同寄发 客户风险整体评估； 客户二次开发 客户信息变更的同步性
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
作为新成立的公司，更需要合理规划、充分 利用有限的资源，提供高水准的客户服务
整合后的客户服 务体系
资源共享 流程清晰
标准统一 专业规范
功能全面 应答迅速
让我们换个角度来认识一下“服务”
主动服务
被动服务
概念 特点
有意识的向特定客户提供的特定服务， 服务的发起者是客户，公司是被动应对。需要先接
公司是服务动作的发起者。
成功的 合理规划、精心策划、有效组织 关键
灵敏、准确的应答系统
主动…被动?
寿险公司的主要服务项目可粗略的分为两类
被动服务
VS 主动服务
服务 分类
服务提出方 投保、签约
客户关怀
保全变更
续期交费
基
础
理赔
服
务
咨询投诉
外部（客户、业务员）
内部（公司行为）
保险合同解释、核保解释、问题件 产品介绍、问卷调查、体检、生调、
通过客户关系管理，找出对公司有价值的客户，分析他
们的需求，进行二次开发。
保证高质量客服的三大要素——技术支持
明确的服务规范和标准 多触点、多渠道的服务体系 以客户为中心的数据库
—美国寿险协会调研结果
建立统一明确的客服标准
案例：日本酒吧
WAITER服务规范 托盘怎么拿 酒杯怎么放 通道谁先走 标准用语 客户上座之前，餐具已摆放好
思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； ……
客户服务是现代营销理念的核心
为
现代营销理念
客户
设计
以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程
需求
运作 改变
传统的营销理念
以产品导向 以销售为中心 轻视服务
案例分享
亲身体验：
没有整合服务平台让客户很苦恼……
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
从 八 个 方面强势推动——牢固树立服务意识
自 上 而下强势推动 以客户需求为导向 所有管理者共同承担客户服务职责 重视对员工的服务 建立完整客户服务培训体系，全员培训 严格执行客户服务标准 使客户服务理念和行为规范成为公司文化 的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因 建立常规的沟通机制和渠道
收到服务请求，事先难以预计和规划
•主动提供，可批量操作 • 可事先规划设计，服务内容相对具体 周密 • 公司是服务指令的发起者 • 接受服务的对象一般满意度高 • 服务提供的针对性强….
• 被动应答，个案操作 • 难以事先规划，变化性和不确定性强 • 接收到服务请求后提供 • 接受服务的对象一般满意度低，做好了可以弥补 • 服务请求的随意性强，时间上难以确定,但也有一 定规律可循….
统一的客户服务标准（源自外部或内部） 定期或不定期的修订 达成 状况检验机制和方法 客户满意度调查 神秘客户 自动监测系统 呼叫中心
建立多触点、多渠道、一站式的服务体系
一站式服务
多触点、多渠道、一站式服务是衡量公司
服务能力的关键 信息处理系统和业务处理系统达成高度一致 根据不同接触点和渠道自身的特点，设置不同工作内容 分清接触点与各职能部门之间的职责范围和处理权限
解释
送单（含清分）销售回访
急难援助提供
节日问候、附新产品简介、新服务项 目介绍、VIP客户服务、个性化服务、
投诉客户温馨回访
咨询办理手续、形式、费用等信息， 体检（核保件）或生调、交费提醒， 柜台申请，核保结果解答，批单、 停效提醒，失效前提醒，失效通知 交费/退费、申请复效，申请保单维
持
理赔清单寄送，健康关怀，理赔金给 应备材料、索赔申请、注意事项解答 付通知
保单管理、保费等部门)
提供公司服务渠道的服务标准、服务质量、服务成本指
标及数据，便于分析评估
在提供给客户最适合的服务的基础上,逐步把客户引导 至便利的、快捷的、低成本(对客户和公司而言)的服 务渠道(电话中心、网站、 SMS、直邮等)
有计划的策划和发动,是做好主动服务的基础
各职能部室（总部） CRM 系统
客户的体验 是评价客服工作质量的最重要标志
评价标准：
对客户的要求做出专业而迅速的回应
一站式 服务 程序简单明了 没有差错（第一次就作对）
超出客户的期望值； 因客户的需求而改变； 信守公司做出的承诺。
建立原则：
以客户为中心
标准化＋个性化 成本节约 无重复、无遗漏 首先满足核心需求
案例分享
2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类） 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯
人力成本 职场费用
不断增加
培训成本
首年老公司 新公司
竞争者剧增，寡头垄断市场
价格竞争加剧
今天又促销 啦！
价格 竞争趋于白热化
发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮 零费用 各种促销活动
消费者越来越成熟
对保险知识的掌握越来越全面 对保险产品的评价和识别能力已大大提高 维权意识日益高涨 越来越多的客户选择多家公司提供保障 客户对信息的了解更加迅速和深入 保险中介发挥更大的作用
2003年12月在美国纳斯达克 成功上市
31 截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为 亿美元。
经营理念：
客户：以客户为中心 团队：紧密无缝的合作机制 敬业：一丝不苟的敬业精神 诚信：真实诚信的合作理念 伙伴：伙伴式的"多赢"合作体系
服务理念
便捷：不让客户做重复的事 周全：为客户做一切可能做到的事 可靠：不让客户担一点心 亲切：让客户听到我们的微笑 专业：让客户感觉我们个个是专家 真诚：全心全意地为客户着想）
？ 组织架构——是否成立 独立 的客服部
调查发现：客服工作不好的公司中，都设有客户服务
部，而客服工作好的公司中不是都有客户服务部。
启示： ？ 关键在于合理、清晰地划分各个职能部门的客户服务职责、
权限和工作内容，并建立有效的协调机制； 客服部门来协调各个部门，共同完成客户服务工作； 客服部门的职能定位要从后援管理逐渐向市场营销转变；
以客户为中心的客户服务体系
开场小调查——问题
国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？ 寿险的客户投诉率是多少？ 寿险客户投诉的主要原因是什么？
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
国内寿险业客户服务存在诸多误区
自助服务 业务员认证 电话直销
网站
公司介绍 产品介绍 网上投保 保单查询 在线咨询 保全变更 理赔报案 保险知识
利率查询 VIP客户通道
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续缴通知 分红收益 权益报告书 缴费凭证 产品推介 理赔通知及清单 回访信函
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以客户为中心的数据库
客
服 中 心
契 约
理 赔
客 户 管
保
销
费
售
部
。 。 。
理
门
分公司客 服中心 柜面
电话 电邮 信函 网站 短信 …